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titolo originale: un aggiornamento dell'app ha quasi ucciso questa azienda di 22 anni: ha ignorato il debito tecnico, ha licenziato freneticamente i dipendenti per ridurre i costi e il ceo ha ignorato gli avvertimenti dei dipendenti di accelerare lo sviluppo.

organizzazione |. nuka-cola chu xingjuan

ignorando il "debito tecnico", ignorando gli avvertimenti dei dipendenti e tagliando freneticamente i costi, la crisi causata da vari fattori ha lasciato questo produttore di audio high-end di fama mondiale ancora impantanato nel pantano.

una nuova app per il controllo degli altoparlanti rilasciata a maggio avrebbe dovuto essere il culmine del grande piano del ceo di sonos, patrick spence.

sonos è un'azienda di altoparlanti intelligenti leader a livello mondiale fondata da 22 anni da un gruppo di appassionati di musica tra cui john macfarlane, craig shelburne, tom cullen e trung mai. quando sonos si è quotata in borsa al nasdaq nel 2018, ha affermato di essere tanto una società di software quanto una società di hardware. ma questa azienda ora ha "riconsegnato" nel software.

i precedenti feedback del mercato hanno mostrato che le app originali di sonos non erano in grado di soddisfare tutte le esigenze degli audiofili moderni, che desiderano ascoltare una varietà di fonti audio da fonti locali e cloud su più dispositivi e stanze. spence ha lanciato una nuova app per aiutarla ad espandere la propria quota di mercato. ma contrariamente alle aspettative, dopo il rilascio, le segnalazioni di bug del software si sono susseguite, causando conseguenze piuttosto gravi.

un utente ha affermato che l'altoparlante "emetteva un suono stridulo orribile nel cuore della notte, spaventando tutta la mia famiglia e il mio cane". un altro utente si è lamentato: "non possiamo più utilizzare il nuovo sistema sonos perché abbiamo paura di improvvisi cambiamenti di volume diventare al 100%”. alcuni clienti hanno affermato che molte persone si sentono come se “stanno impazzendo”.

questa nuova applicazione ha molti difetti. i problemi principali sono: il suono è intermittente, il volume diventa improvvisamente più alto e non può essere regolato, e ci sono anche casi in cui il dispositivo "scompare" occasionalmente dal lato dell'applicazione. secondo il sito web tecnologico engadget, l'app non ha nemmeno funzioni di base come l'impostazione dello sleep timer e della sveglia. per un certo periodo, in ogni angolo di internet, ogni volta che qualcuno menziona sonos, susciterà inevitabilmente la rabbia e il rimprovero di molti clienti.

questo aggiornamento software è diventato uno degli eventi più disastrosi nel mercato della tecnologia di consumo degli ultimi anni.

per il settore dell’audio professionale, riconquistare la fiducia della propria clientela è spesso estremamente difficile. ora, spence, che è al timone da 12 anni, potrebbe avere solo pochi mesi per salvare il futuro di sonos. allo stesso tempo, questo incidente ha causato conseguenze irreparabili e la società ha affermato che riparare il problema costerà almeno dai 20 ai 30 milioni di dollari. i problemi applicativi hanno comportato un rallentamento delle vendite dei prodotti esistenti e il rinvio di due prodotti imminenti. di conseguenza, la società ha abbassato le previsioni sui ricavi per l’anno fiscale in corso a 1,5 miliardi di dollari da 1,7 miliardi di dollari.

sonos licenzierà inoltre 100 persone, che rappresentano circa il 6% della sua forza lavoro totale, in risposta alla crisi di riparazione del software. è stato riferito che i licenziamenti si concentrano principalmente nel reparto marketing dell'azienda. "questo passaggio, per quanto difficile, è necessario per garantire un investimento continuo e significativo nella roadmap dei prodotti sonos e gettare le basi per il successo a lungo termine di sonos", ha affermato spence.

cosa fa esattamente questa azienda? perché si verificano problemi tecnici così gravi? queste domande hanno tormentato tutti negli ultimi mesi.

quello che è successo?

di fronte all'improvvisa crisi, il ceo di sonos patrick spence ha deciso di chiedere aiuto al capo consulente legale dell'azienda, eddie lazarus, chiedendogli di condurre una "ricerca approfondita" e una "riflessione" su una serie di eventi che hanno portato al rilascio del nuovo app a maggio. per essere più precisi, si tratta di un'analisi post mortem.

lazarus ha intervistato circa due dozzine di dipendenti chiave e ha esaminato le registrazioni delle riunioni precedentemente conservate prima di presentare un rapporto a spence e al consiglio di amministrazione della società alla fine di luglio. lazarus ha rifiutato di rivelare il contenuto del rapporto, ma dopo aver comunicato con fonti interne all'azienda nelle ultime settimane, i media stranieri hanno espresso un giudizio più o meno generale sulle conclusioni del rapporto: ignorare il "debito tecnico", ignorare gli avvertimenti dei dipendenti e freneticamente taglio dei costi, vari fattori la crisi causata da questi due fattori ha lasciato questo produttore di audio high-end di fama mondiale ancora impantanato nel pantano.

ignora il debito tecnico

l’esperienza di sonos è essenzialmente un campanello d’allarme che la leadership dell’azienda sta ignorando i rischi del “debito tecnico”, un concetto coniato dagli ingegneri del software per descrivere l’impatto di codice e infrastruttura obsoleti su sicurezza, disponibilità e stabilità delle minacce combinate.

negli ultimi vent’anni sonos ha gradualmente accumulato una montagna di debiti tecnici. e quando ha deciso di rinnovare seriamente la sua app complementare a metà del 2022, l’azienda si è resa conto che l’infrastruttura e il codice su cui faceva affidamento da tempo erano scritti in un linguaggio obsoleto. l'app sonos è stata adattata, unita e modificata così frequentemente che la stragrande maggioranza dello sforzo con le nuove app non riguarda l'introduzione di nuove funzionalità ma il chiarimento del caos.

l’azienda avrebbe potuto iniziare ad affrontare il suo debito tecnico prima, ma mancava un ingrediente chiave per andare avanti: il senso di urgenza. l'opportunità è finalmente emersa sotto forma delle cuffie sonos ace, il primo prodotto puramente mobile della famiglia sonos, che integra gli altoparlanti wi-fi originali a casa o in ufficio. per adattarsi al nuovo prodotto, è necessario effettuare il refactoring dell'applicazione originale e adattare di conseguenza le impostazioni del cloud computing che supportano il servizio.

perseguire un rapido sviluppo e massicci licenziamenti per ridurre i costi

la crescita annuale dei ricavi di sonos è crollata poiché i clienti trascorrono più tempo all’aperto, spingendo wall street a chiedersi da dove deriverà un’ulteriore crescita dei ricavi. sonos ace è una parte importante della risposta dell'azienda. nonostante la reputazione dell'azienda, sonos rappresenta circa il 2% del mercato audio da 100 miliardi di dollari e la lacuna principale è che non dispone di cuffie che possano competere direttamente con apple, sennheiser, bose e altri prodotti di produttori.

spence ha detto agli investitori che intende accelerare lo sviluppo lanciando "almeno due nuovi prodotti all'anno". allo stesso tempo, si è anche impegnato a mantenere la spesa bassa. uno degli strumenti principali per ridurre i costi e aumentare l’efficienza sono naturalmente i licenziamenti. la prima fase avverrà nel giugno 2023, la seconda nel mese di agosto. tra i dipendenti licenziati c'erano membri del team di garanzia della qualità dell'azienda.

"la mia ricerca della velocità sembra essere controproducente", ha ammesso anche spence.

la riorganizzazione strutturale provoca il caos e gli avvertimenti dei dipendenti vengono ignorati

il ceo di sonos, patrick spence, si è rivolto ai dipendenti in un video discorso aziendale all'inizio di settembre 2024.

oltre ai licenziamenti, anche una ristrutturazione aziendale guidata dal chief product officer maxime bouvat-merlin ha causato disagi, hanno ricordato due ex dipendenti di sonos. un ex ingegnere ha sottolineato: "stanno dividendo persone che hanno lavorato insieme per molti anni per creare ottimi prodotti. non capisco perché vogliano apportare tali modifiche". il processo di ristrutturazione.)

man mano che vengono monitorate le date di rilascio delle nuove app, la frustrazione raggiunge il culmine. è chiaro che l'app è lungi dall'essere pronta. secondo tre dipendenti attuali ed ex, molti di sonos erano fan sfegatati del marchio prima di entrare in azienda. cominciarono a lanciare forti avvertimenti direttamente a spence e ad altri dirigenti, e ci furono persino "urla" e "urla" alle riunioni aziendali.

il loro approccio, al limite dell'isterico, nasceva dalla preoccupazione che l'urgente bisogno di sonos di espandersi in nuovi segmenti di clienti e le promesse di ritorno di spence agli investitori stessero prevalendo sul suo impegno nel garantire che i dispositivi acquistati dai clienti fedeli di lunga data continuassero a funzionare correttamente. superiore. “questo è ciò che li ha spinti a ignorare altre questioni”, ha spiegato un ex dipendente senior. “pensavano di aver preso una decisione importante e coraggiosa, ma non pensavano che fosse un errore”.

durante un incontro, un dipendente coinvolto nello sviluppo dell’app ha espresso pubblicamente la preoccupazione che, secondo due partecipanti, esercitare maggiore pressione sul team dirigenziale potrebbe mettere a repentaglio il suo lavoro. (secondo le informazioni su linkedin, questa persona è stata recentemente licenziata.)

lazarus non è d'accordo sul fatto che l'app mediocre stia schiacciando la cultura aziendale di sonos. ha detto che la società ha dato ascolto ad alcuni degli avvertimenti e di conseguenza ha spostato la data di rilascio originale dell’app dall’inizio del 2024 a maggio. ha anche notato di non aver sentito alcun "ruggito" o "urla" durante l'incontro, ma ha aggiunto: "penso che questi tipi di disaccordi possano essere risolti in un modo vantaggioso per l'esperienza del cliente e per lo sviluppo dell'azienda .”

lazarus ha anche affermato che la società ha compilato un elenco di bug "fondamentali" che devono essere corretti prima del rilascio. per quanto riguarda i bug che potrebbero non essere importanti o le funzionalità che possono essere sospese per il momento, verranno risolti lentamente dopo il rilascio. alla domanda se la comprensione da parte dell'azienda dei bug "di base" potrebbe essere in conflitto con le opinioni dei clienti, lazarus ha fatto una pausa, quindi ha detto che "il nostro elenco di bug di base non è chiaramente abbastanza completo".

i dipendenti erano arrabbiati, ma, cosa ancora più sorprendente, nessuno sembrava sostenere che spence venisse cacciato dal palco. il leader canadese nel controllo dell'abbigliamento è impegnato in quello che un dipendente ha definito un "tour di scuse". ciò includeva la visita di diversi uffici all’interno dell’azienda e la garanzia dei dipendenti che era di nuovo sotto controllo. e alcuni dipendenti ritengono che ulteriori turbolenze a livello di leadership non faranno altro che rallentare i progressi nella risoluzione del problema. l'azienda rilascia aggiornamenti all'app ogni due settimane, con l'obiettivo di ottenere le stesse funzionalità delle versioni precedenti dell'app il prima possibile (ma il danno alla reputazione aziendale durerà sicuramente più a lungo).

in un videomessaggio inviato ai dipendenti dell'azienda all'inizio di questo mese, spence ha affermato che i risultati del rapporto lazarus informeranno i nuovi "impegni" dell'azienda. "intendiamo imparare da questa fase difficile", ha affermato, informando i dipendenti che quest'anno i bonus annuali e gli aumenti salariali basati sui risultati saranno cancellati.

il tempo stringe per sonos

il prezzo delle azioni di sonos è sceso di oltre il 35% da quando è stata rilasciata la nuova app. l’azienda ha un valore di mercato di circa 1,4 miliardi di dollari ed è in svantaggio rispetto ai potenziali concorrenti con prodotti di altoparlanti intelligenti come google e apple. allo stesso tempo, siti web mainstream come wirecutter, di proprietà del new york times, hanno recentemente ritirato i loro consigli sui prodotti sonos. gli acquirenti devono solo navigare in qualsiasi forum audio coscienzioso per avere un'idea diretta delle gravi sfide che sonos deve affrontare.

spence accetta apertamente il feedback del pubblico e risponde alle domande su piattaforme come reddit. martedì, l'ex dirigente di blackberry si è "fatto avanti" per rivolgersi a più di 250.000 utenti sonos in una sessione "fai la tua domanda" sul subreddit di sonos. sono un gruppo fedele di fan che spendono migliaia di dollari per equipaggiare le loro case con gli altoparlanti più recenti. loro stessi sono utenti irriducibili e promotori automotivati, ma i problemi nell'app di accompagnamento stanno mettendo a dura prova la loro pazienza.

in risposta alle domande, spence ha chiarito che l’azienda non tornerà alla versione precedente dell’app sonos mentre la nuova app viene riparata e migliorata. ha scritto: "dopo test approfonditi, dobbiamo purtroppo annunciare che il ripristino della versione s2 non farà altro che peggiorare il problema. so che è deludente ed è un duro colpo per me personalmente".

prendendo spunto dal fondatore di amazon jeff bezos, spence ha anche aperto un indirizzo email dove i clienti possono inviargli reclami e feedback direttamente. la maggior parte dei reclami verrà gestita dal team del servizio clienti, alcuni dei quali verranno gestiti anche personalmente. è stato riferito che in passato riceveva dozzine di e-mail di reclamo ogni settimana. dal lancio della nuova app a maggio, spence ha ricevuto più di 30.000 e-mail di reclamo.

spence ha assicurato agli investitori: "stiamo facendo tutto il possibile per risolvere tutti i problemi prima delle vacanze di natale. vista la situazione attuale, il management non lo ha costretto a dimettersi, ma se il problema non può essere risolto, allora potrebbe essere presente". timone. sarà in pericolo. ha spiegato che il "bug ostinato" era stato "trovato" e che esisteva un "piano d'azione" per risolvere il problema.

gli esperti affermano che nessuno degli attuali concorrenti sul mercato ha la competenza di sonos nelle configurazioni multiroom, il che è un fattore decisivo nelle intenzioni di acquisto di molti consumatori. l'analista di jeffries brent thill ha sottolineato che questo vantaggio significa che se il problema potrà essere risolto rapidamente nei prossimi mesi, i consumatori potrebbero scegliere di perdonare e sonos si rimetterà in carreggiata. secondo thill, i problemi del software non sono rari: dopo tutto, crowdstrike e delta air lines hanno già avuto enormi problemi in passato. il nocciolo della questione è quanto tempo impiega sonos per correggere i propri errori.

la pazienza dei clienti si sta esaurendo, ma questa storia che fa riflettere è lungi dall'essere finita.