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app メンバーシップが「自動更新」される現象は常に物議を醸しています。最近、「zhihuはアンインストールされたのに自動更新していると非難されている」という話題がweibo上で激しい議論を巻き起こし、自動更新リマインダーに「サイト内メッセージ」のみを提供するzhihuのアプローチは一部の消費者の不満を引き起こした。 app会員が「自動更新」される現象を受けて、江蘇省消費者保護委員会は、app会員サービスを更新する前に、テキストメッセージ、電話、電子メール、その他のチャネルを通じて消費者に目立つ方法で通知する必要があり、それを行うことはできないと考えている。消費者が明確に消費できるよう、アプリ内の通知に限定してください。

ソースビジュアルチャイナ

関連するリマインダーは「サイトメッセージ」のみです

ユーザーアプリをアンインストールしても料金は引き落とされます。

メディアの報道によると、一部の消費者は、請求書をよく確認したところ、2022年2月にhuyanxuan会員に最初の通知がされて以来、アカウントが自動更新されていたことに気づいたと苦情を申し立てたという。カスタマーサービスは、現在このサイトは5日前にプライベートメッセージを送信していると回答した。関連するプライベート メッセージは、zhihu app ホームページ - 右上隅のベル - メッセージ - 公式アカウント メッセージ - zhihu yanxuan メンバー チャンネルで表示できます。料金が差し引かれる前のリマインダー方法は「サイトメッセージ」の 1 つだけであり、一部の zhihu ユーザーの間で不満が生じています。また、継続控除期間中はzhihuを利用しておらず、「ずっと前にアンインストールした」ためzhihuの会員サービスを享受していないというユーザーもいた。

上記の論争に対する zhihu の反応は何ですか?自動更新に関するリマインダーは「サイトメッセージ」のみですか?今後改善されることはあるのでしょうか？ yangzi evening news/ziniu newsの記者は8月28日の夕方、zhihuの関係者に連絡し、関連する返答を得た。

「アンインストール後も自動更新」について、zhihuの関係者は、zhihuにはユーザーの支払い状況に関する標準的な通知プロセスがあり、ユーザーに促さずに減額されることは決してないと述べましたが、ユーザーがappをアンインストールするという行為は、zhihuにはできません。監視される。

yangzi evening news/ziniu newsの記者が検索したところ、一部のネチズンは「アンインストール後も自動的に更新される」現象が発生する理由を理解しているようですが、「サイトメッセージ」通知だけが表示されるこの方法を受け入れることができなかったことがわかりました。 「自動更新で警告が表示されないのは非常に迷惑ですが、これはアンインストールとは関係ありません。アカウントにお金があり、自動更新を有効にしている限り、更新されます。」 「サイト上の通知が制限されすぎています。アンインストールしてください。受信できません。」 「ログインするかアンインストールしないと、サイト上のメッセージ リマインダーが表示されません。」会員登録時に電話番号を残したままにしたのに、なぜ料金を差し引くときにテキスト メッセージでリマインダーを送信できないのですか?」

zhihuの関係者は、現在zhihuには自動更新を通知する方法が「サイト内メッセージ」しかないことを認めた。以前はテキスト メッセージのリマインダーがありましたが、到達率があまり良くないことが判明したため、一時的にオフラインになりました。 zhihu は、カスタマー サービス アカウント [zhihu butler] およびその他のカスタマー サービス チャネルを開設しました。今後もリーチ効率を向上させるために、より良いフィードバック方法を模索していきます。

ユーザーが返金を必要とする場合はどうすればよいですか? zhihuの関係者は、「国内の関連法規に従い、デジタル製品は理由なく返品の対象にはなりません。zhihu salt selectionメンバーシップはデジタル製品であり、関連する国家管理規定を厳格に遵守して運営されています。ユーザーの返金要求には対応しません」と述べた。 , zhihu は特別に顧客を開設しました。サービス アカウント [zhihu butler] およびその他の顧客サービス チャネルは、関連事項について積極的にコミュニケーションをとり、ユーザーの合理的な要求を解決します。」

zhihu 関係者によると、zhihu はアプリのカスタマー サービス ページで、[マイ]-[専用カスタマー サービス]-[ソルト セレクト メンバー] または [希望の質問を検索] にアクセスして、継続サブスクリプションのキャンセルと返金に関する相談の手順を提供しています。パス。ユーザーが継続サブスクリプションをキャンセルしたい場合は、サードパーティの支払いチャネルを通じてサブスクリプションを解除できます。

「自動更新される」という現象

不満を持った消費者

「自動更新」問題で疑問を持たれているのはzhihu氏だけではない。近年、「自動更新」現象が消費者の大きな不満となっています。 2019年に江蘇省消費者保護委員会が実施したオンライン調査では、消費者の69.30％がデフォルトで自動更新に遭遇したと回答したが、自動更新を選択すると答えた消費者はわずか5.58％だった。サンプルの経験に基づいて、24 個のサンプルはすべて自動更新機能を備えています。そのうち 21 のサンプルは自動更新を優先オプションとして設定しています。自動更新を優先オプションとして設定しなかったのは 3 社だけでした。

2019年から数年が経過し、状況は改善されましたが、依然として「自動更新」という現象が発生しています。

2023年6月、省消費者保護委員会が発表したスマートtv関連問題に関する調査報告書では、スマートtvの会員更新操作は比較的複雑で、自動更新は簡単だが解約は難しいことが判明した。不公平だ。ビジネス上の考慮に基づいて、多くの事業者は会員の自動更新機能を消費者に提供していますが、アクティベート時に qr コードをスキャンして支払いを行う利便性と比較して、自動更新機能をキャンセルするには、指定された期間内にキャンセルする必要があるだけでなく、設定も必要です。複雑なキャンセル方法。

2024 年 7 月に発表されたポイント交換消費調査では、オンライン アンケートにより、消費者の 66% がポイントの有効期限が切れ、催促なしにポイントが消去される状況に遭遇したことがあることを示しました。アンケート体験で使用するappポイントには有効期限があり、リマインダー方法にはsmsリマインダー、app内のマークなどが含まれます。ただし、一部の製品では有効期限が近づいているマイルを確認できるアプリ内リマインダーサービスのみを提供しています。過去 3 か月以内に app 経由でアクセスし、走行距離が 500 キロメートル未満の場合、マイルの有効期限が切れた場合、sms 通知は提供されません。スターバックス ポイントは四半期に 1 回クリアされ、有効期限が切れる前にミニ プログラムやテキスト メッセージでの通知はありません。消費者が関連する app をアンインストールしても、リマインダーは受信されません。

記者が調査を行ったところ、ほとんどのユーザーが初めて自動更新を有効にした際に、該当事項をクリックして同意したことが判明した。では、なぜ多くの人が知らないうちに自動的かつ継続的に請求されていると主張するのでしょうか?一部の消費者は、継続的な月次サブスクリプションをアクティブ化する方が、1 か月間アクティブ化するよりも安くなると述べています。消費者は最初はコンテンツの特定の部分を見たいと思っていましたが、視聴後に自動更新をオフにするのを忘れていました。ただし、app の控除リマインダーは明確ではなく、「完全に隠されている」ものもあり、テキスト メッセージのリマインダーを送信しないものもあります。これは「自動更新」される傾向があります。

複数のチャネルを通じて迅速なリマインダーを提供する必要がある

消費者が明確に消費できるようにする

江蘇省消費者保護委員会の関係者によると、「消費者権利保護法施行規則」第10条では、事業者が自動延長、自動更新などの方法でサービスを提供する場合、自動延長サービスを提供しなければならないと規定している。消費者がサービスを受け入れる前に延長、自動更新などを行うこと。 「オンライン取引の監督管理措置」第18条では、オンライン取引業者は、自動延長、自動更新等のサービスを提供する場合、消費者がサービスを承諾する前及び5日前までに、消費者に重要な通知をしなければならないと規定している。自動延長、自動更新などの日付。この方法は消費者の注意を引き、サービス期間中は消費者が自ら選択するものであり、消費者はいつでもキャンセルまたは変更できる明白かつ簡単な選択肢を提供されるべきであり、不合理である。手数料を請求してはなりません。

江蘇省消費者保護委員会は、app会員サービスを更新する前に、app内での通知に限定されることなく、テキストメッセージ、電話、電子メールなどのさまざまなチャネルを通じて、消費者に目立つ方法で注意喚起し、通知する必要があると考えています。 、消費者が明確に消費できるように。同時に、江蘇省消費者保護委員会は、消費者が更新サービスや会員サービスをキャンセルする必要がある場合、より便利な方法（sms 返信など）の使用を許可するよう、消費者に「ワンクリック」操作の便利な方法を提供することを推奨しています。 、qrコード）qrコードを読み取ってキャンセルなど）を選択してください。

yangzi evening news/ziniu news記者の馬燕

校正：盛元源