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더페이퍼(the paper) 특별평론가 한지밍(han zhiming)

1980년대 110전화부터 현재의 12345 핫라인까지 정부는 40년 넘게 편리한 서비스 핫라인을 구축해왔다. 정부 핫라인은 국민과 정부를 연결하는 허브로서 청구인의 상담, 도움, 불만사항을 접수하고 개인이나 단체가 겪는 어려움을 해결하는 것이 주요 목적입니다.

중국은 고대부터 정부와 국민 사이의 격차를 해소하고 하층민이 상층부에 도달할 수 있도록 하는 것이 목적인 '등원구'의 전통을 갖고 있습니다. 그러나 이러한 시스템은 안정성, 즉각성 및 효율성이 부족합니다. 신뢰할 수 있음. 정부 핫라인은 정보기술(it)을 통해 연결되며, 소송 당사자 쌍방의 의견을 기록할 뿐만 아니라, 전체 처리 과정을 상세하게 기록하여 전체 과정을 이해하기 쉽고 시각적으로 보여줌으로써 모든 당사자와 당사자의 책임과 절차를 명확히 합니다. 프로세스의 효율성을 향상시킵니다.

그러나 최근에는 불합리하고 규정을 준수하지 않는 '국경 간' 요구가 늘어나면서 정부 핫라인이 '소원의 샘'으로 바뀌었습니다. 12345 핫라인을 통해 접수된 수많은 부당한 요구는 이전에도 여러 곳에서 공개되었으며, 일부 매우 기괴한 사례도 포함되어 있습니다. 12345 핫라인이 점점 더 혼잡해지는 문제는 심각하게 받아들여야 합니다.

불법적이고 불합리한 요구가 크게 늘어났습니다.

1980년대부터 장춘, 선양 등 도시에서는 12345 시장 핫라인을 구축하기 시작했고, 이후 점차 전국 도시로 확산됐다. 수십 년의 개발 끝에 12345 핫라인은 점점 더 성숙해지고 사람들의 마음 속에 깊이 뿌리를 내리며 폐쇄 루프를 형성하고 광범위한 거버넌스 효율성을 달성했습니다. 예를 들어, 베이징의 12345 핫라인은 2024년 상반기에 1,120만 건 이상의 불만 사항을 접수했고, 5년 반 만에 개인과 기업으로부터 1억 4천만 건의 불만 사항을 접수했습니다. 엄청난 숫자는 정부와 국민 사이의 집중적인 상호 작용을 반영하며 도시 구석구석의 맥박을 충실하게 기록합니다.

지난 기간에는 국민 서비스의 효율성을 높이고 사람들이 정부 부서를 찾을 수 있도록 하기 위해 여러 곳의 시 정부 부서에서 주택 건설, 세무, 시장, 위생 등과 같은 자체 핫라인을 구축했습니다. 도시에는 수십 개의 핫라인이 있습니다. 이러한 핫라인은 국민과 정부 부서 사이에 다리를 놓고 문제 해결을 위한 채널을 제공합니다. 그러나 핫라인이 너무 많아 사람들이 너무 많아 혼란스럽습니다.

이후 지자체에서는 여러 부처의 핫라인을 하나의 시 전체 핫라인으로 통합하는 핫라인 통합을 모색했고, 12345 핫라인을 중심으로 한 편의 핫라인 시대를 열었다.

2021년에는 국가 차원에서 정무 편의 핫라인의 최적화 및 통합을 추진하기 시작하여 기본적으로 110과 12345의 병렬 핫라인 서비스 패턴을 형성했습니다. 다른 비경찰 또는 비긴급 핫라인을 12345 핫라인으로 통합함으로써 12345 핫라인은 비긴급 요청에 대한 일반 고객 서비스가 되어 12345 핫라인의 권위를 더욱 강화하고 더 넓은 인지도와 신뢰를 얻습니다.

그러나 지난 몇 년 동안 12345 핫라인에는 규정을 준수하지 않고 부당한 불만 사항이 많이 나타났습니다. 현재 각지의 도시 운영 센터에서 볼 수 있는 것은 그러한 요청의 비율이 일반적으로 20% 또는 심지어 30% 이상에 도달할 수 있다는 것입니다. 예를 들어, "12345·린이 첫 번째 릴리스"의 데이터에 따르면 2023년 1월부터 8월까지 시의 12345 핫라인에서 처리된 300만 건 이상의 항소 중 비준수 항소가 53,000건이었으며, 이는 하루 평균 200건 이상입니다. .

여러 곳의 정책과 규정을 정리해보면 현재 명시되거나 인식되고 있는 비준수 및 불합리한 요구는 크게 네 가지로 분류할 수 있음을 알 수 있다.

첫째, 기능 외 이의 제기: 관련 이의 제기는 12345 핫라인 범위에 속하지 않으며 소송, 중재, 징계 조사 및 감독, 행정 검토, 정부 정보 공개 및 기타 절차를 통해 해결되어야 합니다. 둘째, 불법 이의 제기: 관련 이의 제기가 법률, 규정, 규칙 위반 또는 사회 질서 및 미풍양속 문제와 관련되어 법률 및 규정에 따라 받아들여지지 않는 경우 세 번째, 반복 이의 제기: 관련 이의 제기가 이미 처리 중이거나 관련 규정에 따라 처리되었습니다. 절차를 밟았으나 동일하거나 서로 다른 청구인이 결과에 만족하지 못하고 계속해서 핫라인 불만 사항을 접수하는 것은 물론, 정책 상담이나 서비스 안내 등 명확한 답변을 받은 질문이 여전히 여러 가지 이유로 반복적으로 발생하고 있습니다. 부당한 요구 : "이발소가 앞머리를 잘랐다", "현 상태를 회복하라는 요구", "입양을 위해 아이를 버리고 싶고 정부가 받아들여주기를 바란다" 등의 부당한 요구나 기대

“12345, 문제가 있으면 정부에 연락하세요.” 이 문장은 국민을 향한 정부의 엄숙한 다짐과 함께 국민을 위해 봉사하려는 12345 핫라인의 용기와 결단을 표현합니다. 그런데 이 문장은 마치 “어려운 일이 있으면 경찰에 신고하세요”와 다름이 없습니다. 그 경계와 범위가 매우 모호하고, 모호함으로 가득 차 있어 이해하기 어렵습니다. "난이도"의 "난이도"는 정확히 무엇이며, "고충"은 어떤 유형이나 특징이 있습니까? 명확한 세부 사항과 경계가 부족합니다.

그러므로 12345 핫라인의 슬로건인 '문제가 있으면 정부에 연락하라'는 것은 거의 무제한의 약속을 충족시킬 수 있다는 기대감을 형성하기 쉽고, 어떠한 요청에도 응답하고 전능할 수 있을 것으로 보인다. 동시에 '완료율 100% 또는 만족도 100%'와 같은 슬로건은 확실히 핫라인 업무의 좋은 효율성을 보여주기 위한 것이지만 정부의 전능한 상상력을 보여주는 증거이기도 합니다. 완료율과 만족도에 대한 평가는 일선 직원이 열심히 일하고 사람들의 이상하거나 불합리한 요구에 직면하게 하여 딜레마에 빠지게 만듭니다.

사회 거버넌스는 여러 당사자의 "교향곡"을 필요로 합니다.

실제로 110 경찰신고의 발전 역사를 되돌아보면 무리한 요구가 과중하다는 문제도 직면했다. 1996년 초 푸젠성 장저우(張州)시 110경찰서에서는 “경찰은 신고에 응하고, 위기에 처했을 때 도와주고, 위험에 처했을 때 구조하고, 요청에 응하겠다”고 사회에 공개적으로 약속했다. '4가지 필수사항'을 '16자 정책'이라고 합니다. 이 약속은 이후 공안부가 전국 공안 기관에 홍보했으며 여러 곳의 110개 경보 플랫폼의 슬로건과 슬로건이 되었습니다.

110 경찰 플랫폼의 높은 인기와 영향력으로 인해 많은 사람들이 정부 부처의 관심과 대응을 기대하면서 무차별적으로 110 전화를 통해 상황과 문제를 신고하고 있습니다. 경찰 이외의 많은 요구가 여러 곳에서 등장하여 공안 부서에 엄청난 압력을 가하고 심지어 주요 책임과 주요 사업에 어느 정도 영향을 미치기까지 했습니다. 그 결과 많은 지방 공안 시스템이 점차 "4대 필수 및 4대 필수"를 삭제하거나 포기하고 공안의 원래 업무로 복귀하기 위해 열심히 노력했습니다.

12345 핫라인의 개발은 사람들이 개인적 요구를 적극적으로 표현할 수 있게 해줄 뿐만 아니라 정부 부서의 운영 속도도 높여줍니다. 그러나 각종 불합리하고 불합리한 요구로 인해 12345 핫라인에 과부하가 걸렸을 뿐만 아니라, 국민의 기대치를 손상시켜 상호 불신으로 이어졌습니다.

대응 조치의 관점에서 볼 때, 비준수 및 불합리한 요구 문제를 해결하기 위해 현재 많은 곳에서 관련 정책 문서를 발행하여 12345 핫라인의 책임 범위를 명확히 하고 요구할 수 있는 범위를 명확히 했습니다. 구체적으로는 주로 열거나 사례를 통해 불합리하고 불합리한 요구사항을 규정하고, 업무 프로세스 강화를 통해 엄격하게 선별·필터링하고, 인터넷이나 언론 등을 통해 대중에게 이해시키도록 하고 있다.

이러한 관행은 실제로 정부의 권한이 제한되어 있음을 인식하고, 국민의 요구를 합리적으로 처리할 수 있는 합리적인 방법을 모색하며, 주요 책임과 주요 사업으로 축소되는 의식을 형성합니다. 대중을 위해서는 12345가 공공 제품이고 그 책임에는 경계와 한계가 있다는 점을 인식해야 합니다. 필요한 것은 모든 것을 다 하는 것이 아니라, 해야 할 일을 하는 것이므로 합리적이고 합법적이어야 합니다. 각자의 요구가 적절하다.

12345 핫라인의 개발과 적용은 정부와 대중 사이의 거리를 단축하고, 두 사람 사이의 긴밀한 상호 작용을 위한 안정적인 메커니즘을 형성했으며, 특히 문제 해결의 효율성과 정부 거버넌스의 정확성을 향상시킬 수 있습니다. 현대 정부는 과학기술을 활용해 사회문제를 해결한 전형적인 사례라고 할 수 있다. 그러나 12345 핫라인의 성공으로 인해 비준수적이고 불합리한 요구가 확산되고, 오히려 12345의 주요 업무와 본업을 방해하게 되었습니다.

결국 정부 서비스는 포괄적일 수도 없고 전능할 수도 없습니다. 정부 핫라인에 대한 국민들의 부적절한 기대와 요구가 발생하지 않도록 우리는 12345의 전능한 역할 가정과 민중적 상상을 버리기 위해 최선을 다해야 합니다.

국가 거버넌스의 현대화를 추진하는 것은 중국식 현대화를 실현하는 중요한 부분이며 법에 근거한 정부, 책임 있는 정부, 대응하는 정부를 구축하고 인민의 요구에 부응하는 정부 능력을 향상시키기 위한 적극적인 노력이 필요합니다. 사회 거버넌스는 국가 거버넌스의 중요한 측면이지만, 사회 거버넌스는 정부의 '1인 쇼'가 아니라 정부, 시장, 사회의 '교향곡'이다. 책임과 권리, 경계를 명확히 하는 것이 핵심이다. 사회적 다양성을 달성하기 위해 다양한 주체의 상호 작용을 통해 주요 주체의 능력과 적절한 균형 내에서 거버넌스를 달성할 수 있습니다. 그래야만 우리는 더 나은 긍정적인 상호 작용을 갖고, 정부 핫라인의 역할을 더 잘 수행하며, 사회 거버넌스의 현대화 수준을 향상시킬 수 있습니다.

(저자는 상해교통대학교 국제공공대학 교수)

이번 호 수석 편집자 zhou yuhua