berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

judul asli: pembaruan aplikasi hampir membunuh perusahaan berusia 22 tahun ini: mengabaikan utang teknis, memberhentikan karyawan dengan panik untuk mengurangi biaya, dan ceo mengabaikan peringatan karyawan untuk mempercepat pengembangan.

pengorganisasian |.nuka-cola chu xingjuan

mengabaikan "utang teknis", mengabaikan peringatan karyawan, dan memotong biaya dengan panik, krisis yang disebabkan oleh berbagai faktor telah membuat produsen audio kelas atas yang terkenal di dunia ini masih terperosok dalam rawa.

aplikasi kontrol speaker baru yang dirilis pada bulan mei seharusnya menjadi puncak dari rencana besar ceo sonos patrick spence.

sonos adalah perusahaan speaker pintar terkemuka dunia yang telah berdiri selama 22 tahun. didirikan oleh sekelompok penggemar musik termasuk john macfarlane, craig shelburne, tom cullen dan trung mai. ketika sonos go public di nasdaq pada tahun 2018, dikatakan bahwa sonos adalah perusahaan perangkat lunak dan juga perusahaan perangkat keras. namun perusahaan ini kini telah "berbalik" dalam perangkat lunak.

masukan pasar sebelumnya menunjukkan bahwa aplikasi asli sonos tidak mampu memenuhi semua kebutuhan audiofil modern, yang ingin mendengarkan berbagai sumber audio dari sumber lokal dan cloud di berbagai perangkat dan ruangan. spence telah meluncurkan aplikasi baru untuk membantunya memperluas pangsa pasarnya. namun bertentangan dengan ekspektasi, setelah rilis, laporan bug perangkat lunak muncul satu demi satu, menyebabkan konsekuensi yang cukup serius.

seorang pengguna mengatakan bahwa speaker tersebut "mengeluarkan suara melengking yang mengerikan di tengah malam, menakuti seluruh keluarga dan anjing saya." pengguna lain mengeluh, "kami tidak dapat lagi menggunakan sistem sonos baru karena kami takut akan perubahan volume yang tiba-tiba . menjadi 100%.” beberapa pelanggan mengatakan bahwa banyak orang merasa “mereka menjadi gila”.

aplikasi baru ini memiliki banyak kekurangan. masalah intinya antara lain: suara terputus-putus, volume tiba-tiba menjadi lebih keras dan tidak dapat diatur, bahkan ada kasus dimana perangkat terkadang "menghilang" di sisi aplikasi. menurut situs teknologi engadget, aplikasi tersebut bahkan tidak memiliki fungsi dasar seperti mengatur pengatur waktu tidur dan jam alarm. untuk sementara waktu, di setiap sudut internet, setiap kali seseorang menyebut sonos, pasti akan menimbulkan kemarahan dan teguran banyak pelanggan.

pembaruan perangkat lunak ini telah menjadi salah satu peristiwa paling buruk di pasar teknologi konsumen dalam beberapa tahun terakhir.

bagi industri audio profesional, mendapatkan kembali kepercayaan dari basis pelanggan seringkali sangat sulit. kini, spence yang telah memimpin selama 12 tahun mungkin hanya punya waktu beberapa bulan untuk menyelamatkan masa depan sonos. pada saat yang sama, insiden ini telah menyebabkan konsekuensi yang tidak dapat diperbaiki, dan perusahaan mengatakan diperlukan biaya setidaknya $20 juta hingga $30 juta untuk memperbaiki masalah tersebut. gangguan aplikasi berarti penjualan produk yang ada juga harus melambat, dan dua produk yang akan datang ditunda. akibatnya, perusahaan menurunkan perkiraan pendapatan utama untuk tahun fiskal berjalan menjadi $1,5 miliar dari $1,7 miliar.

sonos juga akan memberhentikan 100 orang, yang merupakan sekitar 6% dari total tenaga kerjanya, sebagai respons terhadap krisis perbaikan perangkat lunak. kabarnya, phk tersebut sebagian besar terkonsentrasi di bagian pemasaran perusahaan. “langkah ini, meski sulit, penting untuk memastikan kelanjutan investasi yang berarti dalam peta jalan produk sonos sekaligus meletakkan landasan bagi kesuksesan jangka panjang sonos,” kata spence.

apa sebenarnya yang dilakukan perusahaan ini? mengapa masalah teknis yang serius bisa terjadi? pertanyaan-pertanyaan ini telah mengganggu semua orang dalam beberapa bulan terakhir.

apa yang telah terjadi?

menghadapi krisis yang tiba-tiba, ceo sonos patrick spence memutuskan untuk mencari bantuan dari kepala penasihat hukum perusahaan eddie lazarus, memintanya untuk melakukan "penelitian mendalam" dan "refleksi" terhadap serangkaian peristiwa menjelang peluncuran produk baru. aplikasi pada bulan mei. lebih tepatnya, ini adalah analisis post-mortem.

lazarus mewawancarai sekitar dua lusin karyawan kunci dan meninjau rekaman rapat yang disimpan sebelumnya sebelum menyerahkan laporan kepada spence dan dewan direksi perusahaan pada akhir juli. lazarus menolak untuk mengungkapkan isi laporan tersebut, namun setelah berkomunikasi dengan sumber di dalam perusahaan selama beberapa minggu terakhir, media asing secara kasar membuat penilaian umum atas kesimpulan dalam laporan tersebut: mengabaikan "utang teknis", mengabaikan peringatan karyawan dan panik. memangkas biaya, berbagai faktor krisis yang disebabkan oleh kedua faktor ini telah membuat produsen audio kelas atas ternama dunia ini masih terperosok dalam rawa.

abaikan utang teknis

pengalaman sonos pada dasarnya adalah peringatan bahwa kepemimpinan perusahaan mengabaikan risiko “utang teknis”—sebuah konsep yang diciptakan oleh para insinyur perangkat lunak untuk menggambarkan dampak kode dan infrastruktur yang ketinggalan zaman terhadap gabungan ancaman keamanan, ketersediaan, dan stabilitas.

selama dua dekade terakhir, sonos secara bertahap telah mengumpulkan segunung utang teknis. dan ketika memutuskan untuk secara serius merombak aplikasi pendampingnya pada pertengahan tahun 2022, perusahaan menyadari bahwa infrastruktur dan kode yang telah lama diandalkannya ditulis dalam bahasa yang sudah ketinggalan zaman. aplikasi sonos telah diadaptasi, disambung, dan dimodifikasi begitu sering sehingga sebagian besar upaya dengan aplikasi baru bukan tentang memperkenalkan fitur-fitur baru tetapi mengklarifikasi kekacauan tersebut.

perusahaan ini sebenarnya bisa saja mulai mengatasi utang teknisnya lebih awal, namun mereka tidak memiliki unsur utama untuk bergerak maju: rasa urgensi. peluang akhirnya muncul dalam bentuk headphone sonos ace - produk seluler murni pertama di keluarga sonos, yang melengkapi speaker wi-fi asli di rumah atau kantor. untuk beradaptasi dengan produk baru, aplikasi asli harus difaktorkan ulang, dan pengaturan komputasi awan yang mendukung layanan perlu disesuaikan.

mengejar pembangunan yang cepat dan phk besar-besaran untuk mengurangi biaya

pertumbuhan pendapatan tahunan sonos anjlok karena pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu di luar ruangan, mendorong wall street mempertanyakan dari mana pertumbuhan pendapatan lebih lanjut akan datang. sonos ace adalah bagian besar dari jawaban perusahaan. terlepas dari reputasi perusahaan, sonos menyumbang sekitar 2% dari pasar audio senilai $100 miliar, dan kesenjangan utamanya adalah tidak memiliki headset yang dapat bersaing langsung dengan produk apple, sennheiser, bose, dan produsen lainnya.

spence mengatakan kepada investor bahwa dia berencana untuk mempercepat pengembangan dengan meluncurkan "setidaknya dua produk baru per tahun." pada saat yang sama, ia juga berjanji untuk menjaga pengeluaran tetap rendah. salah satu cara utama untuk mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi adalah dengan melakukan phk secara alami. tahap pertama akan dilakukan pada bulan juni 2023, dan tahap kedua pada bulan agustus. di antara karyawan yang diberhentikan adalah anggota tim penjaminan mutu perusahaan.

"pengejaran saya terhadap kecepatan tampaknya kontraproduktif." spence juga mengakui.

reorganisasi struktural menyebabkan kekacauan, peringatan karyawan diabaikan

ceo sonos patrick spence berbicara kepada karyawan melalui alamat video perusahaan pada awal september 2024.

selain phk, restrukturisasi perusahaan yang dipimpin oleh chief product officer maxime bouvat-merlin juga menyebabkan gangguan, kenang dua mantan karyawan sonos. salah satu mantan insinyur menekankan, "mereka memecah belah orang-orang yang telah bekerja sama selama bertahun-tahun untuk menciptakan produk-produk hebat. saya tidak mengerti mengapa mereka ingin melakukan penyesuaian seperti itu." (lazarus mengatakan bahwa laporan investigasi membahas masalah-masalah yang muncul selama ini pertanyaan tentang proses restrukturisasi.)

saat tanggal rilis aplikasi baru dipantau, rasa frustrasi mencapai puncaknya. jelas bahwa aplikasinya masih jauh dari siap. banyak orang di sonos yang merupakan penggemar berat merek tersebut sebelum bergabung dengan perusahaan, menurut tiga karyawan saat ini dan mantan karyawan. mereka mulai mengeluarkan peringatan keras langsung kepada spence dan para eksekutif lainnya, dan bahkan ada "jeritan" dan "jeritan" di rapat perusahaan.

pendekatan mereka, yang nyaris histeris, berasal dari kekhawatiran akan kebutuhan mendesak sonos untuk berekspansi ke segmen pelanggan baru dan janji pengembalian spence kepada investor mengesampingkan komitmennya untuk memastikan bahwa perangkat yang dibeli oleh pelanggan setia lama akan terus berfungsi dengan baik. unggul. “itulah yang mendorong mereka untuk mengabaikan isu-isu lain,” salah satu mantan karyawan senior menjelaskan. “mereka pikir mereka telah mengambil keputusan yang besar dan berani, namun mereka tidak menganggapnya sebagai sebuah kesalahan.”

pada sebuah pertemuan, seorang karyawan yang terlibat dalam pengembangan aplikasi secara terbuka menyatakan kekhawatirannya bahwa memberikan tekanan lebih besar pada tim eksekutif dapat membahayakan pekerjaannya, menurut dua orang yang hadir. (menurut informasi di linkedin, orang ini baru saja dipecat.)

lazarus tidak setuju bahwa aplikasi biasa-biasa saja menghancurkan budaya perusahaan sonos. dia mengatakan perusahaannya memang mengindahkan beberapa peringatan dan sebagai akibatnya menunda tanggal rilis asli aplikasi tersebut dari awal 2024 menjadi mei. dia juga mencatat bahwa dia tidak mendengar “raungan” atau “teriakan” apa pun pada pertemuan tersebut, namun menambahkan, “saya pikir perselisihan tajam seperti ini dapat diselesaikan dengan cara yang bermanfaat bagi pengalaman pelanggan bagi perkembangan perusahaan .”

lazarus juga menyebutkan bahwa perusahaan menyusun daftar bug "dasar" yang perlu diperbaiki sebelum dirilis. adapun bug yang mungkin tidak penting, atau fitur yang mungkin ditunda untuk sementara waktu, akan ditangani secara perlahan setelah dirilis. ketika ditanya apakah pemahaman perusahaan tentang bug "dasar" mungkin bertentangan dengan pandangan pelanggan, lazarus berhenti sejenak, lalu mengatakan "daftar bug dasar kami jelas tidak cukup lengkap."

para karyawan marah – tetapi yang lebih mengejutkan, tampaknya tidak ada seorang pun yang menganjurkan agar spence dikeluarkan dari panggung. pemimpin kanada dalam pengawasan pakaian melakukan apa yang disebut oleh seorang karyawan sebagai "tur permintaan maaf". termasuk mengunjungi beberapa kantor di dalam perusahaan dan meyakinkan karyawan bahwa dirinya kembali terkendali. dan beberapa karyawan percaya bahwa gejolak kepemimpinan yang lebih lanjut hanya akan memperlambat kemajuan dalam penyelesaian masalah. perusahaan ini meluncurkan pembaruan pada aplikasinya setiap dua minggu, dengan tujuan mencapai fungsi yang sama seperti versi aplikasi yang lebih lama sesegera mungkin (tetapi kerusakan pada reputasi bisnis pasti akan bertahan lebih lama).

dalam pesan video yang dikirim ke karyawan perusahaan awal bulan ini, spence mengatakan temuan dalam laporan lazarus akan menginformasikan “komitmen” baru perusahaan. “kami bermaksud belajar dari fase sulit ini,” katanya, sembari menginformasikan kepada karyawan bahwa bonus tahunan dan kenaikan gaji berbasis kinerja akan dibatalkan tahun ini.

waktu hampir habis untuk sonos

harga saham sonos telah turun lebih dari 35% sejak aplikasi baru dirilis. perusahaan ini memiliki nilai pasar sekitar $1,4 miliar dan berada pada posisi yang tidak menguntungkan dibandingkan pesaing potensial dengan produk speaker pintar seperti google dan apple. pada saat yang sama, situs arus utama seperti wirecutter, yang dimiliki oleh the new york times, baru-baru ini menarik rekomendasi mereka untuk produk sonos. pembeli hanya perlu menelusuri forum audio mana pun untuk mendapatkan gambaran langsung tentang tantangan serius yang dihadapi sonos.

spence secara terbuka menerima masukan publik dan menjawab pertanyaan di platform seperti reddit. pada hari selasa, mantan eksekutif blackberry "melangkah" untuk berbicara kepada lebih dari 250.000 pengguna sonos dalam sesi "ask your question" di subreddit sonos. mereka adalah sekelompok penggemar setia yang menghabiskan ribuan dolar untuk melengkapi rumah mereka dengan speaker terbaru. mereka sendiri adalah pengguna setia dan promotor yang memiliki motivasi diri, namun gangguan pada aplikasi yang menyertainya menguji kesabaran mereka.

menanggapi pertanyaan, spence menjelaskan bahwa perusahaan tidak akan kembali ke aplikasi sonos versi lama sementara aplikasi baru sedang diperbaiki dan ditingkatkan. dia menulis, "setelah pengujian ekstensif, dengan menyesal kami harus mengumumkan bahwa memulihkan versi s2 hanya akan memperburuk masalah. saya tahu ini mengecewakan, dan ini merupakan pukulan berat bagi saya pribadi."

mengambil halaman dari pendiri amazon jeff bezos, spence juga membuka alamat email di mana pelanggan dapat mengirimkan keluhan dan masukan langsung kepadanya. sebagian besar keluhan akan ditangani oleh tim layanan pelanggan, beberapa di antaranya juga akan ditangani secara pribadi. dilaporkan bahwa di masa lalu, dia menerima lusinan email pengaduan setiap minggunya. sejak peluncuran aplikasi baru pada bulan mei, spence telah menerima lebih dari 30.000 email pengaduan.

spence meyakinkan investor, "kami melakukan segala yang kami bisa untuk menyelesaikan semua masalah sebelum liburan natal." dari situasi saat ini, manajemen tidak memaksanya untuk mundur, namun jika masalah tidak dapat diselesaikan, maka dia mungkin akan berada di posisi tersebut. helm. akan berada dalam bahaya. dia menjelaskan bahwa "bug yang membandel" telah "ditemukan" dan ada "rencana tindakan" untuk memperbaiki masalah tersebut.

para ahli mengatakan bahwa tidak ada pesaing di pasar saat ini yang memiliki keahlian sonos dalam pengaturan multi-ruangan, yang merupakan faktor penentu niat membeli bagi banyak konsumen. analis jeffries, brent thill, menunjukkan bahwa keuntungan ini berarti jika masalah dapat diselesaikan dengan cepat dalam beberapa bulan ke depan, konsumen mungkin memilih untuk memaafkan dan sonos akan kembali ke jalurnya. menurut thill, gangguan perangkat lunak tidak jarang terjadi - lagipula, crowdstrike dan delta air lines pernah mengalami masalah besar sebelumnya. inti permasalahannya adalah berapa lama waktu yang dibutuhkan sonos untuk memperbaiki kesalahannya.

kesabaran pelanggan semakin menipis, namun kisah serius ini masih jauh dari selesai.