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Convidado de Tangshan

“Eu queria mudar o pacote de 119 yuans para 39 yuans. Tentei me inscrever no APP, mas descobri que só poderia me inscrever para pacotes com preços mais altos, como 139 yuans ou 159 yuans, relatou Xiaoyun, usuário de Guangdong, à mídia.” que quando você quiser alterar o pacote da sua conta telefônica para um preço mais baixo, não poderá fazê-lo no APP. Você só pode ligar para o atendimento ao cliente ou ir a um salão comercial off-line. Nos últimos anos, os operadores de telecomunicações têm introduzido pacotes tarifários de telefonia móvel cada vez mais diversificados para os utilizadores escolherem. No entanto, os consumidores têm encontrado vários obstáculos quando pretendem ajustar os pacotes para níveis mais baixos de acordo com as suas reais necessidades. (Trabalhador Diário, 19 de agosto)

Os pacotes telefônicos são fáceis de atualizar, mas difíceis de fazer o downgrade. A atualização é fácil e a desclassificação é complicada. A atualização é rápida e a desclassificação é lenta. Isso faz com que os consumidores sintam "inconveniências contrastantes", tanto em termos processuais quanto emocionais. Por trás desse tipo de contraste de serviço estão os cálculos e rotinas de infração de alguns operadores e o inexplicável “egoísmo” no trabalho.

É fácil atualizar os pacotes telefônicos, o que certamente proporciona comodidade aos consumidores, mas também ajuda as operadoras a vender novos pacotes, aumentar a receita tarifária, estabilizar ou expandir os recursos dos clientes, é difícil fazer o downgrade dos pacotes telefônicos e há muitos obstáculos, o que é prejudicial; para os consumidores, mas é benéfico. Os operadores retêm clientes e retêm um maior volume de marketing de pacotes padrão. Obviamente, é fácil atualizar os pacotes telefônicos, mas difícil rebaixá-los, especialmente quando há resistência, atraso e ineficiência no processo de downgrade. A chave está nas considerações de interesse da operadora, tendo a retenção de usuários e a receita do pacote como seus principais objetivos.

Sob esta consideração de interesses, se a operadora ocultar informações de grande interesse para os consumidores, como quantidade e qualidade do pacote, preço ou taxas, prazo e método de execução, ou fizer publicidade falsa e exagerada, ou fizer questões falsas, como fazer promessas e enganar os consumidores para que solicitem pacotes, bem como barreiras artificiais e ineficiências na desclassificação de pacotes telefónicos, são suspeitos de violar os direitos dos consumidores de saber, de fazer escolhas independentes e de transações justas, e de exceder os limites da lei e da integridade ., dificultando a concorrência leal no mercado. Os operadores são muito egoístas e só pensam em usar os procedimentos de atualização e rebaixamento de pacotes e o contraste de eficiência para reter os clientes. Isso não apenas reduzirá a experiência do consumidor, mas também causará facilmente reações adversas à sua própria reputação e ao mercado da indústria.

Tornou-se uma regra tácita de marketing de algumas operadoras que é fácil atualizar os pacotes telefônicos, mas difícil rebaixá-los, e os consumidores vêm sofrendo há muito tempo. Neste sentido, os departamentos relevantes devem realizar uma gestão focada. Em 2022, o Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação emitiu o “Aviso sobre Outras Questões de Padronização Relacionadas aos Serviços de Telecomunicações”, que exige claramente alterações e cancelamentos comerciais convenientes, garantindo que os usuários sem acordo possam escolher livremente negócios ou pacotes à venda no mesmo condições e fornecimento de serviços para downgrade e atualização de pacotes Mesma maneira de fazer isso. Nos últimos anos, alguns consumidores conseguiram mudar com sucesso para pacotes de preços mais baixos através de reclamações, serviços de agência, etc. Isto é suficiente para mostrar que alguns operadores não querem fazer o downgrade dos pacotes rapidamente, mas não querem fazê-lo rapidamente . “Os downgrades e upgrades de pacotes têm o mesmo modelo. A “eficiência” não tem obstáculos nos níveis gerencial e técnico e é totalmente viável.

É claro que, para acelerar e melhorar a desclassificação dos pacotes telefônicos, não podemos confiar inteiramente na autodisciplina das operadoras. Departamentos como indústria e tecnologia da informação, supervisão de mercado e associações de consumidores, associações industriais, etc. orientado para problemas e melhorar ainda mais as regras e padrões de serviços de operação de telecomunicações. Esclarecer os princípios de serviços consistentes e eficiência consistente para atualização e downgrade de pacotes telefônicos, esclarecer o modo de processamento, caminho de processamento e limite de tempo de serviço para downgrades de pacotes e esclarecer as responsabilidades de. operadores e formas de os consumidores salvaguardarem os seus direitos.

Nesta base, as autoridades reguladoras devem reforçar a supervisão e a governação da indústria das telecomunicações e desbloquear canais de reclamações e denúncias. Se os operadores forem descobertos que fazem propaganda falsa, enganam os consumidores, recusam ou evitam atrasos nas desclassificações de pacotes, etc., deveriam ser. entrevistados e punidos, a exposição foi exposta e a retificação foi ordenada dentro de um prazo, obrigando as operadoras a padronizar os comportamentos de marketing, otimizar os processos de atendimento, melhorar a eficiência e a qualidade do serviço e fornecer melhor proteção aos consumidores para exercerem seu direito de escolher livremente os pacotes. .