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recentemente, o sr. zhao de xinjiang relatou à plataforma interativa pública "servicepai" do the paper que em 17 de junho de 2022, ele comprou duas caixas de leite puro na loja principal maiqu'er do taobao, mas o leite puro maiqu'er foi posteriormente exposto a contém propilenoglicol excedido. por questões de segurança, solicitou a devolução e reembolso à loja principal maiquer. a loja manifestou o seu apoio à devolução e reembolso incondicional e solicitou que os custos de envio fossem pagos antecipadamente na devolução do leite.

no entanto, depois que a loja principal de maiquer assinou o leite devolvido pelo sr. zhao, ela ainda não devolveu o dinheiro. ele perguntou repetidamente sobre o andamento do reembolso, e a outra parte perdeu contato após dizer que pressionaria por um reembolso "só quero receber o reembolso, mas ainda não o recebi."

reclamações dos consumidores:

de acordo com zhao, em 17 de junho de 2022, ele gastou 141,54 yuans para comprar duas caixas de leite puro maiquer na loja principal taobao maiquer. em 28 de junho de 2022, o departamento de supervisão de mercado do condado de qingyuan, província de zhejiang, emitiu um anúncio sobre amostragem e inspeção de alimentos. informações sobre produtos não qualificados durante a amostragem mostraram que o teor de propilenoglicol detectado nos dois leites puros produzidos pela maiquer era de 0,318g. /kg e 0,318g/kg respectivamente 0,321g/kg, enquanto o valor padrão é “não usar”.

zhao disse que quando soube da situação já havia bebido metade da caixa de leite puro que comprou. por razões de segurança, ele quis devolver o leite restante.

em 25 de julho de 2022, o sr. zhao contatou a loja principal da maiquer para solicitar devolução e reembolso. a captura de tela do chat que ele forneceu mostrou que o atendimento ao cliente disse que devolveria o leite com reembolso incondicional e pediu que o frete fosse pago antecipadamente na devolução do leite. "mas depois que a loja principal de maiquer assinou o leite que devolvi, ela ainda se recusou a reembolsar." o sr. zhao pediu um reembolso muitas vezes, mas a outra parte atrasou devido ao congelamento do sistema e propôs um plano de substituição.

o atendimento ao cliente da loja principal da maiquer disse ao sr. zhao que poderia apoiar incondicionalmente devoluções e reembolsos. foto fornecida pelo entrevistado

esta medida foi rejeitada pelo sr. zhao. a captura de tela da resposta do atendimento ao cliente que ele forneceu mostrou que a outra parte forneceu diferentes planos de troca várias vezes em 5 de agosto de 2022 e 10 de setembro de 2022, na esperança de poder cancelar o pedido de reembolso.

"o comerciante usou repetidamente planos de troca para atrasar os reembolsos. quando os contatei novamente, não houve resposta do atendimento ao cliente. além disso, a loja não pode ser pesquisada diretamente através do taobao. você deve usar o link da loja compartilhada para entrar na página da loja. “as informações fornecidas pelo sr. zhao mostram que todos os produtos da loja principal maiquer foram retirados das prateleiras e não há janela de atendimento ao cliente.

todos os produtos da loja principal maiquer foram retirados das prateleiras e a janela de acesso ao atendimento também foi fechada. foto fornecida pelo entrevistado

posteriormente, zhao relatou a situação acima ao taobao. o pessoal relacionado ao taobao afirmou que a margem do vendedor era insuficiente e não cooperou para resolver o problema.

a captura de tela dos detalhes de devolução e reembolso fornecida pelo sr. zhao mostra que em 1º de junho de 2023, taobao encerrou o pedido de reembolso que iniciou em 25 de julho de 2022.

em 1º de junho de 2023, o sr. zhao ainda não havia recebido o reembolso e a plataforma taobao encerrou seu pedido de reembolso. foto fornecida pelo entrevistado

resposta do comerciante:

em relação a esta disputa, o the paper tentou entrar em contato com a loja principal taobao maiquer, mas a loja não conseguiu acessar o guichê de atendimento ao cliente. o repórter então contatou o taobao. pessoal relevante disse que o taobao determinou que o vendedor era responsável pelo reembolso do consumidor. no entanto, como o depósito do vendedor era insuficiente e ele não cooperou com a solução, o taobao não conseguiu efetuar o pagamento, concluindo o processo de proteção de direitos. "taobao implementou penalidades de controle na loja principal de maiquer e fortalecerá a supervisão."

a este respeito, zhao liangshan, sócio sênior do escritório de advocacia shaanxi hengda e um conhecido advogado de interesse público, acredita que, de acordo com as disposições relevantes da lei de proteção dos direitos do consumidor, embora os comerciantes tenham responsabilidade civil pela compensação, isso não significa que plataformas podem escapar da responsabilidade.

"o taobao não pode prevaricar os consumidores alegando que os comerciantes têm depósitos insuficientes e não cooperam com a solução." zhao liangshan destacou que a lei atual estipula claramente se a plataforma é responsável pela violação dos direitos do consumidor pelos comerciantes, como o artigo 1 do artigo 1º. o artigo 1.194 do código civil estipula que os usuários da rede e os provedores de serviços de rede que usam a internet para infringir os direitos civis e interesses de terceiros serão responsáveis ​​pela violação. o artigo 1197.º do código civil também estipula que se um fornecedor de serviços de rede souber ou deveria saber que um utilizador da rede está a utilizar os seus serviços de rede para infringir os direitos civis de terceiros e não tomar as medidas necessárias, deverá assumir responsabilidade solidária com o usuário da rede.

wu fenghu, advogado do escritório de advocacia beijing jingshi (xangai), disse que, de acordo com a lei de proteção dos direitos do consumidor, os consumidores têm o direito de solicitar às plataformas de comércio on-line que forneçam aos comerciantes nomes específicos, endereços e informações de contato válidas. “depois de obter as informações acima, os consumidores podem comunicar com os comerciantes ou proteger os seus direitos e interesses legítimos através de litígios. se a plataforma não puder fornecer aos comerciantes as informações acima, os consumidores também podem solicitar diretamente uma compensação à plataforma.”

wu fenghu acredita que, de acordo com a "lei de proteção dos direitos do consumidor", se os produtos vendidos pelo comerciante apresentarem problemas de qualidade de longo prazo e um grande número de reembolsos, a plataforma de comércio on-line não tomará as medidas necessárias, como fechar a loja ou o fechamento da transação, o que fará com que os consumidores subsequentes. se ocorrerem perdas, a plataforma de negociação on-line deverá assumir responsabilidade solidária com o comerciante pelas perdas do consumidor.