Investigación sobre la dificultad de la portabilidad numérica de los operadores: contratos desconocidos, restricciones de cuotas y consumos low cost y dificultad para devolver las facturas telefónicas
2024-08-27
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Hay muchos obstáculos para la transferencia. Existe un límite de consumo mínimo para la transferencia. No es fácil reembolsar el saldo de la factura telefónica de la tarjeta original después de que la transferencia se haya implementado durante más de 5 años y todavía esté llena. rutinas.
En junio de este año, el padre del Sr. Qiao en Shanghai iba a cambiar su número de tarjeta de China Mobile a China Telecom, por lo que fue a la oficina comercial para "portar el número y transferir la red". El paquete había firmado un contrato de cinco años y "cambiar a la red" requeriría tres días de pago incumplido. La multa anual total es de más de 1.000 yuanes. Pero el padre del Sr. Qiao afirmó que no tenía conocimiento de la apertura de este contrato...
La experiencia del padre del Sr. Qiao no es aislada. El Sr. Liu, que trabaja en Shaanxi, también se ha encontrado con este tipo de problema antes. A finales de julio de este año, quiso transferir su número de tarjeta China Unicom a China Mobile, pero se le pidió que solicitara un servicio compartido (propietario del grupo) y no pudo transferir la red. El Sr. Liu también afirmó que nunca había tomado la iniciativa de abrir o permitir este negocio.
La llamada portabilidad numérica significa que los usuarios pueden transferir su número actual a otros operadores sin cambiar sus números de teléfono móvil. Según datos del Ministerio de Industria y Tecnologías de la Información, desde que se implementó oficialmente a nivel nacional en 2019, al primer trimestre de 2022, el número de usuarios a nivel nacional que han transferido su número a otra red ha superado los 57 millones.
El proceso de portabilidad numérica no es complicado. Pero en realidad, muchos usuarios encuentran muchos obstáculos a la hora de portar sus números a otras redes. Por ejemplo, cambiar de red requiere viajar a muchos lugares, existen contratos desconocidos y es necesario pagar indemnizaciones por daños y perjuicios.
Los expertos de la industria entrevistados dijeron que debido a que la sede del operador tiene evaluaciones de KPI para las unidades operativas de base, los tres operadores no son muy activos en la portabilidad numérica.
Mobile Telecom y China Unicom salen del asedio de la barrera
Los contratos son un escollo en la portabilidad numérica.
Después de que el Sr. Qiao antes mencionado se enteró del contrato desinformado, ayudó a su padre a comunicarse con la línea directa móvil y recibió la misma declaración, por lo que se dirigió al Ministerio de Industria y Tecnología de la Información para quejarse por teléfono. Más tarde, una llamada del 10086 decía que la factura del teléfono podría compensarse con 200 yuanes, pero si se cambiaba la red, aún se exigiría una multa de miles de yuanes. El Sr. Qiao creía que el contrato de ignorancia era una cláusula dominante y no estuvo de acuerdo con él. El personal dijo que si ninguna de las soluciones funciona, la única opción es cancelar la cuenta y cerrar sesión en la red.
El Sr. Qiao continuó quejándose a través de varios canales, como la plataforma Black Cat y la Comisión de Protección al Consumidor. Dijo a los periodistas que cada vez que se presenta una queja, la línea directa 10086 llamará para comunicarse, pero hasta ahora no ha sido posible transferir exitosamente el número a otra red.
China Telecom también le dijo al Sr. Yan de la provincia de Henan cuando solicitó la portabilidad numérica que su número estaba sujeto a un acuerdo numérico de 240 meses, pero él no estaba consciente de esto al firmar el contrato de transferencia. Luego de una comunicación infructuosa, también se quejó a través de múltiples canales. A principios de agosto, China Telecom llamó al Sr. Yan y le dijo que podía transferir su número a otra red.
Además, la propiedad a larga distancia también ha causado muchos problemas a los consumidores.
El número de contacto del Sr. Liu mencionado anteriormente, que trabaja en Shaanxi, pertenece a Fujian Unicom. El operador dijo que, según las regulaciones, el Sr. Liu necesita regresar a la sala de negocios fuera de línea en Zhangzhou, Fujian, para cancelar lo mencionado anteriormente. servicios. Pero estaba en Shaanxi, así que fue a la plataforma de quejas para quejarse. Al día siguiente, China Unicom lo llamó para informarle que el servicio mencionado había sido cancelado. Después de eso, el Sr. Liu se cambió exitosamente a Internet.
Li Yuan, socio de Beijing Jingshi Law Firm, dijo que si el usuario descubre que hay un contrato desinformado en el acuerdo de firma del número de tarjeta durante el proceso de portabilidad del número, es más probable que el operador no le haya preguntado al usuario términos importantes al firmar el contrato, posiblemente una cláusula de formato. "Por supuesto, no se puede descartar que el operador haya cumplido con su obligación de recordar y explicar las cláusulas de formato, pero la parte que proporciona las cláusulas de formato debe demostrarlo".
Zhu Wei, subdirector del Centro de Investigación de Derecho de la Comunicación de la Universidad de Ciencias Políticas y Derecho de China, dijo que si el operador informa plenamente a los consumidores sobre sus derechos y obligaciones durante la firma del acuerdo, pero el consumidor no completa el paquete, debe cumplir con el acuerdo y asumir las responsabilidades pertinentes. "Pero muchas veces no hay ninguna notificación especial, e incluso los negocios se manejan electrónicamente por teléfono, y se da el consentimiento en nombre del usuario, lo cual es ineficaz".
Las transferencias deben tener un “gasto mínimo”
No es sólo la transferencia de salida lo que puede verse obstaculizado, sino que la transferencia de entrada a veces también puede ser menos fluida.
En febrero de este año, la Sra. Guo del condado de Jinjiang, Quanzhou, provincia de Fujian, fue a la oficina comercial local de China Unicom para solicitar la portabilidad numérica y le dijeron que necesitaba registrarse y hacer cola. En marzo acudió a la oficina comercial para informarse sobre los avances y le dijeron que aún no había plazas. Las consultas en WeChat en abril, mayo y junio siguieron siendo las mismas. La Sra. Guo dijo a los periodistas que esto la hizo pagar más por el paquete anterior de números de tarjeta móvil todos los meses durante los últimos seis meses.
El cambio de rumbo se produjo tras la denuncia. En junio, la Sra. Guo, que estaba en Xiamen, se quejó de esto en Internet. No mucho después, la línea directa de Fujian China Unicom la contactó y le dijo que cuando regresara a su ciudad natal en Quanzhou, podría ir a la oficina comercial. solicitar la portabilidad numérica. La oficina comercial local de China Unicom también se puso en contacto con ella para confirmar esta afirmación. Sin embargo, la opción de transferencia de red que le envió el personal del salón de negocios en ese momento fue el paquete China Unicom Smart Home, con el costo más bajo de 88 yuanes al mes.
El 16 de agosto, el periodista se puso en contacto con este miembro del personal como consumidor y le dijo que su oficina comercial podía encargarse de la transferencia de números a China Unicom, pero que el paquete más bajo era de 128 yuanes al mes. El periodista también se puso en contacto aleatoriamente con varias oficinas comerciales de China Unicom en Quanzhou, y muchas de ellas también dijeron que el estándar mínimo del paquete de transferencia es de 128 yuanes al mes, o 88 yuanes al mes.
Con preguntas sobre restricciones de cuotas y paquetes de consumo mínimo, el periodista llamó a la línea directa de Fujian China Unicom. El personal dijo que la situación de las "cuotas limitadas" debería estar sujeta a la respuesta de la oficina comercial local. Otro miembro del personal dijo que si se encuentra en una situación de este tipo, puede llamar al 10010 para registrarse y un especialista se comunicará con usted para consultar sobre la situación. Sin embargo, mencionó que cuando transfieres tu número a China Unicom, puedes elegir libremente un paquete, siendo el paquete más bajo de 9 yuanes al mes. Esto es incompatible con la declaración del paquete de transferencia mínima de muchas salas de negocios fuera de línea mencionadas anteriormente.
El mencionado Sr. Yan de Henan también encontró obstáculos al cambiar al móvil. El 1 de agosto, se comunicó con Henan Mobile diciendo que quería transferir su número de tarjeta. Se comunicó muchas veces durante el proceso. Finalmente, después de esperar 10 días, el 11 de agosto recibió una llamada de Henan Mobile diciendo que podía transferir. El número, pero también llamó al número del Sr. Yan. Es un número auspicioso y requiere un pago de bajo costo de 188 yuanes al mes después de la transferencia. El 15 de agosto, el Sr. Yan dijo a los periodistas que sentía que el requisito de consumo mínimo no era razonable y que había estado luchando con la portabilidad numérica durante demasiado tiempo y se había rendido.
"Las llamadas restricciones de cuotas y los comportamientos de paquetes designados de los operadores son obviamente barreras artificiales e infringen el derecho de los consumidores a una elección independiente y un comercio justo", afirmó Li Yuan. El "Reglamento de gestión de los servicios de portabilidad numérica" publicado anteriormente por el Ministerio de Industria y Tecnología de la Información también estipula que los operadores deben tratar a los usuarios de portabilidad numérica como nuevos usuarios de la red para garantizar que los usuarios de portabilidad numérica disfruten de los mismos derechos en las mismas condiciones. No está permitido establecer planes tarifarios especiales para usuarios que necesiten portar sus números a otra red.
No es fácil reembolsar el saldo restante de la tarjeta original después de cambiar a otra red.
Incluso si la portabilidad del número es exitosa, eso no significa que el problema haya terminado.
Después de que el Sr. Liu, que trabaja en Shaanxi, se transfirió de China Unicom a China Telecom, las facturas telefónicas restantes en su tarjeta China Unicom original no fueron fácilmente reembolsables. Siguió las instrucciones de servicio al cliente en la aplicación China Unicom pero no pudo encontrar la entrada de reembolso, por lo que llamó a la línea directa de Fujian China Unicom. El personal dijo que para el reembolso del saldo original de la tarjeta, el Sr. Liu necesitaba traer su tarjeta de identificación. Regrese a la Oficina Comercial de Fujian para su procesamiento. "Este es el único canal".
La explicación proporcionada por la línea directa de China Unicom no coincidía con la del servicio de atención al cliente de APP. El Sr. Liu expresó su intención de quejarse antes de colgar el teléfono. Unos minutos más tarde, el miembro del personal mencionado anteriormente volvió a llamar y dijo que no había entendido las reglas antes. Los usuarios que se transfirieron a otra red podían reembolsar sus cargos de forma remota en la aplicación China Unicom, pero que tenían que esperar hasta el mes siguiente. la transferencia del número fue exitosa. Ahora al señor Liu sólo le queda esperar hasta septiembre para volver a intentarlo.
El periodista llamó a la línea directa de Fujian China Unicom para verificación. El personal dijo que los reembolsos después de la portabilidad del número se pueden procesar en la sala de negocios fuera de línea del lugar de residencia o en la aplicación en línea de China Unicom. Sin embargo, esto último solo se puede lograr si. el usuario transfiere el número de la cuenta de la aplicación China Unicom en la que inicié sesión antes. Muchos usuarios han informado que ninguno de los dos enfoques es fácil.
También hay usuarios que han experimentado más idas y vueltas. Hace dos años, el Sr. Wang en Taiyuan, provincia de Shanxi, necesitaba transferir su número de tarjeta de China Mobile a China Unicom. Debido a los permisos involucrados, iba y venía de varias oficinas comerciales locales y dedicó mucho esfuerzo. Después de venir a Beijing a trabajar, debido a problemas de señal, consideró volver a China Mobile, pero le dijeron que necesitaba regresar a la sala de negocios local fuera de línea para manejar el asunto. Solo podía esperar mucho tiempo hasta que. Regresó a su ciudad natal en Shanxi para ocuparse del asunto. Pero el problema aún no ha terminado. China Unicom y China Mobile le informaron al Sr. Wang que después de transferir el número a otra red, el saldo de la factura telefónica del número de tarjeta original tendría que esperar hasta el final del ciclo de facturación antes de transferirse. a la oficina comercial local para obtener un reembolso. Como resultado, aún queda la factura telefónica restante de su tarjeta China Unicom original.
A mediados de agosto de este año, el Sr. Wang se puso en contacto nuevamente con Shanxi China Unicom y el personal dijo que los cargos de llamadas restantes ahora se pueden retirar en la aplicación China Unicom. Sin embargo, debido a que pasó demasiado tiempo, no se pudo iniciar sesión en la cuenta original porque el número que se había transferido a China Mobile no funcionó correctamente. Al día siguiente, dos miembros del personal de China Unicom se pusieron en contacto con el Sr. Wang y le dijeron que se registrarían e informarían del caso primero y harían un seguimiento activo del proceso de reembolso. Sin embargo, ha pasado una semana y el Sr. Wang dijo a los periodistas que todavía no ha esperado ningún resultado de China Unicom.
La razón detrás de la dificultad en el reembolso es que los intereses del operador original se han visto perjudicados y quieren mantener los fondos de las llamadas en su propio fondo. Algunos consumidores informaron a los periodistas que la oficina comercial de telefonía móvil local les dijo que después de transferir el número, el saldo de los cargos de llamadas de la tarjeta original solo se puede transferir a otras tarjetas móviles, como las de familiares y amigos, y no se puede transferir directamente. reintegrado.
El abogado Li Yuan dijo que las facturas telefónicas de los usuarios son consumos de valor almacenado y son prepagos. El operador solo tiene derecho a administrarlos en su nombre y no tiene derecho a disponer de ellos por sí solo. "Cuando los usuarios gestionan la portabilidad numérica, los saldos de sus cuentas deben reembolsarse en su totalidad de acuerdo con los mismos principios de tratamiento que los usuarios que se retiran de la red, y el operador que realiza la transferencia debe reembolsar las tarifas de manera proactiva. El requisito de que el saldo debe transferirse a otros Los números de tarjeta del operador también lo son. Si no es razonable, el usuario tiene derecho a disponer libremente del prepago y el operador no impondrá ninguna restricción”.
Zhu Wei mencionó que el flujo de cargos telefónicos durante la portabilidad numérica depende principalmente de la comunicación entre los operadores, incluido el uso de sistemas financieros científicos para la liquidación. La responsabilidad no se puede traspasar a los consumidores. “Existen muchas conexiones comerciales entre los operadores. "Este tipo de acuerdo de transferencia no será un problema técnicamente difícil o complicado".
El mercado está cada vez más saturado y algunas empresas consideran la portabilidad numérica un negocio competitivo
La política de portabilidad numérica se viene implementando desde hace varios años. En marzo de 2019, el "Informe de Labor Gubernamental del Consejo de Estado" aclaró que la "portabilidad numérica" se implementará en todo el país, lo que significa que la "portabilidad numérica" que se ha puesto a prueba durante casi 10 años ha salido de las áreas piloto. El 27 de noviembre del mismo año se lanzó oficialmente el servicio de portabilidad numérica a nivel nacional.
“La portabilidad numérica en la industria de las comunicaciones y las operaciones comerciales 5G se llevaron a cabo casi al mismo tiempo. Uno de los principales propósitos de la portabilidad numérica es cooperar con el desarrollo de los servicios 5G. Sobre esta base, la portabilidad numérica puede mejorar la libertad de los usuarios. opciones y también reducir el número de usuarios, obligando a los operadores a mejorar la calidad del servicio para retener a los clientes", afirmó Ma Jihua, analista senior de la industria de las comunicaciones.
A través de la coordinación del Ministerio de Industria y Tecnologías de la Información y la promoción de los tres grandes operadores, los trabajos de portabilidad numérica también han logrado importantes avances en nuestro país. Los datos publicados por el Ministerio de Industria y Tecnología de la Información muestran que a partir del primer trimestre de 2022, el número de usuarios a nivel nacional que han portado sus números a otras redes ha superado los 57 millones.
Sin embargo, durante este periodo, de vez en cuando aparecían en las noticias cuestiones relacionadas con la portabilidad numérica. En agosto de 2022, el "Análisis de las quejas aceptadas por las organizaciones de la Asociación Nacional de Consumidores en el primer semestre de 2022" publicado por la Asociación de Consumidores de China también mencionó las quejas de los usuarios sobre cuestiones relacionadas con la "portabilidad numérica", es decir, los operadores establecieron barreras para transferencia de red Hay "muchas dificultades" para que los consumidores transfieran sus números y cambien de red: por ejemplo, los consumidores deben acudir a una oficina comercial designada para gestionar el asunto y se establece un período de contrato muy largo de más de 20 años. y las regulaciones prohíben la transferencia de red durante el período del contrato. En cuanto a las quejas de Black Cat, al cierre de esta edición, había 17.531 quejas relacionadas con la portabilidad numérica. Entre ellos, China Mobile estuvo involucrada en 6.207 demandas, China Unicom estuvo involucrada en 6.502 demandas y China Telecom estuvo involucrada en 3.545 demandas.
En marzo de 2019, el Ministerio de Industria y Tecnología de la Información emitió dictámenes pertinentes, proponiendo claramente profundizar la gestión estandarizada del negocio de la "portabilidad numérica", y no agregará condiciones de procesamiento sin autorización, establecerá obstáculos artificiales y no utilizará "número portabilidad" para implementar una competencia despiadada. En noviembre de ese año, el Ministerio de Industria y Tecnología de la Información emitió un aviso indicando que los operadores de empresas de telecomunicaciones deben seguir los principios de conveniencia, equidad, honestidad y confiabilidad y coordinación para el usuario para brindar a los usuarios servicios de portabilidad numérica de alta calidad. También continúa la aplicación de la ley pertinente.
Pero los problemas relacionados no se han contenido por completo. En 2020, cuando el Ministerio de Industria y Tecnología de la Información organizó una inspección de las violaciones de la "portabilidad numérica" en algunas provincias, señaló que algunas empresas consideran la portabilidad numérica como un negocio competitivo. La razón fundamental es que las principales responsabilidades de la empresa son. no se implementan bien, las regulaciones de gestión no se implementan bien y las empresas de base no se implementan bien.
Ma Jihua analizó que durante la operación real de portabilidad numérica, existen evaluaciones de KPI para las unidades operativas de base. Como resultado, los tres operadores no son muy activos en la portabilidad numérica, "especialmente tienen temores persistentes sobre las transferencias salientes, que crearán algunos obstáculos intencionales o no".
Actualmente, el crecimiento de usuarios de telefonía móvil se está desacelerando, el mercado está cada vez más saturado y la competencia entre operadores sigue siendo feroz. Tomando a China Mobile como ejemplo, de 2018 a 2023, su número de clientes móviles fue de 925 millones, 950 millones, 942 millones, 957 millones, 975 millones y 991 millones respectivamente, y las adiciones netas anuales de clientes fueron 38 millones, 25 millones. y -836 respectivamente. Aunque el número de clientes móviles sigue creciendo en general, el número de nuevos clientes netos anuales en general está disminuyendo y desacelerándose. Lo mismo ocurre con los otros dos operadores.
Vale la pena señalar que después del lanzamiento oficial del servicio de portabilidad numérica nacional en noviembre de 2019, los datos mostraron que en 2020, el número de usuarios móviles de China Unicom disminuyó en 12,664 millones y el número de usuarios móviles de China Mobile disminuyó en 8,36 millones. , y China Telecom tuvo un aumento neto de 15,45 millones de usuarios ese año, lo que en cierta medida refleja la tendencia de los usuarios de China Mobile y China Unicom a preferir "portar sus números a otras redes" en esta etapa.
Cambios en el número de clientes móviles de China Mobile en los últimos años. Fuente de datos: el reportero de Beijing News Shell Finance compiló los datos operativos públicos del grupo.
Cambios en el número de clientes móviles de China Telecom en los últimos años. Fuente de datos: el reportero de Beijing News Shell Finance compiló los datos operativos públicos del grupo.
Cambios en el número de clientes móviles de China Unicom en los últimos años. Fuente de datos: el reportero de Beijing News Shell Finance compiló los datos operativos públicos del grupo.
Li Yuan analizó desde una perspectiva legal que la razón principal por la que persisten los problemas antes mencionados es que la carga y difusión de políticas no se implementan en el lugar. "Para resolver este problema, por un lado, los operadores deben prestar atención a las operaciones de cumplimiento y formular procedimientos de servicio en estricta conformidad con las reglas del servicio de portabilidad numérica presentadas ante el Ministerio de Industria y Tecnología de la Información para crear una situación de sana competencia. Por otro lado, los consumidores también deben luchar por sus propios derechos e intereses legítimos durante el proceso de portabilidad numérica, rechazar solicitudes irrazonables de los operadores después de comprender las políticas pertinentes y no renunciar a su derecho a quejarse o informar si es necesario”.
Ma Jihua mencionó que la política de portabilidad numérica se ha enfriado. En los últimos años, los usuarios que realmente necesitan transferir sus números básicamente han completado el cambio. Muchos usuarios ahora tienen múltiples números de portabilidad.
"Con la popularización de los teléfonos inteligentes, el mercado de la telefonía móvil ha pasado de ser un mercado incremental a un mercado de valores. Si desea seguir desarrollándose, debe abrir las barreras anteriores a los segmentos numéricos y dejar que los segmentos numéricos fluyan libremente. Si las empresas quieren ganar el mercado, en última instancia deben confiar en las concesiones de calidad y precio, etc., en lugar de depender de "retener a los usuarios", dijo Zhu Wei.
Sun Wenxuan, reportero de Finanzas de Shell de Noticias de Beijing
Editor Yue Caizhou
Corrección de textos de Jia Ning
