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recientemente, el sr. zhao de xinjiang informó a la plataforma interactiva pública "servicepai" de the paper que el 17 de junio de 2022 compró dos cajas de leche pura en la tienda insignia maiqu'er de taobao, pero que posteriormente la leche pura maiqu'er estuvo expuesta a contiene propilenglicol. por motivos de seguridad, solicitó devolución y reembolso en la tienda insignia de maiquer. la tienda expresó su apoyo a la devolución y reembolso incondicional, y solicitó que los costos de envío se pagaran por adelantado al devolver la leche.

sin embargo, después de que la tienda insignia de maiquer firmara por la leche devuelta por el sr. zhao, aún no ha reembolsado el dinero. preguntó repetidamente sobre el progreso del reembolso. la otra parte dijo que presionaría para obtener un reembolso y luego perdió el contacto. "sólo quiero obtener el reembolso, pero todavía no lo he recibido".

quejas de los consumidores:

según el sr. zhao, el 17 de junio de 2022 gastó 141,54 yuanes para comprar dos cajas de leche pura maiquer en la tienda insignia de taobao maiquer. el 28 de junio de 2022, la oficina de supervisión del mercado del condado de qingyuan, provincia de zhejiang, emitió un anuncio sobre muestreo e inspección de alimentos. la información sobre productos no calificados durante el muestreo mostró que el contenido de propilenglicol detectado en las dos leches puras producidas por maiquer era de 0,318 g. /kg y 0,318g/kg respectivamente 0,321g/kg, mientras que el valor estándar es "no usar".

el sr. zhao dijo que cuando se enteró de la situación, ya se había bebido la mitad del cartón de leche pura que compró. por razones de seguridad, quiso devolver la leche restante.

el 25 de julio de 2022, el sr. zhao se comunicó con la tienda insignia de maiquer para solicitar una devolución y un reembolso. la captura de pantalla del chat que proporcionó mostró que el servicio de atención al cliente dijo que devolvería la leche para obtener un reembolso incondicional y pidió que el costo de envío se pagara por adelantado al devolver la leche. "pero después de que la tienda insignia de maiquer firmó por la leche que devolví, todavía se negó a reembolsarla". el sr. zhao solicitó un reembolso muchas veces, pero la otra parte se retrasó debido a la congelación del sistema y propuso un plan de reemplazo.

el servicio de atención al cliente de la tienda insignia de maiquer le dijo al sr. zhao que podía respaldar incondicionalmente devoluciones y reembolsos. foto proporcionada por el entrevistado.

esta medida fue rechazada por el sr. zhao. la captura de pantalla de la respuesta del servicio de atención al cliente que proporcionó mostró que la otra parte proporcionó diferentes planes de intercambio varias veces el 5 de agosto de 2022 y el 10 de septiembre de 2022, con la esperanza de poder cancelar la solicitud de reembolso.

"el comerciante ha utilizado repetidamente planes de intercambio para retrasar los reembolsos. cuando los contacté nuevamente, no hubo respuesta del servicio de atención al cliente. además, no se puede buscar la tienda directamente a través de taobao. debe usar el enlace de la tienda compartida para ingresar a la página de la tienda. "la información proporcionada por el sr. zhao muestra que todos los productos de la tienda insignia de maiquer han sido retirados de los estantes y no hay ventanilla de atención al cliente.

se han retirado de los lineales todos los productos de la tienda insignia de maiquer, y también se ha cerrado la ventanilla de acceso al servicio de atención al cliente. foto proporcionada por el entrevistado.

posteriormente, el sr. zhao informó de la situación anterior al personal relacionado de taobao y afirmó que el margen del vendedor era insuficiente y no cooperó para resolver el problema. la llamada falló y "la plataforma fortalecerá la supervisión".

la captura de pantalla de los detalles de devolución y reembolso proporcionada por el sr. zhao muestra que el 1 de junio de 2023, taobao cerró la solicitud de reembolso que inició el 25 de julio de 2022.

el 1 de junio de 2023, el sr. zhao todavía no había recibido el reembolso y la plataforma taobao cerró su solicitud de reembolso. foto proporcionada por el entrevistado.

respuesta del comerciante:

respecto a esta disputa, the paper intentó ponerse en contacto con la tienda insignia de taobao maiquer, pero la tienda no pudo acceder a la ventanilla de atención al cliente. luego, el periodista se puso en contacto con taobao. el personal relevante dijo que taobao determinó que el vendedor era responsable del reembolso al consumidor. sin embargo, debido a que el depósito del vendedor fue insuficiente y no cooperó con la solución, taobao no realizó el pago, por lo que completó el proceso de protección de derechos. "taobao ha implementado sanciones de control en la tienda insignia de maiquer y reforzará la supervisión".

en este sentido, zhao liangshan, socio principal de shaanxi hengda law firm y conocido abogado de interés público, cree que, de acuerdo con las disposiciones pertinentes de la ley de protección de los derechos del consumidor, aunque los comerciantes tienen responsabilidad civil por la compensación, esto no significa que las plataformas pueden eludir la responsabilidad.

"taobao no puede engañar a los consumidores alegando que los comerciantes tienen depósitos insuficientes y no cooperan con la solución". zhao liangshan señaló que la ley actual estipula claramente si la plataforma es responsable de la infracción de los derechos de los consumidores por parte de los comerciantes, como el artículo 1 de el artículo 1194 del código civil estipula que los usuarios de la red y los proveedores de servicios de red que utilicen internet para infringir los derechos e intereses civiles de otros serán responsables de la infracción. el artículo 1197 del código civil también estipula que si un proveedor de servicios de red sabe o debería saber que un usuario de la red está utilizando sus servicios de red para infringir los derechos civiles de otros y no toma las medidas necesarias, será responsable solidariamente con el usuario de la red.

wu fenghu, abogado del bufete de abogados beijing jingshi (shanghai), dijo que según la ley de protección de los derechos del consumidor, los consumidores tienen derecho a solicitar que las plataformas comerciales en línea proporcionen a los comerciantes nombres específicos, direcciones e información de contacto válida. "después de obtener la información anterior, los consumidores pueden comunicarse con los comerciantes o proteger sus derechos e intereses legítimos mediante un litigio. si la plataforma no puede proporcionar a los comerciantes la información anterior, los consumidores también pueden solicitar una compensación directamente a la plataforma".

wu fenghu cree que, de acuerdo con la "ley de protección de los derechos del consumidor", si se sabe que los productos vendidos por el comerciante tienen problemas de calidad a largo plazo y una gran cantidad de reembolsos, la plataforma de comercio en línea no toma las medidas necesarias, como cerrar la tienda o cerrar la transacción, lo que hará que los consumidores posteriores si se producen pérdidas, la plataforma de comercio en línea debe asumir la responsabilidad conjunta y solidaria con el comerciante por las pérdidas del consumidor.