berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

komentator khusus the paper, han zhiming

dari 110 pada tahun 1980an hingga hotline 12345 saat ini, pemerintah telah menyiapkan hotline layanan yang nyaman selama lebih dari 40 tahun. hotline pemerintah merupakan penghubung yang menghubungkan masyarakat dan pemerintah. tujuan utamanya adalah untuk menerima permintaan konsultasi, bantuan dan pengaduan dari pihak yang mengajukan klaim, dan untuk menyelesaikan kesulitan yang dihadapi oleh individu atau kelompok.

tiongkok telah memiliki tradisi "dengwengu" sejak zaman kuno. tujuannya adalah untuk menjembatani kesenjangan antara pemerintah dan rakyat dan memastikan bahwa masyarakat tingkat bawah dapat mencapai tingkat atas keandalan. hotline pemerintah terhubung melalui teknologi informasi. tidak hanya mencatat pendapat kedua belah pihak yang bergugat, tetapi juga mencatat seluruh proses penanganan secara detail, sehingga seluruh proses dapat dipahami dan visual, sehingga memperjelas tanggung jawab dan proses semua pihak dan proses. meningkatkan efisiensi proses.

namun, dalam beberapa tahun terakhir, terjadi peningkatan tuntutan “lintas batas” yang tidak masuk akal dan tidak patuh, sehingga mengubah hotline pemerintah menjadi “mata air harapan”. sejumlah tuntutan tidak masuk akal yang diterima oleh hotline 12345 telah dipublikasikan di banyak tempat sebelumnya, termasuk beberapa kasus yang sangat aneh. permasalahan hotline 12345 yang semakin kewalahan harus ditanggapi dengan serius.

tuntutan ilegal dan tidak masuk akal telah meningkat secara signifikan

mulai tahun 1980-an, kota-kota seperti changchun dan shenyang mulai membangun hotline walikota 12345, dan kemudian secara bertahap menyebar ke kota-kota di seluruh negeri. setelah dikembangkan selama beberapa dekade, hotline 12345 telah menjadi semakin matang, mengakar kuat di hati masyarakat, membentuk lingkaran tertutup, dan mencapai efektivitas tata kelola yang luas. misalnya, hotline 12345 beijing menerima lebih dari 11,2 juta pengaduan pada paruh pertama tahun 2024, dan 140 juta pengaduan dari masyarakat dan perusahaan dalam lima setengah tahun. angka yang besar tersebut mencerminkan interaksi yang intensif antara pemerintah dan masyarakat, yang dengan setia mencatat denyut nadi di setiap sudut kota.

di masa lalu, untuk meningkatkan efisiensi pelayanan masyarakat dan memudahkan masyarakat menemukan departemen pemerintah, departemen pemerintah kota di berbagai tempat telah membentuk hotline sendiri, seperti pembangunan perumahan, perpajakan, pasar, sanitasi, dll. kota ini memiliki lusinan hotline warga. hotline ini membangun jembatan antara masyarakat dan departemen pemerintah dan menyediakan saluran untuk menyelesaikan masalah. namun, jumlah hotline yang ada terlalu banyak, dan orang-orang tersesat dalam jumlah besar, sehingga membingungkan.

kemudian, pemerintah daerah mencoba menjajaki penggabungan hotline, mengintegrasikan hotline dari beberapa departemen ke dalam satu hotline seluruh kota, dan memulai era hotline kenyamanan yang berpusat pada hotline 12345.

pada tahun 2021, tingkat nasional mulai mendorong optimalisasi dan penggabungan hotline kemudahan urusan pemerintahan, sehingga pada dasarnya membentuk pola layanan hotline paralel 110 dan 12345. dengan menggabungkan hotline non-polisi atau non-darurat lainnya ke dalam hotline 12345, hotline 12345 menjadi layanan pelanggan umum untuk permintaan non-darurat, yang selanjutnya meningkatkan otoritas hotline 12345 dan memperoleh pengakuan dan kepercayaan yang lebih luas.

namun, dalam beberapa tahun terakhir, sejumlah besar pengaduan yang tidak patuh dan tidak masuk akal muncul di hotline 12345. saat ini yang bisa kita lihat dari pusat-pusat operasional kota di berbagai tempat adalah proporsi permintaan seperti itu biasanya bisa mencapai 20% bahkan lebih dari 30%. misalnya, data dari "12345·linyi first release" menunjukkan bahwa dari januari hingga agustus 2023, di antara lebih dari 3 juta pengaduan yang ditangani oleh hotline 12345 kota tersebut, terdapat 53.000 pengaduan ketidakpatuhan, rata-rata lebih dari 200 per hari .

setelah memilah kebijakan dan peraturan di berbagai tempat, kita dapat melihat bahwa ketidakpatuhan dan tuntutan tidak masuk akal yang ditetapkan atau diakui saat ini secara kasar dapat dibagi menjadi empat kategori utama:

pertama, banding ekstra-fungsional: banding yang relevan tidak berada dalam cakupan hotline 12345 dan harus diselesaikan melalui litigasi, arbitrase, inspeksi dan pengawasan disiplin, tinjauan administratif, pengungkapan informasi pemerintah dan prosedur lainnya. kedua, banding ilegal: yang relevan banding melibatkan pelanggaran hukum, peraturan, dan peraturan atau ketertiban sosial dan adat istiadat yang baik adalah hal-hal yang tidak diterima menurut peraturan perundang-undangan; ketiga, banding berulang: banding yang bersangkutan sudah dalam proses ditangani atau sudah ditangani sesuai dengan yang relevan prosedur, namun penggugat yang sama atau berbeda tidak puas dengan hasilnya dan masih menyampaikannya berulang kali. pengaduan hotline, serta pertanyaan yang telah dijawab dengan jelas seperti konsultasi kebijakan atau panduan layanan, masih berulang kali ditanyakan karena berbagai alasan; tuntutan yang tidak sah: tuntutan atau harapan yang tidak masuk akal, seperti keluhan bahwa "tempat pangkas rambut memotong poni", "permintaan untuk mengembalikan status quo", "ingin menelantarkan anak untuk diadopsi dan berharap pemerintah menerimanya", dll.

“12345, jika ada masalah silahkan menghubungi pemerintah.” kalimat ini bergema dan mewakili komitmen serius pemerintah kepada rakyat. namun kalimat ini seperti “jika ada masalah, hubungi polisi”. batasan dan ruang lingkupnya sangat kabur, penuh ambiguitas, dan sulit dipahami. apa sebenarnya “kesulitan” dari “kesulitan” dan jenis atau karakteristik apa yang dimaksud dengan “masalah”? tidak ada rincian dan batasan yang jelas.

oleh karena itu, slogan hotline 12345 “jika anda memiliki masalah, hubungi pemerintah”, dengan mudah membentuk harapan bahwa pemerintah dapat memenuhi janji yang hampir tidak terbatas, dan tampaknya mampu menanggapi permintaan apa pun dan mahakuasa. pada saat yang sama, slogan-slogan seperti "tingkat penyelesaian 100% atau tingkat kepuasan" tentu saja dimaksudkan untuk menunjukkan efektivitas pekerjaan hotline yang baik, namun slogan-slogan tersebut juga membuktikan imajinasi mahakuasa pemerintah. penilaian terhadap tingkat penyelesaian dan tingkat kepuasan secara langsung mendorong para staf garda depan untuk bekerja keras dan menghadapi tuntutan masyarakat yang aneh atau tidak masuk akal, sehingga membuat mereka berada dalam dilema.

tata kelola sosial memerlukan “simfoni” berbagai pihak

padahal, jika ditilik ke belakang, sejarah perkembangan seruan 110 polisi juga menghadapi persoalan kelebihan beban tuntutan yang tidak masuk akal. sejak tahun 1996, meja layanan polisi 110 di zhangzhou, provinsi fujian secara terbuka berjanji kepada masyarakat bahwa "polisi akan menjawab panggilan, membantu ketika dalam kesulitan, menyelamatkan ketika dalam bahaya, dan menanggapi permintaan." sebagai "empat hal yang harus dan empat hal yang harus dilakukan". ini disebut dengan “kebijakan 16 karakter”. janji ini kemudian dipromosikan oleh kementerian keamanan publik kepada badan keamanan publik di seluruh negeri dan menjadi slogan dan slogan 110 platform alarm di berbagai tempat.

karena popularitas dan pengaruh yang besar dari platform 110 polisi, banyak orang tanpa pandang bulu melaporkan situasi dan masalah melalui panggilan 110, berharap mendapat perhatian dan tanggapan dari departemen pemerintah. sejumlah besar tuntutan non-polisi bermunculan di berbagai tempat, menempatkan departemen keamanan publik di bawah tekanan yang sangat besar dan bahkan sampai batas tertentu mempengaruhi tanggung jawab utama dan bisnis utama mereka. yang terjadi selanjutnya adalah banyak sistem keamanan publik lokal secara bertahap menghapus atau mengabaikan "empat keharusan dan empat keharusan" dan bekerja keras untuk kembali ke fungsi awal keamanan publik.

pengembangan hotline 12345 tidak hanya memungkinkan masyarakat untuk secara aktif menyampaikan tuntutan pribadinya, tetapi juga mempercepat operasional departemen pemerintah. namun berbagai tuntutan yang tidak patuh dan tidak masuk akal tidak hanya membebani hotline 12345, tetapi juga merusak ekspektasi masyarakat sehingga menimbulkan rasa saling tidak percaya.

dari perspektif langkah-langkah respons, untuk menyelesaikan masalah ketidakpatuhan dan tuntutan yang tidak masuk akal, banyak negara saat ini telah mengeluarkan dokumen kebijakan yang relevan untuk memperjelas cakupan tanggung jawab hotline 12345 dan memperjelas batasan di mana masyarakat dapat mengajukan tuntutan. secara khusus, peraturan ini terutama menetapkan kategori tuntutan yang tidak patuh dan tidak masuk akal melalui pencacahan atau contoh, menyaring dan menyaring secara ketat tuntutan tersebut melalui penguatan proses kerja, dan membuat masyarakat memahami melalui internet atau media, dll.

praktik-praktik tersebut justru mengakui bahwa kekuasaan pemerintah terbatas, mencari cara yang masuk akal untuk menangani tuntutan masyarakat secara rasional, dan kemudian membentuk kesadaran untuk menyusut pada tanggung jawab utama dan usaha utama. bagi masyarakat harus menyadari bahwa 12345 adalah produk publik, dan tanggung jawabnya ada batasan dan batasannya. yang perlu dilakukan adalah melakukan apa yang seharusnya dilakukan dengan baik, bukan melakukan semuanya, sehingga harus wajar dan legal serta mengedepankan tuntutan mereka masing-masing dengan tepat.

pengembangan dan penerapan hotline 12345 telah memperpendek jarak antara pemerintah dan masyarakat dan membentuk mekanisme yang stabil untuk interaksi yang erat antara keduanya dapat dikatakan bahwa pemerintahan modern menggunakan ilmu pengetahuan dan teknologi sebuah kasus klasik dalam memecahkan masalah sosial. namun, keberhasilan hotline 12345-lah yang menyebabkan tersebarnya permintaan yang tidak patuh dan tidak masuk akal, yang malah mengganggu tanggung jawab utama dan bisnis utama 12345.

bagaimanapun juga, pelayanan pemerintah tidak bisa komprehensif dan tidak mahakuasa. kita harus berusaha sebaik mungkin untuk meninggalkan asumsi peran mahakuasa dan imajinasi rakyat 12345 untuk mencegah masyarakat memiliki harapan dan tuntutan yang tidak pantas terhadap hotline pemerintah.

mempromosikan modernisasi pemerintahan nasional merupakan bagian penting dalam mewujudkan modernisasi ala tiongkok. hal ini memerlukan upaya yang kuat untuk membangun pemerintahan berbasis hukum, pemerintahan yang bertanggung jawab dan pemerintahan yang responsif, serta meningkatkan kemampuan pemerintah dalam menanggapi tuntutan masyarakat. tata kelola sosial merupakan aspek penting dalam tata kelola nasional, namun tata kelola sosial bukanlah sebuah "pertunjukan satu orang" dari pemerintah, melainkan sebuah "simfoni" dari pemerintah, pasar, dan masyarakat. kuncinya adalah memperjelas tanggung jawab, hak, dan batasan dari berbagai subyek yang berbeda untuk mencapai keragaman sosial. interaksi yang baik antara entitas-entitas utama dapat mencapai tata kelola sesuai kemampuan dan keseimbangan yang tepat. hanya dengan cara ini kita dapat memiliki interaksi positif yang lebih baik, memainkan peran hotline pemerintah dengan lebih baik, dan meningkatkan tingkat modernisasi tata kelola sosial.

(penulis adalah profesor di school of international and public affairs, shanghai jiao tong university)

editor senior terbitan ini zhou yuhua