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最近、新疆ウイグル自治区の趙氏は、本紙のパブリックインタラクティブプラットフォーム「servicepai」に対し、2022年6月17日にタオバオのマイケール本店で純乳2箱を購入したが、その後マイケールの純乳が暴露されたと報告した。プロピレングリコールが含まれています。安全上の懸念から、彼はマイケ本店に返品と返金を申請した。同店は無条件の返品と返金に支持を表明し、牛乳を返品する際の送料の前払いを求めた。

しかし、マイケ本店は趙さんから返還された牛乳の受け取りに署名した後、まだ返金していない。相手は返金の進捗状況を何度も尋ね、「返金してもらいたいだけなのに、まだ返金を受けていない」と連絡が取れなくなった。

消費者の苦情:

趙さんによると、2022年6月17日、淘宝網マイケール本店で141.54元を出してマイケール純乳2箱を購入した。 2022年6月28日、浙江省清源県市場監督局は、食品のサンプリングと検査に関する発表を発表し、サンプリング中に不適格製品に関する情報から、maiquerが製造した2種類の純乳から検出されたプロピレングリコール含有量が0.318gであることが判明した。 /kgと0.318g/kg、それぞれ0.321g/kgですが、基準値は「使用しない」です。

趙さんは、状況を知ったとき、購入した純牛乳のパックの半分をすでに飲んでいたと語った。安全上の理由から、彼は残った牛乳を返却したいと考えていました。

2022年7月25日、趙さんはマイケ旗艦店に連絡し、返品と返金を求めた。彼が提供したチャットのスクリーンショットには、カスタマーサービスが無条件で牛乳を返品して返金すると述べ、牛乳を返品する際に送料を前払いするよう求めていることが示されている。 「しかし、マイケ本店は私が返品した牛乳の購入に同意した後も返金を拒否した。趙氏は何度も返金を求めたが、相手方はシステム凍結を理由に支払いを遅らせ、代替案を提案した。」

マイケ旗艦店の顧客サービスは、無条件で返品と返金をサポートできると趙氏に伝えた。 写真提供：インタビュー対象者

この動きは趙氏によって拒否された。彼が提供したカスタマーサービスの返信のスクリーンショットには、相手方が払い戻し申請をキャンセルできることを期待して、2022年8月5日と2022年9月10日に複数回、異なる交換プランを提供したことが示されていた。

「販売者は、返金を遅らせるために何度も交換プランを使用しました。再度連絡しましたが、カスタマーサービスからの返答はありませんでした。さらに、タオバオからストアを直接検索することはできません。ストアページに入るには、共有ストアリンクを使用する必要があります。」 「趙氏が提供した情報によれば、マイケ旗艦店の商品はすべて棚から撤去されており、顧客サービス窓口も存在しない。

マイケ旗艦店の商品はすべて棚から撤去され、顧客サービス窓口も閉鎖された。写真提供：インタビュー対象者

その後、趙氏は上記の状況をタオバオに報告し、販売者のマージンが不十分で問題解決に協力しなかったと述べ、「プラットフォームは監督を強化する」と述べた。

趙氏が提供した返品と返金の詳細のスクリーンショットは、2022年7月25日に開始した返金申請をタオバオが2023年6月1日に終了したことを示している。

2023年6月1日になっても、趙さんはまだ払い戻しを受け取っておらず、タオバオプラットフォームは彼の払い戻し申請を終了した。写真提供：インタビュー対象者

販売者の反応:

この論争に関して、ザ・ペーパーはタオバオ・マイケル旗艦店に連絡を取ろうとしたが、同店は顧客サービス窓口にアクセスできなかった。そこで記者はタオバオに連絡した。関係者によると、淘宝網は販売者が消費者に返金する責任があると判断したが、販売者の保証金が不十分で解決に協力しなかったため、淘宝網は支払いを怠ったため、権利保護手続きを完了したという。 「タオバオはマイケ旗艦店に対して管理罰則を導入し、監督を強化する。」

この点に関して、陝西恒達法律事務所のシニアパートナーで著名な公益弁護士である趙良山氏は、消費者権利保護法の関連規定によれば、商店は民事上の賠償責任を負うが、それは必ずしも意味するものではないと考えている。プラットフォームは責任を逃れることができます。

「タオバオは、加盟店の預金が不十分で解決に協力しないという理由で消費者に不利な立場を与えることはできない」と趙良山氏は、現行法では、タオバオが消費者の権利を侵害する責任があるかどうかが明確に規定されていると指摘した。民法第 1194 条は、インターネットを使用して他人の公民権および利益を侵害したネットワーク ユーザーおよびネットワーク サービス プロバイダーが侵害責任を負うと規定しています。民法第 1197 条は、ネットワーク サービス プロバイダーが、ネットワーク ユーザーがそのネットワーク サービスを利用して他者の公民権を侵害していることを知り、または知っているべきであり、必要な措置を講じなかった場合には、ネットワーク サービス プロバイダーと連帯責任を負うものと規定しています。ネットワークユーザー。

北京京石（上海）法律事務所の弁護士、ウー・フェンフー氏は、消費者権利保護法によれば、消費者はオンライン取引プラットフォームに対し、販売業者に特定の名前、住所、有効な連絡先情報の提供を要求する権利があると述べた。 「上記の情報を取得した後、消費者は販売者と通信したり、訴訟を通じて正当な権利や利益を保護したりできます。プラットフォームが販売者に上記の情報を提供できない場合、消費者はプラットフォームに直接補償を要求することもできます。」

呉鳳湖氏は、「消費者権利保護法」によれば、販売業者が販売した商品に長期的な品質問題があり、多数の返金が行われていることがわかっている場合、オンライン取引プラットフォームは閉鎖などの必要な措置を講じないと考えている。ストアまたは取引の終了により、次の消費者は損失を被る可能性があります。損失が発生した場合、オンライン取引プラットフォームは消費者の損失について販売者と連帯責任を負う必要があります。