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o comentarista especial do the paper, han zhiming

do 110 na década de 1980 até a atual linha direta 12345, o governo criou linhas diretas de atendimento convenientes há mais de 40 anos. a linha direta do governo é um centro de ligação entre as pessoas e o governo. o seu principal objetivo é aceitar consultas, ajuda e reclamações de requerentes e resolver as dificuldades encontradas por indivíduos ou grupos.

a china tem a tradição do "dengwengu" desde os tempos antigos. o objetivo é romper a lacuna entre o governo e o povo e garantir que os níveis mais baixos da população possam alcançar os níveis mais altos. confiabilidade. a linha direta do governo é conectada por meio de tecnologia da informação. ela não apenas registra as opiniões de ambas as partes da ação, mas também registra detalhadamente todo o processo de tratamento, tornando todo o processo compreensível e visual, esclarecendo assim as responsabilidades e processos de todas as partes e. melhorando a eficiência do processo.

contudo, nos últimos anos, tem havido um aumento correspondente de exigências “transfronteiriças” irracionais e não conformes, transformando a linha direta do governo numa “fonte de desejos”. uma série de exigências irracionais recebidas pela linha direta 12345 já foram publicadas em muitos lugares antes, incluindo alguns casos muito bizarros. o problema da linha direta 12345 ficar cada vez mais sobrecarregada deve ser levado a sério.

as demandas ilegais e irracionais aumentaram significativamente

a partir da década de 1980, cidades como changchun e shenyang começaram a estabelecer a linha direta 12.345 para prefeitos e, então, gradualmente se espalharam por cidades de todo o país. após décadas de desenvolvimento, a linha direta 12345 tornou-se cada vez mais madura, profundamente enraizada nos corações das pessoas, formou um circuito fechado e alcançou ampla eficácia de governação. por exemplo, a linha direta 12345 de pequim recebeu mais de 11,2 milhões de reclamações no primeiro semestre de 2024 e aceitou 140 milhões de reclamações de pessoas e empresas em cinco anos e meio. os enormes números reflectem a intensa interacção entre o governo e o povo, registando fielmente o pulso em todos os cantos da cidade.

no período passado, a fim de melhorar a eficiência do atendimento à população e permitir que as pessoas encontrassem departamentos governamentais, departamentos governamentais municipais em vários lugares estabeleceram suas próprias linhas diretas, como construção de moradias, impostos, mercado, saneamento, etc. a cidade possui dezenas de linhas diretas ao cidadão. estas linhas diretas constroem uma ponte entre as pessoas e os departamentos governamentais e fornecem um canal para resolver problemas. no entanto, existem demasiadas linhas diretas e as pessoas perdem-se num grande número de números, o que é confuso.

mais tarde, os governos locais tentaram explorar a fusão de linhas diretas, integrando as linhas diretas de vários departamentos em uma linha direta para toda a cidade, e iniciaram a era das linhas diretas de conveniência centradas na linha direta 12345.

em 2021, a nível nacional começou a promover a otimização e fusão de linhas diretas de conveniência para assuntos governamentais, formando basicamente um padrão de serviço de linha direta paralela de 110 e 12345. ao fundir outras linhas diretas não policiais ou não emergenciais na linha direta 12345, a linha direta 12345 torna-se o serviço geral ao cliente para solicitações não emergenciais, o que aumenta ainda mais a autoridade da linha direta 12345 e ganha maior reconhecimento e confiança.

no entanto, nos últimos anos, surgiu um grande número de reclamações não conformes e injustificadas na linha direta 12345. atualmente, o que podemos observar nos centros de operação das cidades em vários locais é que a proporção dessas solicitações costuma chegar a 20% ou até mais de 30%. por exemplo, dados da "12345·linyi first issue" mostram que de janeiro a agosto de 2023, entre os mais de 3 milhões de recursos atendidos pela linha direta 12345 da cidade, houve 53.000 recursos de não conformidade, uma média de mais de 200 por dia .

depois de classificar as políticas e regulamentos em vários locais, podemos ver que o incumprimento e as exigências não razoáveis ​​​​atualmente especificados ou reconhecidos podem ser divididos aproximadamente em quatro categorias principais:

primeiro, recursos extrafuncionais: os recursos relevantes não estão no âmbito da linha direta 12345 e devem ser resolvidos através de litígio, arbitragem, inspeção e supervisão disciplinar, revisão administrativa, divulgação de informações governamentais e outros procedimentos, em segundo lugar, recursos ilegais: os recursos relevantes; os recursos envolvem violações de leis, regulamentos e regras ou a ordem social e os bons costumes são assuntos que não são aceitos de acordo com as leis e regulamentos; terceiro, recursos repetidos: os recursos relevantes já estão em processo de tratamento ou foram tratados de acordo com os procedimentos relevantes; , mas os mesmos ou diferentes requerentes não estão satisfeitos com os resultados e ainda os encaminham repetidamente para a linha direta, bem como perguntas que foram claramente respondidas, como consultas de políticas ou guias de serviço, ainda são feitas repetidamente por vários motivos. demandas: demandas ou expectativas descabidas, como a reclamação de que “a barbearia cortou a franja, “exige a restauração do status original”, “quer abandonar a criança para adoção e espera que o governo a aceite”, etc.

“12345, se você tiver algum problema, entre em contato com o governo.” esta frase é retumbante e representa o compromisso solene do governo com o povo. também expressa a coragem e determinação da linha direta 12345 em servir o povo. no entanto, esta frase é como “se tiver problemas, chame a polícia”. os limites e o alcance são muito vagos, cheios de ambiguidade e difíceis de compreender. quais são exatamente as “dificuldades” de “dificuldades” e que tipos ou características são “problemas”? faltam detalhes e limites claros.

portanto, com o slogan da linha direta 12345 “se tiver algum problema, entre em contato com o governo”, é fácil formar a expectativa de que ela pode cumprir promessas quase ilimitadas, e parece ser capaz de responder a qualquer solicitação e ser onipotente. ao mesmo tempo, slogans como “taxa de conclusão de 100% ou taxa de satisfação” pretendem certamente demonstrar a boa eficácia do trabalho através da linha directa, mas também fornecem provas da imaginação omnipotente do governo. a avaliação da taxa de conclusão e da taxa de satisfação leva diretamente o pessoal da linha de frente a trabalhar duro e a enfrentar as demandas estranhas ou irracionais das pessoas, o que os coloca em um dilema.

a governação social requer uma “sinfonia” de múltiplos partidos

na verdade, olhando para trás, a história do desenvolvimento da chamada policial 110 também enfrentou o problema da sobrecarga de demandas descabidas. já em 1996, o posto de atendimento policial 110 em zhangzhou, província de fujian, prometeu publicamente à sociedade que "a polícia atenderá ao chamado, ajudará quando estiver em apuros, resgatará quando estiver em perigo e responderá aos pedidos. isso é o que é comumente conhecido". como os "quatro ricos e quatro obrigatórios". é chamada de “política de 16 caracteres”. esta promessa foi posteriormente promovida pelo ministério da segurança pública aos órgãos de segurança pública de todo o país e tornou-se o lema e slogan de 110 plataformas de alarme em vários locais.

devido à grande popularidade e influência da plataforma policial 110, muitas pessoas relatam situações e problemas indiscriminadamente por meio de ligações para o 110, na esperança de receber atenção e resposta dos departamentos governamentais. um grande número de exigências não policiais surgiram em vários locais, colocando os departamentos de segurança pública sob tremenda pressão e até afectando, até certo ponto, as suas principais responsabilidades e negócios principais. o que se seguiu foi que muitos sistemas locais de segurança pública eliminaram gradualmente ou abandonaram os “quatro requisitos e quatro requisitos” e trabalharam arduamente para regressar ao trabalho original de segurança pública.

o desenvolvimento da linha direta 12345 não só permite que as pessoas expressem ativamente as suas exigências pessoais, mas também acelera o funcionamento dos departamentos governamentais. no entanto, várias exigências não conformes e irracionais não só sobrecarregaram a linha direta 12345, mas também prejudicaram as expectativas das pessoas, levando à desconfiança mútua.

do ponto de vista das medidas de resposta, a fim de resolver o problema do incumprimento e das exigências injustificadas, muitos locais emitiram actualmente documentos políticos relevantes para clarificar o âmbito das responsabilidades da linha directa 12345 e clarificar os limites dentro dos quais as pessoas podem fazer exigências. especificamente, estipula principalmente as categorias de demandas inadimplentes e irracionais, enumerando ou dando exemplos, rastreia e filtra rigorosamente tais demandas, fortalecendo o processo de trabalho, e faz com que o público compreenda através da internet ou da mídia, etc.

estas práticas reconhecem realmente que o poder do governo é limitado, encontram uma forma razoável de lidar racionalmente com as exigências das pessoas e depois formam uma consciência de redução às principais responsabilidades e principais negócios. para o público, deve perceber que o 12345 é um produto público e as suas responsabilidades têm limites e limitações. o que é necessário é fazer o que deve ser bem feito, não fazer tudo, por isso deve ser razoável e legal e apresentado. adequadamente suas respectivas demandas.

o desenvolvimento e a aplicação da linha direta 12345 encurtaram a distância entre o governo e as massas e formaram um mecanismo estável para uma interação estreita entre os dois. em particular, melhorou a eficiência da resolução de problemas e a precisão da governação governamental. pode-se dizer que o governo moderno utiliza a ciência e a tecnologia um caso clássico de resolução de problemas sociais. no entanto, foi o sucesso da linha direta 12345 que causou a propagação de exigências não conformes e irracionais, o que, em vez disso, interferiu nas principais responsabilidades e nos principais negócios do 12345.

afinal, os serviços governamentais não podem ser abrangentes nem omnipotentes. devemos tentar o nosso melhor para abandonar a suposição de papel onipotente e a imaginação popular de 12345 para evitar que as pessoas tenham expectativas e demandas inadequadas em relação à linha direta do governo.

a promoção da modernização da governação nacional é uma parte importante da concretização da modernização ao estilo chinês. requer esforços vigorosos para construir um governo baseado na lei, um governo responsável e um governo responsivo, e melhorar a capacidade do governo para responder às exigências das pessoas. a governação social é um aspecto importante da governação nacional, mas a governação social não é um “espectáculo individual” do governo, mas uma “sinfonia” do governo, do mercado e da sociedade. de diferentes sujeitos para alcançar a diversidade social a interação benigna das principais entidades pode alcançar a governança dentro de suas capacidades e o equilíbrio adequado. só desta forma poderemos ter melhores interacções positivas, desempenhar melhor o papel da linha directa do governo e melhorar o nível de modernização da governação social.

(o autor é professor da escola de relações públicas e internacionais da universidade shanghai jiao tong)

editor sênior desta edição, zhou yuhua