Investigação sobre a dificuldade de portabilidade numérica das operadoras: contratos desconhecidos, restrições de cotas e consumo de baixo custo e dificuldade de reembolso de contas telefônicas
2024-08-27
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Existem muitos obstáculos para a transferência. Existe um limite mínimo de consumo para a transferência. Não é fácil reembolsar o saldo da conta telefônica original do cartão após a transferência. A portabilidade do número está implementada há mais de 5 anos e ainda está cheia. rotinas.
Em junho deste ano, o pai do Sr. Qiao em Xangai estava planejando mudar o número do seu cartão China Mobile para a China Telecom, então ele foi ao escritório comercial para “portar o número e transferir a rede. assinou um contrato de cinco anos e essa “troca” exigiria três dias de pagamento não cumprido. A multa anual total é de mais de 1.000 yuans. Mas o pai do Sr. Qiao afirmou não ter conhecimento da abertura deste contrato...
A experiência do pai do Sr. Qiao não é isolada. O Sr. Liu, que trabalha em Shaanxi, também já enfrentou esse tipo de problema antes. No final de julho deste ano, ele queria transferir o número do seu cartão China Unicom para a China Mobile, mas foi solicitado a solicitar um serviço compartilhado (proprietário do grupo) e não conseguiu transferir a rede. O Sr. Liu também afirmou que nunca tomou a iniciativa de abrir ou permitir este negócio.
A chamada portabilidade numérica significa que os utilizadores podem transferir o seu número atual para outras operadoras sem alterar o seu número de telemóvel. Segundo dados do Ministério da Indústria e Informática, desde que foi oficialmente implementado a nível nacional em 2019, a partir do primeiro trimestre de 2022, o número de utilizadores a nível nacional que transferiram o seu número para outra rede ultrapassou os 57 milhões.
O processo de portabilidade numérica não é complicado. Mas, na realidade, muitos usuários encontram muitos obstáculos ao portar seus números para outras redes. Por exemplo, a comutação de redes exige viagens para muitos lugares, existem contratos desconhecidos e é necessário pagar indenizações.
Os membros da indústria entrevistados disseram que, como a sede da operadora tem avaliações de KPI para unidades operacionais de base, as três operadoras não são muito ativas na portabilidade de números “Especialmente, elas têm medo de transferir, o que levará a alguns obstáculos intencionais ou não intencionais”.
China Mobile, Telecom e China Unicom saem do cerco de barreira
Os contratos são um obstáculo à portabilidade numérica.
Depois que o mencionado Sr. Qiao soube do contrato desinformado, ele ajudou seu pai a entrar em contato com a linha direta móvel e recebeu o mesmo depoimento, então recorreu ao Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação para reclamar por telefone. Mais tarde, uma ligação de 10086 dizia que a conta telefônica poderia ser compensada em 200 yuans, mas se a rede fosse trocada, ainda seria necessária uma multa de milhares de yuans. O Sr. Qiao acreditava que o contrato de ignorância era uma cláusula autoritária e não concordou com ele. A equipe disse que se nenhuma das soluções funcionar, a única opção é cancelar a conta e sair da rede.
Qiao continuou a reclamar através de vários canais, como a plataforma Black Cat e a Comissão de Proteção ao Consumidor. Ele disse aos repórteres que toda vez que for feita uma reclamação, a linha direta 10086 ligará para comunicar, mas até agora não foi possível portar com sucesso o número para outra rede.
O Sr. Yan, de Henan, também foi informado pela China Telecom, quando estava solicitando a portabilidade numérica, que seu número estava vinculado a um contrato de 240 números mensais, mas ele não sabia disso antes, quando assinou o contrato de transferência. Após comunicação malsucedida, ele também reclamou por vários canais. No início de agosto, a China Telecom ligou para o Sr. Yan e disse-lhe que poderia transferir seu número para outra rede.
Além disso, a propriedade de longa distância também causou muitos problemas aos consumidores.
O número de contato do Sr. Liu acima mencionado, que trabalha em Shaanxi, pertence à Fujian China Unicom. A operadora disse que, de acordo com os regulamentos, o Sr. Liu precisa voltar ao salão de negócios off-line em Zhangzhou, Fujian, para cancelar o negócio acima. . Mas ele estava em Shaanxi, então foi até a plataforma de reclamações para reclamar. No dia seguinte, a China Unicom ligou para informá-lo que o serviço acima havia sido cancelado. Depois disso, o Sr. Liu mudou com sucesso para a Internet.
Li Yuan, sócio do Beijing Jingshi Law Firm, disse que se o usuário descobrir que há um contrato desinformado no contrato de assinatura do número do cartão durante o processo de portabilidade do número, é mais provável que a operadora não tenha lembrado ao usuário de termos importantes na assinatura do contrato, possivelmente uma cláusula de formato. “É claro que não se pode excluir que o operador tenha cumprido a sua obrigação de lembrar e explicar as cláusulas de formato, mas quem fornece as cláusulas de formato deve provar isso.”
Zhu Wei, vice-diretor do Centro de Pesquisa de Direito de Comunicação da Universidade Chinesa de Ciência Política e Direito, disse que se a operadora informar plenamente os consumidores sobre seus direitos e obrigações durante a assinatura do acordo, e o consumidor não completar o pacote, ele deve cumprir o acordo e assumir as responsabilidades relevantes. “Mas muitas vezes não há aviso especial, e até os negócios são feitos eletronicamente por telefone, e o usuário concorda, o que não terá efeito”.
As transferências são obrigadas a ter um “gasto mínimo”
Não é apenas a transferência que pode ser frustrada; a transferência também pode, às vezes, ser menos tranquila.
Em fevereiro deste ano, a Sra. Guo, do condado de Jinjiang, Quanzhou, província de Fujian, foi ao escritório comercial local da China Unicom para solicitar portabilidade numérica e foi informada de que precisava se registrar e entrar na fila. Em março, ela foi ao escritório comercial perguntar sobre o andamento e foi informada de que ainda não havia vagas. As consultas no WeChat em abril, maio e junho ainda eram as mesmas. A Sra. Guo disse aos repórteres que isso resultou em ela pagar mais pelo pacote anterior de números de cartão de celular todos os meses nos últimos seis meses.
A reviravolta veio após a denúncia. Em junho, a Sra. Guo, que estava em Xiamen, reclamou disso na Internet. Pouco tempo depois, a linha direta da Fujian China Unicom a contatou e disse que quando ela voltasse para sua cidade natal em Quanzhou, ela poderia ir ao escritório comercial para. solicitar portabilidade numérica. O escritório comercial local da China Unicom também a contatou para confirmar esta declaração. Porém, a opção de transferência de rede que lhe foi enviada pela equipe do business hall da época foi o pacote China Unicom Smart Home, com o menor custo de 88 yuans/mês.
Em 16 de agosto, o repórter contatou esse funcionário como consumidor e ele disse que seu escritório comercial poderia lidar com a portabilidade de números para a China Unicom, mas o pacote mais baixo era de 128 yuans/mês. O repórter também contatou aleatoriamente vários escritórios comerciais da China Unicom em Quanzhou, e muitos deles também disseram que o padrão mínimo do pacote de transferência é de 128 yuans/mês, ou 88 yuans/mês.
Com dúvidas sobre restrições de cotas e pacotes de consumo mínimo, o repórter ligou para a linha direta da Fujian China Unicom. A equipe disse que a situação de "cota limitada" deveria estar sujeita à resposta do escritório comercial local. Outro funcionário disse que se você se deparar com essa situação, pode ligar para 10010 para se cadastrar e um especialista entrará em contato para saber mais sobre a situação. No entanto, ele mencionou que ao transferir seu número para a China Unicom, você pode escolher livremente um pacote, sendo o pacote mais baixo de 9 yuans/mês. Isto é inconsistente com a declaração do pacote mínimo de transferência de muitas salas de negócios off-line mencionadas acima.
O mencionado Sr. Yan de Henan também encontrou obstáculos ao mudar para o celular. No dia 1º de agosto, ele contatou a Henan Mobile dizendo que queria transferir o número do seu cartão. Depois de muitas comunicações, ele finalmente esperou 10 dias. No dia 11 de agosto, ele recebeu uma ligação da Henan Mobile dizendo que poderia cuidar do processo de portabilidade. ele também ligou para o número do Sr. Yan. É um número auspicioso e exige um pagamento de baixo custo de 188 yuans/mês após a transferência. Em 15 de agosto, o Sr. Yan disse aos repórteres que achava que o requisito de consumo mínimo não era razoável e que estava lutando com a portabilidade numérica há muito tempo e desistiu.
"As chamadas restrições de cotas e os comportamentos designados dos pacotes são obviamente barreiras artificiais e infringem o direito dos consumidores à escolha independente e ao comércio justo", disse Li Yuan. O “Regulamento de Gestão dos Serviços de Portabilidade Numérica” anteriormente emitido pelo Ministério da Indústria e Tecnologias de Informação também estipula que os operadores devem tratar os utilizadores portantes de números como novos utilizadores da rede para garantir que os utilizadores portantes de números gozem dos mesmos direitos nas mesmas condições. Não é permitida a fixação de planos tarifários especiais para utilizadores que necessitem de portar os seus números para outra rede.
Não é fácil reembolsar o saldo da conta telefônica original do cartão após mudar para outra rede.
Mesmo que a portabilidade numérica seja bem-sucedida, isso não significa que o problema acabou.
Depois que o mencionado Sr. Liu, que trabalha em Shaanxi, foi transferido da China Unicom para a China Telecom, as contas telefônicas restantes em seu cartão original da China Unicom não foram facilmente reembolsadas. Ele seguiu as instruções de atendimento ao cliente no APP China Unicom, mas não conseguiu encontrar a entrada de reembolso, então ligou para a linha direta da Fujian China Unicom. A equipe disse que para o reembolso do saldo original do cartão, o Sr. ao Fujian Business Office para processamento "Este é o único canal."
A explicação fornecida pela linha direta da China Unicom era inconsistente com a do atendimento ao cliente da APP. O Sr. Liu expressou sua intenção de reclamar antes de desligar o telefone. Poucos minutos depois, o referido funcionário ligou novamente e disse que não havia esclarecido as regras antes. Os usuários que transferissem para outra rede poderiam reembolsar suas taxas remotamente no APP China Unicom, mas teriam que esperar até o mês seguinte. a portabilidade do número foi bem-sucedida. Agora, Liu só pode esperar até setembro para tentar novamente.
O repórter ligou para a linha direta da Fujian China Unicom para verificação. A equipe disse que os reembolsos após a portabilidade do número podem ser processados no business hall offline do local de residência ou no APP online da China Unicom. percebi que o usuário foi transferido para outra rede. A conta do China Unicom APP que eu entrei antes não foi desconectada. Muitos usuários relataram que nenhuma das abordagens é fácil.
Também há usuários que experimentaram mais reviravoltas. Há dois anos, o Sr. Wang, em Taiyuan, província de Shanxi, precisou transferir o número do seu cartão da China Mobile para a China Unicom. Devido às permissões envolvidas, ele ia e voltava para vários escritórios comerciais locais e se esforçava muito. Depois de vir para Pequim para trabalhar, devido a problemas de sinal, ele considerou voltar para a China Mobile, mas foi informado de que precisava retornar ao salão de negócios off-line local para resolver o assunto. ele voltou para sua cidade natal em Shanxi para cuidar do assunto. Mas o problema ainda não acabou. Wang foi informado pela China Unicom e China Mobile que depois de transferir o número para outra rede, o saldo da conta telefônica do número do cartão original precisaria esperar até o final do ciclo de cobrança antes de ir. ao escritório comercial local para obter um reembolso. Como resultado, a conta telefônica restante de seu cartão China Unicom original ainda não foi possível devolvê-la.
Em meados de agosto deste ano, o Sr. Wang contatou novamente a Shanxi China Unicom, e a equipe disse que as tarifas restantes das chamadas agora podem ser retiradas no APP China Unicom. No entanto, como passou muito tempo, não foi possível fazer login na conta original porque o número foi transferido para a China Mobile e não conseguiu operar com sucesso. No dia seguinte, dois funcionários da China Unicom contataram o Sr. Wang, um após o outro, dizendo que iriam registrá-lo e denunciá-lo primeiro e acompanhar ativamente o processamento do reembolso. No entanto, uma semana se passou e o Sr. Wang disse aos repórteres que ainda não esperou por nenhum resultado da China Unicom.
A razão por trás da dificuldade de reembolso é que os interesses da operadora original foram prejudicados e ela deseja manter os fundos da chamada em seu próprio pool. Alguns consumidores relataram aos repórteres que o escritório local de negócios móveis lhes disse que, após a transferência do número, o saldo das tarifas de chamadas do cartão original só pode ser transferido para outros cartões móveis, como de parentes e amigos, e não pode ser diretamente reembolsado.
O advogado Li Yuan disse que as contas telefônicas dos usuários são consumo de valor armazenado e são pré-pagas. A operadora só tem o direito de gerenciá-las em seu nome e não tem o direito de descartá-las por conta própria. "Quando os utilizadores lidam com a portabilidade dos números, os saldos das suas contas devem ser reembolsados na íntegra, de acordo com os mesmos princípios de tratamento dos utilizadores que se retiram da rede, e o operador transferidor deve reembolsar proactivamente as taxas. A exigência de que o saldo deve ser transferido para outro os números dos cartões da operadora também são Se não for razoável, o usuário tem o direito de dispor livremente do pré-pagamento, e a operadora não deve impor quaisquer restrições.”
Zhu Wei mencionou que o fluxo de tarifas telefônicas durante a portabilidade numérica depende principalmente da comunicação entre as operadoras, incluindo a forma de utilização dos sistemas financeiros científicos para liquidação. A responsabilidade não pode ser repassada aos consumidores. “Este tipo de acordo de transferência não será um problema tecnicamente difícil ou difícil.”
O mercado está cada vez mais saturado e algumas empresas consideram a portabilidade numérica um negócio competitivo
A política de portabilidade numérica está implementada há vários anos. Em março de 2019, o "Relatório de Trabalho Governamental do Conselho de Estado" esclareceu que a "portabilidade numérica" será implementada em todo o país, o que significa que a "portabilidade numérica" que tem sido testada há quase 10 anos saiu das áreas piloto. No dia 27 de novembro do mesmo ano foi lançado oficialmente o serviço de portabilidade numérica a nível nacional.
“A portabilidade numérica na indústria das comunicações e as operações comerciais 5G foram realizadas quase ao mesmo tempo. Um dos principais objetivos da portabilidade numérica é cooperar com o desenvolvimento de serviços 5G. Nesta base, a portabilidade numérica pode aumentar a liberdade de utilização dos utilizadores. escolha e também reduzir o número de usuários Forçar as operadoras a melhorar a qualidade do serviço para reter os clientes", disse Ma Jihua, analista sênior do setor de comunicações.
Através da coordenação do Ministério da Indústria e Informática e da promoção dos três principais operadores, o trabalho de portabilidade numérica também tem registado progressos significativos no nosso país. Dados divulgados pelo Ministério da Indústria e Informática mostram que, no primeiro trimestre de 2022, o número de utilizadores em todo o país que portaram os seus números para outras redes ultrapassou os 57 milhões.
Porém, nesse período, questões relacionadas à portabilidade numérica apareciam de vez em quando nos noticiários. Em agosto de 2022, a "Análise de Reclamações Aceitas pelas Organizações da Associação Nacional de Consumidores no Primeiro Semestre de 2022" divulgada pela Associação de Consumidores da China também mencionou reclamações de usuários sobre questões relacionadas à "portabilidade numérica", ou seja, as operadoras estabeleceram barreiras para transferência de rede Existem muitas dificuldades para os consumidores portarem seus números e mudarem de rede: por exemplo, os consumidores são obrigados a ir a um escritório comercial designado para tratar do assunto, e um período de contrato muito longo de mais de 20 anos é definido e estipulado. que nenhuma transferência de rede é permitida durante o período do contrato. Quanto às reclamações da Black Cat, até o momento desta publicação, havia 17.531 reclamações relacionadas à portabilidade numérica. Entre eles, a China Mobile está envolvida em 6.207 ações judiciais, a China Unicom está envolvida em 6.502 ações judiciais e a China Telecom está envolvida em 3.545 ações judiciais.
Em março de 2019, o Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação emitiu pareceres relevantes, propondo claramente o aprofundamento da gestão padronizada do negócio de "portabilidade numérica", e não deve adicionar condições de processamento sem autorização, criar obstáculos artificiais, e não deve utilizar "número portabilidade" para implementar uma concorrência feroz. Em Novembro desse ano, o Ministério da Indústria e Tecnologias de Informação emitiu um aviso afirmando que os operadores de empresas de telecomunicações deveriam seguir os princípios de conveniência do utilizador, justiça, honestidade e fiabilidade, e coordenação para fornecer aos utilizadores serviços de portabilidade numérica de alta qualidade. A aplicação da lei relevante também continua.
Mas os problemas relacionados não foram completamente contidos. Em 2020, quando o Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação organizou uma fiscalização das violações da “portabilidade numérica” em algumas províncias, apontou que algumas empresas consideram a portabilidade numérica um negócio competitivo. não são bem implementados, os regulamentos de gestão não são bem implementados e as empresas de base não são bem implementadas.
Ma Jihua analisou que durante a operação real da portabilidade numérica, existem avaliações de KPI para unidades operacionais de base. Como resultado, os três operadores não são muito activos na portabilidade dos números, “especialmente têm receios persistentes sobre as transferências de saída, o que criará alguns obstáculos intencionais ou não intencionais”.
Atualmente, o crescimento dos utilizadores móveis está a abrandar, o mercado está cada vez mais saturado e a concorrência entre os operadores continua a ser feroz. Tomando como exemplo a China Mobile, de 2018 a 2023, o seu número de clientes móveis foi de 925 milhões, 950 milhões, 942 milhões, 957 milhões, 975 milhões e 991 milhões, respectivamente, e as adições líquidas anuais de clientes foram de 38 milhões, 25 milhões. e -836, respectivamente. Dez mil, 14,97 milhões, 18,11 milhões e 15,99 milhões de domicílios. Embora o número de clientes móveis ainda esteja a crescer globalmente, o número de novos clientes líquidos anuais está geralmente a diminuir e a abrandar. O mesmo se aplica aos outros dois operadores.
É importante notar que após o lançamento oficial do serviço nacional de portabilidade numérica em novembro de 2019, os dados mostraram que em 2020, o número de usuários móveis da China Unicom diminuiu 12,664 milhões, e o número de usuários móveis da China Mobile diminuiu 8,36 milhões. ., e a China Telecom teve um aumento líquido de 15,45 milhões de usuários naquele ano, o que, em certa medida, reflete a tendência dos usuários da China Mobile e da China Unicom preferirem “portar seus números para outras redes” nesta fase.
Mudanças no número de clientes móveis da China Mobile nos últimos anos. Fonte de dados: O repórter Beijing News Shell Finance compilou os dados operacionais públicos do grupo
Mudanças no número de clientes móveis da China Telecom nos últimos anos. Fonte de dados: O repórter Beijing News Shell Finance compilou os dados operacionais públicos do grupo
Mudanças no número de clientes móveis da China Unicom nos últimos anos. Fonte de dados: O repórter Beijing News Shell Finance compilou os dados operacionais públicos do grupo
Li Yuan analisou do ponto de vista jurídico que a principal razão pela qual os problemas acima mencionados persistem é que o upload e a divulgação de políticas não são implementados no local. “Para resolver este problema, por um lado, as operadoras devem estar atentas ao compliance das operações e formular procedimentos de atendimento em estrita conformidade com as regras do serviço de portabilidade numérica arquivadas no Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação, de forma a formar uma situação de concorrência saudável Por outro lado, os consumidores também devem lutar pelos seus próprios direitos e interesses legítimos durante o processo de portabilidade do número, recusar pedidos injustificados dos operadores depois de compreenderem as políticas relevantes e não abrirem mão do seu direito de reclamar ou denunciar, se necessário.
Ma Jihua mencionou que a política de portabilidade numérica esfriou. Nos últimos anos, os usuários que realmente precisam portar seus números basicamente concluíram a mudança. Muitos usuários agora têm vários números de cartão.
“Com a popularização dos smartphones, o mercado móvel passou de um mercado incremental para um mercado de ações. Se você quiser continuar a se desenvolver, você precisa abrir as barreiras anteriores aos segmentos numéricos e deixar os segmentos numéricos fluírem livremente. querem ganhar o mercado, devem, em última análise, confiar em concessões de qualidade e preços, etc., em vez de depender de 'reter os utilizadores'", disse Zhu Wei.
Beijing News Shell Finance repórter Sun Wenxuan
Editor Yue Caizhou
Revisão por Jia Ning
