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récemment, l'association des consommateurs de la ville de zhengzhou, province du henan, a publié les résultats d'une enquête d'évaluation des consommateurs sur le secteur de la livraison express. l'enquête montre queles niveaux de satisfaction de « trois connexions et une extension » sont proches les uns des autres.jitu express a le taux de satisfaction le plus bas.plus de la moitié des personnes interrogées sont préoccupéesle coursier livre le colis sans consentement,près de la moitié des consommateurs ont déclaré :difficulté à trouver une livraison express dans les points de retrait

01.

les sociétés de livraison express avec lesquelles les consommateurs ont le plus de contacts sont : sf express, zto, yto, yunda et jd.com.

au total, 17 053 personnes ont participé à cette enquête, portant sur 11 184 échantillons de réponses complètes.

la société de transport express avec laquelle les personnes interrogées ont le plus de contacts est sf express, qui représente 80 % du total des données de l'échantillon. plus de la moitié des autres sociétés de transport express sont : zhongtong, yto, yunda et jd.com, qui en représentent 60. %, 58 %, 53 % et 50 % du total des données de l'échantillon, respectivement.

02.

ce que les consommateurs apprécient le plus, c'est la rapidité de collecte et de livraison par les entreprises de livraison express.

l'entreprise de livraison express avec le taux de satisfaction le plus élevé est sf express, qui représente 85 % du total des données de l'échantillon, suivie de jd.com, qui représente 55 % du total des données de l'échantillon ;

raisons d’être satisfait des services de la société de livraison express :

le choix le plus populaire est« rapidité de collecte et de livraison express », 8 940 personnes, représentant 80 % du total des données de l'échantillon ;

plus de la moitié des personnes choisissent« la livraison express est sûre et garantie », représentant 61 % du total des données de l'échantillon ;

choisir"le coursier contacte de manière proactive le destinataire pour savoir s'il doit le livrer à la porte ou le déposer dans un point de collecte tiers."représentant 48 % du total des données de l’échantillon.

03.

le niveau de satisfaction de « trois liens et une livraison » est proche, tandis que jitu express a le niveau de satisfaction le plus bas. plus de la moitié des consommateurs s'inquiètent du fait que les coursiers déposent leurs colis dans des points de collecte tiers sans leur consentement.

parmi les données d'enquête auprès des entreprises de livraison express les plus insatisfaites :

3 348 personnes ont choisi « jitu », le plus grand nombre, représentant 30 % du total des données de l'échantillon ;

les données de l'enquête de satisfaction de « three links and one express » (zhongtong, yuantong, shentong et yunda) sont relativement proches.

parmi les sociétés de livraison express « les plus insatisfaites », zto et sto représentaient 24 % du total des données de l'échantillon, les données de yto représentaient 25 % du total des données de l'échantillon et les données de yunda représentaient 27 % du total des données de l'échantillon.

les données de l'enquête ont révélé qu'aucune des « autres » sociétés de livraison express répertoriées dans cette enquête ne disposait de données « insatisfaisantes » proches des « trois liens et une livraison », représentant 27 % de l'échantillon total de données.

les raisons pour lesquelles les répondants à l'enquête choisissent l'entreprise de livraison express dont ils sont le moins satisfaits :

5742 personnes ont choisi"le transporteur place la livraison express dans un point de retrait tiers sans accord.", représentant 51 % du total des données de l'échantillon ;

5240 personnes ont choisi«la livraison express et l'enlèvement sont lents», représentant 47 % du total des données de l’échantillon.

04.

il existe de nombreux problèmes tels qu'une livraison lente, des emballages endommagés et des retours logistiques intempestifs.

les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les répondants à l'enquête sont :

« vitesse de livraison lente », ces données représentent 56 % du total des données de l'échantillon ;

« emballage endommagé », ces données représentent 52 % du total des données de l'échantillon ;

le « manque de retour d'information logistique en temps opportun » représente 45 % du total des données de l'échantillon.

05.

près de la moitié des consommateurs interrogés déclarent que les points de collecte sont encombrés et qu'il est difficile de trouver une livraison express.

parmi ceux qui ont participé à l'enquête :

6 477 personnes ont choisi la livraison express dans un point de retrait tiers« acceptable mais doit être informé à l'avance », représentant 58 % du total des données de l'échantillon ;

déposez-le dans un point de collecte tiers« acceptable, le point de collecte est très pratique »il y a 2 115 personnes, ce qui représente 19 % du total des données de l'échantillon ;

498 personnes interrogées ont déclaréinacceptablela livraison express est effectuée sur une plate-forme tierce, qui nécessite une livraison à votre porte, ce qui représente 4 % du total des données de l'échantillon.

06.

près de la moitié des consommateurs déclarent que les points de collecte sont encombrés et qu'il est difficile de trouver une livraison express.

une enquête menée auprès d’un point de collecte tiers a révélé :

5 525 personnes interrogées ont déclaré"les livraisons express s'entassent de manière désordonnée, ce qui rend difficile à trouver", représentant environ la moitié du total des données de l'échantillon, soit 49 % ;

exprimer"la livraison express est endommagée, perdue ou reçue par erreur"il y a 4 192 personnes, ce qui représente 37 % du total des données de l'échantillon ;

exprimer« processus de livraison et de ramassage irrégulier », représentant 29 % du total des données de l'échantillon ;

exprimer"je ne connais pas la norme de facturation, il y a des « frais supplémentaires »'", représentant 24 % du total des données de l'échantillon ;

exprimer"mauvaise attitude de service», représentant 20 % du total des données de l'échantillon ;

exprimer"les dommages causés aux armoires express intelligentes affectent la collecte et le ramassage», représentant 10 % du total des données de l'échantillon ;

seuls 2 467 répondants ont déclaré « n’avoir eu aucun problème », ce qui représente 22 % de l’ensemble des données de l’échantillon.

07.

plus de 80 % des consommateurs soutiennent les exigences des « mesures de gestion du marché de la livraison express » visant à optimiser les services de livraison express.

à partir du 1er mars 2024, les « mesures de gestion du marché de la livraison express » seront officiellement mises en œuvre. parmi eux, il est clairement exigé que l'utilisation non autorisée de boîtes express intelligentes et de stations-service de livraison express sans le consentement de l'utilisateur constitue une violation de la réglementation et sera interdite et passible d'une amende pouvant aller jusqu'à 30 000 yuans.

l’enquête a révélé :

9 114 répondants à l'enquête ont exprimé leur « soutien » aux dispositions des mesures, ce qui représente 82 % de l'ensemble des données de l'échantillon ;

1 375 répondants ont exprimé « aucun soutien », ce qui représente 12 % du total des données de l'échantillon.

sur la base de cette enquête, l'association des consommateurs de zhengzhou recommande :

appelez les entreprises de commerce électronique et les entreprises de livraison express à répondre activement aux exigences des « mesures », à renforcer la gestion interne et à améliorer les processus commerciaux. en particulier dans le processus de livraison, la livraison doit être effectuée en stricte conformité avec les souhaits de l'utilisateur et éviter de confirmer la réception d'une livraison express sans consentement ou d'utiliser des boîtes express intelligentes, des stations-service express, etc. pour la livraison. dans le même temps, un mécanisme de retour d'information des utilisateurs est mis en place pour collecter et traiter les plaintes des consommateurs en temps opportun et améliorer continuellement la qualité du service.

il est recommandé aux entreprises de livraison express de renforcer la recherche et le développement technologique et l'innovation de modèles, et d'améliorer le niveau de gestion et l'efficacité du service des liaisons finales en introduisant des équipements intelligents et en optimisant les itinéraires de distribution.

les consommateurs sont encouragés à exercer activement leurs droits, à communiquer et à résoudre en temps opportun les problèmes qui surviennent lors des services de livraison express.