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il y a quelques jours, un commerçant sur une plateforme de commerce électronique a rapporté qu'un étudiant de l'université de shanxi datong avait passé une commande pour acheter des dattes rouges, six jours après avoir reçu la marchandise, il n'avait postulé qu'une seule fois au motif que « la qualité de la marchandise ». la marchandise était trop mauvaise, l'emballage était médiocre, l'attitude du commerçant était extrêmement mauvaise, il était impoli et il n'a pas résolu le problème. " les remboursements ne sont pas accordés et le service client est insulté après le rejet.

en réponse, un membre du personnel a répondu aux médias que cette affaire était une transaction personnelle entre les étudiants et les commerçants et n'avait rien à voir avec l'école. l'école a contacté les étudiants et ne peut que leur fournir des critiques et des informations.

la commerçante a déclaré à jiupai news qu'elle espérait que le consommateur puisse publier une vidéo pour s'excuser publiquement en ligne et qu'elle n'accepterait aucune autre forme d'excuses. "je ne veux pas de trafic. après que cette cliente se soit excusée, je supprimerai toutes les vidéos qui la concernent."

faisant référence à l'état du magasin, la propriétaire du magasin a déclaré que « l'état du magasin est trop mauvais ». désormais, son magasin ne peut plus envoyer de messages privés ni répondre aux messages.

le même jour, zhao liangshan, associé principal du cabinet d'avocats shaanxi hengda et avocat d'intérêt public bien connu, a déclaré à jiupai news que pour certains défauts partiels ou dommages causés par des tiers, il ne s'agit pas d'un problème intrinsèque du commerçant, et peut être résolu en résiliant le contrat ou en « 7 jours sans service ». le « motif » revient pour protéger les droits et intérêts légitimes des consommateurs, et le « remboursement uniquement » ne doit pas être pris en charge.

il a indiqué que si un consommateur porte atteinte de manière malveillante aux produits d'autrui par le biais d'une méthode de remboursement uniquement, est subjectivement intentionnel ou est soupçonné de fraude, il peut appeler la police conformément à la loi.

[1] marchand : vous n'avez toujours pas reçu d'excuses et vous ne souhaitez pas générer de trafic

le 24 septembre, un commerçant d'une plateforme de commerce électronique a publié une vidéo rapportant qu'un étudiant de l'université de datong avait passé une commande de dattes rouges et avait reçu la livraison le 17. six jours après avoir reçu la marchandise, l'étudiant a demandé un remboursement mais pas un retour car le sac d'emballage extérieur des dattes rouges était froissé, mais le service client lui a dit qu'il devait retourner la marchandise pour un remboursement.

"cet étudiant nous a insultés pendant une heure parce que le remboursement n'a pas abouti. nous avons préparé des captures d'écran pertinentes et espérons que l'autre partie s'excusera publiquement", a déclaré le magasin.

le commerçant a envoyé des enregistrements de chat entre les consommateurs et le service client. les deux parties ont eu de nombreux différends. le consommateur a dit au service client : « combien gagne votre mauvais service client en un mois ? est-ce suffisant pour vous nourrir ? je n'ai pas obtenu mon diplôme d'études secondaires, n'est-ce pas ? la plateforme ne me punit pas..."

jiupai news a remarqué que la commande en question était un paquet de jujubes, au prix initial de 12,99 yuans. la raison invoquée par le consommateur lors de sa demande de remboursement était : « la qualité du produit est trop mauvaise, l'emballage est de mauvaise qualité. l'attitude du commerçant est extrêmement mauvaise, et il est impoli et irrespectueux. " résolvez le problème. "

état du sac. image/capture d'écran de la plateforme sociale

le 27, la plateforme marchande impliquée a déclaré à jiupai news qu'elle espérait que le consommateur publierait une vidéo en ligne pour s'excuser publiquement et qu'elle n'accepterait aucune autre forme d'excuses. "je ne veux pas de trafic. après que cette cliente se soit excusée, je supprimerai toutes les vidéos qui la concernent."

le 25 septembre, le propriétaire du magasin a contacté l'université de datong et a obtenu des informations pertinentes sur ce client. "elle n'est qu'une première année et vient de commencer l'école pour un mois. l'école n'a rien à voir avec cette affaire. je ne m'occupe pas de la personne, donc cette affaire n'a pas grand-chose à voir avec l'école."

elle a ajouté que jusqu'à présent, le client ne lui a pas présenté ses excuses en privé, étant donné qu'il est jeune, elle a déclaré qu'elle pouvait porter un masque lors du tournage de la vidéo d'excuses et fermer la zone de commentaires après avoir publié la vidéo.

parlant de l'état du magasin, la propriétaire du magasin a déclaré que « l'état du magasin est trop mauvais ». désormais, son magasin ne peut plus envoyer de messages privés ni répondre aux messages. lorsque jiupai news a laissé un message sur sa boutique, la plateforme a déclaré : "cet utilisateur a violé les règles de la communauté et la fonction de message privé de l'étranger a été fermée."

lorsqu'un internaute a laissé un message et mentionné que « le propriétaire du magasin est une fille qui utilise des prothèses pour ses membres inférieurs et mène une vie forte et travailleuse », le propriétaire du magasin a répondu à jiupai news : « je ne veux pas utilisez ce sujet pour faire croire aux autres que j'essaie de gagner du trafic et que je veux en discuter.

【2】de nombreux commerçants ont été déraisonnablement tenus de « seulement rembourser, mais pas retourner les marchandises ».

depuis le début de cette année, les sujets liés au « remboursement uniquement » ont fait l'objet de nombreuses recherches brûlantes, suscitant des discussions animées. avec le développement ultérieur de la règle du « remboursement uniquement », certains commerçants ont déclaré avoir rencontré des acheteurs profitant de la règle du « remboursement uniquement ».

en juillet 2024, un commerçant a vendu une machine à laver murale d'une valeur de 1 400 yuans et a été « remboursé » avec succès car le mur ne pouvait pas être installé avec des pièces murales. il y avait aussi un propriétaire de magasin de shanghai qui a parcouru plus de 1 000 kilomètres pour l'obtenir ; 12 paires de chaussettes qui ont été remboursées de manière déraisonnable. adressez-vous à l'acheteur pour défendre vos droits.

jiupai news a remarqué que certaines plateformes ont commencé à optimiser les règles de remboursement uniquement. le 26 juillet, une plateforme de commerce électronique a annoncé qu'elle optimiserait la stratégie « remboursement uniquement », augmenterait l'autonomie après-vente des commerçants grâce à la nouvelle version des points d'expérience et réduirait ou annulerait l'intervention après-vente pour les magasins de haute qualité. les politiques pertinentes seront officiellement mises en œuvre le 9 août.

à partir du 1er septembre, les « dispositions provisoires sur la concurrence déloyale sur internet » de l’administration d’état pour la régulation du marché (ci-après dénommées les « règlements ») seront officiellement mises en œuvre. l'article 24 du « règlement » précise que les opérateurs de plateforme ne doivent pas utiliser les accords de service, les règles de transaction et d'autres moyens pour imposer des restrictions déraisonnables ou des restrictions supplémentaires sur les transactions, les prix des transactions et les transactions avec d'autres opérateurs au sein de la plateforme.

zhao liangshan, associé principal du cabinet d'avocats shaanxi hengda et avocat d'intérêt public bien connu, a déclaré à jiupai news que le différend entre les commerçants, les consommateurs et les plateformes concernant le « remboursement uniquement » réside dans l'exercice des obligations de gestion et de supervision de la plateforme et dans le solde. des droits et obligations entre acheteurs et vendeurs.

« la politique universelle de « remboursement uniquement » est déraisonnable. » zhao liangshan a expliqué que si nous protégeons aveuglément les consommateurs et imposons aux commerçants des obligations par le biais du « remboursement uniquement », cela entraînera certains remboursements pour des raisons injustifiables, violant ainsi les règles. légalité des droits et intérêts des commerçants.

zhao liangshan a souligné que la mise en œuvre du « règlement » est une politique positive pour les commerçants car elle limite clairement les droits de la plateforme et propose des exigences et des lignes directrices pour la formulation et la gestion des règles de la plateforme, telles que « des restrictions ou des conditions déraisonnables ». ne doit pas être imposé." , mettant officiellement un terme à la politique unique de la plateforme et donnant aux commerçants une base légale pour rejeter les politiques déraisonnables.

【3】avocat : il est inapproprié de demander un « remboursement uniquement » en raison des plis dans l'emballage.

zhao liangshan a ajouté que l'essence du « remboursement uniquement » est de mettre fin au contrat de vente entre consommateurs et commerçants. l'article 566 du code civil stipule qu'après la résiliation du contrat, s'il n'est pas exécuté, l'exécution sera résiliée. l'exécution a été exécutée, l'exécution sera résiliée en fonction de l'exécution et de la situation. en raison de la nature du contrat, les parties peuvent demander le rétablissement du statu quo initial ou prendre d'autres mesures correctives, et ont le droit de demander une indemnisation. pertes.

il a introduit que lorsque les consommateurs demandent un remboursement et que le commerçant accepte de rembourser, on considère que les deux parties sont parvenues à un accord pour résilier le contrat de vente. si le consommateur rembourse seulement l’argent et que le commerçant n’est pas d’accord, alors les limites de l’autorité de la plateforme et de la protection des droits du commerçant seront impliquées.

si le produit est effectivement défectueux ou s'il s'agit d'un aliment frais qui ne convient pas au retour, il est alors compréhensible que la plateforme exerce le droit de "remboursement uniquement". cependant, si le produit ne présente pas de problèmes essentiels et n'est que superficiel, ou le. le consommateur ment sur le problème, la plate-forme n'autorisera pas directement le « remboursement uniquement » après vérification ou jugement, ce qui portera évidemment atteinte à la propriété du produit par le commerçant. si les consommateurs invoquent les « rides dans l'emballage » comme motif de « remboursement uniquement », cela est évidemment inapproprié, car les rides dans l'emballage n'affectent pas l'état réel du produit.

zhao liangshan a expliqué que, comme mentionné ci-dessus, le « remboursement uniquement » mesure en fait la qualité des produits du commerçant et leur capacité à atteindre l'objectif du contrat. pour les marchandises personnalisées, les marchandises fraîches et périssables ou les marchandises présentant de graves problèmes de qualité, si l'objectif du contrat ne peut être atteint en raison de problèmes de produit, à des fins réglementaires, un « remboursement uniquement » est compréhensible pour certains défauts partiels ou dommages causés par des tiers. parties, ceci s'il ne s'agit pas d'une question essentielle pour le commerçant, les droits et intérêts légitimes des consommateurs peuvent être protégés en annulant le contrat ou en retournant la marchandise « sans motif dans les 7 jours ». le « remboursement uniquement » ne devrait pas être pris en charge.

parce qu'un remboursement signifie la résiliation du contrat, puisque le contrat est résilié, le consommateur a l'obligation de restituer la marchandise.

si un consommateur porte atteinte de manière malveillante aux biens d'autrui en remboursant uniquement et est subjectivement intentionnel ou soupçonné de fraude, il peut appeler la police conformément à la loi si cela ne constitue pas un délit, conformément à l'article 49 du ". loi sur les sanctions contre l'administration de la sécurité publique", vol, fraude, vol qualifié. toute personne qui vole, extorque ou endommage intentionnellement une propriété publique ou privée peut être détenue pendant au moins cinq jours mais pas plus de dix jours, et peut également être condamnée à une amende d'au plus cinq jours. cent yuans. si la situation est plus grave, c'est-à-dire si les circonstances sont considérées comme graves, le contrevenant peut être détenu pendant au moins dix jours mais pas plus de quinze jours, et peut également être condamné à une amende ne dépassant pas mille yuans, et peut être soumis aux sanctions de la sécurité publique.

il a suggéré que pour les consommateurs qui se livrent à une « prostitution gratuite », les commerçants pourraient envisager de poursuivre en justice et demander le retour des marchandises et une compensation pour les pertes. la façon de traiter les plaintes teste réellement le mécanisme de la plateforme. si les règles de la plateforme sont sûres, équitables et transparentes, alors les plaintes n'affecteront rien. tout ce que vous avez à faire est de fournir activement des preuves. par conséquent, dans cet environnement, les commerçants doivent accorder plus d'attention à la collecte de preuves, notamment les certificats de qualité des produits, les conditions d'emballage des colis, les conditions d'entreposage des produits, etc., et des registres complets doivent être conservés.

fu bingjie, journaliste de jiupai news