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el comentarista especial de the paper, han zhiming.

desde la línea directa 110 en la década de 1980 hasta la actual línea directa 12345, el gobierno ha establecido convenientes líneas directas de servicio durante más de 40 años. la línea directa del gobierno es un centro que conecta al pueblo y al gobierno. su objetivo principal es aceptar consultas, ayuda y quejas de los solicitantes y resolver las dificultades encontradas por individuos o grupos.

china ha tenido la tradición del "dengwengu" desde la antigüedad. el propósito es romper la brecha entre el gobierno y el pueblo y garantizar que los niveles inferiores del pueblo puedan alcanzar los niveles superiores. sin embargo, estos sistemas carecen de estabilidad, inmediatez y estabilidad. fiabilidad. la línea directa del gobierno está conectada a través de tecnología de la información. no solo registra las opiniones de ambas partes en la demanda, sino que también registra todo el proceso de tramitación en detalle, haciendo que todo el proceso sea comprensible y visual, aclarando así las responsabilidades y procesos de todas las partes. mejorando la eficiencia del proceso.

sin embargo, en los últimos años, ha habido un aumento correspondiente de demandas “transfronterizas” irrazonables y que no cumplen, convirtiendo la línea directa del gobierno en una “fuente de deseos”. ya se han publicado en muchos lugares una serie de demandas irrazonables recibidas a través de la línea directa 12345, incluidos algunos casos muy extraños. el problema de que la línea directa 12345 esté cada vez más desbordada debe tomarse en serio.

las demandas ilegales e irrazonables han aumentado significativamente

a partir de la década de 1980, ciudades como changchun y shenyang comenzaron a establecer la línea directa para alcaldes 12345 y luego se extendieron gradualmente a ciudades de todo el país. después de décadas de desarrollo, la línea directa 12345 se ha vuelto cada vez más madura, está profundamente arraigada en los corazones de la gente, ha formado un circuito cerrado y ha logrado una amplia eficacia de gobernanza. por ejemplo, la línea directa 12345 de beijing recibió más de 11,2 millones de quejas en el primer semestre de 2024 y aceptó 140 millones de quejas de personas y empresas en cinco años y medio. las enormes cifras reflejan la intensa interacción entre el gobierno y el pueblo, registrando fielmente el pulso que late en cada rincón de la ciudad.

en el último período, para mejorar la eficiencia del servicio a la gente y permitir que la gente encuentre departamentos gubernamentales, los departamentos gubernamentales de las ciudades en varios lugares han establecido sus propias líneas directas, como construcción de viviendas, impuestos, mercado, saneamiento, etc. la ciudad tiene decenas de líneas directas para ciudadanos. estas líneas directas construyen un puente entre las personas y los departamentos gubernamentales y proporcionan un canal para resolver problemas. sin embargo, hay demasiadas líneas directas y la gente se pierde entre un gran número, lo que resulta confuso.

más tarde, los gobiernos locales intentaron explorar la fusión de líneas directas, integrando las líneas directas de múltiples departamentos en una línea directa para toda la ciudad, y comenzaron la era de las líneas directas de conveniencia centradas en la línea directa 12345.

en 2021, a nivel nacional comenzó a promover la optimización y fusión de las líneas directas de conveniencia para asuntos gubernamentales, formando básicamente un patrón de servicio de línea directa paralela de 110 y 12345. al fusionar otras líneas directas que no son policiales ni de emergencia en la línea directa 12345, la línea directa 12345 se convierte en el servicio general al cliente para solicitudes que no son de emergencia, lo que mejora aún más la autoridad de la línea directa 12345 y gana un mayor reconocimiento y confianza.

sin embargo, en los últimos años, han surgido en la línea directa 12345 un gran número de quejas por incumplimiento e irrazonables. en la actualidad, lo que podemos ver en los centros de operaciones de las ciudades en varios lugares es que la proporción de este tipo de solicitudes suele alcanzar el 20% o incluso más del 30%. por ejemplo, los datos de "12345·linyi first issue" muestran que de enero a agosto de 2023, entre los más de 3 millones de apelaciones manejadas por la línea directa 12345 de la ciudad, hubo 53.000 apelaciones de incumplimiento, un promedio de más de 200 por día. .

después de clasificar las políticas y regulaciones en varios lugares, podemos ver que el incumplimiento y las demandas irrazonables especificadas o reconocidas actualmente se pueden dividir aproximadamente en cuatro categorías principales:

primero, apelaciones extrafuncionales: las apelaciones relevantes no están dentro del alcance de la línea directa 12345 y deben resolverse mediante litigios, arbitraje, inspección y supervisión disciplinarias, revisión administrativa, divulgación de información gubernamental y otros procedimientos. segundo, apelaciones ilegales: las relevantes; las apelaciones involucran violaciones de leyes, reglamentos y normas o el orden social y las buenas costumbres son asuntos que no se aceptan de acuerdo con las leyes y reglamentos. tercero, apelaciones repetidas: las apelaciones pertinentes ya están en proceso de tramitación o han sido tramitadas de acuerdo con los procedimientos pertinentes; , pero los mismos o diferentes reclamantes no están satisfechos con los resultados y aún así pasan repetidamente las quejas a la línea directa, así como las preguntas que han sido claramente respondidas, como consultas de políticas o guías de servicios, todavía se hacen repetidamente por varias razones; demandas: demandas o expectativas irrazonables, como la queja de que "la barbería cortó el flequillo", "exige restaurar el estado original", "quiere abandonar al niño en adopción y espera que el gobierno lo acepte", etc.

"12345, si tiene algún problema, comuníquese con el gobierno". esta frase es rotunda y representa el compromiso solemne del gobierno con el pueblo. también expresa el coraje y la determinación de la línea directa 12345 para servir al pueblo. sin embargo, esta frase es como "si tienes problemas, llama a la policía". los límites y el alcance son muy vagos, llenos de ambigüedad y difíciles de entender. ¿cuáles son exactamente las "dificultades" de las "dificultades" y qué tipos o características son los "problemas"? faltan detalles y límites claros.

por lo tanto, el lema de la línea directa 12345 "si tiene algún problema, comuníquese con el gobierno", es fácil generar la expectativa de que puede cumplir promesas casi ilimitadas, y parece ser capaz de responder a cualquier solicitud y ser omnipotente. al mismo tiempo, eslóganes como "tasa de finalización del 100% o tasa de satisfacción" ciertamente pretenden demostrar la buena eficacia del trabajo de las líneas directas, pero también demuestran la omnipotente imaginación del gobierno. la evaluación de la tasa de finalización y la tasa de satisfacción impulsa directamente al personal de primera línea a trabajar duro y enfrentar las demandas extrañas o irrazonables de la gente, lo que los coloca en un dilema.

la gobernanza social requiere una “sinfonía” de múltiples partidos

de hecho, mirando hacia atrás, la historia del desarrollo de la llamada al 110 policial también se enfrentó al problema de la sobrecarga de demandas irrazonables. ya en 1996, el servicio de policía 110 en zhangzhou, provincia de fujian, prometió públicamente a la sociedad que "la policía responderá a la llamada, ayudará cuando esté en problemas, rescatará cuando esté en peligro y responderá a las solicitudes". como los "cuatro deberes y cuatro deberes". se llama la "política de 16 caracteres". esta promesa fue posteriormente promovida por el ministerio de seguridad pública ante organismos de seguridad pública de todo el país y se convirtió en lema y lema de 110 plataformas de alarma en diversos lugares.

debido a la gran popularidad e influencia de la plataforma policial 110, muchas personas reportan indiscriminadamente situaciones y problemas a través de llamadas al 110, con la esperanza de recibir atención y respuesta de los departamentos gubernamentales. un gran número de demandas no policiales han surgido en varios lugares, ejerciendo una enorme presión sobre los departamentos de seguridad pública e incluso afectando en cierta medida sus principales responsabilidades y negocios. lo que siguió fue que muchos sistemas de seguridad pública locales eliminaron o abandonaron gradualmente los "cuatro deberes y cuatro deberes" y trabajaron duro para volver al trabajo original de seguridad pública.

el desarrollo de la línea directa 12345 no sólo permite a las personas expresar activamente sus demandas personales, sino que también acelera el funcionamiento de los departamentos gubernamentales. sin embargo, diversas exigencias no conformes e irrazonables no sólo han sobrecargado la línea directa 12345, sino que también han dañado las expectativas de la gente, generando desconfianza mutua.

desde la perspectiva de las medidas de respuesta, para resolver el problema del incumplimiento y las demandas irrazonables, muchos lugares han emitido documentos de políticas relevantes para aclarar el alcance de las responsabilidades de la línea directa 12345 y aclarar los límites dentro de los cuales las personas pueden presentar demandas. específicamente, estipula principalmente las categorías de demandas no conformes e irrazonables enumerando o dando ejemplos, examina y filtra estrictamente dichas demandas fortaleciendo el proceso de trabajo y hace que el público comprenda a través de internet o los medios de comunicación, etc.

estas prácticas en realidad reconocen que el poder del gobierno es limitado, encuentran una manera razonable de abordar racionalmente las demandas de la gente y luego forman una conciencia de reducirse a las principales responsabilidades y negocios principales. para el público, deben darse cuenta de que 12345 es un producto público y sus responsabilidades tienen límites y limitaciones. lo que se necesita es hacer lo que se debe hacer bien, no hacer todo, por lo que debe ser razonable y legal. sus respectivas demandas de manera adecuada.

el desarrollo y aplicación de la línea directa 12345 ha acortado la distancia entre el gobierno y las masas y ha formado un mecanismo estable para una estrecha interacción entre los dos. en particular, ha mejorado la eficiencia de la resolución de problemas y la precisión de la gobernanza gubernamental. cabe decir que el gobierno moderno utiliza la ciencia y la tecnología. un caso clásico de solución de problemas sociales. sin embargo, es el éxito de la línea directa 12345 lo que ha provocado la proliferación de demandas no conformes e irrazonables, que en cambio han interferido con las principales responsabilidades y negocios de 12345.

después de todo, los servicios gubernamentales no pueden ser integrales ni omnipotentes. debemos hacer todo lo posible para abandonar la asunción del papel omnipotente y la imaginación popular de 12345 para evitar que la gente tenga expectativas y demandas inapropiadas para la línea directa del gobierno.

promover la modernización de la gobernanza nacional es una parte importante de lograr una modernización al estilo chino. requiere esfuerzos vigorosos para construir un gobierno basado en la ley, un gobierno responsable y un gobierno receptivo, y mejorar la capacidad del gobierno para responder a las demandas del pueblo. la gobernanza social es un aspecto importante de la gobernanza nacional, pero la gobernanza social no es un "espectáculo individual" del gobierno, sino una "sinfonía" del gobierno, el mercado y la sociedad. la clave es aclarar las responsabilidades, los derechos y los límites. de diferentes sujetos para lograr la diversidad social. la interacción benigna de las principales entidades puede lograr una gobernanza dentro de sus capacidades y un equilibrio adecuado. sólo así podremos tener mejores interacciones positivas, desempeñar mejor el papel de línea directa del gobierno y mejorar el nivel de modernización de la gobernanza social.

(el autor es profesor de la escuela de asuntos públicos e internacionales de la universidad jiao tong de shanghai)

editor principal de este número zhou yuhua