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titre original : une mise à jour de l'application a failli tuer cette entreprise de 22 ans : elle a ignoré la dette technique, a licencié frénétiquement des employés pour réduire les coûts et le pdg a ignoré les avertissements des employés pour accélérer le développement.

organisation | nuka-cola chu xingjuan

ignorant la « dette technique », ignorant les avertissements des employés et réduisant frénétiquement les coûts, la crise provoquée par divers facteurs a laissé ce fabricant audio haut de gamme de renommée mondiale toujours embourbé dans le bourbier.

une nouvelle application de contrôle des haut-parleurs lancée en mai était censée être l'aboutissement du grand projet du pdg de sonos, patrick spence.

sonos est un leader mondial en matière d'enceintes intelligentes, créé depuis 22 ans. elle a été fondée par un groupe de passionnés de musique, dont john macfarlane, craig shelburne, tom cullen et trung mai. lorsque sonos est devenue publique au nasdaq en 2018, elle a déclaré qu'elle était autant une entreprise de logiciels qu'une entreprise de matériel informatique. mais cette société s'est désormais « retournée » dans le domaine des logiciels.

les retours précédents du marché ont montré que les applications originales de sonos n'étaient pas en mesure de répondre à tous les besoins des audiophiles modernes, qui souhaitent écouter une variété de sources audio à partir de sources locales et cloud sur plusieurs appareils et pièces. spence a lancé une nouvelle application pour l'aider à accroître sa part de marché. mais contrairement aux attentes, après la sortie, les rapports de bugs logiciels se sont succédé, entraînant des conséquences assez graves.

un utilisateur a déclaré que le haut-parleur "émettait un horrible cri au milieu de la nuit, effrayant toute ma famille et mon chien". un autre utilisateur s'est plaint : "nous ne pouvons plus utiliser le nouveau système sonos parce que nous avons peur des changements brusques de volume". devenez à 100 %. certains clients ont déclaré que de nombreuses personnes avaient l’impression « de devenir folles ».

cette nouvelle application présente de nombreux défauts. les principaux problèmes sont les suivants : le son est intermittent, le volume devient soudainement plus fort et ne peut pas être réglé, et il arrive même que l'appareil « disparaisse » occasionnellement du côté de l'application. selon le site technologique engadget, l'application ne dispose même pas de fonctions de base telles que le réglage des minuteries de mise en veille et des réveils. pendant un certain temps, aux quatre coins d'internet, chaque fois que quelqu'un mentionne sonos, cela suscite inévitablement la colère et les réprimandes de nombreux clients.

cette mise à jour logicielle est devenue l’un des événements les plus désastreux survenus ces dernières années sur le marché des technologies grand public.

pour l’industrie audio professionnelle, regagner la confiance de sa clientèle est souvent extrêmement difficile. désormais, spence, qui est à la tête de l'entreprise depuis 12 ans, n'aura peut-être que quelques mois pour sauver l'avenir de sonos. dans le même temps, cet incident a entraîné des conséquences irréparables, et l'entreprise a déclaré qu'il en coûterait au moins 20 à 30 millions de dollars pour réparer le problème. des problèmes d’application ont également entraîné un ralentissement des ventes de produits existants et deux produits à venir ont été reportés. en conséquence, la société a abaissé ses prévisions de chiffre d'affaires pour l'exercice en cours, passant de 1,7 milliard de dollars à 1,5 milliard de dollars.

sonos va également licencier 100 personnes, soit environ 6 % de son effectif total, en réponse à la crise de la réparation des logiciels. il semblerait que les licenciements se concentrent principalement dans le service marketing de l'entreprise. « cette étape, bien que difficile, est nécessaire pour garantir la poursuite d'un investissement significatif dans la feuille de route des produits sonos tout en jetant les bases du succès à long terme de sonos », a déclaré spence.

que fait exactement cette entreprise ? pourquoi des problèmes techniques aussi graves surviennent-ils ? ces questions tourmentent tout le monde ces derniers mois.

ce qui s'est passé?

face à la crise soudaine, le pdg de sonos, patrick spence, a décidé de demander l'aide du conseiller juridique en chef de l'entreprise, eddie lazarus, lui demandant de mener des « recherches approfondies » et une « réflexion » sur une série d'événements ayant conduit à la sortie du nouveau produit. application en mai. pour être plus précis, il s’agit d’une analyse post-mortem.

lazarus a interrogé environ deux douzaines d'employés clés et examiné des enregistrements de réunions précédemment conservés avant de soumettre un rapport à spence et au conseil d'administration de l'entreprise fin juillet. lazarus a refusé de divulguer le contenu du rapport, mais après avoir communiqué avec des sources au sein de l'entreprise au cours des dernières semaines, les médias étrangers ont porté un jugement général sur les conclusions du rapport : ignorant la « dette technique », ignorant les avertissements des employés et frénétiquement réduction des coûts, divers facteurs la crise provoquée par ces deux facteurs a laissé ce fabricant audio haut de gamme de renommée mondiale toujours embourbé dans le bourbier.

ignorer la dette technique

l’expérience sonos est essentiellement un signal d’alarme indiquant que les dirigeants de l’entreprise ignorent les risques de « dette technique », un concept inventé par les ingénieurs logiciels pour décrire l’impact d’un code et d’une infrastructure obsolètes sur les menaces combinées en matière de sécurité, de disponibilité et de stabilité.

au cours des deux dernières décennies, sonos a progressivement accumulé une montagne de dettes techniques. et lorsqu’elle a décidé de réorganiser sérieusement son application compagnon à la mi-2022, l’entreprise s’est rendu compte que l’infrastructure et le code sur lesquels elle s’appuyait depuis longtemps étaient écrits dans un langage obsolète. l'application sonos a été adaptée, assemblée et modifiée si fréquemment que la grande majorité des efforts déployés avec les nouvelles applications ne visent pas à introduire de nouvelles fonctionnalités mais à clarifier le désordre.

l’entreprise aurait pu commencer à régler sa dette technique plus tôt, mais il lui manquait un ingrédient clé pour aller de l’avant : un sentiment d’urgence. l'opportunité a finalement émergé sous la forme des écouteurs sonos ace - le premier produit purement mobile de la famille sonos, qui complète les haut-parleurs wi-fi d'origine à la maison ou au bureau. afin de s'adapter au nouveau produit, l'application d'origine doit être refactorisée et les paramètres de cloud computing qui prennent en charge le service doivent être ajustés en conséquence.

poursuivre un développement rapide et des licenciements massifs pour réduire les coûts

la croissance annuelle des revenus de sonos a chuté à mesure que les clients passent plus de temps à l'extérieur, ce qui incite wall street à se demander d'où viendra la croissance future des revenus. sonos ace est une grande partie de la réponse de l'entreprise. malgré la réputation de l'entreprise, sonos représente environ 2 % du marché audio de 100 milliards de dollars, et la principale lacune est qu'elle ne dispose pas d'un casque capable de concurrencer directement les produits d'apple, sennheiser, bose et d'autres fabricants.

spence a déclaré aux investisseurs qu'il envisageait d'accélérer son développement en lançant "au moins deux nouveaux produits par an". dans le même temps, il s’est également engagé à maintenir les dépenses à un niveau bas. l’un des principaux moyens de réduire les coûts et d’augmenter l’efficacité réside naturellement dans les licenciements. le premier cycle aura lieu en juin 2023 et le deuxième en août. parmi les employés licenciés figuraient des membres de l'équipe d'assurance qualité de l'entreprise.

"ma recherche de vitesse semble être contre-productive", a également admis spence.

la réorganisation structurelle provoque le chaos, les avertissements des employés sont ignorés

le pdg de sonos, patrick spence, s'est adressé aux employés dans un discours vidéo d'entreprise début septembre 2024.

outre les licenciements, une restructuration de l'entreprise menée par le directeur produit maxime bouvat-merlin a également provoqué des perturbations, ont rappelé deux anciens salariés de sonos. un ancien ingénieur a souligné : « ils divisent les gens qui travaillent ensemble depuis de nombreuses années pour créer d'excellents produits. je ne comprends pas pourquoi ils veulent faire de tels ajustements. » (lazarus a déclaré que le rapport d'enquête discutait des problèmes apparus pendant cette période). la question du processus de restructuration.)

à mesure que les dates de sortie des nouvelles applications sont surveillées, la frustration atteint son paroxysme. il est clair que l'application est loin d'être prête. beaucoup chez sonos étaient des fans inconditionnels de la marque avant de rejoindre l'entreprise, selon trois employés actuels et anciens. ils ont commencé à émettre des avertissements sévères directement à spence et à d'autres dirigeants, et il y a même eu des « cris » et des « cris » lors des réunions d'entreprise.

leur approche, à la limite de l'hystérie, découlait de la crainte que le besoin urgent de sonos de se développer sur de nouveaux segments de clientèle et les promesses de retour de spence aux investisseurs annulaient son engagement à garantir que les appareils achetés par des clients fidèles de longue date continueraient à fonctionner correctement. supérieur. "c'est ce qui les a poussés à ignorer d'autres problèmes", explique un ancien cadre. "ils pensaient avoir pris une décision importante et audacieuse, mais ils ne pensaient pas que c'était une erreur."

lors d'une réunion, un employé impliqué dans le développement de l'application a publiquement exprimé sa crainte qu'exercer davantage de pression sur l'équipe de direction ne mette en péril son travail, selon deux participants. (selon les informations sur linkedin, cette personne a récemment été licenciée.)

lazarus n'est pas d'accord sur le fait que l'application médiocre écrase la culture d'entreprise de sonos. il a déclaré que la société avait tenu compte de certains des avertissements et avait en conséquence repoussé la date de sortie initiale de l'application de début 2024 à mai. il a également noté qu'il n'avait entendu aucun « rugissement » ou « cri » lors de la réunion, mais a ajouté : « je pense que ces types de désaccords aigus peuvent être résolus d'une manière qui soit bénéfique pour l'expérience client et le développement de l'entreprise. .»

lazarus a également mentionné que la société avait compilé une liste de bogues « fondamentaux » qui doivent être corrigés avant la sortie. quant aux bugs qui ne sont peut-être pas importants, ou aux fonctionnalités qui peuvent être mises en attente pour le moment, ils seront traités lentement après la sortie. lorsqu'on lui a demandé si la compréhension de l'entreprise des bogues « de base » pourrait entrer en conflit avec les opinions des clients, lazarus a fait une pause, puis a répondu « notre liste de bogues de base n'est clairement pas assez complète ».

les employés étaient en colère – mais, plus surprenant encore, personne ne semblait plaider pour que spence soit expulsé de la scène. le leader canadien en matière de contrôle vestimentaire participe à ce qu'un employé a appelé une « tournée d'excuses ». cela impliquait de visiter plusieurs bureaux de l'entreprise et d'assurer aux employés qu'il était de nouveau sous contrôle. et certains employés estiment que de nouveaux troubles au sein de la direction ne feront que ralentir les progrès dans la résolution du problème. la société déploie des mises à jour de l'application toutes les deux semaines, dans le but d'obtenir le plus rapidement possible les mêmes fonctionnalités que les anciennes versions de l'application (mais les dommages causés à la réputation de l'entreprise dureront certainement plus longtemps).

dans un message vidéo envoyé aux employés de l'entreprise au début du mois, spence a déclaré que les conclusions du rapport lazarus éclaireraient les nouveaux « engagements » de l'entreprise. "nous avons l'intention de tirer les leçons de cette phase difficile", a-t-il déclaré, tout en informant les salariés que les primes annuelles et les augmentations de rémunération au rendement seront supprimées cette année.

le temps presse pour sonos

le cours de l'action sonos a chuté de plus de 35 % depuis le lancement de la nouvelle application. la société a une valeur marchande d'environ 1,4 milliard de dollars et est désavantagée par rapport à ses concurrents potentiels proposant des haut-parleurs intelligents tels que google et apple. dans le même temps, des sites web grand public tels que wirecutter, propriété du new york times, ont récemment retiré leurs recommandations concernant les produits sonos. les acheteurs n’ont qu’à parcourir n’importe quel forum audio consciencieux pour avoir une idée directe des sérieux défis auxquels sonos est confronté.

spence accepte ouvertement les commentaires du public et répond aux questions sur des plateformes comme reddit. mardi, l'ancien dirigeant de blackberry "est intervenu" pour s'adresser à plus de 250 000 utilisateurs de sonos lors d'une session "posez votre question" sur le subreddit sonos. il s’agit d’un groupe de fans fidèles qui dépensent des milliers de dollars pour équiper leur maison des dernières enceintes. ils sont eux-mêmes des utilisateurs acharnés et des promoteurs motivés, mais des problèmes dans l'application qui l'accompagne mettent leur patience à rude épreuve.

en réponse aux questions, spence a clairement indiqué que la société ne reviendrait pas à l'ancienne version de l'application sonos pendant que la nouvelle application était en cours de correction et d'amélioration. il a écrit : "après des tests approfondis, nous devons malheureusement annoncer que la restauration de la version s2 ne fera qu'aggraver le problème. je sais que c'est décevant, et c'est un coup dur pour moi personnellement."

s'inspirant du fondateur d'amazon, jeff bezos, spence a également ouvert une adresse e-mail où les clients peuvent lui envoyer directement des plaintes et des commentaires. la plupart des réclamations seront traitées par l'équipe du service client, dont certaines seront également traitées personnellement. on rapporte que dans le passé, il recevait des dizaines de courriels de plainte chaque semaine. depuis le lancement de la nouvelle application en mai, spence a reçu plus de 30 000 courriels de plainte.

spence a assuré aux investisseurs : "nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour résoudre tous les problèmes avant les vacances de noël". compte tenu de la situation actuelle, la direction ne l'a pas forcé à démissionner, mais si le problème ne peut pas être résolu, il se peut qu'il soit à la porte. la barre sera en danger. il a expliqué que le « bug tenace » avait été « trouvé » et qu'il existait un « plan d'action » pour résoudre le problème.

les experts affirment qu'aucun des concurrents actuels sur le marché ne possède l'expertise de sonos en matière d'installations multi-pièces, ce qui constitue un facteur décisif dans les intentions d'achat de nombreux consommateurs. l'analyste de jeffries, brent thill, a souligné que cet avantage signifie que si le problème peut être résolu rapidement dans les prochains mois, les consommateurs pourraient choisir de pardonner et sonos se remettrait sur les rails. de l'avis de thill, les problèmes logiciels ne sont pas rares - après tout, crowdstrike et delta air lines ont déjà eu d'énormes problèmes. le nœud du problème est le temps qu’il faudra à sonos pour corriger ses erreurs.

la patience des clients s’épuise, mais cette histoire qui donne à réfléchir est loin d’être terminée.