2024-08-20
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당산 손님
"패키지를 119위안에서 39위안으로 변경하고 싶었습니다. APP에서 신청하려고 했으나 139위안이나 159위안 등 더 높은 가격의 패키지만 신청할 수 있다는 사실을 알게 됐다"고 광둥 사용자 샤오윤이 언론에 전했다. 휴대폰 요금 패키지를 더 저렴한 가격으로 변경하고 싶은 경우에는 APP에서는 변경할 수 없으며, 고객 서비스에 전화하거나 오프라인 영업장을 방문해야만 합니다. 최근 몇 년 동안 통신 사업자는 사용자가 선택할 수 있는 다양한 휴대폰 요금 패키지를 출시했지만 소비자는 실제 필요에 따라 패키지를 더 낮은 수준으로 조정하려고 할 때 다양한 장애물에 직면했습니다. (워커데일리, 8월 19일자)
전화 패키지는 업그레이드는 쉽지만 다운그레이드는 번거롭다. 업그레이드는 빠르고, 다운그레이드는 느리기 때문에 소비자는 절차적으로나 감정적으로나 '반대적 불편함'을 느낀다. 이러한 종류의 서비스 대조 뒤에는 일부 운영자의 침해 계산 및 루틴, 그리고 설명할 수 없는 "이기심"이 작용하고 있습니다.
휴대폰 패키지 업그레이드는 쉬우며 이는 확실히 소비자에게 편리함을 제공하지만 통신업체의 새로운 패키지 판매, 요금 인상, 고객 자원 안정화 또는 확대에도 도움이 됩니다. 휴대폰 패키지 다운그레이드가 어렵고 많은 장애물이 있어 유해합니다. 소비자에게는 유익하지만 운영자는 고객을 유지하고 더 높은 표준 패키지 마케팅 볼륨을 유지합니다. 분명히, 휴대폰 패키지를 업그레이드하는 것은 쉽지만 다운그레이드하기는 어렵습니다. 특히 다운그레이드 프로세스에 푸시백, 지연 및 비효율성이 있는 경우 핵심은 사용자 유지 및 패키지 수익을 주요 목표로 하는 사업자의 관심 고려 사항에 있습니다.
이러한 이해관계를 고려하여 사업자가 포장의 수량 및 품질, 가격 또는 수수료, 이행기간 및 방법 등 소비자의 주요 관심사항을 은폐하거나 허위·과대광고하거나 허위의 약속을 하는 등의 문제를 발생시키는 경우 소비자를 기만하여 패키지를 신청하게 하는 행위, 휴대폰 패키지를 다운그레이드하는 데 있어 인위적인 장벽과 비효율성 등은 소비자의 알권리, 독립적인 선택권, 공정한 거래의 권리를 침해하고 법의 이익과 청렴성을 초월한 것으로 의심됩니다. , 공정한 시장 경쟁을 방해합니다. 운영자는 너무 이기적이며 고객을 유지하기 위해 패키지 업그레이드 및 다운그레이드 절차와 효율성 대비만 사용하려고 생각합니다. 이는 소비자 경험을 감소시킬 뿐만 아니라 자신의 평판과 업계 시장에 쉽게 반발을 일으킬 것입니다.
휴대폰 패키지 업그레이드는 쉽지만 다운그레이드는 어렵다는 것이 일부 통신사들의 암묵적인 마케팅 룰이 돼 소비자들은 오랫동안 고통을 받아왔다. 이에 대해서는 유관부서가 집중적으로 관리해야 한다. 2022년 산업정보기술부는 편리한 사업 변경 및 취소를 명확하게 요구하는 "통신 서비스 관련 추가 표준화 사항에 관한 고시"를 발표하여 동의하지 않은 사용자가 동일한 계약에 따라 판매 중인 사업이나 패키지를 자유롭게 선택할 수 있도록 보장했습니다. 조건을 충족하고 패키지를 다운그레이드하고 업그레이드하는 서비스도 제공합니다. 최근 일부 소비자들은 불만사항, 대행 서비스 등을 통해 저가형 패키지로 성공적으로 전환할 수 있었습니다. 이는 일부 사업자가 패키지를 빨리 다운그레이드하고 싶지는 않지만, 빨리 하고 싶지는 않다는 것을 보여주기에 충분합니다. "패키지 다운그레이드와 업그레이드는 동일한 모델을 갖습니다. "효율성"은 관리 및 기술 수준에서 장애가 없으며 완전히 가능합니다.
물론 전화 패키지 다운그레이드를 가속화하고 개선하기 위해서는 산업 및 정보 기술, 시장 감독, 소비자 협회, 산업 협회 등과 같은 부서의 자율에 전적으로 의존할 수는 없습니다. 문제 지향적이고 통신 운영 서비스 규칙 및 표준을 더욱 개선합니다. 전화 패키지 업그레이드 및 다운그레이드에 대한 일관된 서비스와 일관된 효율성의 원칙을 명확히 하고 패키지 다운그레이드의 처리 모드, 처리 경로 및 서비스 시간 제한을 명확히 하며 책임을 명확히 합니다. 사업자와 소비자가 자신의 권리를 보호할 수 있는 방법.
이를 바탕으로 규제 당국은 통신 산업에 대한 감독 및 거버넌스를 강화하고 불만 사항 및 보고 채널의 차단을 해제해야 합니다. 사업자가 허위 선전, 소비자 오도, 패키지 다운그레이드 지연을 거부하거나 회피하는 등의 행위를 한 것으로 밝혀지면 이를 즉시 조치해야 합니다. 인터뷰 및 처벌을 통해 노출 사실이 밝혀졌고 기한 내에 시정 명령이 내려져 운영자는 마케팅 행동을 표준화하고 서비스 프로세스를 최적화하며 서비스 효율성과 품질을 개선하고 소비자가 자유롭게 패키지를 선택할 권리를 행사할 수 있도록 더 나은 보호를 제공해야 했습니다. .
