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originaltitel: ein app-update hätte dieses 22 jahre alte unternehmen beinahe getötet: es ignorierte technische schulden, entließ mitarbeiter hektisch, um kosten zu senken, und der ceo ignorierte die warnungen der mitarbeiter, um die entwicklung zu beschleunigen.

organisieren |. nuka-cola chu xingjuan

ignorieren von „technischen schulden“, ignorieren von mitarbeiterwarnungen und hektischen kostensenkungen: die durch verschiedene faktoren verursachte krise hat diesen weltbekannten high-end-audiohersteller immer noch in der klemme stecken lassen.

eine neue lautsprechersteuerungs-app, die im mai veröffentlicht wurde, sollte der höhepunkt des großen plans von sonos-ceo patrick spence sein.

sonos ist ein weltweit führendes unternehmen für intelligente lautsprecher, das seit 22 jahren besteht. es wurde von einer gruppe musikbegeisterter gegründet, darunter john macfarlane, craig shelburne, tom cullen und trung mai. als sonos 2018 an der nasdaq an die börse ging, hieß es, es sei sowohl ein softwareunternehmen als auch ein hardwareunternehmen. aber dieses unternehmen hat sich in sachen software inzwischen „umgedreht“.

frühere marktrückmeldungen zeigten, dass die ursprünglichen apps von sonos nicht alle anforderungen moderner audiophiler erfüllen konnten, die eine vielzahl von audioquellen aus lokalen und cloud-quellen auf mehreren geräten und in mehreren räumen hören möchten. spence hat eine neue app auf den markt gebracht, um seinen marktanteil auszubauen. doch entgegen den erwartungen häuften sich nach der veröffentlichung meldungen über softwarefehler, die durchaus schwerwiegende folgen hatten.

ein benutzer sagte, dass der lautsprecher „mitten in der nacht ein schreckliches kreischen von sich gab, das meine ganze familie und meinen hund erschreckte.“ ein anderer benutzer beschwerte sich: „wir können das neue sonos-system nicht mehr verwenden, weil wir angst vor plötzlichen lautstärkeänderungen haben.“ . werden sie 100 %.“ einige kunden sagten, dass viele menschen das gefühl hätten, „sie werden verrückt“.

diese neue anwendung weist viele mängel auf: der ton ist sporadisch, die lautstärke wird plötzlich lauter und lässt sich nicht anpassen, und es gibt sogar fälle, in denen das gerät gelegentlich auf der anwendungsseite „verschwindet“. laut der technologie-website engadget verfügt die app nicht einmal über grundlegende funktionen wie das einstellen von sleep-timern und weckern. eine zeit lang wird in allen ecken des internets jedes mal, wenn jemand sonos erwähnt, bei vielen kunden unweigerlich ärger und vorwürfe hervorrufen.

dieses software-update hat sich in den letzten jahren zu einem der katastrophalsten ereignisse auf dem markt für verbrauchertechnologie entwickelt.

für die professionelle audiobranche ist es oft äußerst schwierig, das vertrauen ihrer kunden zurückzugewinnen. jetzt bleiben spence, der seit 12 jahren an der spitze steht, möglicherweise nur noch wenige monate, um die zukunft von sonos zu retten. gleichzeitig hat dieser vorfall irreparable folgen gehabt, und das unternehmen gab an, dass die behebung des problems mindestens 20 bis 30 millionen us-dollar kosten wird. anwendungsprobleme führten dazu, dass auch der verkauf bestehender produkte zurückgehen musste und zwei kommende produkte verschoben wurden. infolgedessen senkte das unternehmen seine umsatzprognose für das laufende geschäftsjahr von 1,7 milliarden us-dollar auf 1,5 milliarden us-dollar.

als reaktion auf die software-reparaturkrise wird sonos außerdem 100 mitarbeiter entlassen, was etwa 6 % der gesamtbelegschaft ausmacht. es wird berichtet, dass sich die entlassungen hauptsächlich auf die marketingabteilung des unternehmens konzentrieren. „dieser schritt ist zwar schwierig, aber notwendig, um weiterhin sinnvolle investitionen in die produkt-roadmap von sonos sicherzustellen und gleichzeitig den grundstein für den langfristigen erfolg von sonos zu legen“, sagte spence.

was genau macht dieses unternehmen? warum kommt es zu solch gravierenden technischen problemen? diese fragen beschäftigen in den letzten monaten jeden.

was ist passiert?

angesichts der plötzlichen krise beschloss sonos-ceo patrick spence, den chefrechtsberater des unternehmens, eddie lazarus, um hilfe zu bitten und ihn zu bitten, eine reihe von ereignissen im vorfeld der veröffentlichung des neuen sonos „eingehend zu recherchieren“ und zu „überdenken“. app im mai. genauer gesagt handelt es sich um eine post-mortem-analyse.

lazarus interviewte etwa zwei dutzend wichtige mitarbeiter und überprüfte zuvor gespeicherte aufzeichnungen von besprechungen, bevor er ende juli einen bericht an spence und den vorstand des unternehmens übermittelte. lazarus weigerte sich, den inhalt des berichts offenzulegen, aber nach der kommunikation mit quellen innerhalb des unternehmens in den letzten wochen haben ausländische medien grob ein allgemeines urteil über die schlussfolgerungen des berichts gefällt: ignorieren von „technischen schulden“, ignorieren von warnungen der mitarbeiter und hektik kostensenkung, verschiedene faktoren die durch diese beiden faktoren verursachte krise hat diesen weltbekannten high-end-audiohersteller immer noch in der klemme gelassen.

ignorieren sie technische schulden

die sonos-erfahrung ist im grunde ein weckruf dafür, dass die führung des unternehmens die risiken der „technischen verschuldung“ ignoriert – ein konzept, das von softwareentwicklern geprägt wurde, um die auswirkungen veralteter codes und infrastruktur auf die kombinierten bedrohungen sicherheit, verfügbarkeit und stabilität zu beschreiben.

in den letzten zwei jahrzehnten hat sonos nach und nach einen berg technischer schulden angehäuft. und als das unternehmen mitte 2022 beschloss, seine begleit-app grundlegend zu überarbeiten, stellte es fest, dass die infrastruktur und der code, auf die es sich lange verlassen hatte, in einer veralteten sprache geschrieben waren. die sonos-app wurde so häufig angepasst, zusammengefügt und modifiziert, dass der größte teil des aufwands bei neuen apps nicht darin besteht, neue funktionen einzuführen, sondern das chaos zu beseitigen.

das unternehmen hätte früher damit beginnen können, seine technischen schulden anzugehen, aber ihm fehlte ein wichtiger faktor, um voranzukommen: ein gefühl der dringlichkeit. die chance ergab sich schließlich in form der sonos ace-kopfhörer – dem ersten rein mobilen produkt der sonos-familie, das die originalen wlan-lautsprecher zu hause oder im büro ergänzt. um sich an das neue produkt anzupassen, muss die ursprüngliche anwendung umgestaltet und die cloud-computing-einstellungen, die den dienst unterstützen, entsprechend angepasst werden.

streben nach einer schnellen entwicklung und massiven entlassungen, um die kosten zu senken

das jährliche umsatzwachstum von sonos ist eingebrochen, da die kunden mehr zeit im freien verbringen, was die wall street dazu veranlasst, sich zu fragen, woher das weitere umsatzwachstum kommen soll. sonos ace ist ein wichtiger teil der antwort des unternehmens. trotz des guten rufs des unternehmens macht sonos etwa 2 % des 100-milliarden-dollar-audiomarktes aus, und die größte lücke besteht darin, dass es kein headset hat, das direkt mit produkten von apple, sennheiser, bose und anderen herstellern konkurrieren kann.

spence sagte den investoren, er plane, die entwicklung durch die einführung von „mindestens zwei neuen produkten pro jahr“ zu beschleunigen. gleichzeitig versprach er, die ausgaben niedrig zu halten. eines der wichtigsten mittel zur kostensenkung und effizienzsteigerung sind natürlich entlassungen. die erste runde wird im juni 2023 stattfinden, die zweite runde im august. unter den entlassenen mitarbeitern befanden sich auch mitglieder des qualitätssicherungsteams des unternehmens.

„mein streben nach geschwindigkeit scheint kontraproduktiv zu sein“, gab spence ebenfalls zu.

strukturelle umstrukturierung sorgt für chaos, warnungen der mitarbeiter werden ignoriert

sonos-ceo patrick spence wandte sich anfang september 2024 in einer unternehmensvideoansprache an die mitarbeiter.

zusätzlich zu den entlassungen habe auch eine von chief product officer maxime bouvat-merlin angeführte unternehmensumstrukturierung für störungen gesorgt, erinnerten sich zwei ehemalige sonos-mitarbeiter. ein ehemaliger ingenieur betonte: „sie spalten menschen, die seit vielen jahren zusammenarbeiten, um großartige produkte zu entwickeln. ich verstehe nicht, warum sie solche anpassungen vornehmen wollen.“ (lazarus sagte, dass im untersuchungsbericht die probleme erörtert werden, die dabei aufgetreten sind.) frage zum umstrukturierungsprozess.

während die veröffentlichungstermine neuer apps überwacht werden, erreicht die frustration ihren höhepunkt. es ist klar, dass die app noch lange nicht fertig ist. laut drei aktuellen und ehemaligen mitarbeitern waren viele bei sonos eingefleischte fans der marke, bevor sie zum unternehmen kamen. sie begannen, spence und anderen führungskräften direkt scharfe warnungen auszusprechen, und bei firmenversammlungen kam es sogar zu „geschrei“ und „geschrei“.

ihr an hysterie grenzendes vorgehen beruhte auf der sorge, dass sonos‘ dringende notwendigkeit, in neue kundensegmente zu expandieren, und spences renditeversprechen gegenüber den investoren vorrang vor seinem engagement hatten, sicherzustellen, dass die von langjährigen treuen kunden gekauften geräte weiterhin ordnungsgemäß funktionieren. vorgesetzter. „das hat sie dazu gebracht, andere probleme zu ignorieren“, erklärte ein ehemaliger leitender mitarbeiter. „sie dachten, sie hätten eine große, mutige entscheidung getroffen, aber sie hielten es nicht für einen fehler.“

bei einem treffen äußerte ein mitarbeiter, der an der entwicklung der app beteiligt war, laut zwei teilnehmern öffentlich seine besorgnis darüber, dass mehr druck auf das führungsteam seinen job gefährden könnte. (laut informationen auf linkedin wurde diese person kürzlich entlassen.)

lazarus ist anderer meinung, dass die mittelmäßige app die unternehmenskultur von sonos zerstört. er sagte, das unternehmen habe einige der warnungen beachtet und daher das ursprüngliche veröffentlichungsdatum der app von anfang 2024 auf mai verschoben. er bemerkte auch, dass er bei dem treffen kein „gebrüll“ oder „geschrei“ gehört habe, fügte aber hinzu: „ich denke, dass solche scharfen meinungsverschiedenheiten auf eine weise gelöst werden können, die sich positiv auf die kundenerfahrung und die entwicklung des unternehmens auswirkt.“ .“

lazarus erwähnte auch, dass das unternehmen eine liste „grundlegender“ fehler zusammengestellt hat, die vor der veröffentlichung behoben werden müssen. fehler, die möglicherweise nicht wichtig sind, oder funktionen, die vorerst zurückgestellt werden können, werden nach der veröffentlichung langsam behoben. auf die frage, ob das verständnis des unternehmens über „basisfehler“ möglicherweise im widerspruch zu den ansichten der kunden steht, hielt lazarus inne und sagte dann: „unsere liste der basisfehler ist eindeutig nicht umfassend genug.“

die mitarbeiter waren wütend – aber noch überraschender war, dass niemand dafür plädierte, spence von der bühne zu werfen. kanadas führender kleiderprüfer befindet sich auf einer „entschuldigungstour“, wie ein mitarbeiter es nannte. dazu gehörte der besuch mehrerer büros innerhalb des unternehmens und die versicherung der mitarbeiter, dass er wieder unter kontrolle sei. und einige mitarbeiter glauben, dass weitere unruhen in der führung den fortschritt bei der lösung des problems nur verlangsamen werden. das unternehmen führt alle zwei wochen updates für die app ein, mit dem ziel, so schnell wie möglich die gleiche funktionalität wie ältere versionen der app zu erreichen (aber der schaden für den ruf des unternehmens wird sicherlich länger anhalten).

in einer videobotschaft, die anfang des monats an die mitarbeiter des unternehmens gesendet wurde, sagte spence, dass die ergebnisse des lazarus-berichts in die neuen „verpflichtungen“ des unternehmens einfließen werden. „wir wollen aus dieser schwierigen phase lernen“, sagte er und informierte die mitarbeiter darüber, dass jahresboni und leistungsabhängige gehaltserhöhungen in diesem jahr gestrichen werden.

sonos läuft die zeit davon

der aktienkurs von sonos ist seit der veröffentlichung der neuen app um mehr als 35 % gefallen. das unternehmen hat einen marktwert von rund 1,4 milliarden us-dollar und ist gegenüber potenziellen konkurrenten mit smart-speaker-produkten wie google und apple im nachteil. gleichzeitig haben mainstream-websites wie wirecutter, das der new york times gehört, kürzlich ihre empfehlungen für sonos-produkte zurückgezogen. käufer müssen nur ein gewissenhaftes audioforum durchstöbern, um aus erster hand einen eindruck von den großen herausforderungen zu bekommen, vor denen sonos steht.

spence nimmt öffentliches feedback offen entgegen und beantwortet fragen auf plattformen wie reddit. am dienstag trat der frühere blackberry-manager in einer „ask your question“-sitzung im sonos-subreddit an mehr als 250.000 sonos-nutzer heran. sie sind eine treue gruppe von fans, die tausende von dollar ausgeben, um ihre häuser mit den neuesten lautsprechern auszustatten. sie selbst sind eingefleischte nutzer und eigenmotivierte promoter, doch pannen in der dazugehörigen app stellen ihre geduld auf eine harte probe.

als antwort auf fragen stellte spence klar, dass das unternehmen nicht auf die ältere version der sonos-app zurückgreifen werde, während die neue app repariert und verbessert werde. er schrieb: „nach umfangreichen tests müssen wir leider mitteilen, dass die wiederherstellung der s2-version das problem nur verschlimmern wird. ich weiß, das ist enttäuschend, und es ist ein schwerer schlag für mich persönlich.“

in anlehnung an amazon-gründer jeff bezos eröffnete spence außerdem eine e-mail-adresse, über die kunden beschwerden und feedback direkt an ihn senden können. die meisten beschwerden werden vom kundendienstteam bearbeitet, einige davon werden auch persönlich bearbeitet. berichten zufolge erhielt spence in der vergangenheit jede woche dutzende beschwerde-e-mails. seit der einführung der neuen app im mai hat spence mehr als 30.000 beschwerde-e-mails erhalten.

spence versicherte den anlegern: „wir tun alles, was wir können, um alle probleme vor den weihnachtsfeiertagen zu lösen.“ aufgrund der aktuellen situation hat das management ihn nicht zum rücktritt gezwungen, aber wenn das problem nicht gelöst werden kann, dann ist er möglicherweise dran helm wird in gefahr sein. er erklärte, dass der „hartnäckige fehler“ „gefunden“ worden sei und dass es einen „aktionsplan“ gebe, um das problem zu beheben.

experten sagen, dass keiner der aktuellen wettbewerber auf dem markt über die expertise von sonos bei multiroom-setups verfügt, was für viele verbraucher ein entscheidender faktor für die kaufabsicht ist. brent thill, analyst bei jeffries, wies darauf hin, dass dieser vorteil bedeutet, dass sich die verbraucher möglicherweise für eine verzeihung entscheiden und sonos wieder auf den richtigen weg kommt, wenn das problem in den nächsten monaten schnell gelöst werden kann. nach thills meinung sind software-pannen keine seltenheit – schließlich hatten crowdstrike und delta air lines schon früher große probleme. der knackpunkt ist, wie lange sonos braucht, um seine fehler zu korrigieren.

die geduld der kunden lässt nach, doch diese ernüchternde geschichte ist noch lange nicht zu ende.