Enquête sur la difficulté de portabilité des numéros d'opérateur : contrats inconnus, restrictions de quotas et de consommations à bas prix, difficultés de remboursement des factures de téléphone
2024-08-27
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Il existe de nombreux obstacles au transfert vers l'extérieur. Il existe une limite de consommation minimale pour le transfert. Il n'est pas facile de rembourser le solde de la facture originale de la carte téléphonique après que le transfert ait été mis en œuvre pendant plus de 5 ans et soit toujours complet. routines.
En juin de cette année, le père de M. Qiao à Shanghai prévoyait de changer son numéro de carte China Mobile en China Telecom, alors il s'est rendu au bureau commercial pour « porter le numéro et transférer le réseau ». Cependant, on lui a dit que son forfait. avait signé un contrat de cinq ans et que le « changement » nécessiterait trois jours de paiement non honoré. La pénalité annuelle totale est supérieure à 1 000 yuans. Mais le père de M. Qiao a affirmé qu'il n'avait aucune connaissance de l'ouverture de ce contrat...
L’expérience du père de M. Qiao n’est pas isolée. M. Liu, qui travaille dans le Shaanxi, a également déjà rencontré ce genre de problème. Fin juillet de cette année, il a souhaité transférer son numéro de carte China Unicom vers China Mobile, mais a été invité à demander un service partagé (propriétaire du groupe) et n'a pas pu transférer le réseau. M. Liu a également déclaré qu'il n'avait jamais pris l'initiative d'ouvrir ou d'autoriser cette entreprise.
La portabilité du numéro signifie que les utilisateurs peuvent transférer leur numéro actuel vers d'autres opérateurs sans changer de numéro de téléphone mobile. Selon les données du ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information, depuis sa mise en œuvre officielle à l'échelle nationale en 2019, au premier trimestre 2022, le nombre d'utilisateurs à l'échelle nationale ayant transféré leur numéro vers un autre réseau a dépassé 57 millions.
Le processus de portabilité des numéros n’est pas compliqué. Mais en réalité, de nombreux utilisateurs rencontrent de nombreux obstacles lorsqu’ils portent leurs numéros vers d’autres réseaux. Par exemple, changer de réseau nécessite de voyager dans de nombreux endroits, il existe des contrats inconnus et des dommages-intérêts doivent être payés.
Les initiés de l'industrie interrogés ont déclaré que, parce que le siège de l'opérateur dispose d'évaluations KPI pour les unités opérationnelles de base, les trois opérateurs ne sont pas très actifs dans le portage des numéros, « en particulier, ils ont peur d'un transfert, ce qui entraînerait des obstacles intentionnels ou involontaires ».
China Mobile, Telecom et China Unicom sortent du siège des barrières
Les contrats constituent une pierre d’achoppement en matière de portabilité des numéros.
Après que M. Qiao mentionné ci-dessus ait eu connaissance du contrat mal informé, il a aidé son père à contacter la ligne d'assistance téléphonique mobile et a reçu la même déclaration, alors il s'est tourné vers le ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information pour se plaindre par téléphone. Plus tard, un appel du 10086 a indiqué que la facture de téléphone pourrait être compensée à hauteur de 200 yuans, mais que si le réseau était commuté, une pénalité de plusieurs milliers de yuans serait toujours exigée. M. Qiao pensait que le contrat d'ignorance était une clause autoritaire et ne l'a pas accepté. Le personnel a déclaré que si aucune des solutions ne fonctionne, la seule option est d'annuler le compte et de se déconnecter du réseau.
M. Qiao a continué à se plaindre via divers canaux tels que la plateforme Black Cat et la Commission de protection des consommateurs. Il a déclaré aux journalistes que chaque fois qu'une plainte était déposée, la ligne d'assistance téléphonique 10086 appellerait pour communiquer, mais que jusqu'à présent, il n'avait pas été possible de transférer le numéro vers un autre réseau.
M. Yan du Henan a également été informé par China Telecom, alors qu'il faisait une demande de portabilité du numéro, que son numéro était lié à un accord de numéro de 240 mois, mais il ne le savait pas auparavant lors de la signature du contrat de transfert. Après une communication infructueuse, il a également porté plainte via plusieurs canaux. Début août, China Telecom a appelé M. Yan et lui a dit qu'il pouvait transférer son numéro vers un autre réseau.
En outre, la propriété longue distance a également causé beaucoup de problèmes aux consommateurs.
Le numéro de contact de M. Liu mentionné ci-dessus qui travaille dans le Shaanxi appartient à Fujian China Unicom. L'opérateur a déclaré que, conformément à la réglementation, M. Liu devait retourner au centre d'affaires hors ligne de Zhangzhou, Fujian pour annuler l'activité ci-dessus. . Mais il était dans le Shaanxi, alors il s'est rendu sur la plateforme de plainte pour se plaindre. Le lendemain, China Unicom l'a appelé pour l'informer que le service ci-dessus avait été annulé. Après cela, M. Liu est passé avec succès à Internet.
Li Yuan, associé du cabinet d'avocats Beijing Jingshi, a déclaré que si l'utilisateur découvre qu'il y a un contrat non informé dans l'accord de signature du numéro de carte pendant le processus de portage du numéro, il est plus probable que l'opérateur n'ait pas rappelé à l'utilisateur conditions importantes lors de la signature du contrat, éventuellement une clause de format. "Bien sûr, on ne peut pas exclure que l'opérateur ait rempli son obligation de rappeler et d'expliquer les clauses de format, mais la partie qui fournit les clauses de format doit le prouver."
Zhu Wei, directeur adjoint du Centre de recherche sur le droit de la communication de l'Université chinoise des sciences politiques et du droit, a déclaré que si l'opérateur informe pleinement les consommateurs de leurs droits et obligations lors de la signature de l'accord et que le consommateur ne parvient pas à finaliser le package, il doit respecter l'accord et assumer les responsabilités pertinentes. "Mais bien souvent, il n'y a pas de préavis spécial, et même les affaires se font électroniquement par téléphone, et l'utilisateur accepte, ce qui ne sera pas efficace."
Les transferts doivent avoir une « dépense minimale »
Ce n’est pas seulement le transfert sortant qui peut être bloqué, le transfert entrant peut aussi parfois être moins fluide.
En février de cette année, Mme Guo du comté de Jinjiang, Quanzhou, province du Fujian, s'est rendue au bureau commercial local de China Unicom pour demander la portabilité de son numéro et on lui a dit qu'elle devait s'inscrire et faire la queue. En mars, elle s'est rendue au bureau d'affaires pour s'enquérir de l'avancement des travaux et on lui a répondu qu'il n'y avait toujours pas de place. Les demandes de renseignements sur WeChat en avril, mai et juin étaient toujours les mêmes. Mme Guo a déclaré aux journalistes que cela l'avait amenée à payer plus cher pour le précédent forfait de numéros de carte mobile chaque mois au cours des six derniers mois.
Le revirement est intervenu après la plainte. En juin, Mme Guo, qui se trouvait à Xiamen, s'est plainte de cela sur Internet. Peu de temps après, la ligne d'assistance téléphonique de Fujian China Unicom l'a contactée et lui a dit que lorsqu'elle retournerait dans sa ville natale de Quanzhou, elle pourrait se rendre au bureau d'affaires. demander la portabilité du numéro. Le bureau commercial local de China Unicom l'a également contactée pour confirmer cette déclaration. Cependant, l'option de transfert de réseau qui lui a été envoyée par le personnel du hall d'affaires à cette époque était le forfait China Unicom Smart Home, avec le coût le plus bas de 88 yuans/mois.
Le 16 août, le journaliste a contacté ce membre du personnel en tant que consommateur et il a déclaré que son bureau commercial pouvait gérer le portage des numéros vers China Unicom, mais que le forfait le plus bas était de 128 yuans/mois. Le journaliste a également contacté au hasard plusieurs bureaux commerciaux de China Unicom à Quanzhou, et nombre d'entre eux ont également déclaré que la norme minimale de transfert était de 128 yuans/mois, soit 88 yuans/mois.
Pour des questions sur les restrictions de quotas et les forfaits de consommation minimum, le journaliste a appelé la hotline de Fujian China Unicom. Le personnel a déclaré que la situation des « quotas limités » devrait être soumise à la réponse du bureau commercial local. Un autre membre du personnel a déclaré que si vous rencontrez une telle situation, vous pouvez appeler le 10010 pour vous inscrire et un spécialiste vous contactera pour vous renseigner sur la situation. Cependant, il a mentionné que lorsque vous transférez votre numéro vers China Unicom, vous pouvez choisir librement un forfait, le forfait le plus bas étant de 9 yuans/mois. Ceci est incompatible avec la déclaration relative au forfait de transfert minimum de nombreuses salles d'affaires hors ligne mentionnée ci-dessus.
M. Yan du Henan mentionné ci-dessus a également rencontré des obstacles lors du passage au mobile. Le 1er août, il a contacté Henan Mobile pour lui dire qu'il souhaitait transférer son numéro de carte. Après de nombreuses communications, il a finalement attendu 10 jours. Le 11 août, il a reçu un appel de Henan Mobile lui disant qu'il pouvait gérer le processus de portage, mais. il a également appelé le numéro de M. Yan. C'est un numéro de bon augure et nécessite un paiement peu coûteux de 188 yuans/mois après le transfert. Le 15 août, M. Yan a déclaré aux journalistes qu'il estimait que l'exigence de consommation minimale était déraisonnable et qu'il luttait depuis trop longtemps avec la portabilité du numéro et qu'il avait abandonné.
"Les soi-disant restrictions de quotas et les comportements d'emballage désignés par les opérateurs sont évidemment des barrières artificielles et portent atteinte au droit des consommateurs à un choix indépendant et à un commerce équitable", a déclaré Li Yuan. Le « Règlement de gestion sur les services de portabilité des numéros » publié précédemment par le ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information stipule également que les opérateurs doivent traiter les utilisateurs du portage de numéros comme de nouveaux utilisateurs du réseau afin de garantir que les utilisateurs du portage de numéros bénéficient des mêmes droits dans les mêmes conditions. Il n'est pas permis de définir des plans tarifaires spéciaux pour les utilisateurs qui doivent transférer leurs numéros vers un autre réseau.
Il n’est pas facile de rembourser le solde de la facture téléphonique initiale après avoir basculé vers un autre réseau.
Même si la portabilité du numéro réussit, cela ne signifie pas que les problèmes sont terminés.
Après que M. Liu mentionné ci-dessus, qui travaille dans le Shaanxi, ait été transféré de China Unicom à China Telecom, les factures de téléphone restantes sur sa carte China Unicom d'origine n'étaient pas facilement remboursables. Il a suivi les instructions du service client dans l'application China Unicom mais n'a pas pu trouver l'entrée de remboursement, il a donc appelé la hotline Fujian China Unicom. Le personnel a déclaré que pour le remboursement du solde initial de la carte, M. Liu devait apporter sa carte d'identité. au bureau commercial du Fujian pour traitement. "C'est le seul canal."
L'explication fournie par la hotline de China Unicom n'était pas cohérente avec celle du service client d'APP. M. Liu a exprimé son intention de se plaindre avant de raccrocher. Quelques minutes plus tard, le membre du personnel mentionné ci-dessus a rappelé et a déclaré qu'il n'avait pas clarifié les règles auparavant. Les utilisateurs transférés vers un autre réseau pouvaient rembourser leurs frais à distance dans l'application China Unicom, mais ils devaient attendre le mois suivant. le portage du numéro a réussi. Maintenant, M. Liu ne peut qu'attendre jusqu'en septembre pour réessayer.
Le journaliste a appelé la hotline de Fujian China Unicom pour vérification. Le personnel a déclaré que les remboursements après la portabilité du numéro peuvent être traités dans le hall d'affaires hors ligne du lieu de résidence ou sur l'application en ligne de China Unicom. Cependant, la condition préalable pour que cette dernière soit. Je réalise que l'utilisateur a été transféré vers un autre réseau. Le compte China Unicom APP auquel je me suis connecté auparavant n'a pas été déconnecté. De nombreux utilisateurs ont signalé qu’aucune des deux approches n’est simple.
Il y a aussi des utilisateurs qui ont connu plus de rebondissements. Il y a deux ans, M. Wang de Taiyuan, dans la province du Shanxi, a dû transférer son numéro de carte de China Mobile vers China Unicom. En raison des autorisations impliquées, il a fait des allers-retours entre plusieurs bureaux commerciaux locaux et a déployé beaucoup d'efforts. Après être venu travailler à Pékin, en raison de problèmes de signal, il a envisagé de revenir à China Mobile, mais on lui a dit qu'il devait retourner au centre commercial hors ligne local pour gérer l'affaire. Il ne pouvait qu'attendre longtemps. il est retourné dans sa ville natale du Shanxi pour régler l'affaire. Mais les problèmes ne sont pas encore terminés. M. Wang a été informé par China Unicom et China Mobile qu'après avoir transféré le numéro vers un autre réseau, le solde de la facture de téléphone initiale du numéro de carte devrait attendre la fin du cycle de facturation avant d'être remboursé. au bureau commercial local pour un remboursement. En conséquence, la facture de téléphone restante de sa carte China Unicom d'origine reste toujours.
À la mi-août de cette année, M. Wang a de nouveau contacté Shanxi China Unicom et le personnel a déclaré que les frais d'appel restants pouvaient désormais être retirés sur l'APP China Unicom. Cependant, comme trop de temps s'est écoulé, le compte d'origine n'a pas pu être connecté car le numéro avait été transféré à China Mobile, M. Wang n'avait pas fonctionné correctement. Le lendemain, deux employés de China Unicom ont contacté M. Wang l'un après l'autre, lui disant qu'ils allaient d'abord l'enregistrer et le signaler, et qu'ils suivraient activement le processus de remboursement. Cependant, une semaine s'est écoulée et M. Wang a déclaré aux journalistes qu'il n'avait toujours pas attendu les résultats de China Unicom.
La raison derrière la difficulté de remboursement est que les intérêts de l'opérateur d'origine ont été lésés et qu'il souhaite conserver les fonds de l'appel dans son propre pool. Certains consommateurs ont rapporté aux journalistes que le bureau local de l'entreprise mobile leur avait dit qu'une fois le numéro transféré, le solde des frais d'appel de la carte d'origine ne pouvait être transféré que vers d'autres cartes mobiles, telles que celles de parents et d'amis, et ne pouvait pas être directement remboursé.
L'avocat Li Yuan a déclaré que les factures de téléphone des utilisateurs constituent une valeur de consommation stockée et sont prépayées. L'opérateur a uniquement le droit de les gérer en son nom et n'a pas le droit d'en disposer lui-même. "Lorsque les utilisateurs gèrent la portabilité du numéro, les soldes de leurs comptes doivent être intégralement remboursés conformément aux mêmes principes de traitement que les utilisateurs qui se retirent du réseau, et l'opérateur transférant doit rembourser les frais de manière proactive. L'exigence selon laquelle le solde doit être transféré à d'autres Les numéros de carte de l'opérateur sont également. Si cela est déraisonnable, l'utilisateur a le droit de disposer librement du prépaiement et l'opérateur ne doit imposer aucune restriction.
Zhu Wei a mentionné que le flux des frais de téléphone pendant la portabilité des numéros dépend principalement de la communication entre les opérateurs, y compris de la manière d'utiliser les systèmes financiers scientifiques pour le règlement. La responsabilité ne peut pas être transférée aux consommateurs. « Il existe de nombreuses relations commerciales entre les opérateurs. "Ce type de règlement des transferts ne constituera pas un problème techniquement difficile ou difficile."
Le marché est de plus en plus saturé et certaines entreprises considèrent la portabilité des numéros comme une activité compétitive.
La politique de portabilité des numéros est mise en œuvre depuis plusieurs années. En mars 2019, le « Rapport d'activité du Conseil des Affaires d'État » a précisé que la « portabilité des numéros » sera mise en œuvre à l'échelle nationale, ce qui signifie que la « portabilité des numéros » testée depuis près de 10 ans a quitté les zones pilotes. Le 27 novembre de la même année, le service national de portabilité des numéros a été officiellement lancé.
« La portabilité des numéros dans le secteur des communications et les opérations commerciales 5G ont été réalisées presque en même temps. L'un des principaux objectifs de la portabilité des numéros est de coopérer avec le développement des services 5G. Sur cette base, la portabilité des numéros peut améliorer la liberté de décision des utilisateurs. choix et également réduire le nombre d'utilisateurs. Forcer les opérateurs à améliorer la qualité du service pour fidéliser les clients », a déclaré Ma Jihua, analyste principal dans le secteur des communications.
Grâce à la coordination du ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information et à la promotion des trois principaux opérateurs, les travaux de portabilité des numéros ont également réalisé des progrès significatifs dans notre pays. Les données publiées par le ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information montrent qu'au premier trimestre 2022, le nombre d'utilisateurs à l'échelle nationale qui ont transféré leurs numéros vers d'autres réseaux a dépassé 57 millions.
Cependant, au cours de cette période, des problèmes liés à la portabilité des numéros sont apparus de temps à autre dans l’actualité. En août 2022, l'« Analyse des plaintes acceptées par les organisations de l'Association nationale des consommateurs au cours du premier semestre 2022 » publiée par l'Association des consommateurs de Chine a également mentionné les plaintes des utilisateurs concernant des problèmes liés à la « portabilité des numéros », c'est-à-dire que les opérateurs ont mis en place des barrières pour transfert de réseau. Les consommateurs rencontrent de nombreuses difficultés pour transférer leurs numéros et changer de réseau : par exemple, les consommateurs sont tenus de se rendre dans un bureau commercial désigné pour traiter l'affaire, et une très longue durée de contrat de plus de 20 ans est fixée et stipulée. qu'aucun transfert de réseau n'est autorisé pendant la durée du contrat. En ce qui concerne les plaintes Black Cat, au moment de mettre sous presse, il y avait 17 531 plaintes liées à la portabilité des numéros. Parmi eux, China Mobile est impliqué dans 6 207 procès, China Unicom est impliqué dans 6 502 procès et China Telecom est impliqué dans 3 545 procès.
En mars 2019, le ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information a publié des avis pertinents, proposant clairement d'approfondir la gestion standardisée de l'activité de « portabilité des numéros », et de ne pas ajouter de conditions de traitement sans autorisation, de mettre en place des obstacles artificiels et de ne pas utiliser de « numéro portabilité » pour mettre en œuvre une concurrence vicieuse. En novembre de la même année, le ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information a publié un avis indiquant que les opérateurs du secteur des télécommunications devraient suivre les principes de commodité pour l'utilisateur, d'équité, d'honnêteté et de fiabilité, ainsi que de coordination pour fournir aux utilisateurs des services de portabilité des numéros de haute qualité. L'application des lois pertinentes se poursuit également.
Mais les problèmes connexes n’ont pas été complètement maîtrisés. En 2020, lorsque le ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information a organisé une inspection des violations de la « portabilité des numéros » dans certaines provinces, il a souligné que certaines entreprises considèrent la portabilité des numéros comme une activité compétitive. La raison fondamentale est que les principales responsabilités de l'entreprise sont. pas bien mis en œuvre, les règlements de gestion ne sont pas bien mis en œuvre et les entreprises de base ne sont pas bien mises en œuvre.
Ma Jihua a analysé que pendant le fonctionnement réel de la portabilité des numéros, il existe des évaluations KPI pour les unités opérationnelles de base. De ce fait, les trois opérateurs ne sont pas très actifs en matière de portabilité des numéros, "surtout ils ont des craintes persistantes concernant les transferts sortants, qui vont créer certains obstacles, intentionnels ou non".
Actuellement, la croissance des utilisateurs mobiles ralentit, le marché devient de plus en plus saturé et la concurrence entre opérateurs reste féroce. En prenant China Mobile comme exemple, de 2018 à 2023, son nombre de clients mobiles était respectivement de 925 millions, 950 millions, 942 millions, 957 millions, 975 millions et 991 millions, et les ajouts annuels nets de clients étaient de 38 millions, 25 millions. , et -836 respectivement dix mille, 14,97 millions, 18,11 millions et 15,99 millions de ménages. Même si le nombre de clients mobiles continue globalement de croître, le nombre de nouveaux clients annuels nets est globalement en baisse et en ralentissement. Il en va de même pour les deux autres opérateurs.
Il convient de noter qu'après le lancement officiel du service national de portabilité des numéros en novembre 2019, les données ont montré qu'en 2020, le nombre d'utilisateurs mobiles de China Unicom a diminué de 12,664 millions et le nombre d'utilisateurs mobiles de China Mobile de 8,36 millions. , et China Telecom ont enregistré une augmentation nette de 15,45 millions d'utilisateurs cette année-là, ce qui reflète dans une certaine mesure la tendance des utilisateurs de China Mobile et de China Unicom à préférer « porter leurs numéros vers d'autres réseaux » à ce stade.
Évolution du nombre de clients mobiles de China Mobile au cours des dernières années. Source des données : le journaliste de Beijing News Shell Finance a compilé les données d'exploitation publiques du groupe
Évolution du nombre de clients mobiles de China Telecom au cours des dernières années. Source des données : le journaliste de Beijing News Shell Finance a compilé les données d'exploitation publiques du groupe
Évolution du nombre de clients mobiles de China Unicom au cours des dernières années. Source des données : le journaliste de Beijing News Shell Finance a compilé les données d'exploitation publiques du groupe
Li Yuan a analysé d'un point de vue juridique que la principale raison pour laquelle les problèmes mentionnés ci-dessus persistent est que le téléchargement et la diffusion des politiques ne sont pas mis en œuvre en place. « Pour résoudre ce problème, d'une part, les opérateurs doivent prêter attention aux opérations de conformité et formuler des procédures de service en stricte conformité avec les règles du service de portabilité des numéros déposées auprès du ministère de l'Industrie et des Technologies de l'information, afin de créer une situation de saine concurrence. D'un autre côté, les consommateurs doivent également lutter pour leurs propres droits et intérêts légitimes pendant le processus de portabilité des numéros, refuser les demandes déraisonnables des opérateurs après avoir compris les politiques pertinentes et ne pas renoncer à leur droit de se plaindre ou de signaler si nécessaire.
Ma Jihua a mentionné que la politique de portabilité des numéros s'est refroidie. Au cours des dernières années, les utilisateurs qui ont vraiment besoin de transférer leurs numéros ont pratiquement terminé le changement. De nombreux utilisateurs ont désormais plusieurs numéros de carte et entreront dans une période stable.
"Avec la popularisation des smartphones, le marché mobile est passé d'un marché progressif à un marché boursier. Si vous souhaitez continuer à vous développer, vous devez ouvrir les barrières précédentes aux segments numériques et laisser les segments numériques circuler librement. Si les entreprises Pour gagner le marché, ils doivent en fin de compte s'appuyer sur des concessions en matière de qualité et de prix, etc., plutôt que de compter sur « retenir les utilisateurs », a déclaré Zhu Wei.
Sun Wenxuan, journaliste de Shell Finance à Beijing News
Editeur Yue Caizhou
Relecture par Jia Ning
