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Nosso repórter Sun Tianjiao

Observei a âncora pesar as frutas com meus próprios olhos, mas ao receber a mercadoria descobri que o peso era bem menor do que o prometido. Esta foi a Sra. Jiao, moradora de Tongzhou, Pequim, que recentemente comprou durião em uma sala de transmissão ao vivo de uma loja de frutas na mesma cidade.

“A âncora prometia um rendimento de fruta de 50%, então fiz um pedido de um durião de 4,4 quilos. Vi a âncora pesar a fruta depois de descascar a casca e descobri que a polpa tinha 2,2 quilos. a mercadoria em cerca de uma hora e abri-a. Depois de abrir a embalagem, senti que algo estava errado - por que a polpa de mais de 2 quilos é tão leve? Ela pesou a polpa de durião em uma caixa e descobriu que ela pesava pouco mais de um quilo, o que era bem diferente da pesagem na sala de transmissão ao vivo.

A Sra. Jiao contatou imediatamente o atendimento ao cliente, e a outra parte respondeu que “talvez sua balança esteja imprecisa” e “a umidade evaporou durante o transporte”, negando que faltasse o peso. Jiao contactou novamente o serviço de apoio ao cliente da plataforma e pretendia solicitar um reembolso ou compensar a diferença de preço, mas a plataforma rejeitou o seu pedido alegando que não poderia prestar serviço pós-venda para produtos frescos.

“Achei que os resultados do vídeo poderiam impedir os comerciantes de pregar peças, mas ainda assim fui enganada. A Sra. Jiao não teve escolha a não ser admitir a derrota.”

Uma investigação recente de um repórter do "Rule of Law Daily" descobriu que não é incomum que os comerciantes de compras online "façam barulho" por causa do peso, sendo frutas frescas e lanches as áreas mais atingidas. Alguns comerciantes podem errar descaradamente o alvo ou alterar secretamente o conceito e incluir o peso da embalagem no “conteúdo líquido”, fazendo com que os consumidores descubram que o peso real não corresponde ao rótulo após o recebimento do produto.

Especialistas entrevistados afirmaram que se faltarem peças nos produtos vendidos pelos comerciantes, violarem o princípio da boa-fé, ou constituírem propaganda falsa ou mesmo fraude, devem arcar com as responsabilidades legais correspondentes. Os consumidores têm o direito de exigir dos comerciantes uma indemnização três vezes superior à compra. preço ou 500 yuans em compensação. No entanto, na prática, devido a dificuldades na obtenção de provas e outras razões, a protecção dos direitos do consumidor permanece frequentemente na fase de reembolso de diferenças de preços, reembolso de portes e devolução de dinheiro, tornando difícil reprimir eficazmente os comerciantes sem escrúpulos. Neste sentido, as plataformas devem reforçar a análise e a supervisão, desbloquear os canais de reclamação dos consumidores, tratar corretamente as reclamações e punir severamente os comerciantes com escassez.

A falta de jin e shaoliang acontece de vez em quando

Nozes frescas se tornam a área mais atingida

“Quando fiz o pedido, a página de detalhes do produto dizia que ele estava embalado em um barril de meio quilo e dois barris valiam seis barris. Depois de receber a mercadoria, senti que o peso estava errado. dessecante, o peso do frango seco era inferior a 400 gramas "Em julho deste ano, o Sr. Li, que estudava em Xiaogan, província de Hubei, encomendou dois barris de carne seca de frango em uma plataforma de compras online. Depois de recebê-lo, ele o comprou. constatou que o peso do produto não era o prometido.

Li contatou o atendimento ao cliente da loja, e o atendimento ao cliente enviou uma foto com informações do produto, que mostrava "tiras de frango secas ao ar, conteúdo líquido 200g/lata, peso 250g/lata". “Isso não é apenas um 'jogo de palavras'? Quando o comprei, disse que estava embalado em meio quilo, mas descobri que estava embalado em meio quilo. as informações do produto fornecidas pelo comerciante não são visíveis na página de detalhes do produto, "Isso significa que os consumidores precisam encontrar o problema após fazer um pedido e procurar o atendimento ao cliente para saber as informações específicas de 'conteúdo líquido' e 'peso líquido. '?"

Um furioso Sr. Li solicitou ao comerciante um reembolso sem devolver as mercadorias. Depois que o comerciante recusou, ele solicitou a intervenção da plataforma. Depois de alguns dias, a plataforma determinou que o comerciante não havia violado nenhum regulamento e fechou o Sr. Pedido de reembolso de Li. O Sr. Li disse que a sua energia é limitada e que não quer continuar a defender os seus direitos nesta matéria. Ele não teve escolha a não ser escrever uma crítica negativa, que foi inundada de comentários na área de comentários.

Muitos consumidores relataram aos repórteres que, ao fazerem compras online, também se depararam com situações em que os comerciantes ficaram sem dinheiro.

Não muito tempo atrás, Zhang, cidadão de Pequim, comprou cerejas em uma plataforma de compras on-line. Seguindo a "fruta grande 4J, diâmetro da fruta superior a 32 mm, peso líquido 3 kg" apresentado na página de detalhes, o Sr. Zhang fez um pedido. Após receber a mercadoria, descobriu que o tamanho dos frutos era irregular, com muitos frutos com menos de 32 mm visíveis a olho nu e muitos frutos estragados. Ele se pesou e descobriu que a fruta na caixa pesava pouco mais de 2 quilos e “com a bolsa de gelo só ultrapassava os 3 quilos”. Ele enviou a tabela de pesagem ao atendimento ao cliente, mas o atendimento disse que “o teor de umidade dos alimentos frescos diminuirá durante o transporte, a perda é inevitável e nenhuma compensação será fornecida”. Após a repetida insistência do Sr. Zhang, o atendimento ao cliente finalmente concordou em dar-lhe um envelope vermelho sem limite de 5 yuans como compensação.

“Há 250 gramas de crisântemos no total, e 122 gramas de dessecante são colocados na embalagem.” A Sra. Ye, uma estudante de medicina do segundo ano em Xangai, comprou um pacote de 250 gramas de crisântemos em uma plataforma de comércio eletrônico. há dois meses para um experimento. Como o experimento exigia dados precisos, ela pesou 72 gramas de crisântemos pela primeira vez, depois pesou novamente pela segunda vez e descobriu que restavam apenas 36 gramas, totalizando apenas 108 gramas. Ela tirou o dessecante da embalagem e pesou, descobrindo que o dessecante pesava 122 gramas.

“O dessecante é mais pesado do que o produto real. O segredo é que o dessecante não é suficiente para pesar 250 gramas. Como havia uma foto da pesagem, a Sra. Não pesei durante o experimento. As condições foram realmente enganadas pelo comerciante.”

Muitos consumidores encontraram o "assassino dessecante".

Em março deste ano, um proprietário de revisão divulgou um vídeo dizendo que 100 nozes, produtos secos e salgadinhos comprados on-line foram pesados ​​um por um e descobriu que faltavam meio quilo ou dois em 70 itens (aqueles que faltavam menos de 5 gramas não eram contado), e o peso faltante ultrapassou 10%. São 43 peças. A pesagem específica mostra que em um pacote de 500 gramas de sementes de melão, o dessecante pesa 127 gramas em um pacote de 500 gramas de longan seco, o dessecante e a embalagem pesam 136 gramas em um pacote de 250 gramas de cogumelos secos; a embalagem e o dessecante pesam 136 gramas. Ele pesa 121 gramas, mas o peso real do produto é de apenas 129 gramas, o que é quase metade do peso declarado. Uma porção de arroz de bambu seco pesa 50 gramas, mas o peso líquido real é de apenas. 14 gramas. As informações da loja desses produtos mostram que o volume de vendas de muitos produtos atingiu mais de 100.000.

O proprietário disse que o custo acumulado de compra desses produtos foi de 2.186 yuans. Com base no preço unitário de cada produto, um total de 264,91 yuans foi "roubado" por dessecantes e sacos de embalagem. “São produtos selecionados aleatoriamente com grande volume de vendas. Se calculado com base no volume total de vendas, quanto dinheiro foi descontado dos consumidores?”

Ren Chao, professor da Escola de Economia e Direito da Universidade de Ciência Política e Direito da China Oriental, disse que os produtos de compras online carecem de qualidade e os comerciantes violam o princípio da gestão de boa fé. Se os bens ou serviços fornecidos por um operador não estiverem em conformidade com as condições de qualidade indicadas nas descrições dos produtos, amostras físicas, etc., ou não atenderem aos padrões de mercadorias indicados nos produtos ou em suas embalagens, o operador será responsável civilmente. por um lado, o operador será ativamente responsável pelas reparações, substituição e devolução; por outro lado, os consumidores deverão ser indemnizados pelas suas perdas;

"O comerciante também pode constituir propaganda falsa ou, em casos graves, fraude para os consumidores. No contexto de compras on-line, a descrição do comerciante sobre o peso e a quantidade do produto na página de descrição do produto e na página de detalhes do pedido é falsa. Vender mercadorias através descrições de produtos, padrões de produtos, amostras físicas, etc. é um ato de fraude ao consumidor "Ren Chao disse que de acordo com a Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor, se um operador se envolver em comportamento enganoso no fornecimento de bens ou serviços, será aumentado de acordo com para as exigências dos consumidores.Para compensar as perdas sofridas, o montante da compensação aumentada será três vezes o preço dos bens adquiridos pelo consumidor ou o custo de recebimento dos serviços, se o montante da compensação aumentada for inferior a 500 yuans; o valor será de 500 yuans.

A maior parte da proteção de direitos apenas reembolsa a diferença de preço

A plataforma não pode ficar parada

Recentemente, a Associação de Consumidores da China divulgou uma análise das reclamações recebidas pela Associação Nacional de Consumidores no primeiro semestre de 2024. A julgar pelo feedback dos consumidores, muitas vezes ocorrem deficiências nas compras online.

Os principais problemas relatados pelos consumidores são: Primeiro, o peso das mercadorias é insuficiente. Alguns comerciantes confundem deliberadamente o peso líquido e o peso bruto ao marcar o peso das mercadorias, ou incluem embalagens, acessórios e enchimentos no peso total. O peso real das mercadorias recebidas pelos consumidores é muito inferior ao peso anunciado. Em segundo lugar, a quantidade de produtos embalados quantitativamente não corresponde à quantidade real. Existe uma grande lacuna entre a quantidade real de produtos embalados quantitativamente vendidos por alguns comerciantes online e a quantidade marcada na embalagem e a escassez permitida pelos regulamentos. Terceiro, o tamanho dos aparelhos de TV comprados online diminuiu. Algumas operadoras especializadas na venda de marcas imitadoras e TVs de pequenas marcas por meio de canais on-line têm o problema de marcar falsamente os tamanhos das telas. Depois que os consumidores descobrem, não apenas os comerciantes não assumem a responsabilidade pela propaganda enganosa, mas os consumidores também têm que arcar com a responsabilidade. custos de envio ao devolver mercadorias.

Entre eles, a consumidora Weng reclamou para uma plataforma de entrega por meio da plataforma 315 da Associação de Consumidores, refletindo que comprou uma caixa de pato salgado em conserva em uma loja na plataforma de entrega. A página do produto descreveu o peso como 701 gramas. pato salgado em conserva, o consumidor não abriu a embalagem. Após pesar o produto, constatou-se que o peso total da caixa da embalagem, filme de vedação e alimento era de apenas 358 gramas. Os consumidores se comunicaram com a loja por meio da plataforma de take-away. O vendedor alegou que o pato havia sido reprocessado e seco, e não admitiu a falta do pato. Posteriormente, alterou a descrição da página de detalhes do produto, alterando os 701 gramas descritos quando. fazendo o pedido para 501 gramas.

A investigação do repórter descobriu que quando os consumidores compram vários itens, muitas vezes encontram escassez. Por exemplo, alguns lenços de papel estão marcados com 80 peças, mas quando você compra e conta, na verdade existem apenas 60 peças, alguns palitos estão marcados com 200 peças, mas na verdade existem apenas 122 peças; Um consumidor disse: “Comprei três vezes sacos de lixo em lojas diferentes em uma determinada plataforma, e cada vez a quantidade estava errada. O maior erro foi quando comprei 100 sacos de lixo e contei apenas 50”.

O proprietário de uma loja online disse aos repórteres que muitas empresas usam métodos inadequados para economizar custos e aumentar os lucros. Os métodos comuns incluem: vender vários itens, como sacos de lixo, lenços de papel e cadernos com desconto, apostando que a maioria dos consumidores não conseguirá contá-los um por um, mudando secretamente os conceitos, como alguns cadernos e promoções de páginas de detalhes. 240 páginas, mas na verdade 120 são vendidas. Algumas toalhas de algodão macio afirmam poder ser usadas 400 vezes, mas na verdade só têm 30 utilizações. Usar embalagens ou acessórios para pesar a balança é o terceiro método. 50 gramas de algas marinhas, e a embalagem externa Incluindo a casca de papel, o peso chega a 30 gramas.

Yue, de Jinan, província de Shandong, gastou 45 yuans online para comprar 500 sacos de lixo, divididos em 10 rolos de 50 peças cada. Depois de receber a mercadoria, a Sra. Yue pensou ter visto online antes que alguns comerciantes forneceriam deliberadamente menos sacos de lixo, então ela e seu marido abriram 4 rolos e descobriram que faltavam de 2 a 5 sacos de lixo em cada rolo.

Yue foi até o comerciante para discutir, mas o comerciante negou que estivesse faltando alguma coisa, dizendo que estava "dentro da faixa de erro normal. Eles apenas concordaram: "Devolva-o e nós o reembolsaremos. quiser, você pode tomar medidas legais." Depois disso, a Sra. Yue reclamou com a plataforma. Depois que a plataforma concordou em reembolsar o dinheiro sem devolver a mercadoria, o comerciante contatou a Sra. Yue e disse com raiva: “Foi com isso que a plataforma concordou. apelar para obter o dinheiro de volta. Se eu não quiser de volta, espere. "Vou tomar medidas legais."

Depois que a Sra. Yue postou sua experiência online, muitos internautas disseram que também compraram coisas nesta loja e passaram por escassez. Alguns internautas notaram que a loja ainda funciona normalmente “Houve casos de desabastecimento, mas a plataforma não impôs nenhuma penalidade substancial.

Wu Di, advogado do escritório de advocacia Beijing Deheng, disse que quando os consumidores encontram problemas ao fazer compras online, é difícil provar que os comerciantes estão cometendo fraude e obter "compensação tripla".

Primeiro, é difícil recolher provas. Os consumidores precisam de fornecer provas claras para provar que o peso ou tamanho real das mercadorias é diferente do que o rótulo do comerciante, mas é difícil recolher tais provas (como fotos ou vídeos após a pesagem), especialmente depois de as mercadorias terem sido abertas. ou usado.

Em segundo lugar, o custo da protecção dos direitos é elevado. No processo de salvaguarda dos direitos, os consumidores podem necessitar de despender muito tempo e energia, comunicar múltiplas vezes com comerciantes ou plataformas e até precisar de resolvê-los através de canais legais, resultando em custos elevados para a salvaguarda dos direitos. Alguns comerciantes podem fugir à responsabilidade ou modificar diretamente a descrição na página do produto, tornando assim os consumidores passivos no processo de proteção dos direitos.

Novamente, está altamente oculto. O problema da falta de itens em muitas compras on-line é altamente oculto. Muitas vezes, é difícil para os consumidores detectar o problema imediatamente ao receber a mercadoria. No momento em que o problema é descoberto, o prazo para devoluções ou reclamações pode ter passado.

Os especialistas entrevistados salientaram que, em muitos casos de escassez de bens, a plataforma recusou os pedidos de proteção dos direitos dos consumidores, alegando que "os produtos frescos não são pós-venda", ou apenas reembolsou a diferença de preço aos comerciantes, e não tratou o comerciantes foram impostas penalidades substanciais, o que fez com que algumas empresas se sentissem encorajadas, e ocorreram repetidamente incidentes de perda de uma ou duas libras. Quando se trata da escassez de bens adquiridos online, as plataformas não podem ficar de braços cruzados e não fazer nada.

"Se a plataforma de compras online soubesse ou devesse saber que os comerciantes da sua plataforma estavam a enfrentar escassez, mas não tomasse as medidas necessárias, por exemplo, a plataforma de compras online teria recebido feedback ou reclamações dos consumidores sobre a escassez, mas não teria respondido a os comerciantes envolvidos. Se forem tomadas medidas necessárias, como investigação ou reclassificação correspondente, o consumidor será solidariamente responsável com o comerciante. Se a plataforma de compras online não puder fornecer os dados de contacto efetivos do comerciante, o consumidor também poderá solicitar uma indemnização; da plataforma de compras online se uma plataforma de compras online fizer uma promessa que seja mais benéfica para os consumidores, por exemplo, se uma plataforma de compras online prometer que não faltarão produtos na plataforma, então a plataforma de compras online deverá cumprir o seu compromisso; prometer e assumir responsabilidades. "Ren Chao disse que as plataformas de compras online devem resolver ativamente disputas e controvérsias de compras online. Proteger os direitos e interesses do consumidor. Quando surge um litígio entre consumidores e comerciantes de plataforma, a plataforma deve ajudar ativamente os consumidores a salvaguardar os seus direitos e interesses legítimos e fornecer contratos originais e registos de transações.

Aumente as verificações pontuais e fortaleça as penalidades

Implementar sistema de avaliação de crédito

Recentemente, a Administração Estatal de Regulação do Mercado emitiu o "Aviso sobre o Aprofundamento da Retificação Abrangente da Ordem de Mercado das Escalas Eletrônicas de Preços", com foco em questões proeminentes, como a escassez de libras e onças, e lançou uma retificação abrangente do mercado em todo o país ordem de escalas eletrônicas de preços.

A Associação de Consumidores da China destacou que, através da retificação, o número de reclamações relacionadas à escassez de jinshaoliang no mercado off-line diminuiu, mas problemas relacionados no campo das compras on-line ainda ocorrem de tempos em tempos. O problema da falta de itens comprados on-line é altamente oculto. Se os consumidores não tiverem certa experiência de vida ou não pesarem, inspecionarem e verificarem as mercadorias após recebê-las, será difícil detectar problemas relacionados. Recomenda-se que as autoridades reguladoras competentes aumentem a intensidade das verificações pontuais e da supervisão sobre a questão da escassez de bens vendidos online. Os consumidores são lembrados de tentar escolher comerciantes regulares com boa reputação e evitar comprar produtos baratos que sejam obviamente inferiores ao preço de mercado. Os operadores devem verificar cuidadosamente o tamanho ou peso real dos produtos vendidos e rotulá-los com precisão para evitar enganar os consumidores.

Ren Chao sugeriu que a aplicação da lei deveria ser intensificada. As autoridades reguladoras poderiam reforçar a supervisão do mercado de compras online, realizar inspeções especiais regulares e reprimir severamente as atividades ilegais, como a perda de uma ou duas libras. Ao mesmo tempo, lidamos ativamente com os comentários e reclamações dos consumidores e protegemos os direitos e interesses legítimos dos consumidores.

Mencionou também que as plataformas de compras online devem estabelecer e melhorar os sistemas de gestão comercial. Em primeiro lugar, as plataformas de compras online devem aumentar adequadamente o limiar de entrada, reforçar a análise das qualificações dos comerciantes e verificar regularmente a autenticidade e a exatidão das descrições dos produtos. Em segundo lugar, as plataformas de compras online precisam de aumentar as sanções para as violações e estabelecer um mecanismo de punição mais rigoroso para dissuadir potenciais violações, punir ou remover prontamente os comerciantes ilegais e melhorar o sistema de avaliação da reputação dos comerciantes. Além disso, as plataformas de compras online devem também prestar apoio técnico, desenvolver e promover soluções técnicas para verificação do peso dos produtos através de balanças electrónicas e outros equipamentos, e reduzir a dificuldade de protecção dos direitos do consumidor.

Wu Di acredita que as autoridades reguladoras relevantes deveriam aumentar a intensidade das verificações pontuais em produtos de compras online, especialmente para questões relacionadas com os direitos do consumidor, como a escassez de libras e onças, e deveriam estabelecer disposições legais especiais para regular claramente e aumentar as penalidades para atividades ilegais. Ao mesmo tempo, é estabelecido um sistema de avaliação de crédito comercial para registar os comerciantes com problemas e divulgá-los regularmente ao público para encorajar os comerciantes à autodisciplina e reduzir as actividades ilegais. Para certos produtos que são propensos a problemas (como produtos embalados quantitativamente), serão implementadas normas de rotulagem mais rigorosas, exigindo que os comerciantes indiquem claramente o peso líquido, o peso bruto e outras informações para evitar que os consumidores sejam induzidos em erro.

“Os consumidores podem escolher comerciantes respeitáveis, prestar atenção às descrições dos produtos e tentar escolher comerciantes com boas críticas e credibilidade para fazer compras. Eles podem fazer julgamentos verificando as classificações, comentários e registros históricos de transações do comerciante; especialmente São as informações principais, como peso e tamanho. Certifique-se de que o comerciante marque claramente o peso líquido em vez do peso bruto. Ao mesmo tempo, os consumidores devem prestar atenção à retenção de evidências, salvar uma captura de tela da página do produto ao colocar. fazer um pedido, pesar ou inspecionar o produto imediatamente após recebê-lo e tirar uma foto para guardar o certificado. Isso pode ser usado como prova quando necessário, também devemos fazer bom uso dos serviços de proteção ao consumidor fornecidos pelo e-commerce; plataformas, como a política de devolução e troca sem motivo de sete dias e o mecanismo de reclamação dentro da plataforma", disse Ren Chao.

Quadrinhos/Li Xiaojun