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ザ・ペーパー特別解説者ハン・ジミン

1980 年代の 110 番から現在の 12345 ホットラインまで、政府は 40 年以上にわたって便利なサービス ホットラインを設置してきました。政府ホットラインは、国民と政府をつなぐハブであり、申立人からの問い合わせ、支援、苦情を受け付け、個人または団体が直面する困難を解決することを主な目的としています。

中国には古くから「登ウェング」の伝統があり、その目的は政府と国民の間の溝を解消し、下位レベルの人々が上位レベルに到達できるようにすることである。信頼性。政府のホットラインはitを通じて接続されており、訴訟の両当事者の意見を記録するだけでなく、処理プロセス全体を詳細に記録し、プロセス全体を理解しやすくすることで、すべての当事者の責任とプロセスを明確にします。プロセスの効率を向上させます。

しかし近年、不合理で従わない「国境を越えた」要求もそれに伴って増加しており、政府のホットラインは「願いの泉」と化している。 12345 ホットラインに寄せられた数多くの不当な要求は、これまでにもさまざまな場所で公開されており、そのなかには非常に奇妙なケースも含まれています。 12345 ホットラインがますます混雑しつつあるという問題は真剣に受け止められるべきです。

違法・不当要求が大幅に増加

1980 年代から長春や瀋陽などの都市が 12345 市長ホットラインを設置し始め、その後徐々に全国の都市に広がりました。数十年の開発を経て、12345 ホットラインはますます成熟し、人々の心に深く根付き、クローズド ループを形成し、広範なガバナンス効果を達成しました。たとえば、北京の 12345 ホットラインは 2024 年上半期に 1,120 万件以上の苦情を受け付け、5 年半で国民や企業から 1 億 4,000 万件の苦情を受け付けました。膨大な数は政府と人々の間の集中的な交流を反映しており、都市の隅々で鼓動する鼓動を忠実に記録しています。

過去の期間において、人々へのサービスの効率を改善し、人々が政府部門を見つけられるようにするために、各地の市政府部門は住宅建設、税務、市場、衛生などの独自のホットラインを設置しました。市には数十のホットラインがあります。これらのホットラインは人々と政府部門の間に架け橋を築き、問題を解決するためのチャネルを提供します。しかし、ホットラインが多すぎて、人々が大量に迷い込んでしまい、混乱を招いています。

その後、地方自治体はホットラインの統合を検討し、複数の部門のホットラインを市全体の 1 つのホットラインに統合し、12345 ホットラインを中心とした便利なホットラインの時代が始まりました。

2021年、国家レベルで政務便利ホットラインの最適化と統合が推進され、基本的に110番と12345番の並行ホットラインサービスパターンが形成された。他の非警察または非緊急ホットラインを 12345 ホットラインに統合することにより、12345 ホットラインは非緊急リクエストに対する一般的な顧客サービスとなり、12345 ホットラインの権限がさらに強化され、より幅広い認知と信頼が得られます。

しかし、ここ数年、12345 ホットラインには多数の非準拠で不当な苦情が寄せられています。現在、各地の市のオペレーションセンターを見ていると、その割合は通常20％、場合によっては30％を超えることもあります。たとえば、「12345・臨沂創刊号」のデータによると、2023年1月から8月までに、市の12345ホットラインで処理された300万件を超える不服申し立てのうち、5万3,000件の不遵守不服申し立てがあり、その数は1日あたり平均200件以上でした。 。

各地の政策や規制を整理してみると、現在特定・認定されている不遵守・不当要求は、大きく次の4つに大別できることがわかります。

第一に、機能外の控訴: 関連する控訴は 12345 ホットラインの範囲外であり、訴訟、仲裁、懲戒検査と監督、行政審査、政府の情報開示およびその他の手続きを通じて解決されなければなりません。 第二に、違法な控訴: 関連するもの。法律、規制および規則に違反する申し立て、または社会秩序および善良な習慣に基づく問題が法律および規則に従って受け入れられない場合、第三に、反復的な申し立て：関連する申し立てはすでに処理中であるか、関連する手順に従って処理されています。 、しかし、同じまたは別の請求者が結果に満足せず、ホットラインの苦情を繰り返し提出したり、政策相談やサービスガイドなどの明確に答えられた質問が依然としてさまざまな理由で繰り返し尋ねられたりする。要求：「理髪店で前髪を切られた」「原状回復を要求」「養子に出したいので政府に引き取ってもらいたい」など、不当な要求や期待。

「12345、何か問題があれば政府に連絡してください。」 この言葉は心に響き、国民に対する政府の厳粛な決意を表しており、国民に奉仕する12345ホットラインの勇気と決意も表しています。しかし、この文章はまさに「困ったら警察に電話してください」のようなもので、境界や範囲が非常に曖昧で曖昧さに満ちており、わかりにくいです。 「困難」の「困難」とは一体何なのか、「困難」とはどのような種類や特徴があるのか​​、明確な詳細や境界が欠けています。

そのため、12345ホットラインの「困ったことがあれば政府に相談してください」というスローガンは、ほぼ無制限の約束を果たしてくれるという期待が生まれやすく、どんな要望にも応えてくれる全能であるように思われる。同時に、「完了率または満足率 100%」などのスローガンは、確かにホットライン業務の有効性を示すことを目的としていますが、同時に政府の万能の想像力の証拠でもあります。完了率や満足度の評価は、現場のスタッフを懸命に働かせ、人々の奇妙で理不尽な要求に直面し、ジレンマに陥らせることに直結します。

社会統治には複数の当事者の「協奏」が必要

実は、警察110番の発展の歴史を振り返ると、不当要求が多すぎるという問題も抱えていました。福建省漳州市の警察110番窓口はすでに1996年に「警察は通報に応じ、困ったときは助け、危険なときは救助し、要請に応じる」と社会に公に約束していた。 「4 つの持ち物と 4 つの必須事項」として、それは「16 文字政策」と呼ばれます。この約束はその後、公安省によって全国の公安機関に宣伝され、各地の110番警報台のスローガンやスローガンとなった。

警察 110 番プラットフォームの人気と影響力が大きいため、多くの人が政府機関からの注意や対応を期待して、無差別に 110 番通報を通じて状況や問題を報告しています。さまざまな場所で警察以外の要求が多数浮上しており、公安部門は多大なプレッシャーにさらされており、公安部門の主な責務や本業にもある程度の影響が出ている。その後、多くの地方公安が徐々に「４つの義務と４つの義務」を削除または放棄し、公安の本来の仕事に戻ろうと懸命に努力した。

12345 ホットラインの開発により、人々は個人的な要求を積極的に表明できるだけでなく、政府部門の運営も迅速化されます。しかし、さまざまな非準拠かつ不当な要求により、12345 ホットラインは過負荷になっただけでなく、人々の期待を傷つけ、相互不信につながっています。

対応策の観点から、コンプライアンス違反や不当な要求の問題を解決するために、現在多くの場所で関連政策文書が発行され、12345 ホットラインの責任範囲を明確にし、人々が要求できる範囲を明確にしています。具体的には、主に、不遵守・不当要求の類型を列挙や事例を挙げて規定し、事務プロセスの強化により厳格に審査・フィルタリングするとともに、インターネットやメディア等を通じた国民への周知を図っています。

これらの実践は、実は政府の力には限界があることを認識し、国民の要求に合理的に対処する合理的な方法を見つけ、主要な責任と主要な事業に縮小するという意識を形成するものである。一般の人々は、12345 は公共の産物であり、その責任には限界と限界があることを認識しなければなりません。必要なのは、すべてを行うことではなく、やるべきことをしっかりと行うことであるため、合理的かつ合法的なものでなければなりません。それぞれの要求を適切に満たします。

12345 ホットラインの開発と適用により、政府と大衆の間の距離が短縮され、両者間の緊密な相互作用のための安定したメカニズムが形成され、特に問題解決の効率と政府統治の正確性が向上しました。現代政府は科学技術を利用して社会問題を解決する典型的な事例であると言われています。しかし、12345 ホットラインの成功により、コンプライアンス違反や不当な要求が蔓延し、それがかえって 12345 の主要な責任と主要業務に支障をきたすことになりました。

結局のところ、政府サービスは包括的ではなく、全能ではありません。私たちは、人々が政府のホットラインに対して不適切な期待や要求を抱かないようにするために、12345 のような全能の役割の仮定と民間の想像力を放棄するために最善を尽くさなければなりません。

国家統治の近代化を推進することは、中国式の近代化を実現するための重要な部分であり、法に基づく政府、責任ある政府、即応性のある政府を構築し、国民の要求に応える政府の能力を向上させるための精力的な努力が必要である。社会的統治は国家統治の重要な側面ですが、社会的統治は政府の「一人芝居」ではなく、政府、市場、社会の「交響曲」であり、責任、権利、境界を明確にすることが鍵となります。社会的多様性を実現するために、さまざまな主体が相互作用することで、それぞれの能力の範囲内で適切なバランスを実現することができます。この方法によってのみ、私たちはより良い前向きな相互作用を持ち、政府のホットラインの役割をより適切に果たし、社会統治の近代化のレベルを向上させることができます。

（著者は上海交通大学国際公務学院教授）

今号の主任編集者 周雨華