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há poucos dias, um comerciante de uma plataforma de comércio eletrônico relatou que um estudante da universidade shanxi datong fez um pedido para comprar tâmaras vermelhas seis dias após receber a mercadoria, ele solicitou apenas um pedido, alegando que "a qualidade de. a mercadoria era muito ruim, a embalagem era ruim, a atitude do comerciante era extremamente ruim, ele era rude e não resolveu o problema." os reembolsos não são concedidos e o atendimento ao cliente é insultado após a rejeição.

em resposta, um funcionário respondeu à mídia que este assunto é uma transação pessoal entre alunos e comerciantes e não tem nada a ver com a escola. a escola entrou em contato com os alunos e só pode fornecer algumas críticas e esclarecimentos.

a comerciante disse ao jiupai news que espera que o consumidor possa postar um vídeo para se desculpar publicamente online e não aceitará qualquer outra forma de pedido de desculpas. "não quero tráfego. depois que esta cliente pedir desculpas, removerei todos os vídeos relacionados a ela."

referindo-se ao estado da loja, o dono da loja disse que “o estado da loja é muito ruim”. agora sua loja não pode enviar mensagens privadas ou responder mensagens.

no mesmo dia, zhao liangshan, sócio sênior do shaanxi hengda law firm e conhecido advogado de interesse público, disse ao jiupai news que, para alguns defeitos parciais ou danos causados ​​por terceiros, este não é um problema intrínseco do comerciante, e pode ser resolvido com a rescisão do contrato ou "7 dias sem serviço". "motivo" retorna para proteger os direitos e interesses legítimos dos consumidores, e "apenas reembolso" não deve ser apoiado.

afirmou que se um consumidor infringir maliciosamente os produtos de outras pessoas através de um método apenas de reembolso, for subjetivamente intencional ou for suspeito de fraude, ele pode chamar a polícia de acordo com a lei.

[1] comerciante: ainda não recebi um pedido de desculpas e não quero ganhar tráfego

em 24 de setembro, um comerciante de plataforma de comércio eletrônico postou um vídeo relatando que um estudante da universidade datong fez um pedido de datas vermelhas e recebeu a entrega no dia 17. seis dias após o recebimento da mercadoria, o aluno solicitou o reembolso, mas não a devolução porque a embalagem externa das tâmaras vermelhas estava amassada, mas o atendimento ao cliente informou que ele precisava devolver a mercadoria para obter o reembolso.

“este aluno nos insultou por uma hora porque o reembolso não foi bem-sucedido. preparamos capturas de tela relevantes e esperamos que a outra parte peça desculpas publicamente”, disse a loja.

o comerciante enviou registros de bate-papo entre os consumidores e o atendimento ao cliente. as duas partes tiveram muitas disputas. o consumidor disse ao atendimento ao cliente: “quanto ganha o seu mau atendimento ao cliente em um mês? eu me formei no ensino médio, certo? a plataforma não me pune..."

a jiupai news notou que o pedido em questão era um pacote de jujubas, com preço original de 12,99 yuans. o motivo apresentado pelo consumidor ao solicitar o reembolso foi: “a qualidade do produto é muito ruim, a embalagem é ruim. a atitude do comerciante é extremamente ruim e ele é rude e desrespeitoso." resolva o problema."

estado da bolsa. imagem/captura de tela da plataforma social

no dia 27, a comerciante da plataforma envolvida disse ao jiupai news que esperava que o consumidor publicasse um vídeo online para pedir desculpas publicamente e não aceitaria qualquer outra forma de pedido de desculpas. "não quero tráfego. depois que esta cliente pedir desculpas, removerei todos os vídeos relacionados a ela."

em 25 de setembro, o dono da loja entrou em contato com a universidade datong e obteve informações relevantes sobre esse cliente. “ela é apenas uma caloura e acaba de começar a estudar há um mês. a escola não tem nada a ver com esse assunto. não estou lidando com a pessoa, então esse assunto tem pouco a ver com a escola.

ela acrescentou que até o momento o cliente não se desculpou com ela em particular. considerando que o cliente é jovem, ela disse que poderia usar máscara ao filmar o vídeo de desculpas e fechar a área de comentários após postar o vídeo.

falando sobre o estado da loja, a dona da loja disse que “o estado da loja é muito ruim”. agora sua loja não pode enviar mensagens privadas ou responder mensagens. quando o jiupai news deixou uma mensagem em sua loja, a plataforma avisou: “este usuário violou os regulamentos da comunidade e a função de mensagem privada do estranho foi fechada”.

quando um internauta deixou uma mensagem e mencionou que “o dono da loja é uma garota que usa próteses nos membros inferiores e vive uma vida forte e trabalhadora”, o dono da loja respondeu ao jiupai news: “eu não quero usar este assunto para fazer os outros pensarem que estou tentando ganhar tráfego e quero discutir o assunto.

【2】muitos comerciantes foram injustificadamente obrigados a “apenas reembolsar, mas não devolver mercadorias”.

desde o início deste ano, tópicos relacionados a “somente reembolso” estiveram muitas vezes nas principais pesquisas, gerando discussões acaloradas. com o desenvolvimento do "somente reembolso", alguns comerciantes disseram que encontraram alguns compradores aproveitando a regra do "somente reembolso".

em julho de 2024, um comerciante vendeu uma máquina de lavar montada na parede no valor de 1.400 yuans e foi "reembolsado" com sucesso porque a parede não pôde ser instalada com peças montadas na parede. havia também um dono de loja em xangai que dirigiu mais de 1.000 quilômetros para obtê-la; 12 pares de meias que foram reembolsados ​​injustificadamente vá até o comprador para defender seus direitos.

jiupai news notou que algumas plataformas começaram a otimizar as regras somente de reembolso. no dia 26 de julho, uma plataforma de e-commerce anunciou que iria otimizar a estratégia “apenas reembolso”, aumentar a autonomia pós-venda dos comerciantes com base na nova versão dos pontos de experiência e reduzir ou cancelar a intervenção pós-venda para lojas de alta qualidade as políticas relevantes serão implementadas oficialmente em 9 de agosto.

a partir de 1º de setembro, as “disposições provisórias sobre combate à concorrência desleal na internet” da administração estatal de regulação do mercado (doravante denominadas “regulamentos”) serão oficialmente implementadas. o artigo 24 do “regulamento” indica que os operadores de plataforma não devem utilizar acordos de serviço, regras de transação e outros meios para impor restrições injustificadas ou restrições adicionais às transações, preços de transação e transações com outros operadores dentro da plataforma.

zhao liangshan, sócio sênior do shaanxi hengda law firm e um conhecido advogado de interesse público, disse ao jiupai news que a disputa entre comerciantes, consumidores e plataformas em relação ao "apenas reembolso" reside no exercício das obrigações de gerenciamento e supervisão da plataforma e no equilíbrio de direitos e obrigações entre compradores e vendedores.

"a política única de 'apenas reembolso' não é razoável." zhao liangshan explicou que se protegermos cegamente os consumidores e atribuirmos obrigações comerciais através de "apenas reembolso", isso gerará alguns reembolsos por razões injustificáveis, infringindo assim a lei. legalidade dos direitos e interesses dos comerciantes.

zhao liangshan destacou que a implementação do “regulamento” é uma política positiva para os comerciantes porque limita claramente os direitos da plataforma e apresenta requisitos e diretrizes para a formulação e gestão das regras da plataforma, como “restrições injustificadas ou condições não razoáveis não será imposta." , encerrando oficialmente a política de tamanho único da plataforma e dando aos comerciantes uma base legal para rejeitar políticas irracionais.

【3】advogado: não é apropriado solicitar “somente reembolso” devido a rugas na embalagem

zhao liangshan acrescentou que a essência do "reembolso apenas" é rescindir o contrato de venda entre consumidores e comerciantes. o artigo 566 do código civil estipula que após a rescisão do contrato, se não tiver sido executado, a execução será rescindida; tiver sido executado, a execução será rescindida com base na execução e na situação. devido à natureza do contrato, as partes poderão solicitar a restauração do status quo original ou tomar outras medidas corretivas, e terão o direito de solicitar indenização. perdas.

ele introduziu que quando os consumidores solicitam um reembolso e o comerciante concorda em reembolsar, considera-se que ambas as partes chegaram a um acordo para rescindir o contrato de venda. se o consumidor apenas reembolsar o dinheiro e o comerciante não concordar, então os limites da autoridade da plataforma e da proteção dos direitos do comerciante estarão envolvidos.

se o produto estiver de fato com defeito ou for alimento fresco que não seja adequado para devolução, então é compreensível que a plataforma exerça o direito de “reembolso apenas”. o consumidor mente sobre o problema, a plataforma não permitirá diretamente "somente reembolso" após verificação ou julgamento, obviamente infringirá a propriedade do produto pelo comerciante. se os consumidores usarem “rugas na embalagem” como motivo para “apenas reembolso”, isso é obviamente inadequado, porque as rugas na embalagem não afetam o estado real do produto.

zhao liangshan explicou que, como mencionado acima, “somente reembolso” mede na verdade a qualidade dos produtos do comerciante e se eles conseguem atingir o objetivo do contrato. para mercadorias customizadas, mercadorias frescas e perecíveis ou mercadorias com sérios problemas de qualidade, se o objetivo do contrato não puder ser alcançado devido a problemas no produto, para fins regulatórios, "apenas reembolso" é compreensível para alguns defeitos parciais ou danos causados ​​por terceiros. partes, esta se não for uma questão essencial para o comerciante, os direitos e interesses legítimos dos consumidores podem ser protegidos através do cancelamento do contrato ou da devolução da mercadoria "sem motivo no prazo de 7 dias".

porque um reembolso significa a rescisão do contrato, uma vez que o contrato é rescindido, o consumidor tem a obrigação de devolver a mercadoria.

se um consumidor infringir maliciosamente bens alheios, apenas reembolsando, e for subjetivamente intencional ou suspeito de fraude, pode chamar a polícia nos termos da lei. se isso não constituir crime, nos termos do artigo 49.º do ". lei de punição da administração de segurança pública", roubo, fraude, roubo, qualquer pessoa que roube, extorque ou danifique intencionalmente propriedade pública ou privada pode ser detida por não menos de cinco dias, mas não mais de dez dias, e também pode ser multada em não mais de cinco cem yuans. se a situação for mais grave, isto é, se as circunstâncias forem consideradas graves, o infrator poderá ser detido por não menos de dez dias, mas não mais de quinze dias, e também poderá ser multado em não mais de mil yuans, e poderá ser sujeito a sanções de segurança pública.

ele sugeriu que para os consumidores que se envolvem na “prostituição gratuita”, os comerciantes podem considerar processar e solicitar a devolução dos bens e compensação pelas perdas. como lidar com reclamações realmente testa o mecanismo da plataforma. se as regras da plataforma forem seguras, justas e transparentes, as reclamações não afetarão nada. portanto, neste ambiente, os comerciantes devem prestar mais atenção à recolha de provas, incluindo certificados de qualidade do produto, condições de embalagem de encomendas, condições de armazenamento de produtos, etc., e devem ser mantidos registos completos.

repórter do jiupai news, fu bingjie