소식

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

원제: 앱 업데이트로 인해 22년의 역사를 지닌 이 회사가 거의 죽을 뻔했습니다. 기술 부채를 무시하고, 비용 절감을 위해 직원들을 미친 듯이 해고했으며, ceo는 개발 속도를 높이기 위해 직원 경고를 무시했습니다.

누카콜라 추싱주안 |

'기술적 부채'를 무시하고, 직원 경고를 무시하고, 미친 듯이 비용을 절감하는 등 다양한 요인으로 인한 위기로 인해 이 세계적으로 유명한 하이엔드 오디오 제조업체는 여전히 어려움을 겪고 있습니다.

5월에 출시된 새로운 스피커 제어 앱은 sonos ceo patrick spence의 원대한 계획의 정점이 될 것으로 예상되었습니다.

sonos는 john macfarlane, craig shelburne, tom cullen 및 trung mai를 포함한 음악 애호가 그룹에 의해 설립된 지 22년이 된 세계 최고의 스마트 스피커 회사입니다. sonos는 2018년 nasdaq에 상장했을 때 하드웨어 회사인 동시에 소프트웨어 회사라고 말했습니다. 하지만 이 회사는 이제 소프트웨어 분야에서 "전복"되었습니다.

이전 시장 피드백에 따르면 sonos의 오리지널 앱은 여러 장치와 방에서 로컬 및 클라우드 소스의 다양한 오디오 소스를 듣고 싶어하는 현대 오디오 애호가의 모든 요구 사항을 충족할 수 없는 것으로 나타났습니다. spence는 시장 점유율을 확대하는 데 도움이 되는 새로운 앱을 출시했습니다. 하지만 기대와 달리 출시 이후에는 소프트웨어 버그에 대한 보도가 잇따라 쏟아져 꽤 심각한 결과를 초래했다.

한 사용자는 "한밤중에 스피커에서 끔찍한 삑삑거리는 소리가 나서 온 가족과 강아지가 겁을 먹었다"고 말했고, 또 다른 사용자는 "갑작스러운 볼륨이 두려워 더 이상 새로운 sonos 시스템을 사용할 수 없다"고 불만을 토로했습니다. .100%가 되세요.” 어떤 고객은 많은 사람들이 “미칠 것 같다”고 말했습니다.

이 새로운 애플리케이션에는 많은 결함이 있습니다. 핵심 문제는 다음과 같습니다. 소리가 간헐적으로 발생하고, 볼륨이 갑자기 커져 조절할 수 없으며, 애플리케이션 측에서 장치가 때때로 "사라지는" 경우도 있습니다. 기술 웹사이트 엔가젯(engadget)에 따르면 이 앱에는 수면 타이머, 알람 시계 설정과 같은 기본 기능조차 없습니다. 한동안 인터넷 곳곳에서 누군가 sonos를 언급할 때마다 필연적으로 많은 고객들의 분노와 질책을 불러일으킬 것입니다.

이번 소프트웨어 업데이트는 최근 몇 년간 소비자 기술 시장에서 가장 재앙적인 사건 중 하나가 되었습니다.

전문 오디오 업계에서는 고객 기반의 신뢰를 회복하는 것이 매우 어려운 경우가 많습니다. 이제 12년 동안 경영을 맡아온 스펜스가 소노스의 미래를 구할 수 있는 시간은 몇 달밖에 남지 않았습니다. 동시에 이번 사건은 돌이킬 수 없는 결과를 초래했으며, 회사 측은 문제를 해결하는 데 최소 2000만~3000만 달러의 비용이 들 것이라고 밝혔다. 앱 결함으로 인해 기존 제품의 판매도 둔화되어야 했고, 곧 출시될 두 가지 제품도 연기되었습니다. 이에 따라 회사는 현 회계연도의 매출 전망을 17억 달러에서 15억 달러로 낮췄습니다.

sonos는 또한 소프트웨어 수리 위기에 대응하여 전체 인력의 약 6%에 해당하는 100명을 해고할 예정입니다. 정리해고는 주로 회사 마케팅 부서에 집중된 것으로 알려졌다. spence는 "이 단계는 어렵지만 sonos의 제품 로드맵에 대한 지속적인 의미 있는 투자를 보장하는 동시에 sonos의 장기적인 성공을 위한 기반을 마련하는 데 필요합니다"라고 말했습니다.

이 회사는 정확히 무슨 일을 하는 회사인가요? 왜 이렇게 심각한 기술적 문제가 발생하는 걸까요? 이러한 질문은 최근 몇 달 동안 모든 사람을 괴롭히고 있습니다.

무슨 일이에요?

갑작스러운 위기에 직면한 sonos의 ceo인 patrick spence는 회사의 최고 법률 고문인 eddie lazarus에게 도움을 구하기로 결정하고 신제품 출시를 앞둔 일련의 사건에 대해 "심층적인 연구"와 "반성"을 수행하도록 요청했습니다. 5월 앱. 좀 더 정확하게 말하면 사후분석이다.

lazarus는 약 24명의 주요 직원을 인터뷰하고 이전에 보관된 회의 기록을 검토한 후 7월 말 spence와 회사 이사회에 보고서를 제출했습니다. 라자루스는 보고서 내용 공개를 거부했지만 지난 몇 주 동안 회사 내부 소식통과 소통한 결과 외신들은 보고서의 결론에 대해 대략적인 판단을 내렸습니다. '기술적 부채 무시', 직원 경고 무시, 그리고 미친 듯이 비용 절감, 다양한 요인 이 두 가지 요인으로 인한 위기로 인해 세계적으로 유명한 하이엔드 오디오 제조업체는 여전히 수렁에 빠져 있습니다.

기술 부채 무시

sonos 경험은 본질적으로 회사 경영진이 보안, 가용성 및 안정성에 대한 오래된 코드 및 인프라의 영향을 설명하기 위해 소프트웨어 엔지니어가 만든 개념인 "기술적 부채"의 위험을 무시하고 있음을 경고합니다.

지난 20년 동안 sonos는 점차적으로 엄청난 양의 기술 부채를 축적해 왔습니다. 그리고 2022년 중반에 컴패니언 앱을 심각하게 개편하기로 결정했을 때 회사는 오랫동안 의존해 온 인프라와 코드가 오래된 언어로 작성되었다는 사실을 깨달았습니다. sonos 앱은 너무 자주 조정되고 결합되고 수정되었기 때문에 새로운 앱에 대한 노력의 대부분은 새로운 기능을 도입하는 것이 아니라 혼란을 명확하게 하는 데 있습니다.

회사는 기술 부채 문제를 더 일찍 해결할 수도 있었지만 앞으로 나아갈 핵심 요소인 긴박감이 부족했습니다. 마침내 기회는 sonos ace 헤드폰의 형태로 나타났습니다. sonos 제품군 중 최초의 순수 모바일 제품으로 가정이나 사무실의 원래 wi-fi 스피커를 보완합니다. 새로운 제품에 적응하기 위해서는 원래의 애플리케이션을 리팩터링해야 하며, 이에 따라 서비스를 지원하는 클라우드 컴퓨팅 설정도 조정해야 합니다.

비용 절감을 위해 신속한 개발과 대규모 해고 추구

고객이 야외에서 더 많은 시간을 보내면서 sonos의 연간 수익 성장은 급락했고, 월스트리트는 추가 수익 성장이 어디에서 나올지 의문을 제기하게 되었습니다. sonos ace는 회사 답변의 큰 부분을 차지합니다. 회사의 명성에도 불구하고 sonos는 1,000억 달러 규모의 오디오 시장에서 약 2%를 차지하고 있으며, 가장 큰 차이점은 apple, sennheiser, bose 및 기타 제조업체 제품과 직접 경쟁할 수 있는 헤드셋이 없다는 것입니다.

spence는 투자자들에게 "매년 최소 2개의 신제품"을 출시하여 개발을 가속화할 계획이라고 말했습니다. 동시에 그는 지출을 낮게 유지하겠다고 약속했습니다. 비용을 절감하고 효율성을 높이는 주요 수단 중 하나는 당연히 정리해고다. 1차는 2023년 6월, 2차는 8월이다. 해고된 직원 중에는 회사의 품질 보증팀 구성원도 있었습니다.

"내가 속도를 추구하는 것은 비생산적인 것 같습니다." 스펜스도 인정했습니다.

구조조정으로 혼란 초래, 직원 경고 무시

sonos ceo patrick spence는 2024년 9월 초 회사 비디오 연설에서 직원들에게 연설했습니다.

해고 외에도 최고 제품 책임자인 maxime bouvat-merlin이 주도한 회사 구조 조정도 혼란을 야기했다고 두 명의 전직 sonos 직원이 회상했습니다. 한 전직 엔지니어는 "좋은 제품을 만들기 위해 수년간 함께 일해온 사람들을 분열시키고 있다. 왜 그런 조정을 하려는지 모르겠다"고 강조했다. 구조조정 과정 질문입니다.)

새로운 앱 출시 날짜가 모니터링되면서 좌절감이 극에 달합니다. 앱이 아직 준비되지 않은 것이 분명합니다. 세 명의 현직 및 전직 직원에 따르면 sonos의 많은 사람들은 회사에 합류하기 전에 브랜드의 열렬한 팬이었습니다. 이들은 스펜스와 다른 임원들에게 직접적으로 강력한 경고를 하기 시작했고, 회사 회의에서도 '비명', '비명'이 나오기도 했다.

히스테리에 가까운 이들의 접근 방식은 sonos가 새로운 고객 부문으로 긴급하게 확장해야 한다는 우려와 투자자에 대한 spence의 수익 약속이 오랫동안 충성 고객이 구매한 장치가 계속 제대로 작동하도록 보장하겠다는 약속보다 우선시된다는 우려에서 비롯되었습니다. 우수한. 한 전직 고위 직원은 "그래서 다른 문제를 무시하게 됐다"며 "그들은 크고 대담한 결정을 내렸다고 생각했지만 그것이 실수라고 생각하지 않았다"고 설명했다.

두 명의 참석자에 따르면 한 회의에서 앱 개발에 참여한 직원은 경영진에 더 많은 압력을 가하면 자신의 일자리가 위태로워질 수 있다는 우려를 공개적으로 표명했다고 합니다. (링크드인 정보에 따르면 이 사람은 최근 해고됐다고 합니다.)

lazarus는 평범한 앱이 sonos의 기업 문화를 무너뜨리고 있다는 데 동의하지 않습니다. 그는 회사가 일부 경고에 주의를 기울였으며 그 결과 앱의 원래 출시 날짜를 2024년 초에서 5월로 연기했다고 말했습니다. 그는 또한 회의에서 어떤 '으르렁'이나 '비명'도 듣지 못했다고 덧붙였습니다. “이런 종류의 날카로운 불일치는 고객 경험에 도움이 되는 방식으로 해결될 수 있다고 생각합니다. .”

lazarus는 또한 회사가 출시 전에 수정해야 할 "기본적인" 버그 목록을 작성했다고 언급했습니다. 중요하지 않은 버그나 당분간 보류할 수 있는 기능에 대해서는 출시 후 천천히 처리하도록 하겠습니다. "기본" 버그에 대한 회사의 이해가 고객의 견해와 충돌할 수 있는지 묻는 질문에 lazarus는 잠시 멈춘 다음 "우리의 기본 버그 목록은 확실히 충분히 포괄적이지 않습니다"라고 말했습니다.

직원들은 화를 냈습니다. 하지만 더 놀랍게도 스펜스가 무대에서 쫓겨나는 것을 옹호하는 사람은 아무도 없는 것 같았습니다. 캐나다의 복장 조사 분야 선두주자는 한 직원이 "사과 여행"이라고 부르는 활동을 펼치고 있습니다. 여기에는 회사 내 여러 사무실을 방문하고 직원들에게 그가 다시 통제하에 있음을 확인하는 것이 포함되었습니다. 그리고 일부 직원들은 리더십의 혼란이 더욱 심화되면 문제 해결의 진전이 둔화될 뿐이라고 믿습니다. 회사는 가능한 한 빨리 이전 버전의 앱과 동일한 기능을 달성한다는 목표로 2주마다 앱 업데이트를 출시하고 있습니다(비록 비즈니스 평판에 대한 피해는 확실히 더 오래 지속될 것입니다).

이번 달 초 회사 직원들에게 보낸 영상 메시지에서 스펜스는 라자루스 보고서의 조사 결과가 회사의 새로운 "약속"을 알려줄 것이라고 말했습니다. 그는 "이 어려운 국면에서 교훈을 얻으려고 한다"고 직원들에게 올해 보너스와 성과급 인상이 취소될 것이라고 알렸다.

sonos의 시간이 얼마 남지 않았습니다.

sonos의 주가는 새 앱이 출시된 이후 35% 이상 하락했습니다. 약 14억 달러의 시장 가치를 지닌 이 회사는 구글, 애플 등 스마트 스피커 제품을 보유한 잠재적 경쟁자에 비해 불리한 위치에 있습니다. 동시에 the new york times가 소유한 wirecutter와 같은 주류 웹사이트는 최근 sonos 제품에 대한 권장 사항을 철회했습니다. 구매자는 sonos가 직면한 심각한 문제를 직접 파악하기 위해 성실한 오디오 포럼을 탐색하기만 하면 됩니다.

spence는 공개 피드백을 공개적으로 받아들이고 reddit과 같은 플랫폼에서 질문에 답변합니다. 화요일, 전 blackberry 임원은 sonos 하위 레딧의 "질문하기" 세션에서 250,000명 이상의 sonos 사용자에게 연설하기 위해 "강조"했습니다. 그들은 집에 최신 스피커를 갖추는 데 수천 달러를 지출하는 충성스러운 팬 그룹입니다. 그들 자신은 열성적인 사용자이자 자발적인 홍보자이지만, 함께 제공되는 앱의 결함으로 인해 그들의 인내심이 심각한 시험을 받고 있습니다.

질문에 대한 응답으로 spence는 새 앱이 수정되고 개선되는 동안 회사가 sonos 앱의 이전 버전으로 되돌리지 않을 것이라는 명확한 답변을 했습니다. 그는 "광범위한 테스트 끝에 아쉽게도 s2 버전을 복원하면 문제가 더 악화될 뿐이라는 사실을 발표하게 됐다"며 "이것이 실망스럽고 개인적으로 큰 타격이라는 것을 알고 있다"고 썼다.

스펜스는 아마존 창립자인 제프 베조스(jeff bezos)의 페이지를 빌려 고객이 그에게 직접 불만 사항과 피드백을 보낼 수 있는 이메일 주소도 열었습니다. 대부분의 불만 사항은 고객 서비스 팀에서 처리되며, 그 중 일부는 개인적으로 처리됩니다. 과거에는 스펜스가 5월 새 앱을 출시한 이후 매주 수십 통의 불만 이메일을 받은 것으로 알려졌습니다.

스펜서는 “크리스마스 연휴 전에 모든 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있다”고 투자자들에게 확신시켰다. 위험에 처하게 될 것입니다. 그는 '고집이 센 버그'가 '발견'됐고, 문제를 해결하기 위한 '실행 계획'이 있었다고 설명했다.

전문가들은 현재 시장에 나와 있는 경쟁사 중 sonos의 멀티룸 설정에 대한 전문 지식을 보유한 업체가 없다고 말합니다. 이는 많은 소비자의 구매 의도에 결정적인 요소입니다. jeffries의 분석가 brent thill은 이러한 이점이 향후 몇 달 내에 문제가 신속하게 해결될 수 있다면 소비자가 용서를 선택할 수 있고 sonos가 다시 정상 궤도에 오를 것임을 의미한다고 지적했습니다. thill의 의견에 따르면 소프트웨어 결함은 드문 일이 아닙니다. 결국 crowdstrike와 delta air lines는 이전에 큰 문제를 겪었습니다. 문제의 핵심은 sonos가 실수를 수정하는 데 시간이 얼마나 걸리는지입니다.

고객의 인내심이 점점 줄어들고 있지만 이 냉정한 이야기는 아직 끝나지 않았습니다.