новости

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

специальный комментатор the paper хань чжимин

начиная с горячей линии 110 в 1980-х годах и заканчивая сегодняшней горячей линией 12345, правительство уже более 40 лет создает удобные горячие линии для обслуживания. правительственная горячая линия – это узел, соединяющий людей и правительство. ее основная цель – принимать запросы о консультациях, помощи и жалобах от заявителей, а также решать трудности, с которыми сталкиваются отдельные лица или группы.

в китае с древних времен существует традиция «денгвэньгу», цель которой состоит в том, чтобы ликвидировать разрыв между правительством и народом и обеспечить доступ низших слоев населения к высшим уровням. однако этим системам не хватает стабильности, оперативности и оперативности. надежность. правительственная горячая линия подключена посредством информационных технологий. она не только фиксирует мнения обеих сторон судебного процесса, но и подробно фиксирует весь процесс рассмотрения, делая весь процесс понятным и наглядным, тем самым разъясняя обязанности и процессы всех сторон. повышение эффективности процесса.

однако в последние годы наблюдается соответствующий рост необоснованных и несоответствующих «трансграничным» требованиям, превращающих горячую линию правительства в «фонтан желаний». ряд необоснованных требований, поступивших на горячую линию 12345, уже публиковался во многих местах, в том числе и в весьма причудливых случаях. к проблеме перегруженности горячей линии 12345 следует отнестись серьезно.

значительно возросло количество незаконных и необоснованных требований

начиная с 1980-х годов в таких городах, как чанчунь и шэньян, начали создавать горячую линию мэров 12345, а затем постепенно распространили ее на города по всей стране. после десятилетий развития горячая линия 12345 стала более зрелой, глубоко укоренившейся в сердцах людей, образовавшей замкнутый цикл и достигшей высокой эффективности управления. например, на горячую линию пекина 12345 за первое полугодие 2024 года поступило более 11,2 миллиона жалоб, а за пять с половиной лет — 140 миллионов жалоб от людей и предприятий. огромные цифры отражают интенсивное взаимодействие правительства и народа, точно фиксируя пульс в каждом уголке города.

в прошедший период в целях повышения эффективности обслуживания населения и предоставления людям возможности находить государственные ведомства городские управы в различных местах открыли свои горячие линии, такие как жилищное строительство, налогообложение, рынок, санитария и т. д. почти каждый в городе действуют десятки горячих линий. эти горячие линии создают мост между людьми и государственными ведомствами и обеспечивают канал для решения проблем. однако горячих линий слишком много, и люди теряются в большом количестве, что сбивает с толку.

позже местные органы власти попытались изучить возможность объединения горячих линий, объединив горячие линии нескольких департаментов в одну общегородскую горячую линию, и положили начало эпохе удобных горячих линий, сосредоточенных на горячей линии 12345.

в 2021 году на национальном уровне начали продвигать оптимизацию и объединение удобных горячих линий по делам правительства, по сути сформировав параллельную схему обслуживания горячих линий 110 и 12345. благодаря объединению других горячих линий, не связанных с полицией или неэкстренными службами, с горячей линией 12345, горячая линия 12345 становится общей службой поддержки клиентов для неэкстренных запросов, что еще больше повышает авторитет горячей линии 12345 и получает более широкое признание и доверие.

однако за последние несколько лет на горячую линию 12345 поступило большое количество несоответствующих и необоснованных жалоб. в настоящее время из городских оперативных центров в разных местах мы видим, что доля таких запросов обычно может достигать 20% и даже более 30%. например, данные «12345·линьи первый выпуск» показывают, что с января по август 2023 года из более чем 3 миллионов обращений, обработанных городской горячей линией 12345, было 53 000 обращений о несоблюдении требований, в среднем более 200 в день. .

разобравшись с политиками и правилами в различных местах, мы видим, что указанные или признанные в настоящее время несоблюдения и необоснованные требования можно грубо разделить на четыре основные категории:

во-первых, внефункциональные апелляции: соответствующие обращения не входят в сферу действия горячей линии 12345 и должны разрешаться посредством судебных разбирательств, арбитража, дисциплинарной проверки и надзора, административного рассмотрения, раскрытия государственной информации и других процедур. во-вторых, незаконные апелляции: соответствующие; апелляции связаны с нарушением законов, постановлений и правил или социальный порядок и хорошие обычаи — это вопросы, которые не принимаются в соответствии с законами и постановлениями. в-третьих, повторные апелляции: соответствующие апелляции уже находятся в процессе рассмотрения или были рассмотрены в соответствии с соответствующими правилами; процедуры, но одни и те же или разные заявители не удовлетворены результатами и по-прежнему повторно подают жалобы на горячую линию, а также вопросы, на которые были даны четкие ответы, такие как консультации по вопросам политики или руководства по обслуживанию, по-прежнему неоднократно задаются по разным причинам; необоснованные требования: необоснованные требования или ожидания, такие как жалобы на то, что «парикмахерская подстригла челку», «требуют восстановить статус-кво», «хотят отказаться от ребенка на усыновление и надеются, что правительство его примет» и т. д.

«12345, если у вас есть какие-либо проблемы, пожалуйста, свяжитесь с правительством». это предложение звучит громко и отражает торжественное обязательство правительства перед народом. оно также выражает смелость и решимость горячей линии 12345 служить людям. однако это предложение похоже на «если у вас проблемы, позвоните в полицию». границы и объем очень расплывчаты, полны двусмысленностей и трудны для понимания. в чем именно заключаются «трудности» «трудностей» и какие виды или характеристики являются «неприятностями»? не хватает четких деталей и границ.

поэтому под лозунгом горячей линии 12345 «если у вас возникнут проблемы, обращайтесь в правительство», легко сформировать ожидание, что оно может выполнить почти неограниченные обещания, и кажется, что оно способно ответить на любой запрос и быть всемогущим. в то же время такие лозунги, как «100% завершенность или уровень удовлетворенности», безусловно, призваны продемонстрировать хорошую эффективность работы «горячей линии», но они также свидетельствуют о всемогуществе воображения правительства. оценка уровня завершения и уровня удовлетворенности напрямую побуждает сотрудников, работающих на передовой линии, усердно работать и противостоять странным или необоснованным требованиям людей, что ставит их перед дилеммой.

социальное управление требует «симфонии» множества партий

на самом деле, оглядываясь назад, можно сказать, что история развития вызова полиции 110 также столкнулась с проблемой перегрузки необоснованными требованиями. еще в 1996 году служба 110 полиции в чжанчжоу провинции фуцзянь публично пообещала обществу, что «полиция ответит на звонок, поможет в беде, спасет в опасности и ответит на просьбы. это то, что общеизвестно». как «четыре необходимых и четыре необходимых». это называется «политикой 16 символов». это обещание впоследствии было доведено министерством общественной безопасности до органов общественной безопасности по всей стране и стало лозунгом и лозунгом 110 сигнальных платформ в разных местах.

из-за большой популярности и влияния полицейской платформы 110 многие люди без разбора сообщают о ситуациях и проблемах по телефону 110, надеясь получить внимание и ответ от государственных ведомств. в различных местах появилось большое количество требований, не связанных с полицией, что оказало огромное давление на отделы общественной безопасности и даже в определенной степени повлияло на их основные обязанности и основную деятельность. за этим последовало то, что многие местные системы общественной безопасности постепенно удалили или отказались от «четырех обязательных и четырех обязательных» и усердно работали над тем, чтобы вернуться к первоначальной работе общественной безопасности.

развитие горячей линии 12345 не только позволяет людям активно высказывать свои личные требования, но и ускоряет работу государственных ведомств. однако различные невыполнимые и необоснованные требования не только перегрузили горячую линию 12345, но и навредили ожиданиям людей, что привело к взаимному недоверию.

с точки зрения мер реагирования, для решения проблемы несоблюдения и необоснованных требований во многих местах в настоящее время изданы соответствующие программные документы, разъясняющие сферу ответственности горячей линии 12345 и уточняющие границы, в которых люди могут предъявлять требования. в частности, он главным образом определяет категории несоответствующих и необоснованных требований посредством перечисления или примеров, строго фильтрует и фильтрует такие требования посредством усиления рабочих процессов, а также доводит до сведения общественности через интернет или средства массовой информации и т. д.

эти практики фактически признают, что власть правительства ограничена, находят разумный способ рационального удовлетворения требований людей, а затем формируют сознание сближения с основными обязанностями и основными делами. для общественности они должны осознать, что 12345 — это общественный продукт, и его обязанности имеют границы и ограничения. необходимо делать то, что должно быть сделано хорошо, а не делать все, поэтому это должно быть разумным, законным и выдвинутым. их соответствующие требования соответствующим образом.

разработка и применение горячей линии 12345 сократили расстояние между правительством и массами и сформировали стабильный механизм тесного взаимодействия между ними. в частности, это повысило эффективность решения проблем и точность государственного управления. можно сказать, что современное правительство использует науку и технику. классический случай решения социальных проблем. однако именно успех горячей линии 12345 привел к распространению несоответствующих и необоснованных требований, которые вместо этого помешали выполнению основных обязанностей и основной деятельности 12345.

в конце концов, государственные услуги не могут быть всеобъемлющими и всемогущими. мы должны сделать все возможное, чтобы отказаться от всемогущей роли и народного воображения 12345, чтобы у людей не возникло необоснованных ожиданий и требований в отношении правительственной горячей линии.

содействие модернизации национального управления является важной частью реализации модернизации в китайском стиле. оно требует энергичных усилий по построению основанного на законе правительства, ответственного правительства и отзывчивого правительства, а также улучшения способности правительства реагировать на требования людей. социальное управление является важным аспектом национального управления, но социальное управление – это не «выступление одного человека», а «симфония» правительства, рынка и общества. ключевым моментом является разъяснение обязанностей, прав и границ. различных субъектов для достижения социального разнообразия. благотворное взаимодействие основных субъектов может обеспечить управление в пределах их возможностей и соответствующего баланса. только таким образом мы сможем добиться более позитивного взаимодействия, лучше играть роль «горячей линии» правительства и повысить уровень модернизации социального управления.

(автор – профессор школы международных и общественных отношений шанхайского университета цзяо тонг)

старший редактор этого номера чжоу юхуа