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hace unos días, un comerciante en una plataforma de comercio electrónico informó que un estudiante de la universidad shanxi datong realizó un pedido para comprar dátiles rojos seis días después de recibir la mercancía, solicitó solo una solicitud alegando que "la calidad de". los productos eran demasiado pobres, el embalaje era deficiente, la actitud del comerciante fue extremadamente mala, fue grosero y no resolvió el problema". no se realizan reembolsos y el servicio al cliente se insulta después del rechazo.

en respuesta, un miembro del personal respondió a los medios que este asunto es una transacción personal entre estudiantes y comerciantes y no tiene nada que ver con la escuela. la escuela se ha puesto en contacto con los estudiantes y solo puede brindar algunas críticas y educación.

el comerciante le dijo a jiupai news que espera que el consumidor pueda publicar un video para disculparse públicamente en línea y que no aceptará ninguna otra forma de disculpa. "no quiero tráfico. después de que este cliente se disculpe, eliminaré todos los videos relacionados con ella".

refiriéndose al estado de la tienda, el dueño de la tienda dijo que "el estado de la tienda es muy malo". ahora su tienda no puede enviar mensajes privados ni responder mensajes.

el mismo día, zhao liangshan, socio principal de shaanxi hengda law firm y un conocido abogado de interés público, dijo a jiupai news que para algunos defectos parciales o daños causados ​​por terceros, esto no es un problema intrínseco del comerciante, y se puede resolver rescindiendo el contrato o "7 días sin servicio". el "motivo" regresa para proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores, y no se debe admitir "solo reembolso".

dijo que si un consumidor infringe maliciosamente los productos de otras personas a través de un método de reembolso únicamente, es subjetivamente intencional o es sospechoso de fraude, puede llamar a la policía de acuerdo con la ley.

[1] comerciante: todavía no he recibido una disculpa y no quiero ganar tráfico

el 24 de septiembre, un comerciante de una plataforma de comercio electrónico publicó un video informando que un estudiante de la universidad de datong realizó un pedido de dátiles rojos y recibió la entrega el día 17. seis días después de recibir los productos, el estudiante solicitó un reembolso pero no una devolución porque la bolsa de embalaje exterior de los dátiles rojos estaba arrugada, pero el servicio de atención al cliente le dijo que necesitaba devolver los productos para obtener un reembolso.

"este estudiante nos insultó durante una hora porque el reembolso no se realizó correctamente. hemos preparado capturas de pantalla relevantes y esperamos que la otra parte se disculpe públicamente", dijo la tienda.

el comerciante envió registros de chat entre los consumidores y el servicio de atención al cliente. las dos partes tuvieron muchas disputas. el consumidor le dijo al servicio de atención al cliente: "¿cuánto gana su mal servicio al cliente en un mes? ¿es suficiente para alimentarse? no lo ha hecho. no me gradué de la escuela secundaria, ¿verdad? la plataforma no me castiga..."

jiupai news notó que el pedido en cuestión era un paquete de azufaifas, con un precio original de 12,99 yuanes. el motivo dado por el consumidor al solicitar un reembolso fue: "la calidad del producto es demasiado mala, el embalaje es deficiente. la actitud del comerciante es extremadamente mala, es grosero e irrespetuoso. "resuelva el problema".

estado de la bolsa. imagen/captura de pantalla de la plataforma social

el día 27, el comerciante de la plataforma involucrado le dijo a jiupai news que esperaba que el consumidor publicara un video en línea para disculparse públicamente y que no aceptaría ninguna otra forma de disculpa. "no quiero tráfico. después de que este cliente se disculpe, eliminaré todos los videos relacionados con ella".

el 25 de septiembre, el dueño de la tienda se comunicó con la universidad de datong y obtuvo información relevante sobre este cliente. "ella es sólo una estudiante de primer año y acaba de comenzar la escuela por un mes. la escuela no tiene nada que ver con este asunto. no estoy tratando con la persona, por lo que este asunto tiene poco que ver con la escuela".

agregó que hasta ahora, el cliente no se ha disculpado con ella en privado, considerando que es joven, dijo que podía usar una máscara cuando filmaba el video de disculpa y cerrar el área de comentarios después de publicar el video.

hablando sobre el estado de la tienda, el dueño de la tienda dijo que "el estado de la tienda es muy malo". ahora su tienda no puede enviar mensajes privados ni responder mensajes. cuando jiupai news dejó un mensaje en su tienda, la plataforma indicó: "este usuario ha violado las normas de la comunidad y la función de mensajes privados del extraño ha sido cerrada".

cuando un internauta dejó un mensaje y mencionó que "la dueña de la tienda es una niña que usa prótesis para sus extremidades inferiores y vive una vida fuerte y trabajadora", el dueño de la tienda respondió a jiupai news: "no quiero utilice este asunto para hacer que otros piensen que estoy tratando de ganar tráfico. quiero discutir el asunto”.

【2】a muchos comerciantes se les ha exigido injustificadamente que “sólo reembolsen pero no devuelvan los productos”.

desde principios de este año, los temas relacionados con "solo reembolso" han sido objeto de búsquedas candentes muchas veces, lo que ha provocado acaloradas discusiones. con el mayor desarrollo de la regla "solo reembolso", algunos comerciantes dijeron que se habían topado con algunos compradores que aprovechaban la regla de "solo reembolso".

en julio de 2024, un comerciante vendió una lavadora de pared por valor de 1.400 yuanes y recibió un "reembolso" exitoso porque la pared no se podía instalar con piezas montadas en la pared. también había un dueño de una tienda en shanghai que condujo más de 1.000 kilómetros para conseguirla; 12 pares de calcetines que fueron reembolsados ​​injustificadamente. acuda al comprador para defender sus derechos.

jiupai news notó que algunas plataformas han comenzado a optimizar las reglas de solo reembolso. el 26 de julio, una plataforma de comercio electrónico anunció que optimizaría la estrategia de "solo reembolso", aumentaría la autonomía posventa de los comerciantes basándose en la nueva versión de puntos de experiencia y reduciría o cancelaría la intervención posventa para las tiendas de alta calidad. las políticas pertinentes se implementarán oficialmente el 9 de agosto.

a partir del 1 de septiembre, se implementarán oficialmente las “disposiciones provisionales sobre competencia desleal en internet” de la administración estatal de regulación del mercado (en adelante, el “reglamento”). el artículo 24 del "reglamento" señala que los operadores de plataformas no utilizarán acuerdos de servicio, reglas de transacción y otros medios para imponer restricciones irrazonables o restricciones adicionales a las transacciones, precios de transacción y condiciones irrazonables con otros operadores.

zhao liangshan, socio principal de shaanxi hengda law firm y conocido abogado de interés público, dijo a jiupai news que la disputa entre comerciantes, consumidores y plataformas con respecto al "reembolso únicamente" radica en el ejercicio de las obligaciones de gestión y supervisión de la plataforma y el equilibrio. de derechos y obligaciones entre compradores y vendedores.

"la política única de 'sólo reembolso' no es razonable". zhao liangshan explicó que si protegemos ciegamente a los consumidores y adjuntamos obligaciones a los comerciantes a través de "sólo reembolso", generará algunos reembolsos por razones injustificables, infringiendo así la legalidad de los comerciantes.

zhao liangshan señaló que la implementación del "reglamento" es una política positiva para los comerciantes porque limita claramente los derechos de la plataforma y presenta requisitos y pautas para la formulación y gestión de las reglas de la plataforma, como "restricciones o condiciones irrazonables". no se impondrá." , poniendo fin oficialmente a la política de talla única de la plataforma y brindando a los comerciantes una base legal para rechazar políticas irrazonables.

【3】abogado: no es apropiado solicitar “solo reembolso” debido a arrugas en el empaque

zhao liangshan agregó que la esencia del "reembolso únicamente" es rescindir el contrato de compraventa entre consumidores y comerciantes. el artículo 566 del código civil estipula que una vez rescindido el contrato, si no se ha cumplido, la ejecución se rescindirá; se ha realizado, la prestación se rescindirá en función de la ejecución y la situación. debido a la naturaleza del contrato, las partes pueden solicitar el restablecimiento del status quo original o tomar otras medidas correctivas, y tienen derecho a solicitar una compensación por ello. pérdidas.

introdujo que cuando los consumidores solicitan un reembolso y el comerciante acepta el reembolso, se considera que ambas partes han llegado a un acuerdo para rescindir el contrato de compraventa. si el consumidor sólo reembolsa el dinero y el comerciante no está de acuerdo, entonces se verán afectados los límites de la autoridad de la plataforma y la protección de los derechos del comerciante.

si el producto es realmente defectuoso o es un alimento fresco que no es apto para devolución, entonces es comprensible que la plataforma ejerza el derecho de "sólo reembolso", pero si el producto no tiene problemas esenciales y es solo superficial, o el producto es defectuoso. el consumidor miente sobre el problema, la plataforma no permitirá directamente "solo reembolso" después de la verificación o el juicio, obviamente infringirá la propiedad del producto por parte del comerciante. si los consumidores utilizan "arrugas en el embalaje" como motivo para "sólo reembolso", obviamente es inapropiado, porque las arrugas en el embalaje no afectan el estado real del producto.

zhao liangshan explicó que, como se mencionó anteriormente, "solo reembolso" en realidad mide la calidad de los productos del comerciante y si pueden lograr el propósito del contrato. para productos personalizados, productos frescos y perecederos, o productos con graves problemas de calidad, si el propósito del contrato no se puede lograr debido a problemas del producto, a efectos reglamentarios, se entiende "solo reembolso" para algunos defectos parciales o daños causados ​​por terceros. partes, esto si no es una cuestión esencial para el comerciante, los derechos e intereses legítimos de los consumidores pueden protegerse cancelando el contrato o devolviendo los productos "sin motivo dentro de los 7 días" y no se debe admitir "solo reembolso".

debido a que un reembolso significa la rescisión del contrato, desde que se rescinde el contrato, el consumidor tiene la obligación de devolver la mercancía.

si un consumidor infringe maliciosamente bienes ajenos simplemente reembolsando, y es subjetivamente intencional o sospechoso de fraude, puede llamar a la policía de conformidad con la ley si no constituye un delito, según el artículo 49 de la ". ley de sanciones de la administración de seguridad pública", hurto, fraude, hurto, el que hurte, extorsione o dañe intencionalmente propiedad pública o privada, podrá ser detenido por un período no menor de cinco días ni mayor de diez días, pudiendo además ser multado con una multa no mayor de cinco cien yuanes. si la situación es más grave, es decir, si las circunstancias se consideran graves, el infractor podrá ser detenido durante no menos de diez días pero no más de quince días, y también podrá recibir una multa de hasta mil yuanes, y podrá ser sujeto a sanciones de seguridad pública.

sugirió que para los consumidores que se dedican a la "prostitución libre", los comerciantes pueden considerar demandar y solicitar la devolución de los bienes y una compensación por las pérdidas. cómo lidiar con las quejas en realidad pone a prueba el mecanismo de la plataforma. si las reglas de la plataforma son seguras, justas y transparentes, entonces las quejas no afectarán nada. todo lo que necesita hacer es proporcionar evidencia activamente. por lo tanto, en este entorno, los comerciantes deben prestar más atención a la recopilación de pruebas, incluidos los certificados de calidad del producto, las condiciones de embalaje de los paquetes, las condiciones de almacenamiento del producto, etc., y deben mantenerse registros completos.

fu bingjie, reportero de jiupai news