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原題: アプリのアップデートにより、この 22 歳の会社は危うく潰れそうになりました。技術的負債を無視し、コスト削減のために従業員を必死に解雇し、ceo は開発をスピードアップするための従業員の警告を無視しました。

ヌカ・コーラ チュー・シンジュアンの企画

「技術的負債」を無視し、従業員の警告を無視し、必死にコストを削減した結果、さまざまな要因によって引き起こされた危機により、この世界的に有名なハイエンドオーディオメーカーは依然として泥沼にはまっています。

5月にリリースされた新しいスピーカー制御アプリは、sonos ceoのパトリック・スペンス氏の壮大な計画の集大成となるはずだった。

sonos は、設立 22 年の世界有数のスマート スピーカー会社です。ジョン マクファーレン、クレイグ シェルバーン、トム カレン、チュン マイなどの音楽愛好家のグループによって設立されました。 sonosが2018年にナスダックに上場したとき、同社はハードウェア会社であると同時にソフトウェア会社でもあると述べた。しかしこの会社は現在、ソフトウェア分野で「転向」している。

以前の市場フィードバックでは、sonos のオリジナル アプリは、ローカルおよびクラウド ソースからのさまざまなオーディオ ソースを複数のデバイスや部屋で聴きたいという現代のオーディオファンのニーズをすべて満たすことができないことが示されていました。 spence は、市場シェアの拡大を支援するために新しいアプリをリリースしました。しかし、予想に反してリリース後、ソフトウェアのバグ報告が相次ぎ、深刻な事態を招いてしまいました。

あるユーザーは「夜中にスピーカーからひどい金切り声がして、家族全員と愛犬を怖がらせた」と言い、また別のユーザーは「突然の音量変化が怖くて新しいsonosシステムはもう使えない」と不満を漏らした。 . 100％になる」 多くの人が「気が狂いそうになる」とおっしゃっていました。

この新しいアプリケーションには多くの欠陥があり、主な問題としては、音が途切れたり、音量が突然大きくなって調整できなかったり、アプリケーション側でデバイスが「消える」場合もあります。テクノロジーウェブサイト engadget によると、このアプリにはスリープタイマーや目覚まし時計の設定などの基本的な機能さえありません。しばらくの間、インターネットの隅々で、誰かが sonos について言及するたびに、多くの顧客の怒りと非難を引き起こすことは避けられません。

このソフトウェア アップデートは、近年のコンシューマ テクノロジー市場において最も悲惨な出来事の 1 つになりました。

プロオーディオ業界にとって、顧客ベースの信頼を取り戻すことは、多くの場合非常に困難です。現在、12年間指揮を執っているスペンス氏がソノス氏の将来を救うために残された時間はわずか数カ月かもしれない。同時に、このインシデントは取り返しのつかない結果を引き起こしており、同社は問題の修復には少なくとも2,000万～3,000万ドルの費用がかかるだろうと述べた。アプリケーションの不具合により、既存製品の売上も低迷し、今後発売される 2 つの製品が延期されました。その結果、同社は今会計年度の最高収益予想を17億ドルから15億ドルに引き下げた。

sonosはまた、ソフトウェア修復危機に対応して、全従業員の約6％に相当する100人を解雇する予定だ。人員削減は主に同社のマーケティング部門に集中していると報じられている。 「このステップは困難ではあるが、sonosの長期的な成功の基礎を築きながら、sonosの製品ロードマップへの有意義な投資を継続するために必要である」とスペンス氏は述べた。

この会社は具体的に何をしている会社ですか？なぜこのような重大な技術的問題が発生するのでしょうか?これらの疑問は、ここ数か月間、誰もが悩まされてきました。

どうしたの？

突然の危機に直面して、sonos ceo のパトリック・スペンス氏は、同社の首席法律顧問であるエディ・ラザラス氏に助けを求めることにし、新製品のリリースに至るまでの一連の出来事について「徹底的な調査」と「考察」を行うよう求めた。 5月のアプリ。より正確に言えば、これは事後分析です。

ラザラス氏は約24人の主要従業員に面談し、以前に保存されていた会議の記録を見直した後、7月下旬にスペンス氏と同社取締役会に報告書を提出した。ラザルス氏は報告書の内容の開示を拒否したが、過去数週間にわたって社内の情報筋とやりとりした結果、海外メディアは報告書の結論について大まかに一般的な判断を下した。「技術的負債」を無視し、従業員の警告を無視し、必死に対応したというものだ。コスト削減、さまざまな要因 これら 2 つの要因によって引き起こされた危機により、この世界的に有名なハイエンド オーディオ メーカーは依然として泥沼にはまっています。

技術的負債を無視する

sonos の経験は、本質的に、同社の経営陣が「技術的負債」のリスクを無視しているという警鐘です。この概念は、古いコードとインフラストラクチャがセキュリティ、可用性、安定性の複合的な脅威に及ぼす影響を説明するためにソフトウェア エンジニアが作り出した概念です。

過去 20 年間にわたり、sonos は徐々に技術的負債の山を蓄積してきました。そして、2022 年半ばにコンパニオン アプリを本格的に刷新することを決定したとき、同社は長年依存してきたインフラストラクチャとコードが時代遅れの言語で書かれていることに気づきました。 sonos アプリは頻繁に調整、結合、変更が行われているため、新しいアプリの取り組みの大部分は新機能の導入ではなく、混乱を解消することにあります。

同社はもっと早くに技術的負債に対処し始めることができたかもしれないが、前進するための重要な要素、つまり危機感が欠けていた。その機会は最終的に、sonos ace ヘッドフォンの形で現れました。これは、家庭やオフィスのオリジナル wi-fi スピーカーを補完する、sonos ファミリー初の純粋なモバイル製品です。新しい製品に適応するには、元のアプリケーションをリファクタリングする必要があり、サービスをサポートするクラウド コンピューティングの設定をそれに応じて調整する必要があります。

コスト削減のため、急速な開発と大規模な人員削減を追求

顧客が屋外で過ごす時間が増えるにつれ、sonosの年間売上高の伸びは急落しており、ウォール街ではさらなる売上高の伸びがどこから得られるのか疑問視するようになっている。 sonos ace は、同社の答えの大きな部分を占めています。同社の評判にもかかわらず、sonos は 1,000 億ドルのオーディオ市場の約 2% を占めており、主なギャップは、apple、sennheiser、bose などのメーカー製品と直接競合できるヘッドセットを持っていないことです。

スペンス氏は投資家に対し、「少なくとも年に2つの新製品」を発売することで開発を加速する計画だと語った。同時に、支出を低く抑えることも約束した。コストを削減し効率を高めるための主な手段の 1 つは当然のことながら人員削減であり、第 1 ラウンドは 2023 年 6 月に、第 2 ラウンドは 8 月に行われます。解雇された従業員の中には、同社の品質保証チームのメンバーも含まれていた。

「私のスピードの追求は逆効果のようです。」とスペンス氏も認めた。

組織再編で混乱が生じ、従業員の警告は無視される

sonos ceo のパトリック・スペンス氏は、2024 年 9 月初旬に社内ビデオ演説で従業員に語りかけました。

人員削減に加えて、最高製品責任者のマキシム・ブーヴァ＝マーリン氏が主導した企業再編も混乱を引き起こしたと、sonosの元従業員2人は回想した。ある元エンジニアは、「彼らは、素晴らしい製品を作るために長年協力してきた人々を分断しようとしている。なぜそのような調整をしたいのか理解できない」と強調した（ラザラス氏は、調査報告書は調査中に明らかになった問題について論じていると述べた）。再構築のプロセスに関する質問。）

新しいアプリのリリース日が監視されるにつれて、フラストレーションは最高潮に達します。このアプリがまだ完成には程遠いことは明らかです。 3人の現従業員と元従業員によると、sonosの従業員の多くは入社前から同ブランドの熱心なファンだったという。スペンス氏ら幹部らに直接強い警告を発するようになり、社内会議では「悲鳴」や「悲鳴」も上がった。

ヒステリーに近い彼らのアプローチは、新しい顧客層への拡大というsonosの緊急の必要性と、投資家への利益を約束するスペンスの約束が、長年の忠実な顧客が購入したデバイスが引き続き適切に機能することを保証するという同社の約束を無効にしているのではないかという懸念から生じたものである。優れた。 「それが彼らに他の問題を無視させた理由です。彼らは大きく大胆な決断を下したと思っていましたが、それが間違いだとは思っていませんでした。」と元上級従業員は説明しました。

出席者2人によると、ある会議で、アプリの開発に携わる従業員は、経営陣にこれ以上の圧力をかけると自分の仕事が危険にさらされる可能性があると公に懸念を表明した。 (linkedin の情報によると、この人物は最近解雇されたそうです。)

lazarus 氏は、平凡なアプリが sonos の企業文化を破壊しているという意見には同意しません。同氏は、同社は警告の一部に留意し、結果としてアプリの当初のリリース日を2024年初頭から5月に延期したと述べた。同氏はまた、会議では「怒鳴り声」や「叫び声」は聞こえなかったと述べたが、「このような激しい意見の相違は、顧客体験や会社の発展にとって有益な方法で解決できると思う」と付け加えた。 」

lazarus氏はまた、同社がリリース前に修正する必要がある「基本的な」バグのリストを作成したことにも言及した。重要ではないかもしれないバグや、しばらく保留してもよい機能については、リリース後にゆっくりと対処されます。 「基本的な」バグに対する同社の理解が顧客の見解と矛盾するのではないかとの質問に対し、lazarus 氏は立ち止まり、「我々の基本的なバグのリストは明らかに十分に包括的ではない」と述べた。

従業員は怒っていましたが、さらに驚くべきことに、スペンス氏をステージから追い出すことを主張する人は誰もいなかったようです。カナダの服装監視のリーダーは、ある従業員が「謝罪ツアー」と呼ぶものに参加している。これには、社内のいくつかのオフィスを訪問し、従業員に彼が制御下に戻ったことを保証することが含まれていました。また、一部の従業員は、経営陣の混乱がさらに深まれば、問題解決の進展が遅れるだけだと考えている。同社は、古いバージョンのアプリと同じ機能をできるだけ早く実現することを目標に、2週間ごとにアプリのアップデートを展開している（ただし、企業の評判へのダメージは確実に長期化するだろう）。

スペンス氏は今月初めに同社従業員に送ったビデオメッセージの中で、ラザラス報告書の調査結果は同社の新たな「約束」を伝えるものになると述べた。同氏は従業員に対し、今年は年次賞与と業績に応じた昇給が中止されることを通知しながら、「われわれはこの困難な局面から学ぶつもりだ」と述べた。

sonos に残された時間は残りわずかです

新しいアプリのリリース以来、sonosの株価は35％以上下落した。同社の市場価値は約14億ドルで、グーグルやアップルなどのスマートスピーカー製品を持つ潜在的な競合他社にとって不利な立場にある。同時に、ニューヨーク・タイムズ傘下のワイヤーカッターなどの主流ウェブサイトは最近、sonos製品の推奨を撤回した。購入者は良心的なオーディオフォーラムを閲覧するだけで、sonos が直面している深刻な課題を直接知ることができます。

スペンスは公開フィードバックをオープンに受け入れ、reddit などのプラットフォームで質問に答えます。火曜日、元blackberry幹部は、sonosサブレディットの「ask your question」セッションで25万人以上のsonosユーザーに向けて「強化」した。彼らは何千ドルもかけて自宅に最新のスピーカーを設置する忠実なファンのグループです。彼ら自身も熱心なユーザーであり、自発的なプロモーターですが、付属のアプリの不具合により、彼らの忍耐力が厳しい試練にさらされています。

スペンス氏は質問に答えて、新しいアプリの修正と改善が行われている間、同社がsonosアプリの古いバージョンに戻すつもりはないと明言した。同氏は「広範なテストを行った結果、残念ながらs2バージョンを復元すると問題が悪化するだけであることを発表しなければならない。これが残念なことであることは承知しており、個人的には大きな打撃だ」と述べた。

amazonの創設者ジェフ・ベゾス氏の言葉を参考に、スペンス氏は顧客が苦情やフィードバックをベゾス氏に直接送信できる電子メールアドレスも開設した。ほとんどの苦情はカスタマーサービスチームによって処理されますが、一部の苦情は個人的に処理されます。 5月に新しいアプリをリリースして以来、スペンスさんは以前は毎週数十件の苦情メールを受け取っていたと報じられている。

スペンス氏は投資家に対し、「クリスマス休暇までにすべての問題を解決するために全力を尽くしている」と断言した。現在の状況から見て、経営陣は同氏の辞任を強制していないが、問題が解決できない場合には、同氏は限界に達する可能性がある。舵が危険になるだろう。同氏は「頑固なバグ」が「発見」され、問題を解決するための「行動計画」があると説明した。

専門家らは、現在市場に出ている競合他社の中に、多くの消費者にとって購入意向の決定的な要素となるマルチルーム設定に関するsonosの専門知識を備えている企業はないと述べている。ジェフリーズのアナリスト、ブレント・ティル氏は、この利点は、問題が今後数か月以内に迅速に解決できれば、消費者は許しを選ぶ可能性があり、sonosは軌道に戻ることを意味すると指摘した。 thill 氏の意見では、ソフトウェアの不具合は珍しいことではありません。結局のところ、crowdstrike と delta air lines は以前にも大きな問題を抱えているのです。問題の核心は、sonosが間違いを正すのにどれくらいの時間がかかるかだ。

顧客の忍耐力は薄れつつあるが、この身の引き締まる思いの物語はまだ終わっていない。