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Nuestro reportero Sun Tianjiao

Vi el ancla pesar las frutas con mis propios ojos, pero después de recibir la mercancía, descubrí que el peso era mucho menor de lo prometido. Esta era la Sra. Jiao, residente de Tongzhou, Beijing, quien recientemente compró durian en una sala de transmisión en vivo de una frutería en la misma ciudad.

"El ancla prometió un rendimiento de fruta del 50%, así que hice un pedido de durián de 4,4 kilogramos. Vi que el ancla pesó la fruta después de pelar la cáscara y descubrí que la pulpa pesaba 2,2 kilogramos. La Sra. Jiao dijo que recibió". Los productos en aproximadamente una hora y los abrí. Después de abrir el paquete, sentí que algo andaba mal: ¿por qué la pulpa de más de 2 kilogramos es tan liviana? Pesó la pulpa de durian en una caja y descubrió que pesaba poco más de 2 libras, lo cual era bastante diferente al pesaje en la sala de transmisión en vivo.

La Sra. Jiao se comunicó inmediatamente con el servicio de atención al cliente y la otra parte respondió que "tal vez su báscula no sea precisa" y "la humedad se evaporó durante el transporte", negando que faltara el peso. La Sra. Jiao se puso en contacto nuevamente con el servicio de atención al cliente de la plataforma y quiso solicitar un reembolso o compensar la diferencia de precio, pero la plataforma rechazó su solicitud alegando que no podía proporcionar servicio posventa para productos frescos.

"Pensé que los resultados del vídeo podrían evitar que los comerciantes hicieran trampas, pero aun así me estafaron".

Una investigación reciente realizada por un periodista del "Rule of Law Daily" encontró que no es raro que los comerciantes de compras en línea "hagan un escándalo" por el peso, siendo las frutas frescas y los bocadillos las áreas más afectadas. Algunos comerciantes pueden equivocarse descaradamente o cambiar secretamente el concepto e incluir el peso del paquete en el "contenido neto", lo que hace que los consumidores descubran que el peso real no coincide con la etiqueta después de recibir el producto.

Los expertos entrevistados dijeron que si a los bienes vendidos por los comerciantes les faltan piezas, violan el principio de buena fe o constituyen propaganda falsa o incluso fraude, deben asumir las responsabilidades legales correspondientes. Los consumidores tienen derecho a exigir a los comerciantes una compensación tres veces superior a la compra. Precio o 500 yuanes en compensación. Sin embargo, en la práctica, debido a las dificultades para obtener pruebas y otras razones, la protección de los derechos del consumidor a menudo se queda en la etapa de reembolso de diferencias de precios, reembolso de gastos de envío y devolución de dinero, lo que dificulta tomar medidas enérgicas efectivas contra comerciantes sin escrúpulos. En este sentido, las plataformas deben fortalecer la revisión y supervisión, desbloquear los canales de quejas de los consumidores, manejar correctamente las quejas y castigar severamente a los comerciantes con escasez.

La falta de jin y shaoliang ocurre de vez en cuando.

Las nueces frescas se convierten en la zona más afectada

"Cuando hice el pedido, la página de detalles del producto decía que estaba empaquetado en un barril de una libra y que dos barriles valían seis barriles. Después de recibir la mercancía, sentí que el peso era incorrecto. Después de quitar el barril de plástico y desecante, el peso del pollo seco era inferior a 400 gramos "En julio de este año, el Sr. Li, que estudiaba en Xiaogan, provincia de Hubei, pidió dos barriles de cecina de pollo en una plataforma de compras en línea. Después de recibirlos, él Descubrió que el peso del producto no era el prometido.

El Sr. Li se puso en contacto con el servicio de atención al cliente de la tienda, y el servicio de atención al cliente envió una imagen de información del producto que mostraba "tiras de pollo secadas al aire, contenido neto 200 g/lata, peso 250 g/lata". "¿No es esto sólo un 'juego de palabras'? Cuando lo compré, dije que estaba empaquetado en una libra, pero resultó que incluso estaba empaquetado en una libra. Lo que enoja aún más al Sr. Li es eso". la información del producto proporcionada por el comerciante no es visible en la página de detalles del producto, "¿Significa que los consumidores deben encontrar el problema después de realizar un pedido y buscar servicio al cliente para conocer la información específica de 'contenido neto' y 'peso neto? '?"

Un enojado Sr. Li solicitó al comerciante un reembolso sin devolver la mercancía. Después de que el comerciante se negó, solicitó la intervención de la plataforma. Después de unos días, la plataforma determinó que el comerciante no había violado ninguna norma y cerró el negocio del Sr. Solicitud de reembolso de Li. El Sr. Li dijo que su energía es limitada y que no quiere seguir defendiendo sus derechos en este asunto. No tuvo más remedio que escribir una reseña negativa, que se vio inundada de comentarios en el área de comentarios.

Muchos consumidores informaron a los periodistas que cuando compraban en línea, también se encontraban con situaciones en las que los comerciantes se quedaban cortos de dinero.

No hace mucho, el Sr. Zhang, un ciudadano de Beijing, compró cerezas en una plataforma de compras en línea. Después de la mención "4J fruta grande, diámetro de fruta superior a 32 mm, peso neto 3 kg" presentada en la página de detalles, el Sr. Zhang realizó un pedido. Después de recibir la mercancía, descubrió que el tamaño de la fruta era desigual, con muchas frutas de menos de 32 mm visibles a simple vista y muchas frutas en mal estado. Se pesó y comprobó que la fruta que había en la caja pesaba poco más de 2 kilogramos, y "con la bolsa de hielo sólo superaba los 3 kilogramos". Envió la tabla de pesaje al servicio de atención al cliente, pero el servicio de atención al cliente dijo que "el contenido de humedad de los alimentos frescos disminuirá durante el transporte, la pérdida es inevitable y no se proporcionará ninguna compensación". Después de la repetida insistencia del Sr. Zhang, el servicio de atención al cliente finalmente accedió a darle un sobre rojo sin umbral de 5 yuanes como compensación.

"Hay 250 gramos de crisantemos en total y se colocan 122 gramos de desecante en la bolsa de embalaje". La Sra. Ye, una estudiante de medicina de segundo año en Shanghai, compró un paquete de 250 gramos de crisantemos en una plataforma de comercio electrónico. Hace dos meses para un experimento. Debido a que el experimento requería datos precisos, pesó 72 gramos de crisantemos por primera vez, luego volvió a pesar por segunda vez y descubrió que solo quedaban 36 gramos, lo que sumaba solo 108 gramos. Sacó el desecante de la bolsa de embalaje, lo pesó y descubrió que pesaba 122 gramos.

"El desecante es más pesado que el producto real. La clave es que el desecante no es suficiente para pesar 250 gramos". Debido a que había una imagen del pesaje, la Sra. Ye devolvió el dinero con éxito, pero todavía estaba enojada: "Si No lo había pesado durante el experimento. Las condiciones fueron realmente engañadas por el comerciante”.

Hay muchos consumidores que se han encontrado con el "asesino desecante".

En marzo de este año, el propietario de una revisión publicó un video que decía que 100 nueces, productos secos y refrigerios comprados en línea se pesaron uno por uno y descubrieron que a 70 artículos les faltaban una libra o dos (a los que les faltaban menos de 5 gramos no se les pesaba). contados), y el peso faltante superó el 10%. Hay 43 piezas. El pesaje específico muestra que en un paquete de 500 gramos de semillas de melón, el desecante pesa 127 gramos, en un paquete de 500 gramos de longán seco, el desecante y la bolsa de embalaje pesan 136 gramos en un paquete de 250 gramos de champiñones secos; El embalaje y el desecante pesan 136 gramos. Pesa 121 gramos, pero el peso real del producto es de solo 129 gramos, que es casi la mitad del peso indicado. Una porción de arroz de bambú seco pesa 50 gramos, pero el peso neto real es de solo 136 gramos. 14 gramos. La información de la tienda de estos productos muestra que el volumen de ventas de muchos productos ha alcanzado más de 100.000.

El propietario dijo que el costo acumulado de la compra de estos productos fue de 2.186 yuanes. Según el precio unitario de cada producto, las bolsas desecantes y de embalaje "robaron" un total de 264,91 yuanes. "Estos son productos seleccionados al azar con un gran volumen de ventas. Si se calcula en función del volumen total de ventas, ¿cuánto dinero se ha deducido de los consumidores?"

Ren Chao, profesor de la Facultad de Economía y Derecho de la Universidad de Ciencias Políticas y Derecho de China Oriental, dijo que los productos de compra en línea carecen de calidad y los comerciantes violan el principio de gestión de buena fe. Si los bienes o servicios proporcionados por un operador no se ajustan a las condiciones de calidad indicadas en las descripciones del producto, muestras físicas, etc., o no cumplen con los estándares de productos indicados en los bienes o en su embalaje, el operador asumirá la responsabilidad civil. por un lado, el operador será activamente responsable de las reparaciones, reemplazos y devoluciones; por otro lado, los consumidores deben ser compensados ​​por sus pérdidas;

"El comerciante también puede constituir propaganda falsa o, en casos graves, fraude a los consumidores. En el contexto de las compras en línea, la descripción que hace el comerciante del peso y la cantidad del producto en la página de descripción del producto y en la página de detalles del pedido es falsa. Vender productos a través de descripciones de productos, estándares de productos, muestras físicas, etc. es un acto de defraudar a los consumidores ", dijo Ren Chao, de acuerdo con la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, si un operador incurre en un comportamiento engañoso al proporcionar bienes o servicios, se incrementará de acuerdo con él. las necesidades de los consumidores para compensar las pérdidas sufridas, el monto de la compensación aumentada será tres veces el precio de los bienes comprados por el consumidor o el costo de recibir los servicios si el monto de la compensación aumentada es inferior a 500 yuanes; El importe será de 500 yuanes.

La mayoría de la protección de derechos solo reembolsa la diferencia de precio

La plataforma no puede quedarse de brazos cruzados

Recientemente, la Asociación de Consumidores de China publicó un análisis de las quejas recibidas por la Asociación Nacional de Consumidores en el primer semestre de 2024. A juzgar por los comentarios de los consumidores, a menudo se producen déficits en las compras online.

Los principales problemas reportados por los consumidores son: Primero, el peso de la mercancía es insuficiente. Algunos comerciantes difuminan deliberadamente el peso neto y el peso bruto al marcar el peso de los productos, o incluyen embalajes, accesorios y rellenos en el peso total. El peso real de los productos recibidos por los consumidores es mucho menor que el peso anunciado. En segundo lugar, la cantidad de productos envasados ​​cuantitativamente no coincide con la cantidad real. Existe una gran brecha entre la cantidad real de productos empaquetados cuantitativamente vendidos por algunos comerciantes en línea y la cantidad marcada en el paquete y la escasez permitida por las regulaciones. En tercer lugar, el tamaño de los televisores adquiridos online se ha reducido. Algunos operadores que se especializan en vender marcas imitadoras y televisores de marcas pequeñas a través de canales en línea tienen el problema de marcar falsamente los tamaños de pantalla después de que los consumidores se enteran, los comerciantes no sólo no asumen la responsabilidad de la publicidad engañosa, sino que los consumidores también tienen que asumir la responsabilidad. Gastos de envío al devolver la mercancía.

Entre ellos, la consumidora Sra. Weng se quejó ante una plataforma de comida para llevar a través de la plataforma 315 de la Asociación de Consumidores, y reflexionó que compró una caja de pato salado en escabeche en una tienda en la plataforma de comida para llevar. La página del producto describió el peso como 701 gramos. pato salado en escabeche, el consumidor no abrió el paquete. Después de pesar el producto, se encontró que el peso total de la caja de embalaje, la película selladora y el alimento era de sólo 358 gramos. Los consumidores se comunicaron con la tienda a través de la plataforma de comida para llevar, el vendedor afirmó que el pato había sido reprocesado y secado, y no admitió que faltaba el pato. Posteriormente cambió la descripción de la página de detalles del producto, cambiando los 701 gramos descritos en el momento. Realizando el pedido a 501 gramos.

La investigación del periodista encontró que cuando los consumidores compran varios artículos, a menudo encuentran escasez. Por ejemplo, algunos pañuelos de papel están marcados con 80 piezas, pero cuando lo compras y lo cuentas, en realidad solo hay 60 piezas, algunos palillos están marcados con 200 piezas, pero en realidad solo hay 122 piezas; Un consumidor dijo: "Compré bolsas de basura tres veces en diferentes tiendas en una determinada plataforma, y ​​cada vez la cantidad era incorrecta. El mayor error fue cuando compré 100 bolsas de basura y solo conté 50".

El propietario de una tienda en línea dijo a los periodistas que muchas empresas utilizan métodos deficientes para ahorrar costos y aumentar las ganancias. Los métodos comunes incluyen: vender varios artículos, como bolsas de basura, papel de seda y cuadernos, con descuento, apostando a que la mayoría de los consumidores no podrán contarlos uno por uno, cambiando conceptos en secreto, como algunos cuadernos y promociones en páginas de detalles; 240 páginas, pero en realidad se venden 120. Algunas toallas de algodón suave dicen que se pueden usar 400 veces, pero en realidad solo tienen 30 usos. Usar empaques o accesorios para pesar la báscula es el tercer método, por ejemplo. 50 gramos de algas y el embalaje exterior, incluida la cubierta de papel, el peso llega a los 30 gramos.

La Sra. Yue de Jinan, provincia de Shandong, gastó 45 yuanes en línea para comprar 500 bolsas de basura, divididas en 10 rollos de 50 piezas cada uno. Después de recibir la mercancía, la Sra. Yue pensó que había visto en línea antes que algunos comerciantes proporcionaban deliberadamente menos bolsas de basura, por lo que ella y su esposo abrieron 4 rollos y descubrieron que a cada rollo le faltaban de 2 a 5 bolsas de basura.

La Sra. Yue fue al comerciante para discutir, pero el comerciante negó que le faltara algo, diciendo que estaba "dentro del rango de error normal". Ellos solo aceptaron: "Devuélvelo y te reembolsaremos. Si no lo haces". Si quieres, puedes emprender acciones legales". Después de eso, la Sra. Yue se quejó ante la plataforma después de que la plataforma aceptó reembolsar el dinero sin devolver los productos, el comerciante se comunicó con la Sra. Yue y le dijo enojado: "Esto es lo que acordó la plataforma. Estoy buscando la plataforma para hacerlo. Apelar para recuperar el dinero. Si no lo quiero, espera. "Tomaré acciones legales".

Después de que la Sra. Yue publicara su experiencia en línea, muchos internautas dijeron que también habían comprado cosas en esta tienda y habían experimentado escasez. Algunos internautas notaron que la tienda sigue funcionando con normalidad. "Ha habido casos de escasez, pero la plataforma no ha impuesto ninguna sanción sustancial. No es de extrañar que los comerciantes sean tan arrogantes".

Wu Di, abogado del bufete de abogados Beijing Deheng, dijo que cuando los consumidores encuentran problemas al comprar en línea, es difícil demostrar que los comerciantes están cometiendo fraude y obtener una "triple compensación".

En primer lugar, es difícil reunir pruebas. Los consumidores deben proporcionar pruebas claras que demuestren que el peso o tamaño real de los productos es diferente de lo que etiquetan los comerciantes, pero es difícil recopilar dichas pruebas (como fotografías o vídeos después del pesaje), especialmente después de que los productos han sido abiertos. o usado.

En segundo lugar, el costo de la protección de los derechos es alto. En el proceso de salvaguardia de los derechos, es posible que los consumidores deban dedicar mucho tiempo y energía, comunicarse con comerciantes o plataformas varias veces e incluso resolverlos a través de canales legales, lo que genera altos costos para salvaguardar los derechos. Algunos comerciantes pueden eludir su responsabilidad o modificar directamente la descripción en la página del producto, haciendo así que los consumidores sean pasivos en el proceso de protección de derechos.

Una vez más, está muy oculto. El problema de los artículos faltantes en muchas compras online está muy oculto. A menudo resulta difícil para los consumidores detectar el problema inmediatamente al recibir la mercancía. Cuando se descubre el problema, es posible que el plazo para devoluciones o reclamaciones ya haya pasado.

Los expertos entrevistados señalaron que en muchos casos de escasez de productos, la plataforma rechazó las solicitudes de protección de los derechos de los consumidores alegando que "los productos frescos no son posventa", o solo reembolsó la diferencia de precio a los comerciantes y no trató a los Se impusieron sanciones sustanciales a los comerciantes, lo que hizo que algunas empresas se sintieran envalentonadas, y se produjeron repetidamente incidentes de falta de una o dos libras. Cuando se trata de la escasez de bienes comprados en línea, las plataformas no pueden quedarse de brazos cruzados y no hacer nada.

"Si la plataforma de compras en línea sabía o debería haber sabido que los comerciantes en su plataforma estaban experimentando escasez, pero no tomó las medidas necesarias, por ejemplo, la plataforma de compras en línea había recibido comentarios o quejas de los consumidores sobre la escasez, pero no había respondido a los comerciantes involucrados se llevan a cabo las medidas necesarias, como la investigación correspondiente o la recalificación, el consumidor será responsable solidariamente con el comerciante si la plataforma de compras en línea no puede proporcionar la información de contacto efectiva del comerciante, el consumidor también puede solicitar una compensación; de la plataforma de compras en línea si una plataforma de compras en línea hace una promesa que es más beneficiosa para los consumidores, por ejemplo, si una plataforma de compras en línea promete que no habrá escasez de productos en la plataforma, entonces la plataforma de compras en línea debe cumplir su promesa; prometer y asumir la responsabilidad ". Ren Chao dijo que las plataformas de compras en línea deben resolver activamente las disputas y controversias sobre compras en línea. Proteger los derechos e intereses de los consumidores. Cuando surge una disputa entre consumidores y comerciantes de la plataforma, la plataforma debe ayudar activamente a los consumidores a salvaguardar sus derechos e intereses legítimos y proporcionar contratos y registros de transacciones originales.

Aumentar los controles aleatorios y reforzar las sanciones.

Implementar sistema de evaluación crediticia.

Recientemente, la Administración Estatal de Regulación del Mercado emitió el "Aviso sobre la profundización de la rectificación integral del orden del mercado de las escalas de precios electrónicas", centrándose en cuestiones destacadas como la escasez de libras y onzas, y lanzó una rectificación integral del mercado a nivel nacional. orden de escalas electrónicas de precios.

La Asociación de Consumidores de China señaló que gracias a la rectificación, el número de quejas relacionadas con la escasez de jinshaoliang en el mercado fuera de línea ha disminuido, pero de vez en cuando todavía ocurren problemas relacionados en el campo de las compras en línea. El problema de los artículos faltantes comprados en línea está muy oculto. Si los consumidores no tienen cierta experiencia de vida o no pesan, inspeccionan y verifican los productos después de recibirlos, será difícil detectar problemas relacionados. Se recomienda que las autoridades reguladoras pertinentes aumenten la intensidad de los controles aleatorios y la supervisión sobre la cuestión de la escasez de bienes vendidos en línea. Se recuerda a los consumidores que intenten elegir comerciantes habituales con buena reputación y eviten comprar productos que sean obviamente más baratos que el precio del mercado. Los operadores deben verificar cuidadosamente el tamaño o peso real de los productos vendidos y etiquetarlos con precisión para evitar engañar a los consumidores.

Ren Chao sugirió que se debería intensificar la aplicación de la ley. Las autoridades reguladoras podrían fortalecer la supervisión del mercado de compras en línea, realizar inspecciones especiales periódicas y tomar medidas severas contra actividades ilegales como la pérdida de una libra o dos. Al mismo tiempo, manejamos activamente los comentarios y quejas de los consumidores y protegemos los derechos e intereses legítimos de los consumidores.

También mencionó que las plataformas de compras online deben establecer y mejorar sistemas de gestión de comerciantes. En primer lugar, las plataformas de compras en línea deberían elevar adecuadamente el umbral de entrada, fortalecer la revisión de calificaciones de los comerciantes y verificar periódicamente la autenticidad y exactitud de las descripciones de los productos. En segundo lugar, las plataformas de compras en línea deben aumentar las sanciones por infracciones y establecer un mecanismo de castigo más estricto para disuadir posibles infracciones, castigar o expulsar rápidamente a los comerciantes ilegales y mejorar el sistema de evaluación de la reputación de los comerciantes. Además, las plataformas de compras en línea también deben brindar soporte técnico, desarrollar y promover soluciones técnicas para la verificación del peso de los productos mediante balanzas electrónicas y otros equipos, y reducir la dificultad de la protección de los derechos del consumidor.

Wu Di cree que las autoridades reguladoras pertinentes deberían aumentar la intensidad de los controles aleatorios de los productos de compras en línea, especialmente en cuestiones relacionadas con los derechos de los consumidores, como la escasez de libras y onzas, y deberían establecer disposiciones legales especiales para regular claramente y aumentar las sanciones por actividades ilegales. Al mismo tiempo, se establece un sistema de evaluación del crédito comercial para registrar a los comerciantes con problemas y divulgarlos al público de forma regular para alentarlos a la autodisciplina y reducir las actividades ilegales. Para ciertos productos que son propensos a tener problemas (como los productos envasados ​​cuantitativamente), se implementarán estándares de etiquetado más estrictos, exigiendo que los comerciantes indiquen claramente el peso neto, el peso bruto y otra información para evitar que los consumidores sean engañados.

"Los consumidores pueden elegir comerciantes de buena reputación, prestar atención a las descripciones de los productos e intentar elegir comerciantes con buenas críticas y credibilidad para comprar. Pueden emitir juicios verificando las calificaciones, los comentarios y los registros históricos de transacciones del comerciante; leer atentamente la descripción del producto antes de comprarlo. Especialmente es la información clave, como el peso y el tamaño. Asegúrese de que el comerciante marque claramente el peso neto en lugar del peso bruto. Al mismo tiempo, los consumidores deben prestar atención a conservar la evidencia y guardar una captura de pantalla de la página del producto al colocarlo. un pedido, pesar o inspeccionar el producto inmediatamente después de recibirlo, y tomar una fotografía para conservar el certificado. Esto puede usarse como prueba cuando sea necesario en el futuro, también debemos hacer un buen uso de los servicios de protección al consumidor que brinda el comercio electrónico; plataformas, como la política de devolución y cambio sin motivo de siete días y el mecanismo de queja dentro de la plataforma", dijo Ren Chao.

Cómics/Li Xiaojun