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콘텐츠 소스：노트맨

편집 담당샤오샤오 |조판달콤한 발효 곡물 |

최근 인터넷에 여러 번 올라온 사건은 항저우의 한 테이크아웃 라이더가 공원에서 음식을 배달하던 중 실수로 난간을 밟았고, 음식 배달 업무를 완수하기 위해 안달이 나서 숙소 보안요원에 의해 제지된 사건입니다. 다른 주문에 영향을 미칠까 봐 걱정됐다. 배달 중에 테이크아웃 직원들이 경비원에게 무릎을 꿇는 경우도 있었다.

온라인 여론이 수그러들면서 이번 사건으로 인한 열띤 논의와 논란도 당분간 일단락됐다.

하지만 배달원이 무릎을 꿇고 있는 장면을 생각할 때마다 모두가 불편함을 느낀다.

불만을 피하고 직장을 유지하기 위해 근로자가 자신의 존엄성을 전혀 내려놓는 것은 정말 어렵습니다.

그러나 우리를 슬프게 하는 것은 다음과 같습니다.취업을 위해 최후의 수단으로 존엄성을 내려놓고 무릎을 꿇는 사람들은 비일비재한 사례가 아니다.

2019년에는 한 택배사가 고객의 특급 배송물 파손으로 인해 회사로부터 불만을 제기하고 벌금 2,000위안을 부과받았으며 심지어 해고될 위험까지 직면했습니다.

택배기사는 고객의 이해를 얻기 위해 고객의 집으로 찾아가 무릎을 꿇었지만 고객은 여전히 ​​포기하지 않고 택배회사에 해고를 요청했다.

현실적으로 일부 소비자나 근무직원이 일부러 테이크아웃이나 택배를 어렵게 만드는 상황이 있는 것도 사실인데, 중개 플랫폼으로서는 전혀 문제가 없는 걸까요?

플랫폼을 위해 특정 업무를 수행하는 작업자와 소비자 또는 제3자 사이에 갈등이 발생할 경우 플랫폼은 어떤 책임을 져야 할까요?

시장의 중개자로서 깔끔하게 밀어붙일 수는 없고, 매번 문제를 여론에 맡겨 해결할 수는 없겠죠?

2020년에는 '시스템에 갇힌 배달원 이야기'라는 제목의 기사가 인터넷에 퍼지면서 플랫폼 알고리즘 하에서 배달원들이 직면한 다양한 어려운 상황을 진정으로 설명했습니다.

간단히 말해서: "음식 배달은 죽음과의 경주, 교통 경찰과 경쟁, 신호등과 친구를 사귀는 것과 같습니다."

2024년에는 "라는 기사가 나왔습니다.》특송 회사와 전자 상거래 플랫폼이 설정한 불만 사항 메커니즘에 따라 택배사에 대한 현상 유지와 이상한 벌금 현상을 깊이 복원하여 화면을 다시 닦습니다.

소비자가 문제를 신고하기 위해 노력할수록 배송업체가 불만 사항으로 간주되는 횟수가 많아집니다. "사용자 경험과 효율성이 가장 중요한 시스템에서 불만 사항은 취소되도록 설계되지 않았습니다."

인간의 애환은 동일하지 않지만, 시스템과 알고리즘에 갇힌 배달원과 불만과 벌금에 갇힌 배달원은 지금 이 순간 가장 깊은 울림과 공감을 갖고 있다.

1. 플랫폼은 어디에서 왔는가?

플랫폼과 판매자의 관계를 정리하기에 앞서, 먼저 플랫폼이 없던 시절로 돌아가 보겠습니다.

전통적인 오프라인 경제가 지배하는 시대에 브랜드가 시장을 확장하고 채널에 침투하려면 제조업체, 모든 수준의 딜러, 소매업체 등 여러 링크를 거쳐 최종 소비자에게 다가가야 합니다. 제품의 이익은 한 번만 할당하면 됩니다.

따라서 각 링크의 상인들은 자신들의 이익을 보호하기 위해 상품의 판매가격에 유통링크의 비용부담을 더해야 하며, 결국 최종 소비자는 여전히 그 대금을 지불하게 된다.

생산 종료와 판매 종료 사이의 거리가 멀기 때문에 판매자가 소비자로부터 직접 피드백을 받기가 어렵습니다. 일단 상품이 판매되지 않거나 중개인에 의해 가격이 인상되면 판매자의 최종 이익은 매우 제한됩니다. , 그래서 그들은 판매 가격에 대해 양보할 수 없습니다.

무엇을 해야 할까요?

당연히 소비자와 가맹점을 연결할 수 있는 플랫폼이 필요한 시점이다.

음식 배달 플랫폼, 차량호출 플랫폼, 전자상거래 플랫폼 등 처음 설립 당시 이들 플랫폼은 모두 문제를 해결하고 거래를 촉진하기 위해 시장의 수요와 공급 측면 모두에 장소를 제공하도록 설계되었습니다. 두 당사자 사이.

플랫폼이 탄생할 당시에는 단지 판매자와의 단순한 협력 관계, 즉 판매자가 상품을 공급하고 플랫폼이 트래픽을 유도했다는 점을 알아야 합니다. 게다가 플랫폼에서는 판매자를 제한하는 데 아무런 말도 하지 않았습니다. 처음에는 주요 플랫폼이 정착하기 위해 판매자의 호의를 받아야 했습니다. 플랫폼 보증.

당시 상인들은 플랫폼의 힘을 사용하여 지리적, 시간적 제약을 깨고 규모의 경제를 달성하기 위해 더 넓은 시장 기회를 모색했습니다.

플랫폼은 어느 정도 중개자 역할을 하므로 가맹점은 이익을 보장하면서 가격을 이전할 수 있고, 플랫폼은 가맹점의 가격 양보를 통해 트래픽 증가도 도모할 수 있습니다.

그러나 조용히 전환점이 나타났다.

초기에 플랫폼은 막대한 자본 보조금에 의존하여 전자상거래 및 음식 배달 시장을 빠르게 성숙시키고 사용자의 마음과 상인의 사용 습관을 배양했습니다.

오늘날 주요 전자상거래 플랫폼과 지역 생활 서비스 제공업체 모두 소비자 습관에 굳건히 묶여 있어 거래 및 거래 관련 서비스가 플랫폼의 통제에서 벗어날 수 없게 되었습니다.

상인들은 트래픽을 갈망하지만 결국 트래픽에 삼켜져 트래픽의 "노예"가 됩니다.

플랫폼이 주도권과 통제력을 갖게 되면 트래픽 균형이 기울어지기 시작합니다. 저렴한 가격, 이벤트 가격 인하, 홍보 및 프로모션...

더 많은 비용을 지불하는 사람은 플랫폼의 선호를 받게 되며 판매자는 대규모 가격 전쟁과 광고 전쟁에 직면하게 됩니다.

동시에 수수료 비용, 교통 비용, 고객 확보 비용도 점점 높아지고 있습니다. 가맹점에서 대량으로 배송하더라도 이익이 압축되어 이익을 늘리지 않고 매출을 늘리는 함정에 빠지게 됩니다.

라고 할 수 있다상인들은 자신의 교통이라는 비옥한 토양을 이용해 플랫폼을 성장시켰지만 결국 그들은 플랫폼의 노동자가 되었습니다.

2. 플랫폼이 수확기가 되는 이유는 무엇입니까?

그리스 재무부 장관을 지낸 경제학자 야니스 바루파키스는 2024년 신작 '기술적 봉건주의'에서 플랫폼과 상인, 소비자의 관계를 심도있게 설명하며 이를 전통적인 봉건제인 '봉건군주, 소지주, 소작인'에 비유했다. 농부" 아래:

판매자와 소비자 모두 플랫폼을 위해 "열심히 일하고" 있습니다. 플랫폼에 연결된 판매자는 고객 확보와 비즈니스 생존이 전적으로 "클라우드 군주"의 단일 운영에 달려 있다는 것을 알고 있습니다.

“기술이 주도하는 이러한 절대적인 통제는 기술 봉건주의의 기초를 형성합니다.”

국내 전자상거래 해외의 '풀 커스터디(full custody)' 모델은 이러한 점을 가장 생생하게 구현하고 있다.

소위 "완전한 관리"는 판매자가 상품을 공급하기만 하면 되며 플랫폼은 마케팅, 물류, 판매 후 및 기타 여러 측면을 담당한다는 것을 의미합니다.

이때 판매자는 "공급자"가 되며, 프런트 엔드 제품의 가격 및 운영 권한은 플랫폼의 손에 있습니다. 판매자는 공급 가격과 소매 가격의 차이를 기준으로 플랫폼을 정산합니다. 가격과 공급가격은 플랫폼에 의해 모든 것이 포착되지만, 가맹점은 다양한 제품, 침해 책임 및 위험을 스스로 부담해야 합니다.

즉, 플랫폼이 적극적으로 가격 전쟁을 벌인다면 그 결과는 어떻게 될까요?

판매자의 경우 가격을 낮추지 않으면 플랫폼에 의해 제한되거나 심지어 제거되는 것을 의미하며, 가격을 낮추면 이익이 줄어들거나 심지어 손실을 입을 수도 있습니다.

이러한 딜레마에 직면한 기업은 어떻게 해야 할까요?

플랫폼에 의해 흐름이 제한되면 재고 축적으로 이어질 수 있으며, 가맹점의 미래는 더욱 어려워질 뿐입니다.

따라서 상인들은 치열한 '가격 전쟁'에 동참해야 하고, 원래 이익을 낼 수 있었던 장사는 50센트의 이익, 10센트의 이익, 심지어는 '적자를 내고 있는' 사업이 되어버렸다.

반면, 플랫폼의 전략이 저렴한 가격에 초점을 맞추는 것이라면 필연적으로 품질이 낮은 상품이 많이 유입되고 불량화폐 상인이 많이 유입될 수밖에 없습니다., 그리고 다수의 불량화폐 판매자가 플랫폼에 등장하면 플랫폼의 모든 판매자는 필연적으로 변혁과 악순환의 순환에 빠지게 됩니다. 이때 변화는 해결 불가능한 문제가 될 것입니다.

가격 전쟁이 가져온 자기 쾌락은 결국 단기적으로는 좋은 결과를 얻을 수 있지만 결코 선순환은 아닐 것입니다.

어떤 사람들은 전자상거래 플랫폼이 해외에서 소모하는 돈의 일부가 실제로 국내 소득에서 나온다고 믿습니다. 좀 더 극단적으로 말하면 일부 전자상거래 플랫폼은 국내 이익을 통해 해외 소비자에게 보조금을 지급하고 있습니다.

전자상거래 플랫폼이 해외로 진출해 극히 낮은 가격에만 의존해 해외 시장을 개척한다면, 한계에 갇힌 '규율을 준수하는' 상인들은 결국 이러한 압력을 이겨내고 플랫폼에 힘을 실어줄 수 있을까? 계속 이륙하려고?

어렵다.

왜냐하면 합리적인 이익을 얻는 것을 전제로 기업은 더 나은 제품을 만들려는 동기를 갖게 되고, 소비자는 더 나은 경험을 얻을 수 있기 때문입니다.

현재의 딜레마는 전자상거래 분야에만 나타나는 것이 아니다.

음식배달 플랫폼의 수수료 역시 국민적 관심의 대상이다. 수수료 비율이 실제로 너무 높기 때문이다.

고객이 배달비 18.1위안을 포함해 54.4위안으로 테이크아웃 상품을 구매한 적이 있는데, 실제로 상인이 받은 돈은 얼마일까?

9.42위안.

가격 차이는 어디로 갔나요?

플랫폼이 대부분을 차지했습니다.

우선, 플랫폼은 거래 주문에서 활동 보조금을 공제합니다. 또한 일정 비율에 따라 판매자로부터 수수료를 징수하며 이때 판매자의 이익도 압착됩니다.

즉, 소비자가 가지고 있는 테이크아웃 식품은 비싸 보일 수 있지만 실제로 서비스를 제공하는 상인은 돈을 거의 받지 못할 것입니다.

당신이 소비자라면, 부당하다고 느끼나요?

이에 대해 판매자들은 더욱 비참해집니다. 플랫폼에서 부과하는 높은 수수료와 함께 여전히 높은 비용을 부담하게 되지만, 판매자가 온라인 플랫폼을 완전히 포기하면 이러한 빈약한 이익이 발생하게 됩니다. 길을 잃었다.

라이더들에게도 쉽지 않은 일입니다. 주문에 배송비가 있지만, 실제로 각 주문에 대해 받는 금액은 3~5위안으로 고객이 지불하는 배송비보다 훨씬 적습니다. 더 많은 돈을 벌기 위해 라이더들은 근무 시간을 연장할 수 밖에 없으며, 이는 라이더들에게 큰 부담을 줍니다.

이러한 비즈니스 모델에서 상인은 소액의 이익을 얻고, 라이더는 근무 시간을 무한정 연장하며, 소비자는 대폭 할인된 상품을 받게 됩니다. 모든 이익은 자연스럽게 플랫폼의 주머니로 들어갑니다.

이런 불공정한 거래는 국민의 의혹만 불러일으킬 뿐이다.

플랫폼에서 서비스를 제공하는 판매자와 라이더는 플랫폼이 시장을 이용하여 자신들을 압박하고 있다고 비난하고 모든 사람에게 주의를 기울이고 현 상태를 바꿀 것을 촉구하면서 목소리를 냈습니다.

음식배달 플랫폼은 원래 소비자와 상인의 상생을 위해 상인들이 정착하기를 원했지만, 플랫폼이 독점화되어 대부분의 이익을 빼앗아가면 상인들이 큰 손실을 입더라도 어떻게 될까요? ?

이익 분배 메커니즘의 불균형은 판매자의 열정에 영향을 미칠 뿐만 아니라 플랫폼의 장기적인 발전에도 해를 끼칠 것입니다.

결국, 가맹점의 적극적인 참여와 지원 없이 플랫폼이 어떻게 계속해서 건전하게 발전할 수 있겠습니까?

제품 전달자로서 플랫폼의 규칙을 수동적으로 받아들이고, 점점 촉박해지는 배송 시간을 수용하고, 점점 낮아지는 배송비를 수용할 수만 있다면 이런 혁신은 언제 끝날까요? 배송팀은 얼마나 오래 지속될 수 있나요?

소비자로서 우리는 여전히 가격에 매우 민감합니다. 비록 우리가 누릴 수 있는 편리함을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있지만 플랫폼의 불투명한 요금과 엄청난 가격을 외면하지는 않을 것입니다.

미디어로서 음식 배달 플랫폼은 시장 질서를 유지하고 모든 당사자의 이익을 보호할 책임이 있습니다. 여기에는 수수료를 투명하고 합리적으로 보장하고 서비스 품질을 개선하는 것이 포함됩니다. 이런 식으로 우리는 음식배달 플랫폼을 더욱 신뢰하고 만족스럽게 사용할 수 있습니다.

음식배달 플랫폼은 자신들의 이익 극대화를 추구하면서도 상인의 생활공간과 승객의 노동권을 무시하고, 소비자에게 정보를 불투명하게 유지한다는 점을 어렵지 않게 발견할 수 있다.

공급 측면을 극도로 압박하고 소비자에게 서비스를 제공하는 이러한 비즈니스 모델은 얼마나 오래 지속될 수 있습니까?

메이저 플랫폼과 가맹점 사이에 갇힌 소비자가 이 게임의 승자가 될 것인가?

반드시 그런 것은 아닙니다.

극단적인 혁명의 경우 선택할 수 있는 저렴한 전자상거래 플랫폼이 있음에도 불구하고 일부 소비자는 자신이 구매하는 제품이 이름에 걸맞지 않다고 생각합니다.

배고픔을 달래기 위해 초저가 테이크아웃이 있지만, 소비자는 주문을 하고 테이크아웃을 받는 순간 비로소 ‘부정행위’가 무엇인지 알게 된다.

플랫폼의 경우 자체와 소비자, 자체와 판매자 사이의 관계를 제대로 처리하지 못하고 수확에만 집중한다면 소비자와 판매자 사이에 갈등이 발생하면 플랫폼은 조만간 전면적으로 밀려날 것입니다. 가능한 한.

구매와 판매가 있는 한 항상 피해가 있을 것입니다. 플랫폼과 판매자의 균형을 맞추는 방법은 무엇입니까?(섬기는 사람)소비자와 소비자의 이익은 많은 플랫폼이 피할 수 없는 문제입니다.

비즈니스 분야에서 좋은 비즈니스는 결코 잔인한 제로섬 게임이 아니라 모든 당사자가 윈윈할 수 있는 멋진 교향곡입니다.

좋은 플랫폼은 소비자와 가맹점을 차단하고 업계 양끝의 모든 참가자를 '먹어', 단지 재무 보고 시즌 동안 화려한 재무 데이터를 제시하고 '의 시체'를 남기게 될 것입니다. 상인들." 피의 산, 피의 바다" 그리고 소비자들의 욕설의 합창.

이런 종류의 비즈니스 모델은 결국 오래 가지 못할 것입니다.

플랫폼은 판매자와 소비자를 연결하는 견고한 다리가 되어야 합니다.

플랫폼의 판매자는 독창성을 사용하여 고품질 제품과 서비스를 만들어 소비자에게 완전한 만족을 제공합니다.

소비자는 기대와 열정으로 가득 차 있으며 실제 소비 선택을 통해 판매자에게 보상을 제공하고 행동을 통해 비즈니스의 꽃을 피드백합니다.

플랫폼은 두 당사자 간의 관계를 신중하게 보호하고 구매자와 판매자 간의 상호 작용을 보다 원활하게 만들어야 합니다.

건강한 플랫폼 생태계는 모든 당사자가 윈윈할 수 있도록 소비자, 판매자, 플랫폼의 장기적인 이익을 긴밀하게 묶어야 합니다.

플랫폼이 독점 지위를 남용하여 신뢰를 얻기 위해 소비자를 속이고, 가맹점을 배제하는 경우(섬기는 사람)이익을 얻기 위해 그러한 플랫폼은 "사악한 용"과 어떻게 다른가요?

용을 죽인 소년이 사악한 용이 되어서는 안 되고, 문제를 해결하는 사람이 문제 자체가 되어서도 안 된다.

결국, 사업 자체가 한 사람의 카니발과 대중의 침묵이 되어서는 안 됩니다.