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han zhiming, commentateur spécial du paper

depuis le 110 dans les années 1980 jusqu'à la ligne d'assistance téléphonique actuelle 12345, le gouvernement a mis en place des lignes d'assistance téléphoniques pratiques depuis plus de 40 ans. la hotline gouvernementale est une plateforme reliant la population et le gouvernement. son objectif principal est d'accepter les demandes de consultation, d'aide et les plaintes des demandeurs, et de résoudre les difficultés rencontrées par les individus ou les groupes.

la chine a la tradition du « dengwengu » depuis l'antiquité. le but est de briser le fossé entre le gouvernement et le peuple et de garantir que les niveaux inférieurs du peuple puissent atteindre les niveaux supérieurs. cependant, ces systèmes manquent de stabilité, d'immédiateté et d'efficacité. fiabilité. la hotline gouvernementale est connectée via la technologie de l'information. elle enregistre non seulement les opinions des deux parties au procès, mais enregistre également l'ensemble du processus de traitement en détail, rendant l'ensemble du processus compréhensible et visuel, clarifiant ainsi les responsabilités et les processus de toutes les parties et améliorer l'efficacité du processus.

cependant, ces dernières années, on a assisté à une augmentation correspondante des demandes « transfrontalières » déraisonnables et non conformes, transformant la ligne d’assistance téléphonique du gouvernement en une « fontaine à souhaits ». un certain nombre de demandes déraisonnables reçues par la ligne d'assistance téléphonique 12345 ont déjà été publiées dans de nombreux endroits, y compris des cas très bizarres. le problème de la hotline 12345 de plus en plus saturée doit être pris au sérieux.

les demandes illégales et déraisonnables ont considérablement augmenté

à partir des années 1980, des villes comme changchun et shenyang ont commencé à établir une ligne d'assistance téléphonique 12345, puis se sont progressivement étendues aux villes du pays. après des décennies de développement, la ligne d'assistance téléphonique 12345 est devenue de plus en plus mature, profondément enracinée dans le cœur des gens, a formé une boucle fermée et a atteint une grande efficacité en matière de gouvernance. par exemple, la ligne d'assistance téléphonique 12345 de pékin a reçu plus de 11,2 millions de plaintes au cours du premier semestre 2024, et 140 millions de plaintes émanant de particuliers et d'entreprises en cinq ans et demi. ces chiffres considérables reflètent l'interaction intense entre le gouvernement et la population, enregistrant fidèlement le pouls qui bat dans tous les coins de la ville.

au cours de la période écoulée, afin d'améliorer l'efficacité du service à la population et de permettre aux gens de trouver les services gouvernementaux, les services municipaux de divers endroits ont établi leurs propres lignes d'assistance téléphonique, telles que la construction de logements, la fiscalité, le marché, l'assainissement, etc. la ville dispose de dizaines de lignes d’assistance téléphonique pour les citoyens. ces lignes d'assistance téléphonique établissent un pont entre les citoyens et les services gouvernementaux et fournissent un moyen de résoudre les problèmes. cependant, il existe trop de lignes d'assistance téléphonique et les gens se perdent dans un grand nombre, ce qui prête à confusion.

plus tard, les gouvernements locaux ont tenté d’explorer la fusion des lignes d’assistance téléphonique, en intégrant les lignes d’assistance de plusieurs départements en une seule ligne d’assistance à l’échelle de la ville, et ont lancé l’ère des lignes d’assistance téléphoniques pratiques centrées sur la ligne d’assistance téléphonique 12345.

en 2021, le niveau national a commencé à promouvoir l'optimisation et la fusion des lignes d'assistance téléphonique pour les affaires gouvernementales, formant essentiellement un modèle de service d'assistance téléphonique parallèle de 110 et 12345. en fusionnant d'autres lignes d'assistance non policières ou non urgentes dans la ligne d'assistance 12345, la ligne d'assistance 12345 devient le service client général pour les demandes non urgentes, ce qui renforce encore l'autorité de la ligne d'assistance 12345 et gagne une plus grande reconnaissance et confiance.

cependant, ces dernières années, un grand nombre de plaintes non conformes et déraisonnables ont émergé sur la hotline 12345. à l'heure actuelle, ce que nous pouvons constater dans les centres opérationnels municipaux situés à divers endroits, c'est que la proportion de telles demandes peut généralement atteindre 20 %, voire plus de 30 %. par exemple, les données de « 12345·linyi first release » montrent que de janvier à août 2023, parmi les plus de 3 millions d'appels traités par la ligne d'assistance téléphonique 12345 de la ville, il y a eu 53 000 appels pour non-conformité, soit une moyenne de plus de 200 par jour. .

après avoir trié les politiques et réglementations à divers endroits, nous pouvons voir que les non-conformités et les demandes déraisonnables actuellement spécifiées ou reconnues peuvent être grossièrement divisées en quatre grandes catégories :

premièrement, les appels extra-fonctionnels : les appels concernés ne relèvent pas de la ligne d'assistance téléphonique 12345 et doivent être résolus par le biais d'un litige, d'un arbitrage, d'une inspection et d'une supervision disciplinaires, d'un examen administratif, de la divulgation d'informations gouvernementales et d'autres procédures. deuxièmement, les appels illégaux : les appels pertinents ; les appels impliquent des violations des lois, règlements et règles ou l'ordre social et les bonnes coutumes sont des questions qui ne sont pas acceptées conformément aux lois et règlements ; troisièmement, les appels répétés : les appels concernés sont déjà en cours de traitement ou ont été traités conformément aux dispositions pertinentes ; procédures, mais des demandeurs identiques ou différents ne sont pas satisfaits des résultats et les transmettent toujours à plusieurs reprises. les plaintes par ligne d'assistance téléphonique, ainsi que les questions auxquelles il a été clairement répondu, telles que la consultation politique ou les guides de service, sont toujours posées pour diverses raisons. demandes invalides : demandes ou attentes déraisonnables, comme la plainte selon laquelle « le salon de coiffure a coupé la frange », « exiger le rétablissement du statu quo », « vouloir abandonner l'enfant en vue d'une adoption et espérer que le gouvernement l'acceptera », etc.

"12345, si vous avez un problème, veuillez contacter le gouvernement." cette phrase est retentissante et représente l'engagement solennel du gouvernement envers le peuple. elle exprime également le courage et la détermination de la ligne d'assistance téléphonique 12345 à servir le peuple. cependant, cette phrase ressemble à « si vous avez des problèmes, appelez la police ». les limites et la portée sont très vagues, pleines d'ambiguïté et difficiles à comprendre. quelles sont exactement les « difficultés » des « difficultés » et quels types ou caractéristiques constituent les « problèmes » ? il y a un manque de détails et de limites claires ?

par conséquent, le slogan de la hotline 12345 « si vous avez un problème, contactez le gouvernement », il est facile de s'attendre à ce qu'il puisse tenir des promesses presque illimitées, et il semble être capable de répondre à n'importe quelle demande et d'être tout-puissant. dans le même temps, des slogans tels que « 100 % de taux d'achèvement ou de satisfaction » visent certes à démontrer la bonne efficacité du travail de la hotline, mais ils témoignent également de l'imagination toute-puissante du gouvernement. l'évaluation du taux d'achèvement et du taux de satisfaction pousse directement le personnel de première ligne à travailler dur et à faire face aux demandes étranges ou déraisonnables des gens, ce qui les place dans un dilemme.

la gouvernance sociale nécessite une « symphonie » de plusieurs partis

en fait, avec le recul, l’histoire du développement de l’appel de police 110 a également été confrontée au problème de la surcharge de demandes déraisonnables. dès 1996, le bureau du service de police 110 de zhangzhou, dans la province du fujian, a promis publiquement à la société que « la police répondrait à l'appel, aiderait en cas de problème, secourrait en cas de danger et répondrait aux demandes ». comme les « quatre valeurs essentielles et quatre valeurs indispensables ». c'est ce qu'on appelle la « politique à 16 caractères ». cette promesse a ensuite été promue par le ministère de la sécurité publique auprès des agences de sécurité publique à travers le pays et est devenue le slogan et le slogan de 110 plateformes d'alarme réparties dans divers endroits.

en raison de la grande popularité et de l'influence de la plateforme de police 110, de nombreuses personnes signalent sans discernement des situations et des problèmes via les appels 110, dans l'espoir de recevoir l'attention et la réponse des services gouvernementaux. un grand nombre de revendications non policières ont émergé à divers endroits, mettant les services de sécurité publique sous une pression énorme et affectant même dans une certaine mesure leurs principales responsabilités et activités principales. ce qui a suivi, c'est que de nombreux systèmes locaux de sécurité publique ont progressivement supprimé ou abandonné les « quatre impératifs et quatre impératifs » et ont travaillé dur pour revenir au travail initial de la sécurité publique.

le développement de la ligne d'assistance téléphonique 12345 permet non seulement aux citoyens d'exprimer activement leurs revendications personnelles, mais accélère également le fonctionnement des services gouvernementaux. cependant, diverses demandes non conformes et déraisonnables ont non seulement surchargé la ligne d'assistance téléphonique 12345, mais ont également porté atteinte aux attentes des gens, conduisant à une méfiance mutuelle.

du point de vue des mesures de réponse, afin de résoudre le problème du non-respect et des demandes déraisonnables, de nombreux endroits ont actuellement publié des documents politiques pertinents pour clarifier l'étendue des responsabilités de la ligne d'assistance téléphonique 12345 et clarifier les limites dans lesquelles les gens peuvent formuler des demandes. plus précisément, il stipule principalement les catégories de demandes non conformes et déraisonnables au moyen d'énumérations ou d'exemples, examine et filtre strictement ces demandes en renforçant les processus de travail, et fait comprendre au public via internet ou les médias, etc.

ces pratiques reconnaissent en fait que le pouvoir du gouvernement est limité, trouvent un moyen raisonnable de répondre rationnellement aux demandes du peuple, puis prennent conscience de se réduire aux principales responsabilités et aux principales activités. pour le public, ils doivent comprendre que 12345 est un produit public et que ses responsabilités ont des limites et des limites. ce qu'il faut, c'est faire ce qui doit être bien fait, pas tout faire, donc cela doit être raisonnable et légal et mis en avant. leurs demandes respectives de manière appropriée.

le développement et l'application de la ligne d'assistance téléphonique 12345 ont réduit la distance entre le gouvernement et les masses et ont formé un mécanisme stable pour une interaction étroite entre les deux. ils ont notamment amélioré l'efficacité de la résolution des problèmes et la précision de la gouvernance gouvernementale. on peut dire que le gouvernement moderne utilise la science et la technologie. un cas classique de résolution de problèmes sociaux. cependant, c’est le succès de la hotline 12345 qui a provoqué la propagation de demandes non conformes et déraisonnables, qui ont au contraire interféré avec les principales responsabilités et activités principales du 12345.

après tout, les services gouvernementaux ne peuvent pas être complets ni omnipotents. nous devons faire de notre mieux pour abandonner l'hypothèse du rôle omnipotent et l'imagination populaire du 12345 afin d'empêcher les gens d'avoir des attentes et des demandes inappropriées à l'égard de la ligne d'assistance téléphonique du gouvernement.

promouvoir la modernisation de la gouvernance nationale est un élément important de la réalisation d'une modernisation à la chinoise. cela nécessite des efforts vigoureux pour construire un gouvernement fondé sur la loi, un gouvernement responsable et un gouvernement réactif, et améliorer la capacité du gouvernement à répondre aux demandes du peuple. la gouvernance sociale est un aspect important de la gouvernance nationale, mais la gouvernance sociale n'est pas un « one-man show » du gouvernement, mais une « symphonie » du gouvernement, du marché et de la société. la clé est de clarifier les responsabilités, les droits et les frontières. de différents sujets pour parvenir à la diversité sociale. l’interaction bénigne des principales entités peut parvenir à une gouvernance dans la limite de leurs capacités et d’un équilibre approprié. ce n'est qu'ainsi que nous pourrons avoir de meilleures interactions positives, mieux jouer le rôle de ligne d'assistance gouvernementale et améliorer le niveau de modernisation de la gouvernance sociale.

(l'auteur est professeur à l'école des affaires internationales et publiques de l'université jiao tong de shanghai)

rédacteur en chef de ce numéro zhou yuhua