Расследование сложности переносимости номеров операторов: неизвестные контракты, ограничения по квотам и льготному потреблению, а также трудности с возвратом телефонных счетов
2024-08-27
한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina
Существует множество препятствий для перевода. Существует минимальный лимит потребления для перевода. Нелегко вернуть баланс исходного счета за телефон с карты после переноса. Перенос номера осуществляется уже более 5 лет и до сих пор полно. процедуры.
В июне этого года отец г-на Цяо в Шанхае планировал сменить номер своей карты China Mobile на China Telecom, поэтому он пошел в офис, чтобы «перенести номер и перенести сеть». Однако ему сказали, что это его пакет. подписал пятилетний контракт, и что «переключение на сеть» потребует трех дней невыполнения платежа. Общий годовой штраф составляет более 1000 юаней. Но отец г-на Цяо утверждал, что он не знал об открытии этого контракта...
Опыт отца г-на Цяо не является единичным. Г-н Лю, работающий в провинции Шэньси, также раньше сталкивался с подобной проблемой. В конце июля этого года он хотел перенести номер своей карты China Unicom в China Mobile, но ему было предложено подать заявку на общую услугу (владелец группы), и он не смог перенести сеть. Г-н Лю также заявил, что он никогда не брал на себя инициативу открыть или разрешить этот бизнес.
Так называемая переносимость номера означает, что пользователи могут передавать свой текущий номер другим операторам, не меняя номера мобильных телефонов. По данным Министерства промышленности и информационных технологий, с момента его официального внедрения по всей стране в 2019 году по состоянию на первый квартал 2022 года количество пользователей по всей стране, перенесших свой номер в другую сеть, превысило 57 миллионов.
Процесс переноса номера не сложен. Но на самом деле многие пользователи сталкиваются со множеством препятствий при переносе своих номеров в другие сети. Например, коммутация сетей требует поездок во многие места, существуют неизвестные контракты и необходимо выплачивать заранее оцененные убытки.
Опрошенные инсайдеры отрасли заявили, что, поскольку в штаб-квартире оператора есть оценки KPI для низовых операционных подразделений, три оператора не очень активно борются с непреднамеренными препятствиями по переносу номеров».
Mobile Telecom и China Unicom выходят из барьерной осады
Контракты являются камнем преткновения в переносимости номеров.
После того, как вышеупомянутый г-н Цяо узнал о неосведомленном контракте, он помог своему отцу связаться с мобильной горячей линией и получил такое же заявление, поэтому обратился в Министерство промышленности и информационных технологий с жалобой по телефону. Позже звонок с номера 10086 сообщил, что счет за телефон можно компенсировать в размере 200 юаней, но в случае переключения сети все равно потребуется штраф в тысячи юаней. Г-н Цяо считал, что договор о незнании является властным пунктом, и не согласился с ним. Сотрудники сказали, что если ни одно из решений не сработает, единственный вариант — закрыть учетную запись и выйти из сети.
Г-н Цяо продолжал жаловаться по различным каналам, таким как платформа Black Cat и Комиссия по защите прав потребителей. Он сообщил журналистам, что каждый раз, когда подается жалоба, на горячую линию 10086 звонят для связи, но до сих пор успешно перенести номер в другую сеть не удалось.
Компания China Telecom также сообщила г-ну Яну из провинции Хэнань, когда он подавал заявку на перенос номера, что его номер привязан к соглашению о номере на 240 месяцев, но он не знал об этом при подписании договора о переносе номера. После неудачного общения он также пожаловался по нескольким каналам. В начале августа компания China Telecom позвонила Яну и сказала, что он может перенести свой номер в другую сеть.
Кроме того, владение автомобилем на расстоянии также доставило потребителям много проблем.
Контактный номер вышеупомянутого г-на Лю, который работает в Шэньси, принадлежит компании Fujian Unicom. Оператор сообщил, что согласно правилам г-ну Лю необходимо вернуться в автономный бизнес-зал в Чжанчжоу, провинция Фуцзянь, чтобы отменить вышеупомянутое. услуги. Но он был в Шэньси, поэтому пошел на платформу для подачи жалоб, чтобы пожаловаться. На следующий день ему позвонили из China Unicom и сообщили, что вышеуказанная услуга отменена. После этого г-н Лю успешно переключился на Интернет.
Ли Юань, партнер юридической фирмы «Пекин Цзинши», отметил, что если в процессе переноса номера пользователь обнаруживает наличие неинформированного договора в соглашении о подписании номера карты, то, скорее всего, оператор не предложил пользователю ввести важные условия при подписании договора, возможно пункт о формате. "Конечно, нельзя исключать, что оператор выполнил свою обязанность напомнить и разъяснить пункты о формате, но сторона, предоставившая пункты о формате, должна это доказать".
Чжу Вэй, заместитель директора Научно-исследовательского центра коммуникационного права Китайского университета политических наук и права, заявил, что если оператор полностью информирует потребителей об их правах и обязанностях во время подписания договора, но потребитель не завершает пакет, он должны соблюдать соглашение и нести соответствующие обязанности. «Но во многих случаях специального уведомления не происходит, и даже дела решаются в электронном виде по телефону, а согласие дается от имени пользователя, что неэффективно».
Переводы должны иметь «минимальные затраты»
Не только передача данных может быть заблокирована, но и передача данных иногда может быть менее гладкой.
В феврале этого года г-жа Го из округа Цзиньцзян города Цюаньчжоу провинции Фуцзянь пошла в местный офис China Unicom, чтобы подать заявку на перенос номера, и ей сказали, что ей нужно зарегистрироваться и встать в очередь. В марте она пошла в бизнес-офис, чтобы узнать, как идут дела, и ей сказали, что мест по-прежнему нет. Запросы в WeChat в апреле, мае и июне остались прежними. Г-жа Го рассказала репортерам, что это заставило ее платить больше за предыдущий пакет номеров мобильных карт каждый месяц в течение последних шести месяцев.
Изменения произошли после подачи жалобы. В июне госпожа Го, находившаяся в Сямыне, пожаловалась на это в Интернете. Вскоре после этого с ней связались сотрудники горячей линии Fujian China Unicom и сказали, что, когда она вернется в свой родной город Цюаньчжоу, она сможет пойти в офис и поговорить. подать заявку на перенос номера. Местный бизнес-офис China Unicom также связался с ней, чтобы подтвердить это заявление. Однако вариант сетевой передачи, отправленный ему в то время сотрудниками бизнес-зала, представлял собой пакет China Unicom Smart Home с самой низкой стоимостью 88 юаней в месяц.
16 августа репортер связался с этим сотрудником как с потребителем и сказал, что его бизнес-офис может организовать перенос номеров в China Unicom, но самый низкий пакет стоит 128 юаней в месяц. Репортер также случайно связался с несколькими бизнес-офисами China Unicom в Цюаньчжоу, и многие из них также сказали, что стандарт минимального пакета перевода составляет 128 юаней в месяц или 88 юаней в месяц.
С вопросами об ограничениях квот и минимальных пакетах потребления репортер позвонил на горячую линию Fujian China Unicom. Сотрудники сказали, что ситуация с «ограниченной квотой» должна быть предметом ответа местного бизнес-офиса. Другой сотрудник рассказал, что если вы столкнулись с такой ситуацией, вы можете позвонить по номеру 10010, чтобы зарегистрироваться, и с вами свяжется специалист, чтобы разобраться в ситуации. Однако он отметил, что при переносе своего номера в China Unicom вы можете свободно выбирать пакет, самая низкая стоимость которого составляет 9 юаней в месяц. Это не соответствует заявлению о минимальном трансферном пакете многих офлайн-бизнес-залов, упомянутых выше.
Вышеупомянутый г-н Ян из провинции Хэнань также столкнулся с препятствиями при переходе на мобильный телефон. 1 августа он связался с Henan Mobile и сказал, что хочет перенести номер своей карты. В процессе он много раз общался. Наконец, после 10 дней ожидания, 11 августа ему позвонили из Henan Mobile и сказали, что он может перевести. номер, но он также позвонил по номеру г-на Яна. Это благоприятный номер, и после перевода требуется недорогая оплата в размере 188 юаней в месяц. 15 августа г-н Ян сообщил журналистам, что, по его мнению, требования к минимальному потреблению необоснованны и что он слишком долго боролся с переносимостью номеров и сдался.
«Так называемые ограничения квот операторов и установленное поведение пакетов, очевидно, являются искусственными барьерами и нарушают право потребителей на независимый выбор и справедливую торговлю», — сказал Ли Юань. «Положение об услугах переноса номеров», ранее изданное Министерством промышленности и информационных технологий, также предусматривает, что операторы должны рассматривать пользователей переноса номеров как новых пользователей сети, чтобы гарантировать, что пользователи переноса номеров пользуются теми же правами на тех же условиях. Не допускается установка специальных тарифных планов для пользователей, которым необходимо перенести свои номера в другую сеть.
Вернуть остаток исходной карты после перехода в другую сеть непросто.
Даже если перенос номера пройдет успешно, это не означает, что проблема решена.
После того, как вышеупомянутый г-н Лю, работающий в провинции Шэньси, перешел из China Unicom в China Telecom, оставшиеся телефонные счета на его оригинальной карте China Unicom было нелегко вернуть. Он последовал инструкциям службы поддержки клиентов в приложении China Unicom, но не смог найти вход для возврата средств, поэтому позвонил на горячую линию Fujian China Unicom. Сотрудники сказали, что для возврата первоначального баланса карты г-ну Лю необходимо было принести свое удостоверение личности. обратно в офис компании Фуцзянь для обработки: «Это единственный канал».
Объяснение, предоставленное горячей линией China Unicom, не соответствовало объяснению службы поддержки клиентов APP. Г-н Лю выразил намерение подать жалобу, прежде чем повесить трубку. Через несколько минут вышеупомянутый сотрудник позвонил снова и сказал, что раньше он не понимал правил. Пользователи, перешедшие в другую сеть, могли удаленно возместить свои расходы в приложении China Unicom, но им пришлось подождать до следующего месяца. перенос номера прошел успешно. Теперь г-ну Лю остается только ждать до сентября, чтобы попытаться еще раз.
Репортер позвонил на горячую линию Fujian China Unicom для проверки. Сотрудники сказали, что возврат средств после переноса номера может быть осуществлен в автономном бизнес-зале по месту жительства или в онлайн-приложении China Unicom. Однако последнее может быть достигнуто только в том случае, если. пользователь передает номер. Учетная запись приложения China Unicom, в которую я входил ранее, не была отключена. Многие пользователи сообщают, что ни один из подходов не является простым.
Есть также пользователи, которые испытали больше неожиданных поворотов. Два года назад г-ну Вану из Тайюаня, провинция Шаньси, нужно было перенести номер своей карты с China Mobile на China Unicom. Из-за необходимых разрешений он ходил туда и обратно по нескольким местным офисам и потратил много усилий. После приезда в Пекин на работу из-за проблем со сигналом он подумывал о переключении обратно на China Mobile, но ему сказали, что ему нужно вернуться в местный офлайн-бизнес-зал, чтобы решить этот вопрос. Ему оставалось только долго ждать. он вернулся в свой родной город в Шаньси, чтобы разобраться с этим вопросом. Но проблема еще не закончилась. Компании China Unicom и China Mobile сообщили Вану, что после переноса номера в другую сеть остаток телефонного счета с исходным номером карты придется подождать до конца платежного цикла, прежде чем его можно будет перенести. в местный офис для возврата средств. В результате остаток телефонного счета на его оригинальной карте China Unicom все еще не удалось вернуть.
В середине августа этого года г-н Ван снова связался с Shanxi China Unicom, и сотрудники сказали, что оставшуюся плату за звонки теперь можно снять с помощью приложения China Unicom. Однако из-за того, что прошло слишком много времени, вход в исходную учетную запись невозможен, поскольку номер был перенесен в China Mobile, и г-н Ван не смог успешно работать. На следующий день два сотрудника China Unicom связались с г-ном Ваном и сказали, что сначала зарегистрируются и сообщат о случае, а затем будут активно следить за процессом возврата средств. Однако прошла неделя, а г-н Ван сообщил журналистам, что до сих пор не дождался каких-либо результатов от China Unicom.
Причина трудностей с возвратом средств заключается в том, что интересы первоначального оператора были нарушены, и он хочет сохранить средства за разговоры в своем собственном пуле. Некоторые потребители сообщили журналистам, что местный офис мобильного бизнеса сообщил им, что после переноса номера остаток стоимости звонков с исходной карты может быть переведен только на другие мобильные карты, например карты родственников и друзей, и не может быть напрямую возвращен.
Юрист Ли Юань заявил, что телефонные счета пользователей сохраняют стоимость потребления и подлежат предоплате. Оператор имеет право распоряжаться ими только от своего имени и не имеет права распоряжаться ими самостоятельно. «Когда пользователи осуществляют переносимость номеров, остатки на их счетах должны быть возмещены в полном объеме в соответствии с теми же принципами обращения, что и пользователи, выходящие из сети, а передающий оператор должен активно возмещать комиссионные. Требование о том, что баланс должен быть переведен другим номера карт под оператором также есть. Если это необоснованно, пользователь имеет право свободно распоряжаться предоплатой, при этом оператор не имеет права налагать какие-либо ограничения».
Чжу Вэй отметил, что поток платежей за телефон во время переноса номеров в основном зависит от связи между операторами, в том числе от того, как использовать научные финансовые системы для расчетов. Ответственность не может быть переложена на потребителей: «Между операторами существует множество деловых связей. «Такой вид трансфертного урегулирования не будет технически сложным или трудной проблемой».
Рынок становится все более насыщенным, и некоторые компании рассматривают переносимость номеров как конкурентный бизнес.
Политика переносимости номеров реализуется уже несколько лет. В марте 2019 года в «Отчете о работе правительства Государственного совета» уточнилось, что «переносимость номера» будет реализована по всей стране, а это означает, что «переносимость номера», пилотируемая в течение почти 10 лет, вышла за пределы пилотных территорий. 27 ноября того же года была официально запущена общенациональная услуга переносимости номеров.
«Перенос номеров в сфере связи и коммерческие операции 5G осуществлялись практически одновременно. Одной из основных целей переносимости номеров является сотрудничество с развитием услуг 5G. На этой основе переносимость номеров может повысить свободу пользователей. выбор, а также сократить количество пользователей. Заставят операторов улучшить качество обслуживания, чтобы удержать клиентов», — сказал Ма Цзихуа, старший аналитик в отрасли связи.
Благодаря координации Министерства промышленности и информационных технологий и продвижению трех основных операторов работа по переносимости номеров также достигла значительного прогресса в нашей стране. Данные, опубликованные Министерством промышленности и информационных технологий, показывают, что по состоянию на первый квартал 2022 года количество пользователей по всей стране, перенесших свои номера в другие сети, превысило 57 миллионов.
Однако в этот период в новостях время от времени появлялись вопросы, связанные с переносимостью номеров. В августе 2022 года в «Анализ жалоб, принятых организациями Национальной ассоциации потребителей в первой половине 2022 года», опубликованном Китайской ассоциацией потребителей, также упоминались жалобы пользователей на проблемы, связанные с «переносимостью номеров», то есть операторами, устанавливающими барьеры для Передача данных по сети У потребителей возникает «много трудностей» при переносе своих номеров и переключении сетей: например, потребители должны обратиться в специальный офис для решения этого вопроса, и установлен очень длительный срок действия контракта, превышающий 20 лет. а правила запрещают передачу данных по сети в течение срока действия контракта. Что касается жалоб Black Cat, то на момент публикации поступило 17 531 жалоб, связанных с переносимостью номеров. Среди них China Mobile участвовала в 6207 исках, China Unicom участвовала в 6502 исках, а China Telecom участвовала в 3545 исках.
В марте 2019 года Министерство промышленности и информационных технологий опубликовало соответствующие заключения, в которых четко предложило углубить стандартизированное управление бизнесом «переносимости номеров», не добавлять условия обработки без разрешения, не создавать искусственных препятствий и не использовать «номер». переносимость» для реализации порочной конкуренции. В ноябре того же года Министерство промышленности и информационных технологий выпустило уведомление, в котором говорилось, что операторы телекоммуникационного бизнеса должны следовать принципам удобства пользователей, справедливости, честности и надежности, а также координации для предоставления пользователям высококачественных услуг по переносу номеров. Соответствующие правоохранительные органы также продолжают работать.
Но связанные с этим проблемы не были полностью решены. В 2020 году, когда Министерство промышленности и информационных технологий организовало проверку нарушений «переносимости номеров» в некоторых провинциях, оно отметило, что некоторые компании рассматривают переносимость номеров как конкурентный бизнес. Основная причина заключается в том, что основными обязанностями предприятия являются. не реализованы должным образом, правила управления не реализованы должным образом, а низовые предприятия не реализованы должным образом.
Ма Цзихуа проанализировал, что во время фактической операции переносимости номеров проводятся оценки KPI для низовых операционных подразделений. В результате три оператора не очень активно занимаются переносом номеров, «особенно у них сохраняются опасения по поводу исходящих переводов, которые создадут некоторые преднамеренные или непреднамеренные препятствия».
В настоящее время рост числа мобильных пользователей замедляется, рынок становится все более насыщенным, а конкуренция среди операторов продолжает оставаться жесткой. Если взять в качестве примера компанию China Mobile, то с 2018 по 2023 год число ее мобильных клиентов составило 925 миллионов, 950 миллионов, 942 миллионов, 957 миллионов, 975 миллионов и 991 миллионов соответственно, а ежегодное чистое прирост клиентов составило 38 миллионов, 25 миллионов. и -836 соответственно. Десять тысяч, 14,97 миллиона, 18,11 миллиона и 15,99 миллиона домохозяйств. Несмотря на то, что число мобильных клиентов в целом все еще растет, число чистых ежегодных новых клиентов в целом снижается и замедляется. То же самое справедливо и для двух других операторов.
Стоит отметить, что после официального запуска национальной службы переносимости номеров в ноябре 2019 года данные показали, что в 2020 году количество мобильных пользователей China Unicom сократилось на 12,664 миллиона, а количество мобильных пользователей China Mobile сократилось на 8,36 миллиона. , а чистый прирост числа пользователей China Telecom в этом году составил 15,45 миллиона, что в некоторой степени отражает тенденцию пользователей China Mobile и China Unicom, предпочитающих «переносить свои номера в другие сети» на данном этапе.
Изменение количества мобильных клиентов China Mobile за последние годы. Источник данных: Репортер Beijing News Shell Finance собрал публичные операционные данные группы.
Изменение количества мобильных клиентов China Telecom за последние годы. Источник данных: Репортер Beijing News Shell Finance собрал публичные операционные данные группы.
Изменение количества мобильных клиентов China Unicom за последние годы. Источник данных: Репортер Beijing News Shell Finance собрал публичные операционные данные группы.
Ли Юань с юридической точки зрения проанализировал, что основная причина сохранения вышеупомянутых проблем заключается в том, что загрузка и распространение политик не осуществляется на местах. «Для решения этой проблемы, с одной стороны, операторы должны обратить внимание на соблюдение требований и сформулировать процедуры обслуживания в строгом соответствии с правилами обслуживания переносимости номеров, поданными в Министерство промышленности и информационных технологий, чтобы сформировать ситуацию здоровой конкуренции. С другой стороны, потребители также должны бороться за свои законные права и интересы в процессе переноса номера, отклонять необоснованные запросы операторов после понимания соответствующих политик и не отказываться от своего права жаловаться или сообщать, если это необходимо».
Ма Цзихуа отметил, что политика переносимости номеров ослабла. За последние несколько лет пользователи, которым действительно необходимо перенести свои номера, в основном завершили переход. Многие пользователи теперь имеют несколько номеров карт, вступая в стабильный период.
«С популяризацией смартфонов рынок мобильной связи превратился из постепенного рынка в фондовый рынок. Если вы хотите продолжать развиваться, вам необходимо устранить прежние барьеры для сегментов номеров и позволить сегментам номеров течь свободно. Если компании хотят завоевать рынок, они должны в конечном итоге полагаться на качество услуг, уступки в ценах и т. д., а не полагаться на «сдерживание пользователей», — сказал Чжу Вэй.
Репортер Beijing News Shell Finance Сунь Вэньсюань
Редактор Юэ Цайчжоу
Корректура Цзя Нин
