オペレーター番号ポータビリティの難しさの調査: 不明な契約、割り当てと低コストの消費制限、電話料金の払い戻しの難しさ
2024-08-27
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転出には多くの障害がある。転入には最低使用量制限がある。番号移行は 5 年以上前から実施されているが、依然として残高が多い。ルーチン。
今年6月、上海にいる喬さんの父親はチャイナモバイルのカード番号をチャイナテレコムに変更する予定だったので、「番号を移植してネットワークを移転する」ために営業所に行ったが、自分のカード番号が変更されていると言われた。パッケージは5年契約を結んでいたが、「ネットワークに切り替える」には3日間の未履行が必要で、年間違約金は総額1,000元以上となる。しかし、喬氏の父親は、この契約の開始については何も知らなかったと主張しました...
チャオさんの父親の経験は孤立したものではありません。陝西省で働く劉さんも、以前にこの種の問題に遭遇したことがあった。今年7月末、チャイナユニコムのカード番号をチャイナモバイルに移管しようとしたが、共有サービス（グループオーナー）の申し込みを求められ、ネットワークを移管できなかった。劉氏はまた、この事業を率先して開始したり許可したりしたことは一度もないと述べた。
いわゆる番号ポータビリティとは、ユーザーが携帯電話番号を変更せずに、現在の番号を他の通信事業者に移行できることを意味します。工業情報化省のデータによると、2019年に全国的に正式に導入されて以来、2022年第1四半期の時点で、自分の番号を別のネットワークに移管した全国のユーザー数は5,700万人を超えている。
番号ポータビリティのプロセスは複雑ではありません。しかし実際には、多くのユーザーが自分の番号を他のネットワークに移植するときに多くの障害に遭遇します。たとえば、ネットワークを交換するには多くの場所に出張する必要があり、不明な契約があり、賠償金を支払う必要があります。
インタビューを受けた業界関係者は、通信事業者本部が草の根事業部門の KPI 評価を行っているため、3 つの通信事業者は番号ポータビリティにあまり積極的ではないと述べた。
モバイルテレコムとチャイナユニコムが障壁包囲網から抜け出す
契約は番号ポータビリティの障害となります。
前述の喬氏は、この不正契約のことを知った後、父親がモバイルホットラインに連絡するのを手伝ったところ、同じ声明を受け取ったため、工業情報化省に電話で苦情を申し立てた。その後、10086から電話があり、電話料金は200元補償されるが、ネットワークを切り替えても数千元の違約金が必要だという。喬氏は、無知契約は高圧的な条項であると考え、同意しなかった。スタッフは、どちらの解決策もうまくいかない場合、唯一の選択肢はアカウントをキャンセルしてネットワークからログアウトすることであると述べました。
喬氏は黒猫プラットフォームや消費者保護委員会などさまざまなルートを通じて苦情を訴え続けた。同氏は記者団に対し、苦情が寄せられるたびに10086ホットラインに電話して連絡を取るが、これまではその番号を別のネットワークに正常に移植することはできなかったと語った。
河南省出身のヤン氏も、番号ポータビリティを申請する際にチャイナテレコムから、自分の番号には月240の番号契約が課せられていると告げられたが、移転契約に署名する際にはそのことを知らなかったという。コミュニケーションがうまくいかなかった後、彼は複数のチャネルを通じて苦情も言いました。 8月初旬、チャイナテレコムはヤン氏に電話し、自分の番号を別のネットワークに移植できると伝えた。
さらに、長距離所有は消費者にも多くの迷惑をもたらしています。
陝西省で勤務する上記の劉さんの連絡先は福建ユニコムに属しており、規定により、劉さんは上記のキャンセルをするには福建省漳州市のオフライン営業ホールに戻る必要があるとオペレーターは述べた。サービス。しかし、彼は陝西省にいたので、苦情を言いに苦情窓口に行きました。翌日、チャイナユニコムから上記のサービスが中止されたと電話があった。その後、劉さんはインターネットへの切り替えに成功した。
北京京石法律事務所のパートナーであるリー・ユアン氏は、番号を移植する過程でカード番号署名契約に不用意な契約があることにユーザーが気づいた場合、オペレーターがユーザーに通知を求めなかった可能性が高いと述べた。契約書に署名する際の重要な条件、おそらくフォーマット条項。 「もちろん、事業者がフォーマット条項を思い出させ説明する義務を果たしている可能性は排除できませんが、フォーマット条項を提供する当事者はこれを証明する必要があります。」
中国政法大学コミュニケーション法研究センターの副所長であるZhu Wei氏は、事業者が契約締結時に消費者に権利と義務を十分に通知したにもかかわらず、消費者がパッケージを完了しなかった場合、次のように述べた。は契約を遵守し、関連する責任を負わなければなりません。 「しかし多くの場合、特別な通知はなく、業務も電話で電子的に処理され、ユーザーに代わって同意が与えられるため、効果がありません。」
送金には「最低支出額」が必要です
障害となるのは転出だけではなく、転入もスムーズではない場合があります。
今年2月、福建省泉州市晋江県在住の郭さんは、番号ポータビリティを申請するために地元のチャイナユニコム営業所に行ったところ、登録して列に並ぶ必要があると言われた。 3月に事業所に進捗状況を問い合わせに行ったところ、まだ空きがないと言われたという。 4月、5月、6月のWeChatでの問い合わせは相変わらずだった。郭さんは記者団に対し、このせいで過去６カ月間、以前のモバイルカード番号パッケージの料金を毎月より多く支払うことになったと語った。
苦情の後に事態は好転した。 6月、アモイにいた郭さんはインターネット上でこの件について苦情を申し立てたが、それから間もなく福建チャイナユニコムのホットラインから連絡があり、故郷の泉州に戻ったら営業所に行ってよいと告げられた。番号ポータビリティを申請します。地元のチャイナユニコム営業所もこの声明を確認するために彼女に連絡を取りました。しかし、当時ビジネスホールのスタッフが彼に送ったネットワーク転送オプションは、チャイナユニコムスマートホームパッケージで、月額88元の最低料金でした。
8月16日、記者が消費者としてこのスタッフに連絡したところ、彼の営業所ではチャイナユニコムへの番号移植は対応できるが、最低料金は128元/月だと言われた。記者はまた、泉州市にあるチャイナユニコムのいくつかの営業所に無作為に連絡を取ったが、その多くも、転送パッケージの最低基準は月128元、または月88元であると述べた。
割り当て制限と最低消費パッケージに関する質問で、記者は福建チャイナユニコムのホットラインに電話した。担当者は、「割り当て制限」の状況については地元営業所の返答が必要であると述べた。別のスタッフは、そのような状況に遭遇した場合は、10010に電話して登録すれば、専門家が連絡して状況を問い合わせると言いました。ただし、チャイナユニコムに番号を転送する場合、パッケージを自由に選択でき、最低パッケージは月9元であると述べました。これは、上記の多くのオフライン ビジネス ホールの最低転送パッケージの明細書と一致しません。
前述の河南省出身のヤン氏も、モバイルに切り替える際に障害に直面しました。 8月1日、彼は河南モバイルに連絡し、カード番号を移行したいと伝えた。その過程で何度もやり取りを繰り返した後、8月11日に河南モバイルから電話を受け取った。この番号は、ヤンさんの番号でもありました。これは縁起の良い番号であり、転送後は月額 188 元の低料金で支払いが必要です。 8月15日、ヤン氏は記者団に対し、最低使用量要件は不合理だと感じており、番号ポータビリティについてはあまりにも長い間苦労してきたので諦めたと語った。
李源氏は、「事業者のいわゆる割り当て制限や指定されたパッケージ行為は明らかに人為的な障壁であり、消費者の自主的な選択と公正な取引の権利を侵害している」と述べた。工業情報化部が以前に発行した「番号ポータビリティサービス管理規定」でも、番号ポーティングユーザーが同じ条件で同じ権利を享受できるようにするため、事業者は番号ポーティングユーザーをネットワークの新規ユーザーとして扱う必要があると規定している。自分の番号を別のネットワークに移植する必要があるユーザーに対して特別な料金プランを設定することは許可されていません。
別のネットワークに切り替えた後、元のカードの残高を返金するのは簡単ではありません。
たとえ番号ポータビリティが成功したとしても、問題が終わったわけではありません。
陝西省で働く前述の劉氏がチャイナユニコムからチャイナテレコムに移籍した後、元のチャイナユニコムカードに残っている電話料金は簡単には返金されなかった。彼はチャイナユニコムAPPの顧客サービスの指示に従っていましたが、払い戻しの入り口が見つからなかったため、福建チャイナユニコムのホットラインに電話しました。スタッフは、元のカード残高を払い戻すにはIDカードを持参する必要があると言いました。福建省の営業所に戻って処理してください。「これが唯一のチャネルです。」
チャイナユニコムホットラインの説明はAPP顧客サービスの説明と矛盾しており、劉氏は電話を切る前に苦情を申し立てる意向を表明した。数分後、上記のスタッフから再度電話があり、別のネットワークに移行したユーザーはチャイナユニコムアプリで遠隔から料金を返金できるが、翌月まで待たなければならないとのことでした。番号の移植は成功しました。現在、劉氏は再挑戦するには9月まで待つしかない。
記者は福建省チャイナユニコムのホットラインに電話して確認したところ、番号ポータビリティ後の払い戻しは居住地のオフライン営業所かチャイナユニコムのオンラインAPPで手続きできるとのことだった。ユーザーが番号を転送しました。以前にログインしたチャイナユニコム APP アカウントはログアウトされていません。多くのユーザーは、どちらのアプローチも簡単ではないと報告しています。
さらに紆余曲折を経験したユーザーもいる。 2年前、山西省太原市の王さんは、許可関係のため、カード番号をチャイナモバイルからチャイナユニコムに移行する必要があり、複数の現地営業所を行き来し、多大な労力を費やした。仕事で北京に来た後、信号の問題のためチャイナモバイルに戻ることを考えたが、問題を処理するために地元のオフラインビジネスホールに戻る必要があると言われ、それまで長い間待つしかなかった。彼はこの問題に対処するために故郷の山西省に戻った。しかし、問題はまだ終わっていない。チャイナユニコムとチャイナモバイルから、番号を別のネットワークに移行した後、元のカード番号の電話料金の残高は請求期間が終了するまで待つ必要があると知らされた。その結果、元のチャイナユニコムカードの残りの電話料金がまだ残っています。
今年8月中旬、王氏は再び山西チャイナユニコムに連絡し、スタッフは残りの通話料金をチャイナユニコムAPPで引き出せるようになったと述べた。しかし、時間が経ちすぎたため、王氏は番号をチャイナモバイルに転送できず、元のアカウントにログインできなくなりました。翌日のうちに、チャイナユニコムのスタッフ2名が王氏に連絡し、まずはこの件を登録して報告し、払い戻し手続きを積極的にフォローアップするつもりだと伝えた。しかし、1週間が経過したが、王氏は記者団に対し、まだチャイナユニコムからの結果を待っていないと語った。
返金が難しい理由は、元の事業者の利益が損なわれており、コール資金を自社のプールに保管したいためです。一部の消費者は記者に対し、地元の携帯電話事業所から、番号を転送した後は、元のカードの通話料金の残高は親戚や友人などの他のモバイルカードにのみ転送でき、直接転送することはできないと言われたと報告した。返金されました。
弁護士のリー・ユアン氏は、ユーザーの電話料金はストアド・バリューの消費であり、前払いであると述べ、通信事業者はそれを代理で管理する権利のみを有し、独自に処分する権利はない、と述べた。 「ユーザーが番号ポータビリティを取り扱う場合、ネットワークから退会するユーザーと同じ扱い原則に従ってアカウント残高は全額返金されるべきであり、移管事業者は積極的に手数料を返金すべきである。残高を他の事業者に移管しなければならないという要件」運営者の管理下にあるカード番号も不合理である場合、利用者は前払い金を自由に処分する権利を有し、運営者はいかなる制限も課さないものとします。」
朱偉氏は、番号ポータビリティ中の電話料金の流れは、決済に科学的な金融システムをどのように利用するかなど、主に事業者間のコミュニケーションに依存していると述べ、「事業者間には多くのビジネス上のつながりがある。 「この種の移転決済は、技術的に困難または困難な問題ではありません。」
市場はますます飽和しており、一部の企業は番号ポータビリティを競争力のあるビジネスとみなしています。
番号ポータビリティ政策は数年前から実施されています。 2019年3月の「国務院政府活動報告」では、「番号ポータビリティ」を全国規模で実施することが明らかにされ、10年近く試験運用されてきた「番号ポータビリティ」が試験地域から外れたことになる。同年11月27日、全国番号ポータビリティサービスが正式に開始された。
「通信業界における番号ポータビリティと 5G の商用運用は、ほぼ同時に行われました。番号ポータビリティの主な目的の 1 つは、これに基づいて、ユーザーの自由度を高めることができるということです。」顧客を維持するために通信事業者にサービス品質の向上を強いる必要がある」と通信業界の上級アナリスト、Ma Jihua氏は述べた。
工業情報化省の連携と大手事業者3社の推進により、我が国における番号ポータビリティの取り組みも大きく進展しました。工業情報化省が発表したデータによると、2022 年第 1 四半期の時点で、自分の番号を他のネットワークに移植した全国のユーザーの数は 5,700 万人を超えています。
しかし、この間、番号ポータビリティに関する問題が時折ニュースに登場しました。 2022年8月、中国消費者協会が発表した「2022年上半期に全国消費者協会組織が受理した苦情の分析」でも、事業者が番号ポータビリティに障壁を設けるという「番号ポータビリティ」に関連した問題に関するユーザーの苦情について言及されている。消費者が番号を移行してネットワークを切り替えるには、消費者が指定の営業所に出向く必要があり、20年以上という非常に長い契約期間が設定されるなど、「多くの困難」がある。契約期間中のネットワーク転送は規制により禁止されています。 Black Cat の苦情に関しては、この記事の執筆時点で、番号ポータビリティに関する苦情が 17,531 件ありました。このうち、チャイナモバイルは6,207件、チャイナユニコムは6,502件、チャイナテレコムは3,545件の訴訟に巻き込まれた。
2019年3月、工業情報化部は関連意見を発表し、「番号ポータビリティ」事業の標準化された管理を深化させ、許可なく処理条件を追加したり、人為的な障害を設けたり、「番号ポータビリティ」を使用してはならないと明確に提案した。ポータビリティ」を追求し、悪質な競争を実施します。同年11月、工業情報化部は、電気通信事業者はユーザーの利便性、公平性、誠実さと信頼性、調整の原則を遵守し、ユーザーに高品質のナンバーポータビリティサービスを提供する必要があるとの通知を出した。関連する法執行も継続している。
しかし、関連する問題は完全には封じ込められていない。 2020年に工業情報化省が一部の省での「番号ポータビリティ」違反の査察を行った際、一部の企業が番号ポータビリティを競争力のあるビジネスとみなしていると指摘した。その根本的な理由は企業の主な責任である。十分に実施されておらず、管理規制も十分に実施されておらず、草の根企業も十分に実施されていない。
Ma Jihua 氏は、番号ポータビリティの実際の運用中に、草の根の運用単位に対する KPI 評価が行われると分析しました。その結果、3事業者は番号ポータビリティにはあまり積極的ではなく、「特に、意図的または非意図的な障害が生じる発信転送については根深い懸念を抱いている」という。
現在、モバイルユーザーの成長は鈍化し、市場は飽和傾向にあり、通信事業者間の競争も熾烈を極めています。 China Mobile を例に挙げると、2018 年から 2023 年までのモバイル顧客数はそれぞれ 9 億 2,500 万人、9 億 5,000 万人、9 億 4,200 万人、9 億 5,700 万人、9 億 7,500 万人、9 億 9,100 万人であり、年間純顧客数は 3,800 万人、2,500 万人でした。 、および -836 はそれぞれ 10,000 世帯、1,497 万世帯、1,811 万世帯、および 1,599 万世帯です。モバイル顧客の数は全体的に依然として増加傾向にありますが、年間純新規顧客数は全体的に減少し、減速しています。他の 2 つの演算子にも同じことが当てはまります。
注目に値するのは、2019年11月に全国番号ポータビリティサービスが正式に開始された後、データによると、2020年にはチャイナユニコムのモバイルユーザー数は1,266万4,000人減少し、チャイナモバイルのモバイルユーザー数は836万人減少したということです。この年、チャイナテレコムのユーザー数は 1,545 万人純増加しました。これは、チャイナモバイルとチャイナユニコムのユーザーがこの段階で「番号を他のネットワークに移植する」ことを好む傾向をある程度反映しています。
近年のチャイナモバイルのモバイル顧客数の推移。データソース: 北京ニュースシェルファイナンスの記者がグループの公開営業データをまとめた
近年のチャイナテレコムのモバイル顧客数の推移。データソース: 北京ニュースシェルファイナンスの記者がグループの公開営業データをまとめた
近年のチャイナユニコムのモバイル顧客数の推移。データソース: 北京ニュースシェルファイナンスの記者がグループの公開営業データをまとめた
Li Yuan 氏は、上記の問題が依然として続く主な理由は、ポリシーのアップロードと普及が適切に実施されていないことであると法的な観点から分析しました。 「この問題を解決するには、一方で事業者はコンプライアンス業務に注意を払い、工業情報化省に提出した番号ポータビリティサービス規定に厳密に従ってサービス手順を策定し、健全な競争状況を形成する必要がある。」一方、消費者は、番号ポータビリティの過程において自身の正当な権利と利益のために闘い、関連ポリシーを理解した上で通信事業者からの不当な要求を拒否し、必要に応じて苦情や報告を行う権利を放棄してはならない。」
Ma Jihua 氏は、ここ数年で番号ポータビリティ政策は落ち着いてきており、実際に番号を移行する必要があるユーザーは基本的に移行を完了しており、今後は複数のカード番号を移行することになると述べました。
「スマートフォンの普及により、モバイル市場は増分市場から株式市場に変わりました。発展を続けたいのであれば、番号セグメントに対するこれまでの障壁を開放し、番号セグメントが自由に流れるようにする必要があります。企業がそうであれば、市場で勝ちたいと思うなら、最終的には「ユーザーの足止め」に頼るのではなく、サービスの品質や価格の譲歩などに頼らなければならない」とZhu Wei氏は語った。
北京ニュースシェルファイナンス記者孫文軒
編集者 岳才州
校正：Jia Ning
