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o fenômeno da “renovação automática” da adesão ao app sempre foi polêmico. recentemente, o tópico "zhihu é acusado de ser desinstalado e ainda renovar automaticamente" causou acalorada discussão no weibo. a abordagem do weibo de fornecer apenas "mensagens no local" para lembretes de renovação automática causou insatisfação entre alguns consumidores. em resposta ao fenômeno de "renovação automática" dos membros da app, a comissão provincial de proteção ao consumidor de jiangsu acredita que antes de renovar os serviços de adesão à app, os consumidores devem ser lembrados de maneira visível por meio de mensagens de texto, telefonemas, e-mails e outros canais, e não podem limitar-se a notificações dentro do app, de forma a facilitar que o consumidor possa consumir com clareza.

fonte visual china

os únicos lembretes relevantes são as "mensagens do site"

mesmo que o app do usuário seja desinstalado, as taxas ainda serão deduzidas.

de acordo com relatos da mídia, alguns consumidores reclamaram que, depois de examinarem mais de perto suas contas, descobriram que suas contas haviam sido renovadas automaticamente desde que os membros do huyanxuan foram notificados pela primeira vez em fevereiro de 2022. o atendimento ao cliente respondeu que o site atualmente envia mensagens privadas com 5 dias de antecedência. você pode visualizar mensagens privadas relevantes na página inicial do aplicativo zhihu - o sino no canto superior direito - mensagens - mensagens da conta oficial - canais de membros do zhihu yanxuan. antes da dedução das taxas, existe apenas um método de lembrete de "mensagem do site", o que causou insatisfação entre alguns usuários do zhihu. além disso, alguns usuários disseram que não usaram o zhihu durante o período de deduções contínuas e não aproveitaram os serviços de associação do zhihu porque o “desinstalaram há muito tempo”.

qual é a resposta de zhihu à controvérsia acima? existem apenas lembretes de “mensagens do site” sobre renovação automática? haverá melhorias no futuro? um repórter do yangzi evening news/ziniu news contatou pessoas relevantes em zhihu na noite de 28 de agosto e recebeu uma resposta relevante.

em relação à "renovação automática mesmo após a desinstalação", pessoas relacionadas a zhihu disseram que zhihu tem um processo de notificação padrão para o status de pagamento do usuário e nunca haverá deduções sem avisar o usuário. no entanto, o comportamento dos usuários ao desinstalar o app, zhihu não pode. ser monitorado.

o repórter do yangzi evening news / ziniu news pesquisou e descobriu que alguns internautas pareciam entender por que ocorria o fenômeno da "renovação automática mesmo após a desinstalação", mas não podiam aceitar esse método de receber apenas a notificação de "mensagem do site". “embora seja realmente irritante que a renovação automática não avise, isso não tem nada a ver com desinstalação. contanto que você tenha dinheiro em sua conta e tenha habilitado a renovação automática, ela será renovada “não importa, mas o.” a notificação no site é muito limitada. basta desinstalá-la." não consigo recebê-la.” “se eu não fizer login ou desinstalar, não poderei ver os lembretes de mensagens no site.” deixei meu número de telefone quando me registrei como membro, então por que não posso enviar lembretes por mensagem de texto quando estou deduzindo taxas?”

o pessoal de zhihu admitiu que zhihu agora só tem o método de "mensagem no site" para lembrar renovações automáticas. houve lembretes por mensagem de texto antes, mas descobrimos que a taxa de alcance não era muito boa, então eles ficaram temporariamente offline. zhihu abriu uma conta de atendimento ao cliente [zhihu butler] e outros canais de atendimento ao cliente. continuaremos a explorar melhores métodos de feedback no futuro para melhorar a eficiência do alcance.

o que deve ser feito se o usuário precisar de reembolso? uma pessoa de zhihu disse: "de acordo com as leis e regulamentos nacionais relevantes, os produtos digitais não são elegíveis para devolução sem motivo. a adesão ao zhihu salt selection é um produto digital e opera em estrita conformidade com os regulamentos de gestão nacionais relevantes. para exigências de reembolso dos usuários , zhihu abriu especialmente uma conta de serviço ao cliente [zhihu butler] e outros canais de atendimento ao cliente comunicam-se ativamente sobre assuntos relevantes e resolvem as demandas razoáveis ​​​​dos usuários.

o pessoal de zhihu disse que zhihu fornece instruções para cancelar assinaturas contínuas e consultas de reembolso na página de atendimento ao cliente do aplicativo. os usuários podem ir para [meu] - [atendimento ao cliente exclusivo] - [membro salt select] ou [pesquisar a pergunta desejada] ver o. caminho. caso o usuário queira cancelar a assinatura contínua, ele poderá cancelar a assinatura através do canal de pagamento de terceiros.

o fenômeno de “ser renovado automaticamente”

consumidores insatisfeitos

zhihu não é o único questionado sobre a questão da “renovação automática”. nos últimos anos, o fenômeno da “renovação automática” tem deixado os consumidores amplamente insatisfeitos. num inquérito online realizado pela comissão provincial de protecção do consumidor de jiangsu em 2019, 69,30% dos consumidores disseram que encontraram a renovação automática por defeito, mas apenas 5,58% dos consumidores disseram que escolheriam a renovação automática. com base na experiência da amostra, 24 amostras têm a função de renovação automática. entre elas, 21 amostras definiram a renovação automática como opção prioritária. apenas 3 não definiram a renovação automática como opção prioritária.

vários anos se passaram desde 2019 e a situação melhorou, mas o fenômeno da “renovação automática” ainda ocorre.

em junho de 2023, no relatório de investigação sobre questões relacionadas à smart tv divulgado pelo comitê provincial de proteção ao consumidor, constatou-se que a operação de renovação da assinatura da smart tv é relativamente complicada e é fácil renovar automaticamente as assinaturas, mas difícil de cancelar, o que é injusto. com base em considerações comerciais, muitas operadoras oferecem aos consumidores a função de renovação automática da adesão. no entanto, em comparação com a conveniência de digitalizar o código qr para pagar no momento da ativação, o cancelamento da função de renovação automática não requer apenas o cancelamento dentro do período especificado, mas também define. métodos de cancelamento complexos.

na pesquisa de consumo de resgate de pontos divulgada em julho de 2024, o questionário online mostrou que 66% dos consumidores já se depararam com situações em que os pontos expiraram e foram compensados ​​sem lembrete. os pontos do app usados ​​​​na experiência da pesquisa têm um período de validade e os métodos de lembrete incluem lembretes por sms, marcações no app, etc. no entanto, alguns produtos fornecem apenas serviços de lembrete no app que podem verificar a milhagem que está prestes a expirar. nos últimos três meses através do app, e a quilometragem inferior a 500 quilômetros nenhuma notificação por sms será fornecida quando a milhagem expirar. os pontos starbucks serão liberados uma vez por trimestre e não haverá aviso no miniprograma ou mensagem de texto antes da expiração. se os consumidores desinstalarem o app relevante, eles não receberão lembretes.

durante a investigação, o repórter descobriu que a maioria dos usuários clicou para concordar com os assuntos correspondentes ao ativar a renovação automática pela primeira vez. então, por que muitas pessoas afirmam que foram cobradas de forma automática e contínua sem saber? alguns consumidores disseram que ativar assinaturas mensais contínuas será mais barato do que ativar por um mês. os consumidores queriam assistir inicialmente uma determinada parte do conteúdo, mas se esqueceram de desligar a renovação automática depois de assisti-lo. porém, os lembretes de dedução do app não são óbvios, e alguns ficam até "bastante ocultos"; outros não enviam lembretes por mensagem de texto, o que é propenso à "renovação automática".

lembretes imediatos devem ser fornecidos por meio de vários canais

deixe os consumidores consumirem com clareza

segundo fonte do comité provincial de protecção do consumidor de jiangsu, o artigo 10.º do “regulamento de implementação da lei de protecção dos direitos do consumidor” estipula que se os operadores prestarem serviços através de prorrogação automática, renovação automática, etc., deverão fornecer serviços automáticos prorrogação, renovação automática, etc. antes que os consumidores aceitem o serviço antes da data, chame a atenção dos consumidores com destaque. o artigo 18.º das "medidas de supervisão e administração de transações online" estipula que se os operadores de transações online prestarem serviços através de prorrogação automática, renovação automática, etc., devem notificar os consumidores de forma significativa antes que os consumidores aceitem o serviço e 5 dias antes a data de prorrogação automática, renovação automática, etc. o método chama a atenção dos consumidores, e os consumidores fazem suas próprias escolhas durante o período de serviço, os consumidores devem ter opções óbvias e simples para cancelar ou alterar a qualquer momento, e não razoáveis; não devem ser cobradas taxas.

a comissão provincial de proteção ao consumidor de jiangsu acredita que antes de renovar os serviços de adesão ao app, os consumidores devem ser lembrados e informados através de vários canais, como mensagens de texto, telefonemas, e-mails, etc. , para que os consumidores possam consumir com clareza. ao mesmo tempo, a comissão provincial de proteção ao consumidor de jiangsu recomenda fornecer aos consumidores uma forma conveniente de operação com "um clique". se os consumidores precisarem cancelar a renovação ou os serviços de adesão, eles devem ser autorizados a usar métodos mais convenientes (como respostas por sms). , códigos qr) digitalize o código qr para cancelar, etc.) para fazer sua seleção.

yangzi evening news/repórter do ziniu news, ma yan

revisado por sheng yuanyuan