Investigasi terhadap kesulitan portabilitas nomor operator: kontrak yang tidak diketahui, pembatasan kuota dan konsumsi biaya rendah, serta kesulitan dalam pengembalian dana tagihan telepon
2024-08-27
한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina
Banyak kendala dalam transfer keluar, ada batasan minimal konsumsi untuk transfer masuk. Tidak mudah untuk mengembalikan saldo tagihan telepon kartu asli setelah transfer nomor sudah dilakukan lebih dari 5 tahun dan masih penuh rutinitas.
Pada bulan Juni tahun ini, ayah Qiao di Shanghai berencana untuk mengubah nomor kartu China Mobile-nya menjadi China Telecom, jadi dia pergi ke kantor bisnis untuk “memindahkan nomor tersebut dan mentransfer jaringan.” telah menandatangani kontrak lima tahun, dan untuk “beralih ke jaringan” akan memerlukan tiga hari pembayaran yang tidak terpenuhi. Total denda tahunan lebih dari 1.000 yuan. Namun ayah Tuan Qiao menyatakan bahwa dia tidak mengetahui tentang pembukaan kontrak ini...
Pengalaman ayah Tuan Qiao bukanlah satu-satunya pengalaman. Liu, yang bekerja di Shaanxi, juga pernah mengalami masalah seperti ini sebelumnya. Pada akhir Juli tahun ini, dia ingin mentransfer nomor kartu China Unicom miliknya ke China Mobile, tetapi diminta untuk mengajukan layanan bersama (pemilik grup) dan tidak dapat mentransfer jaringan. Liu juga menyatakan bahwa dia tidak pernah mengambil inisiatif untuk membuka atau mengizinkan bisnis ini.
Yang disebut portabilitas nomor berarti pengguna dapat mentransfer nomor mereka saat ini ke operator lain tanpa mengubah nomor ponsel mereka. Berdasarkan data Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi, sejak resmi diterapkan secara nasional pada tahun 2019, hingga kuartal I tahun 2022, jumlah pengguna secara nasional yang mentransfer nomornya ke jaringan lain telah melampaui 57 juta.
Proses portabilitas angka tidaklah rumit. Namun kenyataannya, banyak pengguna menemui banyak kendala saat mem-porting nomornya ke jaringan lain. Misalnya, peralihan jaringan memerlukan perjalanan ke banyak tempat, ada kontrak yang tidak diketahui, dan ganti rugi yang harus dibayar.
Orang dalam industri yang diwawancarai mengatakan bahwa karena kantor pusat operator memiliki penilaian KPI untuk unit operasi akar rumput, ketiga operator tersebut tidak terlalu aktif dalam hal portabilitas nomor.
Mobile Telecom dan China Unicom keluar dari pengepungan
Kontrak adalah batu sandungan dalam portabilitas angka.
Setelah Tuan Qiao mengetahui tentang kontrak yang tidak diinformasikan tersebut, dia membantu ayahnya menghubungi hotline seluler dan menerima pernyataan yang sama, jadi dia menghubungi Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi untuk menyampaikan keluhan melalui telepon. Belakangan, panggilan dari 10086 mengatakan bahwa tagihan telepon dapat diganti sebesar 200 yuan, tetapi jika jaringan dialihkan, denda ribuan yuan masih diperlukan. Tuan Qiao percaya bahwa kontrak ketidaktahuan adalah klausul yang berlebihan dan tidak menyetujuinya. Staf mengatakan bahwa jika tidak ada solusi yang berhasil, satu-satunya pilihan adalah membatalkan akun dan keluar dari jaringan.
Tuan Qiao terus menyampaikan keluhannya melalui berbagai saluran seperti platform Black Cat dan Komisi Perlindungan Konsumen. Ia mengatakan kepada wartawan, setiap kali ada pengaduan, hotline 10086 akan menelepon untuk berkomunikasi, namun hingga saat ini nomor tersebut belum berhasil dipindahkan ke jaringan lain.
Yan dari Provinsi Henan juga diberitahu oleh China Telecom ketika dia mengajukan permohonan portabilitas nomor bahwa nomornya terikat pada perjanjian nomor 240 bulanan, namun dia tidak menyadarinya ketika menandatangani kontrak transfer. Setelah komunikasi tidak berhasil, dia pun menyampaikan keluhan melalui berbagai saluran. Pada awal Agustus, China Telecom menelepon Yan dan memberitahunya bahwa dia dapat mentransfer nomornya ke jaringan lain.
Selain itu, kepemilikan jarak jauh juga menimbulkan banyak kesulitan bagi konsumen.
Nomor kontak Tuan Liu yang bekerja di Shaanxi yang disebutkan di atas adalah milik Fujian Unicom. Operator mengatakan bahwa menurut peraturan, Tuan Liu harus kembali ke aula bisnis offline di Zhangzhou, Fujian untuk membatalkan hal tersebut di atas. layanan. Tapi dia berada di Shaanxi, jadi dia pergi ke platform pengaduan untuk menyampaikan keluhan. Keesokan harinya, China Unicom menelepon untuk memberi tahu dia bahwa layanan di atas telah dibatalkan. Setelah itu, Liu berhasil beralih ke Internet.
Li Yuan, mitra di Firma Hukum Jingshi Beijing, mengatakan bahwa jika pengguna menemukan adanya kontrak yang tidak diinformasikan dalam perjanjian penandatanganan nomor kartu selama proses transfer nomor, kemungkinan besar operator tidak meminta pengguna untuk memberitahukannya. istilah penting saat menandatangani kontrak. , mungkin klausul format. “Tentu saja tidak dapat disangkal bahwa operator telah memenuhi kewajibannya untuk mengingatkan dan menjelaskan klausul format, namun pihak yang menyediakan klausul format harus membuktikannya.”
Zhu Wei, wakil direktur Pusat Penelitian Hukum Komunikasi Universitas Ilmu Politik dan Hukum China, mengatakan bahwa jika operator memberi tahu konsumen secara lengkap tentang hak dan kewajibannya selama penandatanganan perjanjian, tetapi konsumen gagal menyelesaikan paketnya, dia harus mematuhi perjanjian dan memikul tanggung jawab yang relevan. “Tetapi sering kali tidak ada pemberitahuan khusus, dan bahkan bisnis ditangani secara elektronik melalui telepon, dan persetujuan diberikan atas nama pengguna, yang tidak efektif.”
Transfer diharuskan memiliki “pembelanjaan minimum”
Bukan hanya transfer keluar saja yang bisa terhambat, transfer masuk juga terkadang kurang lancar.
Pada bulan Februari tahun ini, Guo dari Kabupaten Jinjiang, Quanzhou, Provinsi Fujian, pergi ke kantor bisnis China Unicom setempat untuk mengajukan portabilitas nomor dan diberitahu bahwa dia perlu mendaftar dan mengantri. Pada bulan Maret, dia pergi ke kantor bisnis untuk menanyakan kemajuannya dan diberitahu bahwa masih belum ada tempat. Pertanyaan tentang WeChat pada bulan April, Mei, dan Juni masih sama. Guo mengatakan kepada wartawan bahwa hal ini menyebabkan dia membayar lebih untuk paket nomor kartu seluler sebelumnya setiap bulan dalam enam bulan terakhir.
Perubahan haluan terjadi setelah pengaduan. Pada bulan Juni, Guo, yang berada di Xiamen, mengeluhkan hal ini di Internet. Tidak lama kemudian, hotline Fujian China Unicom menghubunginya dan memberi tahu dia bahwa ketika dia kembali ke kampung halamannya di Quanzhou, dia dapat pergi ke kantor bisnis untuk menemuinya. mengajukan permohonan untuk portabilitas nomor. Kantor bisnis China Unicom setempat juga menghubunginya untuk mengonfirmasi pernyataan ini. Namun, opsi transfer jaringan yang dikirimkan kepadanya oleh staf aula bisnis pada saat itu adalah paket China Unicom Smart Home, dengan biaya terendah 88 yuan/bulan.
Pada tanggal 16 Agustus, reporter menghubungi anggota staf ini sebagai konsumen, dan dia mengatakan bahwa kantor bisnisnya dapat menangani nomor porting ke China Unicom, tetapi paket terendah adalah 128 yuan/bulan. Reporter juga secara acak menghubungi beberapa kantor bisnis China Unicom di Quanzhou, dan banyak dari mereka juga mengatakan bahwa standar paket transfer minimum adalah 128 yuan/bulan, atau 88 yuan/bulan.
Dengan pertanyaan tentang pembatasan kuota dan paket konsumsi minimum, reporter menelepon hotline Fujian China Unicom. Staf mengatakan bahwa situasi "kuota terbatas" harus mendapat jawaban dari kantor bisnis setempat. Anggota staf lainnya mengatakan bahwa jika Anda menghadapi situasi seperti itu, Anda dapat menghubungi 10010 untuk mendaftar dan seorang spesialis akan menghubungi Anda untuk menanyakan situasi tersebut. Namun ia menyebutkan bahwa ketika Anda mentransfer nomor Anda ke China Unicom, Anda dapat bebas memilih paket, dengan paket terendah 9 yuan/bulan. Hal ini tidak sesuai dengan pernyataan paket transfer minimum di banyak balai bisnis offline yang disebutkan di atas.
Bapak Yan dari Henan yang disebutkan di atas juga mengalami kendala saat beralih ke ponsel. Pada tanggal 1 Agustus, dia menghubungi Henan Mobile dan mengatakan bahwa dia ingin mentransfer nomor kartunya. Dia berkomunikasi berkali-kali dalam prosesnya. Akhirnya, setelah menunggu selama 10 hari, pada tanggal 11 Agustus, dia menerima telepon dari Henan Mobile yang mengatakan bahwa dia dapat mentransfer. nomor tersebut, tetapi dia juga menelepon nomor Tuan Yan. Ini adalah nomor keberuntungan dan memerlukan pembayaran murah sebesar 188 yuan/bulan setelah transfer. Pada tanggal 15 Agustus, Yan mengatakan kepada wartawan bahwa dia merasa persyaratan konsumsi minimum tidak masuk akal dan dia telah terlalu lama berjuang dengan portabilitas nomor dan menyerah.
“Apa yang disebut pembatasan kuota dan perilaku paket yang ditentukan oleh operator jelas merupakan hambatan buatan dan melanggar hak konsumen untuk memilih secara independen dan perdagangan yang adil.” "Peraturan Manajemen Layanan Portabilitas Nomor" yang sebelumnya dikeluarkan oleh Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi juga menetapkan bahwa operator harus memperlakukan pengguna porting nomor sebagai pengguna baru jaringan untuk memastikan bahwa pengguna porting nomor menikmati hak yang sama dalam kondisi yang sama. Tidak diperbolehkan menetapkan rencana tarif khusus bagi pengguna yang perlu mentransfer nomornya ke jaringan lain.
Tidak mudah untuk mengembalikan sisa saldo kartu asli setelah berpindah ke jaringan lain.
Sekalipun portabilitas nomor berhasil, bukan berarti masalahnya sudah selesai.
Setelah Tuan Liu yang disebutkan di atas, yang bekerja di Shaanxi, dipindahkan dari China Unicom ke China Telecom, sisa tagihan telepon di kartu China Unicom aslinya tidak dapat dikembalikan dengan mudah. Dia mengikuti instruksi layanan pelanggan di China Unicom APP tetapi tidak dapat menemukan pintu masuk pengembalian dana, jadi dia menelepon hotline Fujian China Unicom. Staf mengatakan bahwa untuk pengembalian saldo kartu asli, Liu perlu membawa kartu identitasnya kembali ke Kantor Bisnis Fujian untuk diproses. "Ini satu-satunya saluran."
Penjelasan yang diberikan oleh hotline China Unicom tidak sesuai dengan penjelasan layanan pelanggan APP. Liu menyatakan niatnya untuk mengajukan keluhan sebelum menutup telepon. Beberapa menit kemudian, anggota staf yang disebutkan di atas menelepon lagi dan mengatakan bahwa dia belum memahami peraturan sebelumnya. Pengguna yang berpindah ke jaringan lain dapat mengembalikan biaya mereka dari jarak jauh di China Unicom APP, tetapi mereka harus menunggu hingga sebulan setelahnya porting nomor berhasil. Sekarang Liu hanya bisa menunggu hingga September untuk mencoba lagi.
Reporter menelepon hotline Fujian China Unicom untuk verifikasi. Staf mengatakan bahwa pengembalian uang setelah portabilitas nomor dapat diproses di aula bisnis offline tempat tinggal atau di aplikasi online China Unicom pengguna mentransfer nomor tersebut. Akun APP China Unicom yang saya masuki sebelumnya belum keluar. Banyak pengguna melaporkan bahwa tidak ada pendekatan yang mudah.
Ada juga pengguna yang lebih banyak mengalami liku-liku. Dua tahun yang lalu, Wang di Taiyuan, Provinsi Shanxi perlu mentransfer nomor kartunya dari China Mobile ke China Unicom, karena izin yang terlibat, dia bolak-balik ke beberapa kantor bisnis lokal dan menghabiskan banyak usaha. Setelah datang ke Beijing untuk bekerja, karena masalah sinyal, dia mempertimbangkan untuk beralih kembali ke China Mobile, tetapi diberitahu bahwa dia harus kembali ke aula bisnis offline setempat untuk menangani masalah tersebut. Dia hanya bisa menunggu lama untuk menunggu sampai dia kembali ke kampung halamannya di Shanxi untuk menangani masalah tersebut. Namun masalahnya belum selesai. Wang diberitahu oleh China Unicom dan China Mobile bahwa setelah mentransfer nomor tersebut ke jaringan lain, saldo tagihan telepon nomor kartu asli harus menunggu hingga akhir siklus penagihan sebelum dapat dipindahkan. ke kantor bisnis setempat untuk pengembalian dana. Akibatnya, sisa tagihan telepon dari kartu China Unicom aslinya masih tidak dapat dikembalikan.
Pada pertengahan Agustus tahun ini, Wang menghubungi Shanxi China Unicom lagi, dan staf mengatakan bahwa sisa biaya panggilan sekarang dapat ditarik di China Unicom APP. Namun karena terlalu lama berlalu, akun asli tidak dapat login karena nomor telah ditransfer ke China Mobile, Tuan Wang gagal beroperasi. Keesokan harinya, dua anggota staf China Unicom menghubungi Wang dan mengatakan bahwa mereka akan mendaftar dan melaporkan kasus tersebut terlebih dahulu dan secara aktif menindaklanjuti proses pengembalian dana. Namun, seminggu telah berlalu, dan Wang mengatakan kepada wartawan bahwa dia masih belum menunggu hasil apa pun dari China Unicom.
Alasan dibalik sulitnya pengembalian dana adalah karena kepentingan operator asli telah dirugikan dan mereka ingin menyimpan dana panggilan di pool mereka sendiri. Beberapa konsumen melaporkan kepada wartawan bahwa kantor bisnis seluler setempat memberi tahu mereka bahwa setelah nomor tersebut ditransfer, saldo biaya panggilan kartu asli hanya dapat ditransfer ke kartu seluler lain, seperti milik kerabat dan teman, dan tidak dapat ditransfer secara langsung. dikembalikan.
Pengacara Li Yuan mengatakan bahwa tagihan telepon pengguna adalah nilai konsumsi yang disimpan dan dibayar di muka. Operator hanya berhak mengelolanya atas namanya dan tidak berhak membuangnya sendiri. "Ketika pengguna menangani portabilitas nomor, saldo akun mereka harus dikembalikan secara penuh sesuai dengan prinsip perlakuan yang sama seperti pengguna yang menarik diri dari jaringan, dan operator yang mentransfer harus secara proaktif mengembalikan biaya tersebut. Persyaratan bahwa saldo harus ditransfer ke pihak lain nomor kartu di bawah operator juga Jika tidak masuk akal, pengguna berhak untuk secara bebas membuang pembayaran di muka, dan operator tidak akan memaksakan batasan apa pun.”
Zhu Wei menyebutkan bahwa aliran biaya telepon selama portabilitas nomor terutama bergantung pada komunikasi antar operator, termasuk bagaimana menggunakan sistem keuangan ilmiah untuk penyelesaiannya. "Penyelesaian transfer semacam ini tidak akan menjadi masalah yang sulit atau sulit secara teknis."
Pasar menjadi semakin jenuh, dan beberapa perusahaan menganggap portabilitas nomor sebagai bisnis yang kompetitif
Kebijakan portabilitas nomor telah diterapkan selama beberapa tahun. Pada bulan Maret 2019, "Laporan Kerja Pemerintah Dewan Negara" mengklarifikasi bahwa "portabilitas angka" akan diterapkan secara nasional, yang berarti bahwa "portabilitas angka" yang telah diujicobakan selama hampir 10 tahun telah dipindahkan dari wilayah percontohan. Pada tanggal 27 November tahun yang sama, layanan portabilitas nomor nasional secara resmi diluncurkan.
“Portabilitas nomor dalam industri komunikasi dan operasi komersial 5G dilakukan pada waktu yang hampir bersamaan. Salah satu tujuan utama portabilitas nomor adalah untuk bekerja sama dengan pengembangan layanan 5G pilihan dan juga mengurangi jumlah pengguna. Memaksa operator meningkatkan kualitas layanan untuk mempertahankan pelanggan,” kata Ma Jihua, analis senior di industri komunikasi.
Melalui koordinasi Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi dan promosi tiga operator besar, jumlah pekerjaan portabilitas juga mengalami kemajuan yang signifikan di negara kita. Data yang dirilis Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi menunjukkan hingga kuartal pertama tahun 2022, jumlah pengguna nasional yang telah mentransfer nomornya ke jaringan lain telah melampaui 57 juta.
Namun, selama periode ini, isu terkait portabilitas nomor muncul di berita dari waktu ke waktu. Pada bulan Agustus 2022, "Analisis Keluhan yang Diterima oleh Organisasi Asosiasi Konsumen Nasional pada Semester Pertama 2022" yang dirilis oleh Asosiasi Konsumen Tiongkok juga menyebutkan keluhan pengguna tentang masalah yang berkaitan dengan "portabilitas nomor", yaitu operator memasang hambatan untuk transfer jaringan. Ada "banyak kesulitan" bagi konsumen untuk mentransfer nomor mereka dan berpindah jaringan: Misalnya, konsumen harus pergi ke kantor bisnis yang ditunjuk untuk menangani masalah tersebut, dan jangka waktu kontrak yang sangat panjang ditetapkan lebih dari 20 tahun. dan peraturan melarang transfer jaringan selama masa kontrak. Sedangkan untuk keluhan Black Cat, hingga berita ini dimuat, terdapat 17.531 keluhan terkait portabilitas nomor. Diantaranya, China Mobile terlibat dalam 6.207 tuntutan hukum, China Unicom terlibat dalam 6.502 tuntutan hukum, dan China Telecom terlibat dalam 3.545 tuntutan hukum.
Pada bulan Maret 2019, Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi mengeluarkan pendapat yang relevan, dengan jelas mengusulkan untuk memperdalam manajemen standar bisnis "portabilitas nomor", dan tidak boleh menambahkan kondisi pemrosesan tanpa izin, membuat hambatan buatan, dan tidak boleh menggunakan "nomor portabilitas" untuk menerapkan persaingan yang kejam. Pada bulan November tahun itu, Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi mengeluarkan pemberitahuan yang menyatakan bahwa pelaku usaha telekomunikasi harus mengikuti prinsip kenyamanan pengguna, keadilan, kejujuran dan kepercayaan, serta koordinasi untuk menyediakan layanan portabilitas nomor berkualitas tinggi kepada pengguna. Penegakan hukum terkait juga terus dilakukan.
Namun permasalahan terkait belum sepenuhnya teratasi. Pada tahun 2020, ketika Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi mengadakan pemeriksaan pelanggaran "portabilitas nomor" di beberapa provinsi, disebutkan bahwa beberapa perusahaan menganggap portabilitas nomor sebagai bisnis yang kompetitif tidak dilaksanakan dengan baik, peraturan pengelolaan tidak dilaksanakan dengan baik, dan usaha-usaha akar rumput tidak dilaksanakan dengan baik.
Ma Jihua menganalisis bahwa selama pengoperasian portabilitas angka yang sebenarnya, terdapat penilaian KPI untuk unit operasi akar rumput. Akibatnya, ketiga operator tersebut tidak terlalu aktif dalam portabilitas nomor, "terutama mereka masih memiliki kekhawatiran tentang transfer keluar, yang akan menimbulkan hambatan yang disengaja atau tidak disengaja."
Saat ini, pertumbuhan pengguna seluler melambat, pasar semakin jenuh, dan persaingan antar operator semakin ketat. Ambil contoh China Mobile, dari tahun 2018 hingga 2023, jumlah pelanggan selulernya masing-masing adalah 925 juta, 950 juta, 942 juta, 957 juta, 975 juta, dan 991 juta, dan penambahan pelanggan bersih tahunan adalah 38 juta, 25 juta. , dan -836 masing-masing sepuluh ribu, 14,97 juta, 18,11 juta, dan 15,99 juta rumah tangga. Meskipun jumlah pelanggan seluler secara keseluruhan masih terus bertambah, jumlah pelanggan baru bersih tahunan secara umum menurun dan melambat. Hal yang sama berlaku untuk dua operator lainnya.
Perlu dicatat bahwa setelah layanan portabilitas nomor nasional resmi diluncurkan pada November 2019, data menunjukkan bahwa pada tahun 2020, jumlah pengguna ponsel China Unicom menurun sebesar 12,664 juta, dan jumlah pengguna ponsel China Mobile menurun sebesar 8,36 juta. , dan China Telecom mengalami peningkatan bersih sebesar 15,45 juta pengguna pada tahun itu, yang sampai batas tertentu mencerminkan tren pengguna China Mobile dan China Unicom yang lebih memilih untuk "memindahkan nomor mereka ke jaringan lain" pada tahap ini.
Perubahan jumlah pelanggan seluler China Mobile dalam beberapa tahun terakhir. Sumber data: Reporter Beijing News Shell Finance mengumpulkan data operasional publik grup tersebut
Perubahan jumlah pelanggan seluler China Telecom dalam beberapa tahun terakhir. Sumber data: Reporter Beijing News Shell Finance mengumpulkan data operasional publik grup tersebut
Perubahan jumlah pelanggan seluler China Unicom dalam beberapa tahun terakhir. Sumber data: Reporter Beijing News Shell Finance mengumpulkan data operasional publik grup tersebut
Li Yuan menganalisis dari sudut pandang hukum bahwa alasan utama mengapa permasalahan di atas masih terjadi adalah karena pengunggahan dan sosialisasi kebijakan tidak dilaksanakan pada tempatnya. “Untuk mengatasi masalah ini, di satu sisi, operator harus memperhatikan kepatuhan operasi dan merumuskan prosedur layanan secara ketat sesuai dengan aturan layanan portabilitas nomor yang diajukan ke Kementerian Perindustrian dan Teknologi Informasi untuk membentuk situasi persaingan yang sehat. di sisi lain, konsumen juga harus Memperjuangkan hak dan kepentingan sah Anda sendiri selama proses portabilitas nomor, menolak permintaan yang tidak masuk akal dari operator setelah memahami kebijakan terkait, dan tidak melepaskan hak Anda untuk mengeluh atau melaporkan jika perlu.”
Ma Jihua menyebutkan bahwa kebijakan portabilitas nomor telah mereda. Dalam beberapa tahun terakhir, pengguna yang benar-benar perlu mentransfer nomor mereka pada dasarnya telah menyelesaikan peralihan. Banyak pengguna sekarang memiliki beberapa nomor kartu. Portabilitas akan memasuki periode stabil.
“Dengan mempopulerkan ponsel pintar, pasar seluler telah berubah dari pasar inkremental menjadi pasar saham. Jika ingin terus berkembang, Anda perlu membuka hambatan sebelumnya terhadap segmen nomor dan membiarkan segmen nomor mengalir dengan bebas. Jika perusahaan ingin memenangkan pasar, mereka pada akhirnya harus bergantung pada layanan. Konsesi kualitas dan harga, dll., daripada mengandalkan 'menahan pengguna'," kata Zhu Wei.
Reporter Beijing News Shell Finance, Sun Wenxuan
Editor Yue Caizhou
Koreksi oleh Jia Ning
