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título original: una actualización de la aplicación casi acaba con esta empresa de 22 años: ignoró la deuda técnica, despidió frenéticamente a empleados para reducir costos y el director ejecutivo ignoró las advertencias de los empleados para acelerar el desarrollo.

organización | nuka-cola chu xingjuan

haciendo caso omiso de la "deuda técnica", ignorando las advertencias de los empleados y recortando costes frenéticamente, la crisis provocada por diversos factores ha dejado a este fabricante de audio de alta gama de renombre mundial todavía sumido en un atolladero.

se suponía que una nueva aplicación de control de altavoces lanzada en mayo sería la culminación del gran plan del director ejecutivo de sonos, patrick spence.

sonos es una empresa de altavoces inteligentes líder a nivel mundial fundada hace 22 años por un grupo de entusiastas de la música, entre ellos john macfarlane, craig shelburne, tom cullen y trung mai. cuando sonos salió a bolsa en nasdaq en 2018, dijo que era tanto una empresa de software como de hardware. pero esta empresa ahora se ha "entregado" en software.

los comentarios anteriores del mercado mostraron que las aplicaciones originales de sonos no podían satisfacer todas las necesidades de los audiófilos modernos, que desean escuchar una variedad de fuentes de audio locales y en la nube en múltiples dispositivos y salas. spence ha lanzado una nueva aplicación para ayudarle a ampliar su cuota de mercado. pero, contrariamente a lo esperado, después del lanzamiento se sucedieron los informes de errores de software, lo que provocó consecuencias bastante graves.

un usuario dijo que el altavoz "hizo un chirrido horrible en medio de la noche, asustando a toda mi familia y a mi perro". otro usuario se quejó: "ya no podemos usar el nuevo sistema sonos porque tenemos miedo de los cambios repentinos de volumen". . conviértase en 100% ". algunos clientes dijeron que muchas personas sienten que "se están volviendo locas".

esta nueva aplicación tiene muchos defectos. los problemas principales incluyen: el sonido es intermitente, el volumen de repente sube y no se puede ajustar, e incluso hay casos en los que el dispositivo "desaparece" ocasionalmente en el lado de la aplicación. según el sitio web de tecnología engadget, la aplicación ni siquiera tiene funciones básicas como configurar temporizadores de apagado y despertador. durante un tiempo, en todos los rincones de internet, cada vez que alguien menciona a sonos, inevitablemente provocará la ira y la reprimenda de muchos clientes.

esta actualización de software se ha convertido en uno de los acontecimientos más desastrosos en el mercado de la tecnología de consumo de los últimos años.

para la industria del audio profesional, recuperar la confianza de su base de clientes suele resultar extremadamente difícil. ahora, spence, que ha estado al mando durante 12 años, puede que solo tenga unos meses para salvar el futuro de sonos. al mismo tiempo, este incidente ha causado consecuencias irreparables, y la compañía dijo que costará al menos entre 20 y 30 millones de dólares reparar el problema. los fallos en las aplicaciones significaron que las ventas de productos existentes también tuvieron que disminuir y se pospusieron dos productos futuros. como resultado, la compañía redujo su pronóstico de ingresos brutos para el año fiscal actual a 1.500 millones de dólares desde 1.700 millones de dólares.

sonos también despedirá a 100 personas, lo que representa alrededor del 6% de su fuerza laboral total, en respuesta a la crisis de reparación de software. se informa que los despidos se concentran principalmente en el departamento de marketing de la empresa. "este paso, aunque difícil, es necesario para garantizar una inversión significativa y continua en la hoja de ruta de productos de sonos y al mismo tiempo sentar las bases para el éxito a largo plazo de sonos", afirmó spence.

¿qué hace exactamente esta empresa? ¿por qué ocurren problemas técnicos tan graves? estas preguntas han estado atormentando a todos en los últimos meses.

¿qué pasó?

ante la repentina crisis, el director ejecutivo de sonos, patrick spence, decidió buscar ayuda del principal asesor legal de la compañía, eddie lazarus, y le pidió que realizara una "investigación en profundidad" y una "reflexión" sobre una serie de acontecimientos que condujeron al lanzamiento del nuevo. aplicación en mayo. para ser más precisos, se trata de un análisis post mortem.

lazarus entrevistó a unas dos docenas de empleados clave y revisó grabaciones de reuniones previamente conservadas antes de presentar un informe a spence y a la junta directiva de la empresa a finales de julio. lazarus se negó a revelar el contenido del informe, pero después de comunicarse con fuentes dentro de la empresa durante las últimas semanas, los medios extranjeros han emitido un juicio general sobre las conclusiones del informe: ignorar la "deuda técnica", ignorar las advertencias de los empleados y frenéticamente reducir costes, varios factores la crisis provocada por estos dos factores ha dejado a este fabricante de audio de alta gama de renombre mundial todavía sumido en un atolladero.

ignorar la deuda técnica

la experiencia de sonos es esencialmente una llamada de atención de que el liderazgo de la empresa está ignorando los riesgos de la “deuda técnica”, un concepto acuñado por ingenieros de software para describir el impacto del código y la infraestructura obsoletos en las amenazas combinadas a la seguridad, la disponibilidad y la estabilidad.

durante las últimas dos décadas, sonos ha acumulado gradualmente una montaña de deuda técnica. y cuando decidió renovar seriamente su aplicación complementaria a mediados de 2022, la empresa se dio cuenta de que la infraestructura y el código en los que había confiado durante mucho tiempo estaban escritos en un lenguaje obsoleto. la aplicación sonos ha sido adaptada, unida y modificada con tanta frecuencia que la gran mayoría del esfuerzo con nuevas aplicaciones no se trata de introducir nuevas funciones sino de aclarar el desorden.

la empresa podría haber comenzado a abordar su deuda técnica antes, pero le faltaba un ingrediente clave para seguir adelante: un sentido de urgencia. la oportunidad finalmente surgió en forma de los auriculares sonos ace, el primer producto puramente móvil de la familia sonos, que complementa los altavoces wi-fi originales en el hogar o la oficina. para adaptarse al nuevo producto, se debe refactorizar la aplicación original y ajustar en consecuencia la configuración de la computación en la nube que respalda el servicio.

persiguiendo un rápido desarrollo y despidos masivos para reducir costos.

el crecimiento anual de los ingresos de sonos se ha desplomado a medida que los clientes pasan más tiempo al aire libre, lo que llevó a wall street a preguntarse de dónde vendrá un mayor crecimiento de los ingresos. sonos ace es una gran parte de la respuesta de la empresa. a pesar de la reputación de la empresa, sonos representa alrededor del 2% del mercado de audio de 100 mil millones de dólares, y la principal brecha es que no tiene auriculares que puedan competir directamente con apple, sennheiser, bose y otros fabricantes.

spence dijo a los inversores que planea acelerar el desarrollo lanzando "al menos dos nuevos productos por año". al mismo tiempo, también prometió mantener un gasto bajo. uno de los principales medios para reducir costes y aumentar la eficiencia son, naturalmente, los despidos. la primera ronda tendrá lugar en junio de 2023 y la segunda en agosto. entre los empleados despedidos se encontraban miembros del equipo de control de calidad de la empresa.

"mi búsqueda de la velocidad parece ser contraproducente", también admitió spence.

la reorganización estructural provoca caos y se ignoran las advertencias de los empleados

el director ejecutivo de sonos, patrick spence, se dirigió a los empleados en un vídeo de la empresa a principios de septiembre de 2024.

además de los despidos, una reestructuración de la empresa dirigida por el director de producto maxime bouvat-merlin también causó perturbaciones, recordaron dos ex empleados de sonos. un ex ingeniero enfatizó: "están dividiendo a personas que han trabajado juntas durante muchos años para crear excelentes productos. no entiendo por qué quieren hacer tales ajustes (lazarus dijo que el informe de la investigación analiza los problemas que surgieron durante el proceso). la cuestión del proceso de reestructuración).

a medida que se monitorean las fechas de lanzamiento de nuevas aplicaciones, la frustración alcanza un punto álgido. está claro que la aplicación está lejos de estar lista. muchos en sonos eran fanáticos acérrimos de la marca antes de unirse a la empresa, según tres empleados actuales y anteriores. comenzaron a emitir fuertes advertencias directamente a spence y otros ejecutivos, e incluso hubo "gritos" y "gritos" en las reuniones de la empresa.

su enfoque, rayano en la histeria, surgió de la preocupación de que la urgente necesidad de sonos de expandirse a nuevos segmentos de clientes y las promesas de retorno de spence a los inversionistas estaban anulando su compromiso de garantizar que los dispositivos comprados por clientes leales desde hacía mucho tiempo continuaran funcionando correctamente. superior. "eso es lo que los llevó a ignorar otras cuestiones", explicó un ex empleado de alto nivel. "pensaron que habían tomado una decisión importante y audaz, pero no pensaron que fuera un error".

en una reunión, un empleado involucrado en el desarrollo de la aplicación expresó públicamente su preocupación de que ejercer más presión sobre el equipo ejecutivo podría poner en peligro su trabajo, según dos asistentes. (según información de linkedin, esta persona ha sido despedida recientemente).

lazarus no está de acuerdo con que la mediocre aplicación esté aplastando la cultura corporativa de sonos. dijo que la compañía prestó atención a algunas de las advertencias y, como resultado, retrasó la fecha de lanzamiento original de la aplicación desde principios de 2024 hasta mayo. también señaló que no escuchó ningún “rugido” o “grito” en la reunión, pero agregó: “creo que este tipo de desacuerdos agudos se pueden resolver de una manera que sea beneficiosa para la experiencia del cliente y el desarrollo de la empresa. .”

lazarus también mencionó que la compañía compiló una lista de errores "fundamentales" que deben corregirse antes del lanzamiento. en cuanto a los errores que pueden no ser importantes, o las funciones que pueden suspenderse por el momento, se solucionarán lentamente después del lanzamiento. cuando se le preguntó si la comprensión de la compañía sobre los errores "básicos" podría entrar en conflicto con las opiniones de los clientes, lazarus hizo una pausa y luego dijo que "nuestra lista de errores básicos claramente no es lo suficientemente completa".

los empleados estaban enojados, pero lo más sorprendente es que nadie parecía abogar por que expulsaran a spence del escenario. el líder canadiense en escrutinio de vestimenta se encuentra en lo que un empleado llamó una "gira de disculpas". esto incluyó visitar varias oficinas dentro de la empresa y asegurar a los empleados que estaba nuevamente bajo control. y algunos empleados creen que una mayor agitación en el liderazgo sólo ralentizará el progreso en la resolución del problema. la compañía está implementando actualizaciones de la aplicación cada dos semanas, con el objetivo de lograr la misma funcionalidad que las versiones anteriores de la aplicación lo antes posible (pero el daño a la reputación empresarial ciertamente durará más).

en un mensaje de vídeo enviado a los empleados de la empresa a principios de este mes, spence dijo que los hallazgos del informe lazarus informarán los nuevos "compromisos" de la empresa. "tenemos la intención de aprender de esta fase difícil", dijo, al tiempo que informó a los empleados que este año se cancelarán las bonificaciones anuales y los aumentos salariales basados ​​en el desempeño.

el tiempo se acaba para sonos

el precio de las acciones de sonos ha caído más del 35% desde que se lanzó la nueva aplicación. la empresa tiene un valor de mercado de alrededor de 1.400 millones de dólares y está en desventaja frente a competidores potenciales con productos de altavoces inteligentes como google y apple. al mismo tiempo, los principales sitios web como wirecutter, propiedad de the new york times, han retirado recientemente sus recomendaciones para los productos sonos. los compradores sólo necesitan navegar por cualquier foro de audio concienzudo para tener una idea de primera mano de los serios desafíos que enfrenta sonos.

spence acepta abiertamente los comentarios del público y responde preguntas en plataformas como reddit. el martes, el ex ejecutivo de blackberry "se acercó" para dirigirse a más de 250.000 usuarios de sonos en una sesión de "haga su pregunta" en el subreddit de sonos. son un grupo leal de fans que gastan miles de dólares en equipar sus hogares con los últimos altavoces. ellos mismos son usuarios acérrimos y promotores motivados, pero los fallos en la aplicación adjunta están poniendo a prueba su paciencia.

en respuesta a las preguntas, spence dejó en claro que la compañía no volvería a la versión anterior de la aplicación sonos mientras se repara y mejora la nueva aplicación. escribió: "después de pruebas exhaustivas, lamentablemente tenemos que anunciar que restaurar la versión s2 sólo empeorará el problema. sé que esto es decepcionante y es un duro golpe para mí personalmente".

siguiendo la página del fundador de amazon, jeff bezos, spence también abrió una dirección de correo electrónico donde los clientes pueden enviarle quejas y comentarios directamente. la mayoría de las quejas serán atendidas por el equipo de atención al cliente, algunas de las cuales también serán atendidas personalmente. se informa que en el pasado recibía docenas de correos electrónicos de quejas cada semana. desde el lanzamiento de la nueva aplicación en mayo, spence ha recibido más de 30.000 correos electrónicos de quejas.

spence aseguró a los inversores: "estamos haciendo todo lo posible para resolver todos los problemas antes de las vacaciones de navidad". a partir de la situación actual, la dirección no le ha obligado a dimitir, pero si el problema no se puede resolver, entonces puede que esté en el poder. el timón estará en peligro. explicó que se había "encontrado" el "error rebelde" y que existía un "plan de acción" para solucionar el problema.

los expertos afirman que ninguno de los competidores actuales en el mercado tiene la experiencia de sonos en configuraciones multihabitación, lo que es un factor decisivo en las intenciones de compra de muchos consumidores. el analista de jeffries, brent thill, señaló que esta ventaja significa que si el problema se puede resolver rápidamente en los próximos meses, los consumidores pueden optar por perdonar y sonos volverá a la normalidad. en opinión de thill, los fallos de software no son infrecuentes; después de todo, crowdstrike y delta air lines ya han tenido grandes problemas antes. el quid de la cuestión es cuánto tiempo le toma a sonos corregir sus errores.

la paciencia de los clientes se está agotando, pero esta aleccionadora historia está lejos de terminar.