소식

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며칠 전 한 전자상거래 플랫폼의 한 상인은 산시대통대학교의 한 학생이 상품을 받은 지 6일 만에 '품질이 좋지 않다'는 이유로 붉은 대추 구매를 주문했다고 제보했습니다. 상품이 너무 불량하고, 포장이 불량하고, 상인의 태도가 너무 불량하고, 무례하고, 문제를 해결하지 못합니다." 환불이 안 되고, 거절 후 고객 서비스가 모욕을 당합니다.

이에 대해 교직원은 언론에 이 문제는 학생과 상인 사이의 개인적인 거래이며 학교와는 아무런 관련이 없으며 학교는 학생들에게 연락했으며 일부 비판과 교육만 제공할 수 있다고 대답했습니다.

상인은 jiupai news에 소비자가 온라인에 공개적으로 사과하는 동영상을 게시할 수 있기를 바라며 다른 형태의 사과는 받아들이지 않을 것이라고 말했습니다. "교통체증을 원하지 않습니다. 해당 고객이 사과한 후 해당 고객과 관련된 모든 동영상을 삭제하겠습니다."

매장 상태에 대해 매장 주인은 "가게 상태가 너무 안 좋다"며 현재 자신의 매장에서는 비공개 메시지를 보낼 수도, 메시지에 답장을 보낼 수도 없다고 말했다.

같은 날, 산시형대법률사무소의 수석 파트너이자 유명 공익 변호사인 자오량산(zhao liangshan)은 지우파이 뉴스에 제3자에 의해 발생한 부분적인 결함이나 손해에 대해 이는 상인의 본질적인 문제가 아니며, '7일간 서비스 불가'는 계약해지로 해결될 수 있으며, '사유'는 소비자의 적법한 권익을 보호하기 위한 것이며, '환불만'은 지원되지 않습니다.

소비자가 환불전용 방식으로 타인의 제품을 악의적으로 침해하거나, 주관적 고의가 있거나, 사기 혐의가 있는 경우에는 법에 따라 경찰에 신고할 수 있다고 밝혔습니다.

[1] 가맹점 : 아직 사과도 받지 못했으며 트래픽을 얻고 싶지도 않습니다.

9월 24일, 한 전자상거래 플랫폼 판매자는 다퉁대학교 학생이 빨간 대추를 주문하고 17일에 배송을 받았다는 동영상을 게시했습니다. 학생은 상품을 받은 지 6일이 지나서 환불을 신청했지만 빨간 대추의 겉포장 봉투가 구겨져 반품이 되지 않았으나 고객센터에서는 환불을 위해 상품을 반품해야 한다고 했습니다.

해당 매장 측은 "이 학생은 환불이 이뤄지지 않았다며 한 시간 동안 욕설을 퍼부었다. 관련 스크린샷을 준비했으며, 상대방이 공개적으로 사과하길 바란다"고 밝혔다.

판매자는 소비자와 고객 서비스 사이의 채팅 기록을 보냈습니다. 소비자는 고객 서비스에 "당신의 열악한 고객 서비스는 한 달에 얼마를 벌 수 있습니까? 당신은 먹고 살 수 있습니까?" 고등학교도 졸업하지 않았죠? 플랫폼은 저를 처벌하지 않아요..."

jiupai news는 문제의 주문이 대추 한 팩이며 원래 가격은 12.99위안이라고 밝혔습니다. 소비자가 환불을 신청할 때 제시한 이유는 "제품 품질이 너무 좋지 않고, 포장도 좋지 않습니다. 상인의 태도가 매우 나쁘고 무례하고 무례합니다." 문제를 해결하십시오.

가방상태. 소셜 플랫폼의 사진/스크린샷

관련 플랫폼 상인은 지난 27일 지우파이뉴스에 소비자가 온라인에 영상을 올려 공개적으로 사과하길 바라며 다른 어떤 형태의 사과도 받아들이지 않기를 바란다고 말했다. "교통체증을 원하지 않습니다. 해당 고객이 사과한 후 해당 고객과 관련된 모든 동영상을 삭제하겠습니다."

9월 25일, 가게 주인은 다퉁대학교에 연락해 이 고객에 대한 관련 정보를 알게 되었습니다. "그 사람은 이제 막 학교에 입학한 지 한 달밖에 안 된 신입생이에요. 학교는 이 문제와 아무 관련이 없습니다. 제가 그 사람을 상대하는 것이 아니기 때문에 이 문제는 학교와 거의 관련이 없습니다."

그녀는 아직까지는 고객이 개인적으로 사과한 적이 없다고 덧붙였습니다. 고객이 어리다는 점을 고려하여 사과 영상 촬영 시 마스크를 착용하고 영상 게시 후 댓글란을 닫아도 된다고 말했습니다.

매장 상태를 묻자 매장 주인은 "가게 상태가 너무 안 좋다"며 "지금은 매장에서 비공개 메시지를 보내거나 메시지에 답장을 보낼 수 없다"고 말했다. jiupai news가 자사 매장에 메시지를 남기자 플랫폼은 "이 사용자는 커뮤니티 규정을 위반했으며 낯선 사람의 개인 메시지 기능이 폐쇄되었습니다"라는 메시지를 표시했습니다.

한 네티즌이 "가게 주인은 하지에 의수족을 쓰며 씩씩하고 열심히 사는 여자아이다"고 메시지를 남기자, 가게 주인은 지우파이뉴스에 "그러고 싶지 않다"고 답했다. 이 문제를 이용해 내가 그 문제에 대해 논의하고 싶다고 생각하게 만드세요.”

【2】많은 가맹점에서 “환불만 하고 반품은 하지 말라”는 부당한 요구를 받아왔습니다.

올해 초부터 '환불만 가능'과 관련된 주제가 여러 차례 뜨거운 검색어에 오르며 뜨거운 논의를 불러일으켰습니다. "환불 전용"이 더욱 발전함에 따라 일부 판매자는 "환불 전용" 규칙을 이용하는 일부 구매자를 만났다고 말했습니다.

2024년 7월, 한 상인이 1,400위안 상당의 벽걸이형 세탁기를 판매했는데 벽걸이 부품으로 벽을 설치할 수 없어 성공적으로 '환불'을 받았습니다. 부당하게 환불된 양말 12켤레를 구매자에게 가서 귀하의 권리를 보호하세요.

jiupai news는 일부 플랫폼이 환불 전용 규칙을 최적화하기 시작했다는 사실을 확인했습니다. 7월 26일, 한 전자상거래 플랫폼은 '환불 전용' 전략을 최적화하고, 새로운 버전의 경험치를 기반으로 가맹점의 판매 후 자율성을 높이고, 고품질 상점에 대한 판매 후 개입을 줄이거나 취소할 것이라고 발표했습니다. 관련 정책은 8월 9일부터 공식 시행됩니다.

9월 1일부터 국가시장감독관리총국의 '인터넷 불공정 경쟁에 관한 잠정규정'(이하 '조례'라 함)이 정식으로 시행된다. “규정” 제24조는 플랫폼 운영자가 서비스 계약, 거래 규칙 및 기타 수단을 사용하여 플랫폼 내에서 다른 운영자와의 거래, 거래 가격 및 거래에 불합리한 제한이나 추가 제한을 가해서는 안 된다고 명시하고 있습니다.

shaanxi hengda law firm의 수석 파트너이자 유명한 공익 변호사인 zhao liangshan은 jiupai news에 "환불 전용"에 관한 가맹점, 소비자 및 플랫폼 간의 분쟁은 플랫폼 관리 및 감독 의무의 행사와 균형에 있다고 말했습니다. 구매자와 판매자 사이의 권리와 의무.

조량산은 "일률적인 '환불만' 정책은 불합리하다"며 "만약 소비자를 보호하고 '환불만'을 통해 가맹점 의무를 부과한다면 부당한 이유로 일부 환불을 낳게 돼 법을 침해하게 될 것"이라고 설명했다. 판매자의 권리와 이익의 합법성.

zhao liangshan은 '규정'의 시행이 플랫폼의 권리를 명확하게 제한하고 '불합리한 제한이나 불합리한 조건'과 같은 플랫폼 규칙의 제정 및 관리에 대한 요구 사항과 지침을 제시하기 때문에 판매자에게 긍정적인 정책이라고 지적했습니다. 부과되지 않습니다." , 플랫폼의 일률적인 정책을 공식적으로 종료하고 판매자에게 불합리한 정책을 거부할 수 있는 법적 근거를 제공합니다.

【3】변호사: 포장의 주름으로 인해 “환불만”을 요구하는 것은 부적절합니다

zhao liangshan은 "환불만"의 본질은 소비자와 판매자 간의 판매 계약을 종료하는 것이라고 덧붙였습니다. 민법 제566조는 계약이 종료된 후 이행되지 않은 경우 이행이 종료된다고 규정하고 있습니다. 이행된 경우에는 계약의 성격상 계약의 이행 및 상황에 따라 이행을 종료할 수 있으며, 당사자는 원상회복 또는 기타 구제조치를 요구할 수 있으며 이에 대한 손해배상을 청구할 권리가 있습니다. 사상자 수.

소비자가 환불을 신청하고 가맹점이 환불에 동의하면 쌍방이 매매계약을 해지하기로 합의한 것으로 본다고 소개했다. 소비자가 돈만 환불하고 가맹점이 동의하지 않는 경우 플랫폼 권한과 가맹점 권리 보호의 경계가 수반됩니다.

제품에 실제로 결함이 있거나 반품에 적합하지 않은 신선한 식품인 경우 플랫폼이 "환불만" 권리를 행사하는 것은 이해할 수 있습니다. 그러나 제품에 본질적인 문제가 없고 표면적일 뿐인 경우. 소비자가 문제에 대해 거짓말을 하는 경우, 플랫폼은 검증이나 판단 후에 "환불만"을 직접 허용하지 않을 것이며 이는 판매자의 제품 소유권을 명백히 침해하는 것입니다. 소비자가 '환불만 가능' 사유로 '포장의 주름'을 사용한 경우, 포장의 주름은 제품의 실제 상태에 영향을 미치지 않으므로 명백히 부적절합니다.

zhao liangshan은 위에서 언급한 것처럼 '환불만'은 실제로 판매자의 제품 품질과 계약 목적을 달성할 수 있는지 여부를 측정한다고 설명했습니다. 맞춤형 상품, 신선하고 부패하기 쉬운 상품, 심각한 품질 문제가 있는 상품의 경우, 상품 문제로 인해 계약 목적을 달성할 수 없는 경우 규제 목적상 일부 부분적인 결함이나 제3자에 의한 파손에 대해서는 "환불만"이 가능합니다. 이는 가맹점에게 꼭 필요한 문제가 아닌 경우, "7일 이내 이유 없이" 계약을 취소하거나 반품하는 등의 방법으로 소비자의 정당한 권익을 보호할 수 있는 "환불만"은 지원되지 않습니다.

환불은 계약의 종료를 의미하므로, 계약이 종료되었으므로 소비자는 재화를 반환할 의무가 있습니다.

소비자가 환불만 하여 타인의 상품을 악의적으로 침해한 경우, 주관적으로 고의적이거나 사기 혐의가 있는 경우, 범죄에 해당하지 않는 경우에는 법 제49조에 따라 경찰에 신고할 수 있습니다. 치안행정처벌법' 절도, 사기, 강도, 공공 또는 사유재산을 강탈, 강탈 또는 고의로 훼손한 자는 5일 이상 10일 이하의 구류에 처할 수 있으며, 5년 이하의 벌금에 처할 수도 있다. 백 위안. 상황이 더욱 심각한 경우, 즉 상황이 엄중하다고 판단되는 경우, 범죄자를 10일 이상 15일 이하의 구류에 처할 수 있고, 1천 위안 이하의 벌금에 처할 수도 있습니다. 공공보안 처벌을 받을 수 있습니다.

그는 '자유 매춘'에 종사하는 소비자들에 대해 상인들이 소송을 제기하고 물품 반환과 손실 보상을 요구하는 것을 고려할 수 있다고 제안했습니다. 불만 사항 처리 방법은 실제로 플랫폼 메커니즘을 테스트합니다. 플랫폼 규칙이 안전하고 공정하며 투명하다면 불만 사항은 아무 영향도 미치지 않습니다. 적극적으로 증거를 제공하면 됩니다. 따라서 이러한 환경에서 판매자는 제품 품질 인증서, 소포 포장 조건, 제품 창고 조건 등을 포함한 증거 수집에 더 많은 주의를 기울여야 하며 완전한 기록이 유지되어야 합니다.

jiupai news 기자 fu bingjie