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el fenómeno de la "renovación automática" de la membresía de app siempre ha sido controvertido. recientemente, el tema "zhihu es acusado de ser desinstalado y aún renovarse automáticamente" ha provocado una acalorada discusión sobre el enfoque de weibo de proporcionar únicamente "mensajes en el sitio" para recordatorios de renovación automática y ha causado insatisfacción entre algunos consumidores. en respuesta al fenómeno de que los miembros de app se "renuevan automáticamente", la comisión provincial de protección al consumidor de jiangsu cree que antes de renovar los servicios de membresía de app, se debe recordar a los consumidores de manera visible a través de mensajes de texto, llamadas telefónicas, correos electrónicos y otros canales, y no pueden se limitará a notificaciones dentro de la aplicación, para facilitar que los consumidores puedan consumir con claridad.

fuente visual china

los únicos recordatorios relevantes son los "mensajes del sitio".

incluso si se desinstala la aplicación del usuario, se seguirán deduciendo las tarifas.

según informes de los medios, algunos consumidores se quejaron de que después de mirar más de cerca sus facturas, descubrieron que sus cuentas se habían renovado automáticamente desde que se notificó por primera vez a los miembros de huyanxuan en febrero de 2022. el servicio de atención al cliente respondió que el sitio actualmente envía mensajes privados con 5 días de antelación. puede ver mensajes privados relevantes en la página de inicio de la aplicación zhihu - la campana en la esquina superior derecha - mensajes - mensajes de la cuenta oficial - canales de miembros de zhihu yanxuan. antes de deducir las tarifas, solo existe un método de recordatorio de "mensaje del sitio", lo que ha causado insatisfacción entre algunos usuarios de zhihu. además, algunos usuarios dijeron que no habían utilizado zhihu durante el período de deducciones continuas y que no habían disfrutado de los servicios de membresía de zhihu porque lo habían "desinstalado hace mucho tiempo".

¿cuál es la respuesta de zhihu a la controversia anterior? ¿hay sólo recordatorios de "mensajes del sitio" sobre la renovación automática? ¿habrá alguna mejora en el futuro? un reportero de yangzi evening news/ziniu news se puso en contacto con personas relevantes en zhihu la noche del 28 de agosto y recibió una respuesta relevante.

con respecto a la "renovación automática incluso después de la desinstalación", personas relacionadas con zhihu dijeron que zhihu tiene un proceso de notificación estándar para el estado de pago del usuario y nunca habrá deducciones sin avisar al usuario. sin embargo, el comportamiento de los usuarios al desinstalar la aplicación, zhihu no puede. ser monitoreado.

el reportero de yangzi evening news/ziniu news buscó y descubrió que algunos internautas parecían entender por qué se producía el fenómeno de la "renovación automática incluso después de la desinstalación", pero no podían aceptar este método de tener una única notificación de "mensaje del sitio". "aunque es realmente molesto que la renovación automática no te avise, esto no tiene nada que ver con la desinstalación. mientras tengas dinero en tu cuenta y hayas habilitado la renovación automática, se renovará. "no importa, pero la renovación automática". la notificación en el sitio es demasiado limitada. simplemente desinstálelo". no puedo recibirlo". "si no inicio sesión ni lo desinstalo, no podré ver los recordatorios de mensajes en el sitio". dejé mi número de teléfono cuando me registré como miembro, entonces, ¿por qué no puedo enviar recordatorios por mensaje de texto cuando estoy deduciendo tarifas?

la gente de zhihu admitió que zhihu ahora solo tiene el método de "mensaje en el sitio" para recordar las renovaciones automáticas. antes había recordatorios de mensajes de texto, pero descubrieron que la tasa de alcance no era muy buena, por lo que estuvieron temporalmente desconectados. zhihu ha abierto una cuenta de servicio al cliente [zhihu butler] y otros canales de atención al cliente. continuaremos explorando mejores métodos de retroalimentación en el futuro para mejorar la eficiencia del alcance.

¿qué se debe hacer si el usuario necesita un reembolso? una persona de zhihu dijo: "de acuerdo con las leyes y regulaciones nacionales pertinentes, los productos digitales no son elegibles para devolución sin motivo. la membresía de zhihu salt selection es un producto digital y opera en estricto cumplimiento de las regulaciones de gestión nacionales pertinentes. para las solicitudes de reembolso de los usuarios , zhihu ha abierto especialmente una cuenta de servicio para clientes [zhihu butler] y otros canales de atención al cliente se comunican activamente sobre asuntos relevantes y resuelven las demandas razonables de los usuarios ".

la gente de zhihu dijo que zhihu proporciona instrucciones para cancelar suscripciones continuas y consultas de reembolso en la página de servicio al cliente de la aplicación. los usuarios pueden ir a [mi]-[servicio al cliente exclusivo]-[miembro de salt select] o [buscar la pregunta deseada] ver el. camino. si el usuario desea cancelar la suscripción continua, podrá darse de baja a través del canal de pago de terceros.

el fenómeno de “ser renovado automáticamente”

consumidores insatisfechos

zhihu no es el único que ha sido cuestionado por el tema de la “renovación automática”. en los últimos años, el fenómeno de la “renovación automática” ha dejado ampliamente insatisfechos a los consumidores. en una encuesta en línea realizada por la comisión provincial de protección al consumidor de jiangsu en 2019, el 69,30 % de los consumidores dijeron que encontraron la renovación automática de forma predeterminada, pero solo el 5,58 % de los consumidores dijeron que elegirían la renovación automática. según la experiencia de la muestra, 24 muestras tienen la función de renovación automática. entre ellas, 21 muestras establecen la renovación automática como opción prioritaria. sólo tres no establecieron la renovación automática como opción prioritaria.

han pasado varios años desde 2019 y la situación ha mejorado, pero el fenómeno de la "renovación automática" todavía se produce.

en junio de 2023, en el informe de investigación sobre cuestiones relacionadas con la televisión inteligente publicado por el comité provincial de protección al consumidor, se encontró que la operación de renovación de la membresía de la televisión inteligente es relativamente complicada y es fácil renovar las suscripciones automáticamente pero difícil cancelarlas, lo que es injusto. por consideraciones comerciales, muchos operadores ofrecen a los consumidores la función de renovación automática de la membresía. sin embargo, en comparación con la conveniencia de escanear el código qr para pagar al activar, cancelar la función de renovación automática no solo requiere la cancelación dentro del período especificado, sino que también establece. hasta métodos de cancelación complejos.

en la encuesta sobre el consumo de canje de puntos publicada en julio de 2024, el cuestionario en línea mostró que el 66% de los consumidores se han encontrado con situaciones en las que los puntos caducaron y se liquidaron sin recordatorio. los puntos de la aplicación utilizados en la experiencia de la encuesta tienen un período de validez y los métodos de recordatorio incluyen recordatorios por sms, marcas en la aplicación, etc. sin embargo, algunos productos solo brindan servicios de recordatorio en la aplicación. sichuan airlines puede verificar el kilometraje que está a punto de caducar. en los últimos tres meses a través de la app, y el kilometraje de menos de 500 kilómetros no se proporcionará notificación por sms cuando el kilometraje expire. los puntos de starbucks se borrarán una vez cada trimestre y no habrá ningún aviso en el mini programa ni mensaje de texto antes del vencimiento. si los consumidores desinstalan la aplicación correspondiente, no recibirán recordatorios.

durante la investigación, el periodista descubrió que la mayoría de los usuarios hicieron clic para aceptar los asuntos correspondientes cuando habilitaron la renovación automática por primera vez. entonces, ¿por qué muchas personas afirman que les han cobrado de forma automática y continua sin saberlo? algunos consumidores dijeron que activar suscripciones mensuales continuas será más barato que activarlas por un mes. los consumidores querían ver una determinada parte del contenido al principio, pero se olvidaron de desactivar la renovación automática después de verlo. sin embargo, los recordatorios de deducciones de la aplicación no son obvios, y algunos incluso están "bastante ocultos"; otros no envían recordatorios por mensaje de texto, lo que es propenso a la "renovación automática".

se deben proporcionar recordatorios rápidos a través de múltiples canales

dejar que los consumidores consuman con claridad

según una fuente del comité provincial de protección al consumidor de jiangsu, el artículo 10 del "reglamento sobre la implementación de la ley de protección de los derechos del consumidor" estipula que si los operadores brindan servicios mediante extensión automática, renovación automática, etc., deben proporcionar servicios automáticos. extensión, renovación automática, etc. antes de que los consumidores acepten el servicio. antes de la fecha, llame la atención de los consumidores de manera destacada. el artículo 18 de las "medidas para la supervisión y administración de transacciones en línea" estipula que si los operadores de transacciones en línea brindan servicios mediante extensión automática, renovación automática, etc., deberán notificar a los consumidores de manera significativa antes de que los consumidores acepten el servicio y 5 días antes. la fecha de extensión automática, renovación automática, etc. el método llama la atención de los consumidores, y los consumidores toman sus propias decisiones durante el período del servicio, y se les debe brindar a los consumidores opciones obvias y simples para cancelar o cambiar en cualquier momento, e irrazonables; no se deben cobrar tarifas.

la comisión provincial de protección al consumidor de jiangsu cree que antes de renovar los servicios de membresía de la app, se debe recordar e informar a los consumidores a través de varios canales, como mensajes de texto, llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc., de manera visible, y no debe limitarse a notificaciones dentro de la app. , para que los consumidores puedan consumir claramente. al mismo tiempo, la comisión provincial de protección al consumidor de jiangsu recomienda brindar a los consumidores una forma conveniente de operación con "un solo clic". si los consumidores necesitan cancelar servicios de renovación o membresía, se les debe permitir utilizar métodos más convenientes (como respuestas por sms). , códigos qr) escanee el código qr para cancelar, etc.) para realizar su selección.

ma yan, reportera de yangzi evening news/ziniu news

revisado por sheng yuanyuan