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Journaliste Sun Tianjiao

J'ai regardé l'ancre peser les fruits de mes propres yeux, mais après avoir reçu la marchandise, j'ai constaté que le poids était bien inférieur à celui promis. Il s'agissait de Mme Jiao, une habitante de Tongzhou, Pékin, qui a récemment acheté du durian dans une salle de diffusion en direct d'un magasin de fruits de la même ville.

« L'ancre promettait un rendement en fruits de 50 %, j'ai donc passé une commande pour un durian de 4,4 kilogrammes. J'ai vu l'ancre peser le fruit après l'avoir épluché et j'ai découvert que la pulpe pesait 2,2 kilogrammes. Mme Jiao a dit qu'elle avait reçu le fruit. marchandises en une heure environ et je les ai ouvertes. Après avoir ouvert le paquet, j'ai senti que quelque chose n'allait pas - pourquoi la pulpe de plus de 2 kilogrammes est-elle si légère ? Elle a pesé la pulpe de durian dans une boîte et a constaté qu'elle pesait un peu plus de 2 livres, ce qui était assez différent de la pesée dans la salle de diffusion en direct.

Mme Jiao a immédiatement contacté le service client, et l'autre partie a répondu que « peut-être que votre balance est inexacte » et que « de l'humidité s'est évaporée pendant le transport », niant que le poids manquait. Mme Jiao a de nouveau contacté le service client de la plateforme et a voulu demander un remboursement ou compenser la différence de prix, mais la plateforme a rejeté sa demande au motif qu'elle ne pouvait pas fournir de service après-vente pour les produits frais.

« Je pensais que les résultats vidéo pourraient empêcher les commerçants de jouer des tours, mais j'ai fini par être trompée. » Mme Jiao n'a eu d'autre choix que d'admettre sa défaite.

Une enquête récente menée par un journaliste du « Rule of Law Daily » a révélé qu'il n'est pas rare que les commerçants en ligne « fassent des histoires » à propos du poids, les fruits frais, les collations, etc. étant les domaines les plus durement touchés. Certains commerçants peuvent manifestement rater la cible, ou changer secrètement le concept et inclure le poids de l'emballage dans le « contenu net », ce qui amène les consommateurs à constater que le poids réel ne correspond pas à l'étiquette après avoir reçu le produit.

Les experts interrogés ont déclaré que s'il manque quelques kilos ou deux aux produits vendus par les commerçants, s'ils violent le principe de bonne foi, ou constituent une fausse propagande, voire une fraude, ils doivent assumer la responsabilité légale correspondante. Les consommateurs ont le droit de demander au commerçant de le faire. compenser trois fois le prix d'achat ou 500 yuans de compensation. Cependant, dans la pratique, en raison des difficultés à obtenir des preuves et d'autres raisons, la protection des droits des consommateurs en reste souvent au stade du remboursement des différences de prix, du remboursement des frais de port et du remboursement de l'argent, ce qui rend difficile une répression efficace contre les commerçants peu scrupuleux. À cet égard, les plateformes devraient renforcer le contrôle et la supervision, débloquer les canaux de réclamation des consommateurs, traiter correctement les réclamations et punir sévèrement les commerçants en cas de pénurie.

Le manque de jin et de shaoliang arrive de temps en temps

Les noix fraîches deviennent la zone la plus durement touchée

"Lorsque j'ai passé la commande, la page de détails du produit indiquait qu'il était emballé dans un baril d'une livre et que deux barils valaient six barils. Après avoir reçu la marchandise, j'ai senti que le poids était erroné. Après avoir retiré le baril en plastique et déshydratant, le poids du poulet séché était inférieur à 400 grammes. « En juillet de cette année, M. Li, qui étudiait à Xiaogan, dans la province du Hubei, a commandé deux barils de poulet séché sur une plateforme d'achat en ligne. J'ai constaté que le poids du produit n'était pas celui promis.

M. Li a contacté le service client du magasin, et le service client lui a envoyé une photo d'informations sur le produit, qui montrait « des lanières de poulet séchées à l'air, contenu net 200 g/canette, poids 250 g/canette ». "N'est-ce pas juste un 'jeu de mots' ? Quand je l'ai acheté, j'ai dit qu'il était emballé dans une livre, mais il s'est avéré qu'il était même emballé dans une livre. Ce qui rend M. Li encore plus en colère, c'est que." les informations sur le produit fournies par le commerçant ne sont pas visibles sur la page de détails du produit. " Le consommateur doit-il trouver le problème après avoir passé la commande et contacter le service client pour connaître les informations spécifiques du « contenu net » et du « poids net » ? "

M. Li, en colère, a demandé un remboursement au commerçant sans retourner les marchandises. Après que le commerçant ait refusé, il a demandé l'intervention de la plateforme. Après quelques jours, la plateforme a déterminé que le commerçant n'avait violé aucune réglementation et a fermé la boutique de M. Li. La demande de remboursement de Li. M. Li a déclaré que son énergie était limitée et qu'il ne voulait pas défendre davantage ses droits sur cette question. Il n’a eu d’autre choix que d’écrire une critique négative, qui a été inondée de commentaires dans la zone de commentaires.

De nombreux consommateurs ont déclaré aux journalistes qu'ils étaient également confrontés à des situations où les commerçants manquaient d'argent lors de leurs achats en ligne.

Il n'y a pas si longtemps, M. Zhang, un citoyen de Pékin, a acheté des cerises sur une plateforme d'épicerie en ligne. Suite au « gros fruit 4J, diamètre du fruit supérieur à 32 mm, poids net 3 kg » présenté sur la page de détails, M. Zhang a passé une commande. Après avoir reçu la marchandise, il a constaté que la taille des fruits était inégale, avec de nombreux fruits de moins de 32 mm visibles à l'œil nu et de nombreux mauvais fruits. Il s'est pesé et a constaté que les fruits dans la boîte pesaient un peu plus de 2 kilogrammes, et "avec le sac de glace, ils ne dépassaient que 3 kilogrammes". Il a envoyé le tableau de pesée au service client, mais le service client a déclaré que « la teneur en humidité des aliments frais diminuera pendant le transport, la perte est inévitable et aucune compensation ne sera versée ». Après l'insistance répétée de M. Zhang, le service client a finalement accepté de lui donner une enveloppe rouge sans seuil de 5 yuans en guise de compensation.

"Il y a 250 grammes de chrysanthèmes au total, et 122 grammes de déshydratant sont placés dans le sac d'emballage." Mme Ye, étudiante en deuxième année de médecine à Shanghai, a acheté un paquet de 250 grammes de chrysanthèmes sur une plateforme de commerce électronique. pour une expérience il y a deux mois. Parce que l'expérience nécessite des données précises, elle a pesé 72 grammes de chrysanthèmes pour la première fois, puis a pesé à nouveau une deuxième fois et a constaté qu'il ne restait que 36 grammes, soit un total de seulement 108 grammes. Elle a sorti le déshydratant dans le sac d'emballage et l'a pesé, et a constaté que le déshydratant pesait 122 grammes.

" Le déshydratant est plus lourd que le produit réel. La clé est que le déshydratant n'est pas suffisant pour peser 250 grammes. " Parce qu'il y avait une photo de la pesée, Mme Ye a réussi à rembourser l'argent, mais elle était toujours en colère : " Si Je ne l'avais pas pesé pendant l'expérience, les conditions ont été vraiment trompées par le commerçant.

De nombreux consommateurs ont rencontré un « tueur déshydratant ».

En mars de cette année, un propriétaire de revue a publié une vidéo disant que 100 noix, produits secs et produits de collation achetés en ligne avaient été pesés un par un et a constaté qu'il manquait une livre ou deux à 70 articles (ceux qui manquaient moins de 5 grammes n'étaient pas compté), et le poids manquant dépasse 10%. Il y a 43 pièces. Une pesée spécifique montre que dans un paquet de 500 grammes de graines de melon, le dessicant pèse 127 grammes ; dans un paquet de 500 grammes de longane séché, le dessicant et le sachet d'emballage pèsent 136 grammes dans un paquet de 250 grammes de champignons séchés ; L'emballage et le déshydratant pèsent 136 grammes. Il pèse 121 grammes, mais le poids réel du produit n'est que de 129 grammes, soit près de la moitié du poids indiqué. Une portion de riz en bambou séché pèse 50 grammes, mais le poids net réel n'est que de 129 grammes. 14 grammes. Les informations en magasin de ces produits montrent que le volume des ventes de nombreux produits a atteint plus de 100 000.

Le propriétaire de Up a déclaré que le coût cumulé de l'achat de ces produits était de 2 186 yuans. Sur la base du prix unitaire de chaque produit, un total de 264,91 yuans avait été « volé » par les sacs déshydratants et d'emballage. "Il s'agit de produits sélectionnés au hasard avec un volume de ventes important. S'il est calculé sur la base du volume total des ventes, combien d'argent a été déduit des consommateurs ?"

Ren Chao, professeur à l'École d'économie et de droit de l'Université des sciences politiques et du droit de la Chine orientale, a déclaré que les produits achetés en ligne manquent de qualité et que les commerçants violent le principe de gestion de bonne foi. Si les biens ou services fournis par un opérateur ne sont pas conformes aux conditions de qualité indiquées par les descriptions de produits, les échantillons physiques, etc., ou ne répondent pas aux normes de produits indiquées sur les marchandises ou leur emballage, la responsabilité civile de l'opérateur est engagée. d'une part, l'opérateur doit être activement responsable des réparations, du remplacement et du retour, d'autre part, les consommateurs doivent être indemnisés pour leurs pertes ;

"Le commerçant peut également constituer une fausse propagande ou, dans des cas graves, une fraude envers les consommateurs. Dans le contexte des achats en ligne, la description par le commerçant du poids et de la quantité du produit sur la page de description du produit et sur la page des détails de la commande est fausse. Vendre des marchandises via les descriptions de produits, les normes de produits, les échantillons physiques, etc. sont un acte de fraude aux consommateurs. "Ren Chao a déclaré que, conformément à la loi sur la protection des droits des consommateurs, si un opérateur se livre à un comportement frauduleux en fournissant des biens ou des services, il sera augmenté en fonction de aux exigences des consommateurs. Pour compenser les pertes subies, le montant de l'indemnisation majorée sera égal à trois fois le prix des biens achetés par le consommateur ou le coût de la réception des services si le montant de l'indemnisation majorée est inférieur à 500 yuans ; le montant sera de 500 yuans.

La plupart des protections de droits ne remboursent que la différence de prix

La plateforme ne peut pas rester les bras croisés

Récemment, l'Association chinoise des consommateurs a publié une analyse des plaintes reçues par l'Association nationale des consommateurs au cours du premier semestre 2024. À en juger par les commentaires des consommateurs, des déficits se produisent souvent dans les achats en ligne.

Les principaux problèmes signalés par les consommateurs sont les suivants : Premièrement, le poids des marchandises est insuffisant. Certains commerçants confondent délibérément le poids net et le poids brut lorsqu'ils indiquent le poids des marchandises, ou incluent l'emballage, les accessoires et les éléments de remplissage dans le poids total. Le poids réel des marchandises reçues par les consommateurs est bien inférieur au poids annoncé. Deuxièmement, la quantité de marchandises emballées quantitativement ne correspond pas à la quantité réelle. Il existe un écart important entre la quantité réelle de produits emballés quantitativement vendus par certains commerçants en ligne et la quantité indiquée sur l'emballage et la pénurie autorisée par la réglementation. Troisièmement, la taille des téléviseurs achetés en ligne a diminué. Certains opérateurs spécialisés dans la vente de marques copiées et de téléviseurs de petites marques via des canaux en ligne sont confrontés au problème du marquage erroné des tailles d'écran. Une fois que les consommateurs l'ont découvert, non seulement les commerçants n'assument pas la responsabilité de la publicité mensongère, mais les consommateurs doivent également en assumer la responsabilité. frais de port lors du retour des produits.

Parmi eux, la consommatrice Mme Weng s'est plainte auprès d'une plateforme de plats à emporter via la plateforme de l'Association des consommateurs 315, indiquant qu'elle avait acheté une boîte de canard salé mariné dans un magasin de la plateforme de plats à emporter. La page du produit décrivait le poids comme étant de 701 grammes. canard salé mariné, le consommateur n'a pas ouvert l'emballage. Après avoir pesé le produit, il a été constaté que le poids total de la boîte d'emballage, du sceau d'emballage et du film étanche et de l'aliment n'était que de 358 grammes. Les consommateurs ont communiqué avec le magasin via la plateforme de vente à emporter. Le vendeur a affirmé que le canard avait été retraité et séché, et n'a pas admis que le canard manquait. Plus tard, il a modifié la description de la page de détails du produit, modifiant les 701 grammes décrits. passer la commande à 501 grammes.

L'enquête du journaliste a révélé que lorsque les consommateurs achètent plusieurs articles, ils sont souvent confrontés à des pénuries. Par exemple, certains papiers de soie sont marqués de 80 pièces, mais lorsque vous l'achetez et que vous les comptez, il n'y a en réalité que 60 pièces ; certains cure-dents sont marqués de 200 pièces, mais il n'y en a en réalité que 122. Un consommateur a déclaré : « J'ai acheté des sacs poubelles trois fois dans différents magasins sur une certaine plateforme, et à chaque fois la quantité était fausse. La plus grosse erreur a été lorsque j'ai acheté 100 sacs poubelles, et je n'en ai compté que 50. »

Un propriétaire de boutique en ligne a déclaré aux journalistes que de nombreuses entreprises utilisaient des méthodes minables pour réduire les coûts et augmenter leurs bénéfices. Les méthodes courantes incluent : la vente à prix réduit de plusieurs articles tels que des sacs poubelles, du papier de soie et des cahiers, en pariant que la plupart des consommateurs ne pourront pas les compter un par un ; 240 pages, mais 120 sont réellement vendues. Certaines serviettes en coton doux prétendent pouvoir être utilisées 400 fois, mais en réalité elles n'ont que 30 utilisations. Utiliser des emballages ou des accessoires pour peser la balance est la troisième méthode. 50 grammes d'algues et l'emballage extérieur, y compris la coque en papier, le poids peut atteindre 30 grammes.

Mme Yue de Jinan, province du Shandong, a dépensé 45 yuans en ligne pour acheter 500 sacs poubelles, divisés en 10 rouleaux de 50 pièces chacun. Après avoir reçu les marchandises, Mme Yue a pensé avoir déjà vu en ligne que certains commerçants fournissaient délibérément moins de sacs poubelles, alors elle et son mari ont ouvert 4 rouleaux et ont constaté qu'il manquait 2 à 5 sacs poubelles dans chaque rouleau.

Mme Yue est allée voir le commerçant pour discuter, mais le commerçant a nié qu'il lui manquait quoi que ce soit, affirmant que c'était « dans la plage d'erreur normale » et a seulement accepté : « Vous le renvoyez et nous vous rembourserons. Si vous ne voulez pas à, vous pouvez intenter une action en justice. Après cela, Mme Yue s'est plainte à la plateforme. Après que la plateforme ait accepté de rembourser l'argent sans rendre les marchandises, le commerçant a contacté Mme Yue et lui a dit avec colère : « C'est ce que la plateforme a accepté. faites appel pour récupérer l'argent. Si je ne veux pas qu'il soit remboursé, attendez. "Je vais intenter une action en justice."

Après que Mme Yue ait publié son expérience en ligne, de nombreux internautes ont déclaré qu'ils avaient également acheté des articles dans ce magasin et qu'ils avaient connu des pénuries. Certains internautes ont remarqué que le magasin fonctionne toujours normalement : « Il y a eu des cas de pénurie, mais la plateforme n'a pas imposé de sanctions substantielles. Ce n'est pas étonnant que les commerçants soient si arrogants ».

Wu Di, avocat au cabinet d'avocats Deheng de Pékin, a déclaré que lorsque les consommateurs rencontrent des problèmes lors de leurs achats en ligne, il est difficile de prouver que les commerçants fraudent et d'obtenir une « triple compensation ».

Premièrement, il est difficile de recueillir des preuves. Les consommateurs doivent fournir des preuves claires pour prouver que le poids ou la taille réels des marchandises sont différents de ceux indiqués sur l'étiquette du commerçant, mais il est difficile de recueillir de telles preuves (telles que des photos ou des vidéos après pesée), en particulier une fois que les marchandises ont été ouvertes. ou utilisé.

Deuxièmement, le coût de la protection des droits est élevé. Dans le processus de sauvegarde des droits, les consommateurs peuvent avoir besoin de consacrer beaucoup de temps et d'énergie, de communiquer plusieurs fois avec les commerçants ou les plateformes, et même de devoir résoudre les problèmes par des voies juridiques, ce qui entraîne des coûts élevés pour la sauvegarde des droits. Certains commerçants peuvent se soustraire à leurs responsabilités ou modifier directement la description sur la page produit, rendant ainsi les consommateurs passifs dans le processus de sauvegarde de leurs droits.

Encore une fois, c’est très caché. Le problème des articles manquants dans de nombreux achats en ligne est très caché. Il est souvent difficile pour les consommateurs de détecter le problème immédiatement lors de la réception des marchandises. Au moment où le problème est découvert, le délai de retour ou de réclamation peut être dépassé.

Les experts interrogés ont souligné que dans de nombreux cas de pénurie de marchandises, la plateforme refusait les demandes de protection des droits des consommateurs au motif que « les produits frais ne sont pas après-vente », ou remboursait seulement la différence de prix aux commerçants, et ne traitait pas les Des sanctions importantes ont été imposées aux commerçants, ce qui a enhardi certaines entreprises, et des incidents de perte d'une livre ou deux se sont produits à plusieurs reprises. Face à la pénurie de biens achetés en ligne, les plateformes ne peuvent pas rester les bras croisés.

"Si la plateforme d'achat en ligne savait ou aurait dû savoir que les commerçants de sa plateforme connaissaient des pénuries, mais n'avait pas pris les mesures nécessaires, par exemple, la plateforme d'achat en ligne avait reçu des commentaires ou des plaintes de consommateurs concernant les pénuries, mais n'avait pas répondu aux les commerçants impliqués. Si des mesures nécessaires telles qu'une enquête correspondante ou une réévaluation sont prises, le consommateur sera solidairement responsable avec le commerçant ; si la plateforme d'achat en ligne ne peut pas fournir les coordonnées effectives du commerçant, le consommateur peut également demander une indemnisation. de la plateforme d'achat en ligne ; Si une plateforme d'achat en ligne fait une promesse qui est plus bénéfique pour les consommateurs, par exemple, si une plateforme d'achat en ligne promet qu'il n'y aura pas de pénurie de produits sur la plateforme, alors la plateforme d'achat en ligne doit tenir ses promesses. promettre et assumer la responsabilité. " Ren Chao a déclaré que les plateformes d'achat en ligne devraient résoudre activement les litiges et les controverses en matière d'achat en ligne. Protéger les droits et les intérêts des consommateurs. Lorsqu'un litige survient entre les consommateurs et les commerçants de la plateforme, la plateforme doit activement aider les consommateurs à protéger leurs droits et intérêts légitimes et fournir les contrats originaux et les enregistrements des transactions.

Augmenter les contrôles ponctuels et renforcer les sanctions

Mettre en œuvre un système d'évaluation du crédit

Récemment, l'Administration d'État pour la régulation du marché a publié un « Avis sur l'approfondissement de la rectification globale de l'ordre du marché des balances électroniques de tarification », en se concentrant sur des questions importantes telles que la pénurie de livres et d'onces, et a procédé à une rectification complète de l'ordre du marché. de balances électroniques de tarification à l'échelle nationale.

L'Association des consommateurs de Chine a souligné que grâce à la rectification, le nombre de plaintes liées à la pénurie de jinshaoliang sur le marché hors ligne a diminué, mais que des problèmes connexes dans le domaine des achats en ligne surviennent encore de temps à autre. Le problème des articles manquants achetés en ligne est très caché. Si les consommateurs n'ont pas une certaine expérience de vie ou ne pèsent pas, n'inspectent pas et ne vérifient pas les marchandises après les avoir reçues, il sera difficile de détecter les problèmes associés. Il est recommandé aux autorités de régulation compétentes d'intensifier les contrôles ponctuels et la surveillance sur la question des pénuries de produits vendus en ligne. Il est rappelé aux consommateurs de faire de leur mieux pour choisir des commerçants réguliers jouissant d’une bonne réputation et d’éviter d’acheter à bas prix des produits manifestement inférieurs au prix du marché. Les opérateurs doivent vérifier soigneusement la taille ou le poids réel des marchandises vendues et les étiqueter avec précision pour éviter d'induire les consommateurs en erreur.

Ren Chao a suggéré que l'application de la loi devrait être renforcée. Les autorités de régulation pourraient renforcer la surveillance du marché des achats en ligne, effectuer des inspections spéciales régulières et réprimer sévèrement les activités illégales telles que la perte d'une livre ou deux. Dans le même temps, nous traitons activement les commentaires et les plaintes des consommateurs et protégeons les droits et intérêts légitimes des consommateurs.

Il a également mentionné que les plateformes d'achats en ligne devraient établir et améliorer les systèmes de gestion des commerçants. Tout d'abord, les plateformes d'achat en ligne devraient relever de manière appropriée le seuil d'entrée, renforcer l'examen des qualifications des commerçants et vérifier régulièrement l'authenticité et l'exactitude des descriptions de produits. Deuxièmement, les plateformes d'achat en ligne doivent augmenter les sanctions en cas de violation et établir un mécanisme de sanction plus strict pour dissuader les violations potentielles, punir ou expulser rapidement les commerçants illégaux et améliorer le système d'évaluation de la réputation des commerçants. En outre, les plateformes d'achat en ligne devraient également fournir un soutien technique, développer et promouvoir des solutions techniques pour la vérification du poids des produits à l'aide de balances électroniques et d'autres équipements, et réduire la difficulté de la protection des droits des consommateurs.

Wu Di estime que les autorités de régulation compétentes devraient accroître l'intensité des contrôles ponctuels sur les produits d'achat en ligne, en particulier pour les questions liées aux droits des consommateurs telles que la pénurie de livres et d'onces, et devraient établir des dispositions juridiques spéciales pour réglementer clairement et augmenter les sanctions en cas d'activités illégales. Dans le même temps, un système d'évaluation du crédit des commerçants est mis en place pour enregistrer les commerçants ayant des problèmes et les divulguer régulièrement au public afin d'encourager les commerçants à s'autodiscipliner et à réduire les activités illégales. Pour certains produits sujets à problèmes (tels que les produits conditionnés quantitativement), des normes d'étiquetage plus strictes seront mises en œuvre, obligeant les commerçants à indiquer clairement le poids net, le poids brut et d'autres informations afin d'éviter d'induire les consommateurs en erreur.

"Les consommateurs peuvent choisir des commerçants réputés, prêter attention aux descriptions de produits et essayer de choisir des commerçants avec de bonnes critiques et de la crédibilité pour faire leurs achats. Ils peuvent porter un jugement en vérifiant les notes, les commentaires et l'historique des transactions du commerçant ; lire attentivement la description du produit avant d'acheter, en particulier, il s'agit des informations clés telles que le poids et la taille. Assurez-vous que le commerçant indique clairement le poids net au lieu du poids brut. Dans le même temps, les consommateurs doivent veiller à conserver les preuves et enregistrer une capture d'écran de la page du produit lors du placement. une commande, peser ou inspecter le produit immédiatement après l'avoir reçu et prendre une photo pour conserver le certificat. Celui-ci peut être utilisé comme preuve en cas de besoin à l'avenir, nous devons également faire bon usage des services de protection des consommateurs fournis par l'e-. plate-forme commerciale, comme la politique de retour et d'échange sans raison de sept jours et le mécanisme de plainte au sein de la plate-forme", a déclaré Ren Chao.

Bandes dessinées/Li Xiaojun