소식

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쑨텐자오 기자

닻이 과일의 무게를 직접 눈으로 확인했는데, 물건을 받아보니 약속한 것보다 훨씬 적은 무게였습니다. 베이징 퉁저우에 거주하는 자오 씨는 최근 같은 도시의 한 과일가게 생방송실에서 두리안을 구입했다.

"앵커가 과일 수확량 50%를 약속했기 때문에 4.4kg의 두리안을 주문했습니다. 닻이 껍질을 벗긴 후 과일의 무게를 달아보니 과육이 2.2kg이었다고 자오 씨는 말했습니다." 약 한 시간 만에 물건이 도착하고 포장을 뜯고 뭔가 이상하다는 느낌이 들었습니다. 2kg이 넘는 과육이 왜 이렇게 가벼워요? 그녀는 상자에 담긴 두리안 과육의 무게를 측정해 보니 2파운드가 조금 넘는 무게로 생방송실에서 측정한 무게와는 사뭇 달랐습니다.

자오 씨는 즉시 고객센터에 연락했고, 상대방은 "저울이 정확하지 않은 것 같다", "운송 중 수분이 증발했다"는 답변을 하며 무게가 없어졌다는 사실을 부인했습니다. Jiao 씨는 플랫폼 고객 서비스에 다시 연락하여 환불을 신청하거나 가격 차액을 보상하기를 원했지만 플랫폼은 신선한 제품에 대한 애프터 서비스를 제공할 수 없다는 이유로 그녀의 신청을 거부했습니다.

"비디오 결과가 상인들의 속임수를 막을 수 있다고 생각했는데, 그래도 사기를 당했어요. 자오 씨는 패배를 인정할 수밖에 없었어요."

법치일보의 한 기자가 최근 조사한 바에 따르면 온라인 쇼핑 상인들이 체중에 대해 "소란을 피우는" 것이 드문 일이 아니며 신선한 과일과 스낵이 가장 큰 피해를 입은 분야인 것으로 나타났습니다. 일부 판매자는 노골적으로 표시를 놓치거나 비밀리에 개념을 변경하고 "순 함량"에 포장 중량을 포함시켜 소비자가 제품을 받은 후 실제 중량이 라벨과 일치하지 않는다는 것을 알게 될 수 있습니다.

인터뷰에 응한 전문가들은 상인이 판매한 상품에 부품이 없거나 선의의 원칙을 위반하거나 허위 선전 또는 사기에 해당하는 경우 소비자는 상인에게 구매 금액의 3배에 해당하는 보상을 요구할 권리가 있다고 말했습니다. 가격 또는 보상 500위안. 그러나 실제로는 증거 확보의 어려움 등으로 인해 소비자 권익 보호가 차액환급, 우송료환급, 대금반환 등의 단계에 머무르는 경우가 많아 부도덕한 가맹점에 대한 효과적인 단속이 어려운 실정이다. 이와 관련하여 플랫폼은 검토 및 감독을 강화하고, 소비자 불만 채널 차단을 해제하고, 불만을 올바르게 처리하고, 부족한 판매자를 엄중히 처벌해야 합니다.

진과 소량의 결핍이 수시로 발생함

신선한 견과류가 가장 큰 타격을 받는 지역이 됩니다

"주문할 때 상품 상세 페이지에는 1파운드 통으로 포장되어 있고 통 2개가 6통 상당이라고 나와 있었습니다. 상품을 받아본 뒤 무게가 잘못됐다는 걸 느꼈습니다. 플라스틱 통을 제거한 후 건조제를 보니 건조된 닭고기의 무게가 400그램도 안 됐다”며 “올해 7월 후베이성 ​​샤오간에서 유학 중이던 리씨는 온라인 쇼핑 플랫폼에서 육포 2통을 주문했다. 제품의 무게가 약속한 무게와 다르다는 것을 발견했습니다.

리 씨는 매장 고객 서비스에 연락했고, 고객 서비스에서는 "공기 건조 치킨 스트립, 내용량 200g/캔, 중량 250g/캔"이라는 제품 정보 사진을 보냈습니다. "이거 그냥 '단어놀이' 아닌가요? 제가 샀을 때는 1파운드로 포장되어 있다고 했는데 알고 보니 1파운드로도 포장되어 있었습니다." 가맹점에서 제공하는 상품정보가 상품상세페이지에 보이지 않는다는 점, “그렇다면 소비자가 주문 후 문제점을 찾아 고객센터를 찾아봐야 '순함량'과 '순중량' 등 구체적인 정보를 알 수 있다는 뜻인가. '?"

화가 난 리씨는 판매자에게 상품을 반환하지 않고 환불을 신청했지만, 판매자는 이를 거부했고 며칠 후 플랫폼은 판매자가 어떠한 규정도 위반하지 않았다고 판단해 폐쇄했다. 리의 환불 신청서. Li 씨는 자신의 에너지가 제한되어 있으며 이 문제에 대한 자신의 권리를 더 이상 방어하고 싶지 않다고 말했습니다. 그는 어쩔 수 없이 부정적인 리뷰를 쓸 수밖에 없었고, 댓글란에는 댓글이 넘쳐났다.

많은 소비자들은 온라인 쇼핑을 할 때 상인들이 돈이 부족한 상황에 직면하기도 한다고 기자들에게 보고했습니다.

얼마 전 베이징 시민인 장 씨는 온라인 식료품 쇼핑 플랫폼에서 체리를 구입했습니다. 상세 페이지에 소개된 "4J 대형 과일, 과일 직경 32mm 이상, 순중량 3kg"에 이어 Zhang 씨가 주문을 했습니다. 상품을 받아본 결과, 과일 크기가 고르지 않고, 육안으로 볼 수 있는 32mm 미만의 과일도 많고, 불량한 과일도 많다는 사실을 발견했습니다. 그는 몸무게를 재어본 결과 상자에 담긴 과일의 무게가 2kg이 조금 넘는 것을 발견했고, "얼음주머니까지 합하면 3kg밖에 안 남았습니다." 고객센터에 계량표를 보냈으나 고객센터에서는 "신선식품의 수분 함량은 운송 중 감소해 손실이 불가피하며 보상은 제공되지 않는다"고 말했다. 장 씨의 반복적인 요구 끝에 고객 서비스에서는 마침내 그에게 보상으로 한도 없는 5위안짜리 빨간 봉투를 주기로 합의했습니다.

"국화는 총 250g이고, 포장봉투에는 건조제가 122g 들어있어요." 상하이의 의과대학생 2학년 예씨는 전자상거래 플랫폼에서 국화 250g 한 팩을 샀다. 두 달 전 실험을 위해. 실험에는 정확한 데이터가 필요했기 때문에 처음에 국화의 무게를 72g으로 측정하고, 두 번째로 무게를 재보니 36g만 남아서 108g밖에 남지 않았습니다. 포장백에 들어있는 건조제를 꺼내 무게를 달아보니 122그램이었다.

"실제 제품보다 건조제가 무거워요. 핵심은 건조제가 250g이 안 된다는 점이에요." 계량 사진이 있어서 예씨는 성공적으로 돈을 환불했지만, 그래도 화를 냈다. 실험하는 동안 무게도 안 쟀는데, 상인이 조건을 정말 속였네요.”

'건조제 킬러'를 접한 소비자가 많다.

올해 3월 한 리뷰 업주는 온라인에서 구매한 견과류, 건조식품, 스낵류 100개를 하나하나 무게를 달아보니 70개 품목이 1~2파운드가 빠졌다는 영상을 공개했다. 계산), 누락된 중량이 10%를 초과했습니다. 특정 중량을 측정하면 멜론 씨앗 500g 팩에서 건조제의 무게는 500g의 건조 용간 패키지에서 127g이고, 건조제와 포장 백의 무게는 말린 버섯 250g에서 136g입니다. 포장 및 건조제 무게는 136g인데, 제품의 실제 무게는 129g으로 표기된 무게의 거의 절반인 50g이나 실중량에 불과합니다. 14그램. 이들 제품의 매장 정보를 보면 많은 제품의 판매량이 10만개 이상에 도달한 것으로 나타난다.

업주인은 이들 상품을 구매하는 데 드는 누적 비용이 2,186위안(한화 약 2,186위안)이라고 밝혔다. 각 제품의 단가를 기준으로 하면 총 264.91위안이 건조제와 포장봉지로 '훔쳐갔다'고 한다. "이것들은 판매량이 많은 무작위로 선정된 제품들입니다. 전체 판매량을 기준으로 계산하면 소비자들로부터 얼마나 많은 돈을 공제했나요?"

화동정법대학 경제법학부 교수 렌 차오(Ren Chao)는 온라인 쇼핑 제품의 품질이 부족하고 상인들이 성실한 경영 원칙을 위반하고 있다고 말했습니다. 경영자가 제공한 상품 또는 서비스가 제품 설명, 실제 샘플 등에 표시된 품질 조건에 부합하지 않거나 상품 또는 포장에 표시된 상품 표준에 부합하지 않는 경우 경영자는 민사 책임을 져야 합니다. 한편으로는 운영자가 수리, 교체, 반품에 대해 적극적으로 책임을 지며, 다른 한편으로는 소비자가 손실을 배상해야 합니다.

"가맹점은 또한 허위 선전에 해당할 수도 있고, 심각한 경우 소비자를 대상으로 한 사기 행위에 해당할 수도 있습니다. 온라인 쇼핑의 경우, 판매자가 상품 설명 페이지와 주문 상세 페이지에 상품의 무게와 수량을 허위로 기재한 경우가 있습니다. 제품 설명, 제품 표준, 실제 샘플 등은 소비자를 속이는 행위입니다. "Ren Chao는 소비자 권리 보호법에 따라 운영자가 상품이나 서비스를 제공할 때 기만적인 행위에 가담할 경우 그에 따라 벌금을 인상해야 한다고 말했습니다. 소비자의 요구에 따라 증가된 배상액은 소비자가 구매한 상품 가격의 3배 또는 증가된 배상액이 500위안 미만인 경우; 금액은 500위안으로 한다.

대부분의 권리 보호는 가격 차액만 환불합니다.

플랫폼은 가만히 있을 수 없다

최근 중국소비자협회는 2024년 상반기 전국소비자협회에 접수된 불만사항을 분석한 결과를 발표했다. 소비자들의 피드백으로 볼 때 온라인 쇼핑에서 부족 현상이 자주 발생합니다.

소비자들이 보고하는 주요 문제점은 다음과 같습니다. 첫째, 상품의 무게가 부족합니다. 일부 판매자는 상품 중량을 표시할 때 고의로 순 중량과 총 중량을 흐리게 하거나, 총 중량에 포장, 액세서리, 충전재 등을 포함시킵니다. 소비자가 수령한 상품의 실제 중량은 광고 중량보다 훨씬 낮습니다. 둘째, 정량적으로 포장된 상품의 수량이 실제 수량과 일치하지 않습니다. 일부 가맹점이 온라인으로 판매하는 정량 포장 상품의 실제 수량과 포장에 표시된 수량 및 규정에서 허용하는 부족량 사이에는 큰 차이가 있습니다. 셋째, 온라인으로 구매하는 TV의 규모가 줄어들었다. 온라인 채널을 통해 모방 브랜드 및 소형 브랜드 TV를 전문적으로 판매하는 일부 사업자는 화면 크기를 허위로 표시하는 문제를 소비자가 알게 되면 판매자는 허위 광고에 대한 책임을 지지 않을 뿐만 아니라 소비자도 책임을 져야 합니다. 상품 반품시 배송비.

그 중 소비자인 웽씨는 소비자협회 315 플랫폼을 통해 테이크아웃 플랫폼에 불만을 토로했으며, 테이크아웃 플랫폼에서 오리젓갈 한 상자를 구매했다고 제품 페이지에 적혀 있다. 소비자가 포장을 개봉하지 않은 결과, 포장박스와 밀봉필름, 식품을 합친 무게는 358g에 불과한 것으로 확인됐다. 소비자들은 테이크아웃 플랫폼을 통해 매장과 소통했고, 판매자는 오리를 재가공해 건조했다고 주장했고, 나중에 제품 상세페이지 설명을 바꿔 701그램을 바꿨다. 501g으로 주문합니다.

기자의 조사에 따르면 소비자가 여러 품목을 구매할 때 종종 부족 현상이 발생하는 것으로 나타났습니다. 예를 들어 어떤 휴지에는 80개라고 표시되어 있는데 사서 세어보면 실제로는 60개 밖에 안 되고, 어떤 이쑤시개는 200개라고 표시되어 있는데 실제로는 122개 밖에 없습니다. 한 소비자는 "특정 플랫폼에서 여러 매장에서 쓰레기봉투를 세 번 샀는데 그때마다 수량이 틀리더라. 가장 큰 실수는 쓰레기봉투를 100개 샀는데 50개만 센 것"이라고 말했다.

한 온라인 상점 주인은 많은 기업들이 비용을 절감하고 이익을 늘리기 위해 초라한 방법을 사용한다고 기자들에게 말했습니다. 일반적인 방법으로는 쓰레기봉투, 휴지, 수첩 등 여러 품목을 할인된 가격에 판매하는 것, 대부분의 소비자가 이를 일일이 셀 수 없을 것이라고 장담하는 것, 일부 수첩과 상세페이지 프로모션 등 비밀리에 컨셉을 바꾸는 것 등이 있다. 240페이지인데 실제로는 120개가 판매됩니다. 일부 부드러운 면 수건은 400회 사용이 가능하다고 주장하지만 실제로는 30회만 사용하여 체중계를 측정하는 방법이 세 번째 방법입니다. 김 50그램, 겉포장 종이껍질까지 포함하면 무게가 30그램이나 된다.

산둥성 지난(Jinan) 출신의 Yue씨는 온라인에서 45위안을 써서 50개들이 10롤로 나누어진 쓰레기 봉투 500개를 구입했습니다. 상품을 받은 후 Yue씨는 일부 판매자가 의도적으로 더 적은 수의 쓰레기 봉투를 제공한다는 것을 이전에 온라인에서 본 적이 있다고 생각했습니다. 그래서 그녀와 그녀의 남편은 4개의 롤을 열어 보았고 각 롤에 2~5개의 쓰레기 봉투가 없다는 것을 발견했습니다.

Yue 씨는 상인에게 가서 논쟁을 벌였지만 상인은 "정상적인 오류 범위 내"라고 말하면서 자신에게 누락된 것이 없다고 부인했습니다. 원하시면 법적 조치를 취하시면 됩니다." 그 후 Yue씨는 플랫폼에 불만을 제기했습니다. 플랫폼이 상품을 반환하지 않고 돈을 환불하기로 합의하자 판매자는 Yue씨에게 연락하여 화를 내며 "이것이 플랫폼에서 동의한 것입니다. 플랫폼을 찾고 있습니다."라고 말했습니다. 돈 돌려달라고 항소하세요. 돌려받기 싫으면 기다려주세요." 법적 조치를 취하겠습니다.

Yue 씨가 자신의 경험을 온라인에 게시한 후 많은 네티즌들은 자신들도 이 매장에서 물건을 구입했는데 품귀 현상을 겪었다고 말했습니다. 일부 네티즌들은 매장이 여전히 정상적으로 운영되고 있다는 점에 주목했다. "부족한 사례가 있었지만 플랫폼에서는 실질적인 처벌을 부과하지 않았습니다. 상인들이 그렇게 오만한 것은 당연합니다."

베이징 더헝 법률 사무소(Beijing Deheng Law Firm)의 Wu Di 변호사는 소비자가 온라인 쇼핑을 할 때 문제에 직면할 경우 상인이 사기를 저지르고 있음을 입증하고 '3중 보상'을 받기가 어렵다고 말했습니다.

첫째, 증거 수집이 어렵다. 소비자는 상품의 실제 무게나 크기가 판매자가 표시한 것과 다르다는 것을 입증할 수 있는 명확한 증거를 제공해야 하지만, 특히 상품을 개봉한 후에는 그러한 증거(무게를 잰 후의 사진이나 동영상 등)를 수집하기가 어렵습니다. 또는 사용.

둘째, 권리보호 비용이 높다. 권리를 보호하는 과정에서 소비자는 많은 시간과 에너지를 소비해야 하고, 가맹점이나 플랫폼과 여러 차례 소통해야 하며, 심지어 법적 채널을 통해 해결해야 하므로 권리 보호에 드는 비용이 높아질 수 있습니다. 일부 판매자는 책임을 회피하거나 제품 페이지의 설명을 직접 수정하여 소비자가 권리 보호 과정에서 소극적으로 만들 수 있습니다.

다시 말하지만, 그것은 매우 숨겨져 있습니다. 많은 온라인 구매에서 상품 누락 문제는 소비자가 상품을 받았을 때 즉시 발견하기 어려운 경우가 많습니다.

인터뷰에 응한 전문가들은 상품 부족 사례가 많은 경우 플랫폼이 '신선한 상품은 애프터 세일이 아니다'라는 이유로 소비자 권리 보호 신청을 거부하거나 판매자에게 가격 차액만 환불하고, 상인들에게는 상당한 벌금이 부과되어 일부 기업은 대담해졌고, 1~2파운드가 누락되는 사건이 반복적으로 발생했습니다. 온라인에서 구매하는 상품이 부족할 때 플랫폼은 가만히 있을 수 없습니다.

“온라인 쇼핑 플랫폼이 자사 플랫폼의 가맹점에서 물품 부족 현상을 겪고 있다는 사실을 알았거나 알았어야 했지만 필요한 조치를 취하지 않은 경우, 예를 들어 온라인 쇼핑 플랫폼은 소비자로부터 부족 현상에 대한 피드백이나 불만을 접수했지만 이에 대응하지 않았습니다. 관련 판매자가 해당 조사 또는 재평가 등 필요한 조치를 취한 경우 온라인 쇼핑 플랫폼이 판매자의 유효한 연락처 정보를 제공할 수 없는 경우 소비자는 판매자와 연대 책임을 져야 합니다. 온라인 쇼핑 플랫폼에서 소비자에게 더 유익한 약속을 한다면, 예를 들어 온라인 쇼핑 플랫폼이 플랫폼에 제품이 부족하지 않을 것이라고 약속한다면 온라인 쇼핑 플랫폼은 그 약속을 이행해야 합니다. 런차오는 온라인 쇼핑 플랫폼이 온라인 쇼핑 분쟁과 논란을 적극적으로 해결해야 한다고 말했다. 소비자의 권리와 이익을 보호해야 한다. 소비자와 플랫폼 가맹점 사이에 분쟁이 발생하는 경우 플랫폼은 소비자의 정당한 권익을 보호할 수 있도록 적극적으로 지원하고 계약서 및 거래기록 원본을 제공해야 합니다.

불시 점검 강화 및 처벌 강화

신용평가제도 시행

최근 국가시장감독관리총국은 파운드, 온스 부족 등 중요한 문제에 초점을 맞춰 '전자가격저울 시장질서의 종합적 시정을 더욱 심화하는 데 관한 통지'를 발표하고 전국적인 시장 종합적 시정을 시작했습니다. 전자 가격 책정 척도의 순서.

중국소비자협회는 시정 조치를 통해 오프라인 시장에서 진사량 부족과 관련된 불만 건수가 줄어들었지만 온라인 쇼핑 분야에서는 여전히 관련 문제가 간헐적으로 발생하고 있다고 지적했다. 온라인으로 구매한 물품이 누락되는 문제는 소비자가 특정 생활 경험이 없거나, 물품을 수령한 후 무게를 재고, 검사하고, 확인하지 않으면 관련 문제를 발견하기가 어렵습니다. 관련 규제 당국은 온라인 판매 제품 부족 문제에 대한 즉석 점검 및 감독 강도를 높이는 것이 좋습니다. 소비자들은 평판이 좋은 일반 가맹점을 선택하고, 시세보다 현저히 낮은 상품을 싼 가격에 구매하지 않도록 주의해야 합니다. 운영자는 판매되는 상품의 실제 크기나 중량을 주의 깊게 확인하고 소비자에게 오해를 불러일으키지 않도록 정확하게 라벨을 부착해야 합니다.

Ren Chao는 규제 당국이 온라인 쇼핑 시장에 대한 감독을 강화하고 정기적인 특별 조사를 실시하며 파운드 누락과 같은 불법 행위를 엄격하게 단속해야 한다고 제안했습니다. 동시에, 우리는 소비자의 의견과 불만을 적극적으로 처리하고 소비자의 정당한 권익을 보호합니다.

그는 또한 온라인 쇼핑 플랫폼이 가맹점 관리 시스템을 구축하고 개선해야 한다고 언급했습니다. 우선, 온라인 쇼핑 플랫폼은 진입 기준을 적절하게 높이고, 가맹점의 자격 심사를 강화하며, 상품 설명의 진위성과 정확성을 정기적으로 확인해야 합니다. 둘째, 온라인 쇼핑 플랫폼은 위반에 대한 처벌을 강화하고, 위반 가능성을 억제하기 위해 보다 엄격한 처벌 메커니즘을 구축하고, 불법 가맹점을 신속하게 처벌 또는 퇴출시키며, 가맹점 평판 평가 시스템을 개선해야 합니다. 또한 온라인 쇼핑 플랫폼은 기술 지원을 제공하고 전자 저울 및 기타 장비를 사용한 제품 중량 검증을 위한 기술 솔루션을 개발 및 홍보하며 소비자 권리 보호의 어려움을 줄여야 합니다.

Wu Di는 관련 규제 당국이 특히 파운드 및 온스 부족과 같은 소비자 권리와 관련된 문제에 대해 온라인 쇼핑 제품에 대한 즉석 점검의 강도를 높여야 하며, 불법 활동에 대한 처벌을 명확하게 규제하고 강화하기 위한 특별 법률 조항을 마련해야 한다고 믿습니다. 동시에, 가맹점 신용 평가 시스템을 구축하여 문제가 있는 가맹점을 기록하고 이를 정기적으로 공개하여 가맹점의 자제를 장려하고 불법 행위를 줄입니다. 문제가 발생하기 쉬운 특정 제품(예: 정량 포장 제품)의 경우 더 엄격한 표시 기준이 시행되어 소비자가 오해하지 않도록 순중량, 총중량 및 기타 정보를 판매자가 명확하게 표시해야 합니다.

"소비자는 평판이 좋은 가맹점을 선택하고, 상품 설명을 주의깊게 살펴보고, 쇼핑에 대한 좋은 리뷰와 신뢰도가 있는 가맹점을 선택하려고 노력할 수 있습니다. 가맹점의 평점, 댓글, 과거 거래 기록을 확인하여 판단할 수 있습니다. 구매하기 전에 상품 설명을 잘 읽어보고, 특히 무게, 크기 등의 핵심 정보입니다. 판매자는 총 중량이 아닌 순 중량을 명확하게 표시해야 합니다. 동시에 소비자는 증거 보관에 주의해야 하며 제품 배치 시 스크린샷을 저장해야 합니다. 주문 후 즉시 제품의 무게를 측정하거나 검사하고 인증서를 사진으로 찍어 보관하십시오. 이는 향후 필요할 때 증거로 사용될 수 있습니다. 또한 전자상거래에서 제공하는 소비자 보호 서비스를 잘 활용해야 합니다. 7일 이내 이유 없는 반품 및 교환 정책, 플랫폼 내 불만사항 처리 메커니즘 등이 플랫폼에 적용됩니다."라고 Ren Chao는 말했습니다.

만화/리샤오쥔