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título original: uma atualização de aplicativo quase matou esta empresa de 22 anos: ela ignorou dívidas técnicas, demitiu freneticamente funcionários para reduzir custos e o ceo ignorou os avisos dos funcionários para acelerar o desenvolvimento.

organização | nuka cola chu xingjuan

ignorando a "dívida técnica", ignorando os avisos dos funcionários e cortando custos freneticamente, a crise causada por vários fatores fez com que este fabricante de áudio de alta qualidade de renome mundial ainda estivesse em apuros.

um novo aplicativo de controle de alto-falante lançado em maio deveria ser o culminar do grande plano do ceo da sonos, patrick spence.

sonos é uma empresa líder mundial de alto-falantes inteligentes estabelecida há 22 anos. foi fundada por um grupo de entusiastas da música, incluindo john macfarlane, craig shelburne, tom cullen e trung mai. quando a sonos abriu o capital na nasdaq em 2018, disse que era tanto uma empresa de software quanto de hardware. mas esta empresa agora “virou” em software.

comentários anteriores do mercado mostraram que os aplicativos originais da sonos não conseguiam atender a todas as necessidades dos audiófilos modernos, que desejam ouvir uma variedade de fontes de áudio de fontes locais e na nuvem em vários dispositivos e salas. spence lançou um novo aplicativo para ajudá-la a expandir sua participação no mercado. mas, ao contrário do que se esperava, após o lançamento, os relatos de bugs de software se sucederam, causando consequências bastante graves.

um usuário disse que o alto-falante “fez um som estridente horrível no meio da noite, assustando toda a minha família e meu cachorro”. outro usuário reclamou: “não podemos mais usar o novo sistema sonos porque temos medo do volume repentino”. . torne-se 100%.” alguns clientes disseram que muitas pessoas sentem que “estão enlouquecendo”.

este novo aplicativo tem muitas falhas. os principais problemas incluem: o som é intermitente, o volume fica mais alto repentinamente e não pode ser ajustado, e há até casos em que o dispositivo “desaparece” ocasionalmente no lado do aplicativo. segundo o site de tecnologia engadget, o aplicativo não possui nem funções básicas, como configurar temporizadores e despertadores. por um tempo, em todos os cantos da internet, sempre que alguém menciona sonos, isso inevitavelmente despertará a raiva e a repreensão de muitos clientes.

esta atualização de software se tornou um dos eventos mais desastrosos no mercado de tecnologia de consumo nos últimos anos.

para a indústria de áudio profissional, reconquistar a confiança de sua base de clientes costuma ser extremamente difícil. agora, spence, que está no comando há 12 anos, pode ter apenas alguns meses para salvar o futuro da sonos. ao mesmo tempo, este incidente causou consequências irreparáveis, e a empresa disse que custará pelo menos us$ 20 milhões a us$ 30 milhões para reparar o problema. falhas nos aplicativos significaram que as vendas de produtos existentes também tiveram que desacelerar e dois produtos futuros foram adiados. como resultado, a empresa reduziu sua previsão de receita para o atual ano fiscal de us$ 1,7 bilhão para us$ 1,5 bilhão.

a sonos também demitirá 100 pessoas, representando cerca de 6% de sua força de trabalho total, em resposta à crise de reparo de software. consta que as demissões estão concentradas principalmente no departamento de marketing da empresa. “este passo, embora difícil, é necessário para garantir um investimento significativo e contínuo no roteiro de produtos da sonos, ao mesmo tempo que estabelece as bases para o sucesso a longo prazo da sonos”, disse spence.

o que exatamente esta empresa faz? por que ocorrem problemas técnicos tão sérios? essas questões têm atormentado a todos nos últimos meses.

o que aconteceu?

diante da crise repentina, o ceo da sonos, patrick spence, decidiu buscar a ajuda do principal consultor jurídico da empresa, eddie lazarus, pedindo-lhe que conduzisse "pesquisas aprofundadas" e "reflexão" sobre uma série de eventos que levaram ao lançamento do novo aplicativo em maio. para ser mais preciso, esta é uma análise post-mortem.

lazarus entrevistou cerca de duas dúzias de funcionários importantes e revisou gravações de reuniões anteriormente retidas antes de enviar um relatório a spence e ao conselho de administração da empresa no final de julho. lazarus se recusou a divulgar o conteúdo do relatório, mas depois de se comunicar com fontes dentro da empresa nas últimas semanas, a mídia estrangeira fez um julgamento geral sobre as conclusões do relatório: ignorando a "dívida técnica", ignorando os avisos dos funcionários e freneticamente redução de custos, vários fatores a crise causada por esses dois fatores deixou este fabricante de áudio de ponta de renome mundial ainda atolado em um atoleiro.

ignore a dívida técnica

a experiência da sonos é essencialmente um alerta de que a liderança da empresa está a ignorar os riscos da “dívida técnica” – um conceito cunhado por engenheiros de software para descrever o impacto do código e da infraestrutura desatualizados nas ameaças combinadas à segurança, disponibilidade e estabilidade.

nas últimas duas décadas, a sonos acumulou gradualmente uma montanha de dívidas técnicas. e quando decidiu renovar seriamente seu aplicativo complementar em meados de 2022, a empresa percebeu que a infraestrutura e o código em que confiava há muito tempo estavam escritos em uma linguagem desatualizada. o aplicativo sonos foi adaptado, emendado e modificado com tanta frequência que a grande maioria do esforço com novos aplicativos não se trata de introduzir novos recursos, mas de esclarecer a bagunça.

a empresa poderia ter começado a resolver a sua dívida técnica mais cedo, mas faltava um ingrediente chave para avançar: um sentido de urgência. a oportunidade finalmente surgiu na forma dos fones de ouvido sonos ace – o primeiro produto puramente móvel da família sonos, que complementa os alto-falantes wi-fi originais em casa ou no escritório. para se adaptar ao novo produto, o aplicativo original deve ser refatorado e as configurações de computação em nuvem que suportam o serviço precisam ser ajustadas de acordo.

buscar o rápido desenvolvimento e demissões em massa para reduzir custos

o crescimento anual da receita da sonos despencou à medida que os clientes passam mais tempo ao ar livre, levando wall street a questionar de onde virá o maior crescimento da receita. sonos ace é uma grande parte da resposta da empresa. apesar da reputação da empresa, a sonos responde por cerca de 2% do mercado de áudio de us$ 100 bilhões, e a principal lacuna é que ela não possui um fone de ouvido que possa competir diretamente com produtos da apple, sennheiser, bose e outros fabricantes.

spence disse aos investidores que planeja acelerar o desenvolvimento lançando “pelo menos dois novos produtos por ano”. ao mesmo tempo, ele também prometeu manter os gastos baixos. um dos principais meios para reduzir custos e aumentar a eficiência são, naturalmente, as demissões. o primeiro turno será em junho de 2023, e o segundo turno, em agosto. entre os funcionários demitidos estavam membros da equipe de garantia de qualidade da empresa.

“minha busca pela velocidade parece ser contraproducente.” spence também admitiu.

a reorganização estrutural causa o caos, os avisos dos funcionários são ignorados

o ceo da sonos, patrick spence, dirigiu-se aos funcionários em um vídeo da empresa no início de setembro de 2024.

além das demissões, uma reestruturação da empresa liderada pelo diretor de produtos, maxime bouvat-merlin, também causou perturbações, lembraram dois ex-funcionários da sonos. um ex-engenheiro enfatizou: “eles estão dividindo pessoas que trabalham juntas há muitos anos para criar produtos excelentes. não entendo por que eles querem fazer tais ajustes (lazarus disse que o relatório investigativo discutiu os problemas que surgiram durante o período). questão do processo de reestruturação.)

à medida que as datas de lançamento de novos aplicativos são monitoradas, a frustração atinge um nível febril. é claro que o aplicativo está longe de estar pronto. muitos na sonos eram fãs fervorosos da marca antes de ingressar na empresa, segundo três funcionários atuais e ex-funcionários. eles começaram a emitir fortes advertências diretamente a spence e outros executivos, e houve até “gritos” e “gritos” nas reuniões da empresa.

a sua abordagem, quase histérica, resultou de preocupações de que a necessidade urgente da sonos de se expandir para novos segmentos de clientes e as promessas de retornos da spence aos investidores estavam a sobrepor-se ao seu compromisso de garantir que os dispositivos adquiridos por clientes fiéis de longa data continuariam a funcionar adequadamente. superior. “foi isso que os levou a ignorar outras questões”, explicou um ex-funcionário sênior. “eles pensaram que haviam tomado uma decisão grande e ousada, mas não acharam que fosse um erro”.

numa reunião, um funcionário envolvido no desenvolvimento da aplicação expressou publicamente a preocupação de que colocar mais pressão sobre a equipa executiva pudesse pôr em risco os seus empregos, segundo dois participantes. (de acordo com informações do linkedin, esta pessoa foi demitida recentemente.)

lazarus discorda que o aplicativo medíocre esteja destruindo a cultura corporativa da sonos. ele disse que a empresa atendeu a alguns dos avisos e, como resultado, adiou a data de lançamento original do aplicativo do início de 2024 para maio. ele também observou que não ouviu nenhum “rugido” ou “grito” na reunião, mas acrescentou: “acho que esse tipo de desacordo agudo pode ser resolvido de uma forma que seja benéfica para a experiência do cliente e para o desenvolvimento da empresa. .”

lazarus também mencionou que a empresa compilou uma lista de bugs “fundamentais” que precisam ser corrigidos antes do lançamento. quanto aos bugs que podem não ser importantes ou aos recursos que podem ser suspensos por enquanto, eles serão resolvidos lentamente após o lançamento. questionado se o entendimento da empresa sobre bugs “básicos” poderia entrar em conflito com as opiniões dos clientes, lazarus fez uma pausa e disse: “nossa lista de bugs básicos claramente não é abrangente o suficiente”.

os funcionários ficaram irritados – mas o mais surpreendente é que ninguém parecia defender que spence fosse expulso do palco. o líder canadense em análise de vestimentas está no que um funcionário chamou de “turnê de desculpas”. isso incluiu visitar vários escritórios da empresa e garantir aos funcionários que ele estava novamente sob controle. e alguns funcionários acreditam que novas turbulências na liderança apenas retardarão o progresso na resolução do problema. a empresa está lançando atualizações no aplicativo a cada duas semanas, com o objetivo de alcançar a mesma funcionalidade das versões mais antigas do aplicativo o mais rápido possível (embora os danos à reputação comercial certamente durem mais).

numa mensagem de vídeo enviada aos funcionários da empresa no início deste mês, spence disse que as conclusões do relatório lazarus informarão os novos “compromissos” da empresa. “pretendemos aprender com esta fase difícil”, afirmou, ao informar os colaboradores que os bónus anuais e os aumentos salariais baseados no desempenho serão cancelados este ano.

o tempo está se esgotando para sonos

o preço das ações da sonos caiu mais de 35% desde o lançamento do novo aplicativo. a empresa, com um valor de mercado de cerca de us$ 1,4 bilhão, está em desvantagem em relação a potenciais concorrentes com produtos de alto-falantes inteligentes, como google e apple. ao mesmo tempo, sites convencionais como o wirecutter, de propriedade do the new york times, retiraram recentemente suas recomendações para produtos sonos. os compradores precisam apenas navegar em qualquer fórum de áudio consciente para ter uma noção em primeira mão dos sérios desafios que a sonos enfrenta.

spence aceita abertamente comentários do público e responde perguntas em plataformas como o reddit. na terça-feira, o ex-executivo do blackberry “se adiantou” para abordar mais de 250.000 usuários do sonos em uma sessão “faça sua pergunta” no subreddit do sonos. eles são um grupo leal de fãs que gastam milhares de dólares equipando suas casas com os alto-falantes mais recentes. eles próprios são usuários obstinados e promotores automotivados, mas falhas no aplicativo que os acompanha estão colocando sua paciência à prova.

em resposta às perguntas, spence deu uma resposta clara de que a empresa não voltaria para a versão mais antiga do aplicativo sonos enquanto o novo aplicativo estivesse sendo corrigido e melhorado. ele escreveu: "após testes extensivos, infelizmente temos que anunciar que restaurar a versão s2 só piorará o problema. sei que isso é decepcionante e é um duro golpe para mim pessoalmente."

seguindo a página do fundador da amazon, jeff bezos, spence também abriu um endereço de e-mail onde os clientes podem enviar reclamações e comentários diretamente para ele. a maioria das reclamações será tratada pela equipe de atendimento ao cliente, algumas das quais também serão tratadas pessoalmente. é relatado que, no passado, ele recebia dezenas de e-mails de reclamação todas as semanas. desde o lançamento do novo aplicativo em maio, spence recebeu mais de 30.000 e-mails de reclamação.

spence garantiu aos investidores: “estamos fazendo tudo o que podemos para resolver todos os problemas antes do feriado de natal”. dada a situação atual, a administração não o forçou a renunciar, mas se o problema não puder ser resolvido, então ele pode estar no caminho certo. leme estará em perigo. ele explicou que o “bug teimoso” foi “encontrado” e que havia um “plano de ação” para resolver o problema.

os especialistas afirmam que nenhum dos atuais concorrentes no mercado possui a experiência da sonos em configurações multi-room, o que é um fator decisivo nas intenções de compra de muitos consumidores. o analista da jeffries, brent thill, destacou que essa vantagem significa que se o problema puder ser resolvido rapidamente nos próximos meses, os consumidores poderão optar por perdoar e a sonos voltará ao caminho certo. na opinião de thill, falhas de software não são incomuns – afinal, crowdstrike e delta air lines já tiveram grandes problemas antes. o cerne da questão é quanto tempo a sonos leva para corrigir seus erros.

a paciência dos clientes está se esgotando, mas esta história preocupante está longe de terminar.