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récemment, m. zhao du xinjiang a rapporté à la plateforme interactive publique « servicepai » du paper que le 17 juin 2022, il avait acheté deux boîtes de lait pur dans le magasin phare maiqu'er de taobao, mais que le lait pur maiqu'er avait ensuite été exposé à contenir du propylène glycol. dépassé. pour des raisons de sécurité, il a demandé un retour et un remboursement au magasin phare maiquer. le magasin a exprimé son soutien au retour et au remboursement inconditionnels et a demandé que les frais d'expédition soient payés à l'avance lors du retour du lait.

cependant, après que le magasin phare de maiquer ait signé pour le lait restitué par m. zhao, il n'a pas encore remboursé l'argent. il a posé des questions à plusieurs reprises sur l'état d'avancement du remboursement. l'autre partie a déclaré qu'il insisterait pour obtenir un remboursement, puis a perdu le contact : « je veux juste obtenir le remboursement, mais je n'ai toujours pas reçu le remboursement.

plaintes des consommateurs :

selon m. zhao, le 17 juin 2022, il a dépensé 141,54 yuans pour acheter deux boîtes de lait pur maiquer dans le magasin phare de taobao maiquer. le 28 juin 2022, le bureau de surveillance du marché du comté de qingyuan, province du zhejiang a publié une annonce sur l'échantillonnage et l'inspection des aliments. les informations sur les produits non qualifiés lors de l'échantillonnage ont montré que la teneur en propylène glycol détectée dans les deux laits purs produits par maiquer était de 0,318 g. /kg et 0,318g/kg respectivement 0,321g/kg, alors que la valeur standard est « ne pas utiliser ».

m. zhao a déclaré que lorsqu'il a appris la situation, il avait déjà bu la moitié du carton de lait pur qu'il avait acheté. pour des raisons de sécurité, il a souhaité restituer le lait restant.

le 25 juillet 2022, m. zhao a contacté le magasin phare maiquer pour demander un retour et un remboursement. la capture d'écran du chat qu'il a fourni montre que le service client a déclaré qu'il renverrait le lait pour un remboursement sans condition et a demandé que les frais d'expédition soient payés à l'avance lors du retour du lait. "mais après que le magasin phare de maiquer ait signé pour le lait que je lui ai retourné, il a toujours refusé de rembourser." m. zhao a demandé à plusieurs reprises un remboursement, mais l'autre partie a retardé en raison du gel du système et a proposé un plan de remplacement.

le service client du magasin phare maiquer a déclaré à m. zhao qu'il pouvait soutenir sans condition les retours et les remboursements. photo fournie par la personne interrogée

cette décision a été rejetée par m. zhao. la capture d'écran de la réponse du service client qu'il a fournie montre que l'autre partie a proposé différents plans d'échange à plusieurs reprises le 5 août 2022 et le 10 septembre 2022, dans l'espoir qu'il puisse annuler la demande de remboursement.

"le commerçant a utilisé à plusieurs reprises des plans d'échange pour retarder les remboursements. lorsque je l'ai recontacté, il n'y a eu aucune réponse du service client. de plus, le magasin ne peut pas être recherché directement via taobao. vous devez utiliser le lien du magasin partagé pour accéder à la page du magasin. « les informations fournies par m. zhao montrent que tous les produits du magasin phare maiquer ont été retirés des étagères et qu'il n'y a pas de fenêtre de service client.

tous les produits du magasin phare maiquer ont été retirés des rayons et la fenêtre d'accès au service client a également été fermée. photo fournie par la personne interrogée

m. zhao a ensuite signalé la situation ci-dessus au personnel lié à taobao, qui a déclaré que la marge du vendeur était insuffisante et n'avait pas coopéré pour résoudre le problème. l'appel a échoué et « la plateforme renforcera la supervision ».

la capture d'écran des détails de retour et de remboursement fournie par m. zhao montre que le 1er juin 2023, taobao a clôturé la demande de remboursement qu'il avait initiée le 25 juillet 2022.

le 1er juin 2023, m. zhao n’avait toujours pas reçu le remboursement et la plateforme taobao a clôturé sa demande de remboursement. photo fournie par la personne interrogée

réponse du commerçant :

concernant ce litige, the paper a tenté de contacter le magasin phare taobao maiquer, mais le magasin n'a pas pu accéder à la fenêtre du service client. le journaliste a ensuite contacté taobao. le personnel concerné a déclaré que taobao avait déterminé que le vendeur était responsable du remboursement du consommateur. toutefois, comme le dépôt du vendeur était insuffisant et qu'il n'avait pas coopéré à la solution, taobao n'avait pas effectué le paiement et avait donc achevé le processus de protection des droits. "taobao a mis en place des sanctions de contrôle sur le magasin phare de maiquer et renforcera la surveillance."

à cet égard, zhao liangshan, associé principal du cabinet d'avocats shaanxi hengda et avocat d'intérêt public bien connu, estime que, selon les dispositions pertinentes de la loi sur la protection des droits des consommateurs, bien que les commerçants soient civilement responsables de l'indemnisation, cela ne signifie pas que les plateformes peuvent échapper à toute responsabilité.

« taobao ne peut pas tergiverser les consommateurs au motif que les commerçants ont des dépôts insuffisants et ne coopèrent pas à la solution. » zhao liangshan a souligné que la loi actuelle stipule clairement si la plateforme est responsable de la violation des droits des consommateurs par les commerçants, comme l'article 1 de la loi. le code civil. l'article 1194 stipule que les utilisateurs du réseau et les fournisseurs de services réseau qui utilisent internet pour porter atteinte aux droits et intérêts civils d'autrui sont responsables de la contrefaçon. l'article 1197 du code civil prévoit également que si un fournisseur de services de réseau sait ou devrait savoir qu'un utilisateur du réseau utilise ses services de réseau pour porter atteinte aux droits civils d'autrui et ne prend pas les mesures nécessaires, il est solidairement responsable avec le utilisateur du réseau.

wu fenghu, avocat au sein du cabinet d'avocats beijing jingshi (shanghai), a déclaré que, conformément à la loi sur la protection des droits des consommateurs, les consommateurs ont le droit de demander aux plateformes de commerce en ligne de fournir aux commerçants des noms, des adresses et des informations de contact valides. « après avoir obtenu les informations ci-dessus, les consommateurs peuvent communiquer avec les commerçants ou protéger leurs droits et intérêts légitimes par le biais d'un litige. si la plateforme ne peut pas fournir aux commerçants les informations ci-dessus, les consommateurs peuvent également demander directement une compensation à la plateforme.

wu fenghu estime que, selon la « loi sur la protection des droits des consommateurs », si les marchandises vendues par le commerçant sont connues pour présenter des problèmes de qualité à long terme et un grand nombre de remboursements, la plateforme de commerce en ligne ne prend pas les mesures nécessaires, telles que la fermeture. le magasin ou la clôture de la transaction, ce qui entraînera des pertes pour les consommateurs ultérieurs. en cas de pertes, la plateforme de commerce en ligne doit assumer la responsabilité solidaire avec le commerçant pour les pertes du consommateur.