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Invité de Tangshan

"Je voulais changer le forfait de 119 yuans à 39 yuans. J'ai essayé de postuler sur l'APP, mais j'ai découvert que je ne pouvais postuler que pour des forfaits avec des prix plus élevés, comme 139 yuans ou 159 yuans, a rapporté Xiaoyun, un utilisateur du Guangdong, aux médias." que lorsque vous souhaitez modifier votre forfait de facture téléphonique à un prix inférieur, vous ne pouvez pas le faire sur l'APP. Vous pouvez uniquement appeler le service client ou vous rendre dans une salle d'affaires hors ligne. Ces dernières années, les opérateurs de télécommunications ont introduit des forfaits de téléphonie mobile de plus en plus diversifiés parmi lesquels les utilisateurs peuvent choisir. Cependant, les consommateurs ont rencontré divers obstacles lorsqu'ils souhaitaient ajuster les forfaits à des niveaux inférieurs en fonction de leurs besoins réels. (Worker Daily, 19 août)

Les forfaits téléphoniques sont faciles à mettre à niveau mais difficiles à rétrograder. La mise à niveau est facile et la rétrogradation est fastidieuse. La mise à niveau est rapide et la rétrogradation est lente. Cela fait ressentir aux consommateurs un « inconvénient contrasté » à la fois sur le plan procédural et émotionnel. Derrière ce genre de contraste de service se cachent les calculs et les routines d'infraction de certains opérateurs, ainsi que l'inexplicable « égoïsme » au travail.

Il est facile de mettre à niveau les forfaits téléphoniques, ce qui est certainement pratique pour les consommateurs, mais cela aide également les opérateurs à vendre de nouveaux forfaits, à augmenter les recettes tarifaires, à stabiliser ou à élargir les ressources des clients. Il est difficile de rétrograder les forfaits téléphoniques et il existe de nombreux obstacles, ce qui est préjudiciable ; aux consommateurs, mais cela est avantageux pour les opérateurs de fidéliser leurs clients et de conserver un volume de commercialisation de forfaits standard plus élevé. De toute évidence, il est facile de mettre à niveau les forfaits téléphoniques, mais difficile de les rétrograder, en particulier lorsqu'il y a des retards, des retards et une inefficacité dans le processus de rétrogradation. La clé réside dans les considérations d'intérêt de l'opérateur, la fidélisation des utilisateurs et les revenus des forfaits étant ses principaux objectifs.

Dans le cadre de cette considération des intérêts, si l'opérateur dissimule des informations d'un intérêt majeur pour les consommateurs telles que la quantité et la qualité du forfait, le prix ou les frais, le délai et la méthode d'exécution, ou fait une publicité fausse et exagérée, ou fait de fausses questions telles que faire des promesses et tromper les consommateurs pour qu'ils postulent à des forfaits, ainsi que les barrières artificielles et les inefficacités liées au déclassement des forfaits téléphoniques, sont soupçonnés de porter atteinte aux droits des consommateurs à savoir, à faire des choix indépendants et à des transactions équitables, et de dépasser les limites de la loi et de l'intégrité. . , entravant une concurrence loyale sur le marché. Les opérateurs sont trop égoïstes et ne pensent qu'à utiliser les procédures de mise à niveau et de rétrogradation des packages et le contraste d'efficacité pour fidéliser les clients. Cela réduira non seulement l'expérience du consommateur, mais entraînera également facilement des répercussions sur leur propre réputation et sur le marché de l'industrie.

C'est devenu une règle marketing tacite de certains opérateurs selon laquelle il est facile de mettre à niveau les forfaits téléphoniques mais difficile de les déclasser, et les consommateurs en souffrent depuis longtemps. À cet égard, les départements concernés devraient effectuer une gestion ciblée. En 2022, le ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information a publié l'« Avis sur les questions de normalisation supplémentaires liées aux services de télécommunications », qui exige clairement des modifications et des annulations commerciales pratiques, garantissant que les utilisateurs sans accord peuvent choisir librement les entreprises ou les forfaits de vente sous le même conditions, et fournir des services pour la rétrogradation et la mise à niveau des packages. Ces dernières années, certains consommateurs ont réussi à passer à des forfaits moins chers grâce à des plaintes, des services d'agence, etc. Cela suffit à montrer que certains opérateurs ne veulent pas rétrograder rapidement les forfaits, mais ils ne veulent pas le faire rapidement. "Les déclassements et les mises à niveau des packages ont le même modèle. "L'efficacité" n'a aucun obstacle au niveau de la gestion et au niveau technique et est tout à fait réalisable.

Bien entendu, pour accélérer et améliorer le déclassement des forfaits téléphoniques, nous ne pouvons pas compter uniquement sur l'autodiscipline des opérateurs tels que l'industrie et les technologies de l'information, la surveillance du marché, les associations de consommateurs, les associations industrielles, etc. axé sur les problèmes et améliorer davantage les règles et les normes des services d'exploitation des télécommunications. Clarifier les principes de services cohérents et d'efficacité constante pour la mise à niveau et la rétrogradation des forfaits téléphoniques, clarifier le mode de traitement, le chemin de traitement et la limite de temps de service pour les rétrogradations de forfaits, et clarifier les responsabilités de. opérateurs et les moyens permettant aux consommateurs de protéger leurs droits.

Sur cette base, les autorités de régulation devraient renforcer la surveillance et la gouvernance du secteur des télécommunications et débloquer les voies de plainte et de signalement. S'il s'avère que les opérateurs font de la fausse propagande, induisent les consommateurs en erreur, refusent ou évitent les retards dans les déclassements de forfaits, etc., ils devraient le faire. interrogés et sanctionnés, l'exposition a été révélée et la rectification a été ordonnée dans un délai donné, obligeant les opérateurs à normaliser leurs comportements marketing, à optimiser les processus de service, à améliorer l'efficacité et la qualité du service et à offrir une meilleure protection aux consommateurs pour qu'ils puissent exercer leur droit de choisir librement leurs forfaits. .