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il commentatore speciale del paper han zhiming

dal 110 degli anni '80 al numero verde 12345 di oggi, il governo ha creato comode linee di assistenza telefonica da oltre 40 anni. la hotline governativa è un hub che collega le persone e il governo. il suo scopo principale è accettare richieste di consulenza, aiuto e reclami da parte dei ricorrenti e risolvere le difficoltà incontrate da individui o gruppi.

la cina ha la tradizione del "dengwengu" fin dai tempi antichi. lo scopo è quello di rompere il divario tra il governo e il popolo e garantire che i livelli inferiori della popolazione possano raggiungere i livelli superiori. tuttavia, questi sistemi mancano di stabilità, immediatezza e affidabilità. la hotline governativa è collegata tramite la tecnologia informatica. non solo registra le opinioni di entrambe le parti in causa, ma registra anche l'intero processo di gestione in dettaglio, rendendo l'intero processo comprensibile e visivo, chiarendo così le responsabilità e i processi di tutte le parti e. migliorare l’efficienza del processo.

tuttavia, negli ultimi anni, si è verificato un corrispondente aumento di richieste “transfrontaliere” irragionevoli e non conformi, trasformando la hotline governativa in una “fontana dei desideri”. un certo numero di richieste irragionevoli ricevute dalla hotline 12345 sono state pubblicate in molti posti in precedenza, inclusi alcuni casi molto bizzarri. il problema del crescente sovraccarico della hotline 12345 dovrebbe essere preso sul serio.

le richieste illegali e irragionevoli sono aumentate in modo significativo

a partire dagli anni '80, città come changchun e shenyang iniziarono a istituire la hotline del sindaco 12345, per poi diffondersi gradualmente nelle città di tutto il paese. dopo decenni di sviluppo, la hotline 12345 è diventata sempre più matura, profondamente radicata nei cuori delle persone, ha formato un circuito chiuso e ha raggiunto un'ampia efficacia di governance. ad esempio, la hotline 12345 di pechino ha ricevuto oltre 11,2 milioni di reclami nella prima metà del 2024 e 140 milioni di reclami da parte di privati ​​e imprese in cinque anni e mezzo. i numeri enormi riflettono l’intensa interazione tra governo e popolo, registrando fedelmente il battito del polso in ogni angolo della città.

nel periodo passato, al fine di migliorare l'efficienza nel servire le persone e consentire loro di trovare i dipartimenti governativi, i dipartimenti governativi delle città in vari luoghi hanno istituito le proprie hotline, ad esempio per l'edilizia abitativa, la tassazione, il mercato, i servizi igienico-sanitari, ecc. quasi tutti la città ha dozzine di hotline per i cittadini. queste hotline creano un ponte tra le persone e i dipartimenti governativi e forniscono un canale per risolvere i problemi. tuttavia, ci sono troppe hotline e le persone si perdono in un gran numero di numeri, il che crea confusione.

successivamente, i governi locali hanno cercato di esplorare la fusione delle hotline, integrando le hotline di più dipartimenti in un'unica hotline a livello cittadino, e hanno iniziato l'era delle hotline di convenienza incentrate sulla hotline 12345.

nel 2021, a livello nazionale ha iniziato a promuovere l'ottimizzazione e la fusione delle hotline di convenienza per gli affari governativi, formando sostanzialmente un modello di servizio di hotline parallelo di 110 e 12345. unendo altre hotline non di polizia o non di emergenza nella hotline 12345, la hotline 12345 diventa il servizio clienti generale per richieste non di emergenza, il che migliora ulteriormente l'autorità della hotline 12345 e ottiene un riconoscimento e una fiducia più ampi.

tuttavia, negli ultimi anni, sulla hotline 12345 sono emersi numerosi reclami non conformi e irragionevoli. attualmente, quello che possiamo constatare dai centri operativi cittadini in diverse località è che la percentuale di tali richieste può raggiungere di solito il 20% o addirittura più del 30%. ad esempio, i dati di "12345·linyi first release" mostrano che da gennaio ad agosto 2023, tra gli oltre 3 milioni di ricorsi gestiti dalla hotline 12345 della città, ci sono stati 53.000 ricorsi per non conformità, una media di oltre 200 al giorno .

dopo aver analizzato le politiche e le normative in vari luoghi, possiamo vedere che la non conformità attualmente specificata o riconosciuta e le richieste irragionevoli possono essere approssimativamente suddivise in quattro categorie principali:

in primo luogo, ricorsi extra-funzionali: i ricorsi rilevanti non rientrano nell'ambito della hotline 12345 e devono essere risolti attraverso contenzioso, arbitrato, ispezione e supervisione disciplinare, revisione amministrativa, divulgazione di informazioni governative e altre procedure. in secondo luogo, ricorsi illegali: i rilevanti i ricorsi riguardano violazioni di leggi, regolamenti e norme o l'ordine sociale e le buone consuetudini sono questioni che non sono accettate secondo leggi e regolamenti; terzo, ricorsi ripetuti: i ricorsi pertinenti sono già in fase di elaborazione o sono stati gestiti secondo i pertinenti procedure, ma gli stessi o diversi ricorrenti non sono soddisfatti dei risultati e continuano a trasmetterli ripetutamente, così come le domande a cui è stata data una risposta chiara, come la consultazione delle politiche o le guide ai servizi, vengono ancora poste ripetutamente per vari motivi. richieste non valide: richieste o aspettative irragionevoli, come la denuncia che "il barbiere ha tagliato la frangia", "chiedere di ripristinare lo status quo", "voglio abbandonare il bambino per l'adozione e sperare che il governo lo accetti", ecc.

"12345, se hai qualche problema, contatta il governo." questa frase è clamorosa e rappresenta l'impegno solenne del governo nei confronti del popolo. esprime anche il coraggio e la determinazione della hotline 12345 nel servire il popolo. tuttavia, questa frase è proprio come "se hai problemi, chiama la polizia". i confini e la portata sono molto vaghi, pieni di ambiguità e difficili da comprendere. quali sono esattamente le "difficoltà" delle "difficoltà" e quali tipi o caratteristiche sono i "problemi" mancano dettagli e confini chiari?

pertanto, lo slogan della hotline 12345 "se hai qualche problema, contatta il governo", è facile aspettarsi che possa soddisfare promesse quasi illimitate, e sembra essere in grado di rispondere a qualsiasi richiesta ed essere onnipotente. allo stesso tempo, slogan come "tasso di completamento o tasso di soddisfazione del 100%" hanno certamente lo scopo di dimostrare la buona efficacia del lavoro della hotline, ma forniscono anche prova dell'onnipotente immaginazione del governo. la valutazione del tasso di completamento e del tasso di soddisfazione spinge direttamente il personale in prima linea a lavorare sodo e ad affrontare le richieste strane o irragionevoli delle persone, il che li mette di fronte a un dilemma.

la governance sociale richiede una “sinfonia” di più parti

in effetti, guardando indietro, la storia dello sviluppo della chiamata della polizia al 110 ha dovuto affrontare anche il problema del sovraccarico di richieste irragionevoli. già nel 1996, l'ufficio 110 della polizia di zhangzhou, nella provincia del fujian, aveva pubblicamente promesso alla società che "la polizia risponderà alla chiamata, aiuterà in caso di difficoltà, soccorrerà in caso di pericolo e risponderà alle richieste". come i "quattro cose da avere e quattro cose da fare". si chiama "politica dei 16 caratteri". questa promessa è stata successivamente promossa dal ministero della pubblica sicurezza alle agenzie di pubblica sicurezza di tutto il paese ed è diventata lo slogan e lo slogan di 110 piattaforme di allarme in vari luoghi.

a causa della grande popolarità e influenza della piattaforma di polizia 110, molte persone segnalano indiscriminatamente situazioni e problemi tramite chiamate al 110, sperando di ricevere attenzione e risposta dai dipartimenti governativi. in vari luoghi sono emerse numerose richieste non legate alla polizia, che hanno messo i dipartimenti di pubblica sicurezza sotto un'enorme pressione e hanno influito in una certa misura anche sulle loro responsabilità principali e sui loro affari principali. ciò che seguì fu che molti sistemi di pubblica sicurezza locale gradualmente cancellarono o abbandonarono i “quattro doveri e i quattro doveri” e lavorarono duramente per ritornare al lavoro originario di pubblica sicurezza.

lo sviluppo della hotline 12345 non solo consente alle persone di esprimere attivamente le proprie esigenze personali, ma accelera anche il funzionamento delle amministrazioni pubbliche. tuttavia, varie richieste non conformi e irragionevoli non solo hanno sovraccaricato la hotline 12345, ma hanno anche danneggiato le aspettative delle persone, portando alla sfiducia reciproca.

dal punto di vista delle misure di risposta, al fine di risolvere il problema della non conformità e delle richieste irragionevoli, molti luoghi hanno attualmente pubblicato documenti politici pertinenti per chiarire la portata delle responsabilità della hotline 12345 e chiarire i confini entro i quali le persone possono avanzare richieste. nello specifico, definisce principalmente le categorie delle richieste non conformi e irragionevoli attraverso enumerazioni o esempi, esamina e filtra rigorosamente tali richieste attraverso il rafforzamento dei processi di lavoro e le rende comprensibili al pubblico attraverso internet o i media, ecc.

queste pratiche in realtà riconoscono che il potere del governo è limitato, trovano un modo ragionevole per affrontare le richieste delle persone in modo razionale, e quindi formano la coscienza di ridursi alle responsabilità principali e agli affari principali. il pubblico deve rendersi conto che 12345 è un prodotto pubblico e che le sue responsabilità hanno limiti e limiti. ciò che serve è fare ciò che dovrebbe essere fatto bene, non fare tutto, quindi deve essere ragionevole, legale e proposto adeguatamente le rispettive richieste.

lo sviluppo e l'applicazione della hotline 12345 hanno ridotto la distanza tra il governo e le masse e formato un meccanismo stabile per una stretta interazione tra i due. in particolare, ha migliorato l'efficienza della risoluzione dei problemi e l'accuratezza della governance del governo va detto che il governo moderno utilizza la scienza e la tecnologia un classico caso di risoluzione dei problemi sociali. tuttavia, è proprio il successo della hotline 12345 che ha causato la diffusione di richieste non conformi e irragionevoli, che hanno invece interferito con le principali responsabilità e attività principali del 12345.

dopo tutto, i servizi pubblici non possono essere completi, né onnipotenti. dobbiamo fare del nostro meglio per abbandonare l'assunzione di ruolo onnipotente e l'immaginazione popolare del 12345 per evitare che le persone abbiano aspettative e richieste inappropriate nei confronti della hotline governativa.

promuovere la modernizzazione della governance nazionale è una parte importante della realizzazione della modernizzazione in stile cinese. richiede sforzi vigorosi per costruire un governo basato sulla legge, un governo responsabile e reattivo, e migliorare la capacità del governo di rispondere alle richieste della gente. la governance sociale è un aspetto importante della governance nazionale, ma la governance sociale non è un “one-man show” del governo, bensì una “sinfonia” di governo, mercato e società. la chiave è chiarire le responsabilità, i diritti e i confini di soggetti diversi per raggiungere la diversità sociale. l’interazione benevola delle entità principali può raggiungere una governance nell’ambito delle loro capacità e un equilibrio adeguato. solo in questo modo potremo avere migliori interazioni positive, svolgere meglio il ruolo di hotline governativa e migliorare il livello di modernizzazione della governance sociale.

(l'autore è professore presso la school of international and public affairs, shanghai jiao tong university)

redattore senior di questo numero zhou yuhua