통신사 번호이동성 어려움 조사 : 약정불명, 할당량 및 저가소비 제한, 전화요금 환불 어려움 등
2024-08-27
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이전하기에는 장애가 많습니다. 이전을 위한 최소 사용 한도가 있습니다. 이전 후 원래 카드 전화 요금의 잔액을 환불하기가 쉽지 않습니다. 번호 이전이 시행된 지 5년이 넘었지만 여전히 가득 차 있습니다. 루틴.
올해 6월, 상하이에 있는 Qiao 씨의 아버지는 자신의 차이나 모바일 카드 번호를 차이나 텔레콤으로 변경할 계획이어서 "번호를 이동하고 네트워크를 이전"하기 위해 영업소를 찾았습니다. 5년 계약을 체결했으며 "전환"하려면 3일 동안 지불하지 않은 금액을 지불해야 하며 연간 총 벌금은 1,000위안 이상입니다. 하지만 차오씨 아버지는 이번 계약 체결에 대해 전혀 몰랐다고 주장하는데…
Qiao 씨의 아버지의 경험은 고립된 것이 아닙니다. 산시성(陝西省)에서 일하는 류씨도 이런 문제를 겪은 적이 있다. 올해 7월말 차이나유니콤 카드번호를 차이나모바일로 이전하려고 했으나, 공유서비스(그룹 오너)를 신청하라는 안내를 받고 네트워크 이전이 불가능했다. Liu 씨는 또한 자신이 이 사업을 시작하거나 허용하는 데 주도권을 잡은 적이 없다고 말했습니다.
번호이동성이란 사용자가 휴대폰 번호를 변경하지 않고도 현재 번호를 다른 사업자에게 이전할 수 있다는 것을 의미한다. 산업정보기술부 자료에 따르면 2019년 전국적으로 정식 시행된 이후 2022년 1분기 기준 전국에서 다른 네트워크로 번호를 이전한 이용자 수가 5700만명을 넘어섰다.
번호이동 과정은 복잡하지 않습니다. 그러나 실제로 많은 사용자는 자신의 번호를 다른 네트워크로 이전할 때 많은 장애물에 직면합니다. 예를 들어, 네트워크를 전환하려면 여러 곳을 이동해야 하고, 알 수 없는 계약이 있으며, 위약금을 지불해야 합니다.
인터뷰한 업계 관계자는 통신사 본부가 풀뿌리 운영 단위에 대한 KPI 평가를 갖고 있기 때문에 3개 통신사는 번호 이전에 그다지 적극적이지 않다고 말했습니다. "특히 그들은 의도적이거나 의도하지 않은 장애물로 이어질 수 있는 이전을 두려워합니다."
차이나모바일(China Mobile), 텔레콤(Telecom), 차이나유니콤(China Unicom)이 장벽 포위 공격에서 벗어났다.
계약서는 번호이동성의 걸림돌이다.
위에서 언급한 Qiao 씨는 알지 못한 계약에 대해 알게 된 후 아버지를 도와 모바일 핫라인에 연락했고 동일한 진술을 받았기 때문에 산업 정보 기술부에 전화로 항의했습니다. 나중에 10086에서 걸려온 전화에 따르면 전화요금은 200위안 정도 보상받을 수 있지만, 망을 바꾸면 여전히 수천위안의 벌금을 내야 한다고 한다. Qiao 씨는 무지 계약이 지나친 조항이라고 생각하여 이에 동의하지 않았습니다. 직원은 두 가지 방법 모두 효과가 없다면 계정을 취소하고 네트워크에서 로그아웃하는 것이 유일한 방법이라고 말했습니다.
차오씨는 블랙캣 플랫폼, 소비자보호위원회 등 다양한 채널을 통해 계속해서 불만을 토로했다. 그는 기자들에게 불만 사항이 접수될 때마다 10086 핫라인으로 전화를 걸어 소통하지만 지금까지는 그 번호를 다른 네트워크로 성공적으로 이전하는 것이 불가능했다고 말했습니다.
허난 출신의 옌 씨도 번호 이동을 신청할 때 차이나 텔레콤으로부터 자신의 번호가 240개월 번호 계약에 묶여 있다는 통보를 받았지만 이전 계약을 체결할 당시에는 이 사실을 알지 못했습니다. 의사소통이 실패하자 그는 여러 채널을 통해 불만을 토로하기도 했다. 8월 초, 차이나 텔레콤은 옌 씨에게 전화를 걸어 그의 번호를 다른 네트워크로 이전할 수 있다고 말했습니다.
게다가 장거리 소유도 소비자들에게 많은 고민을 안겨주었다.
위에서 언급한 산시성에서 일하는 Liu씨의 연락처는 Fujian China Unicom에 속해 있으며, 운영자는 규정에 따라 Liu씨가 위 사업을 취소하려면 Fujian성 장저우에 있는 오프라인 사업장으로 돌아가야 한다고 말했습니다. . 하지만 그는 산시(陝西)에 있었기 때문에 항의 플랫폼에 가서 항의했습니다. 다음날 차이나유니콤에서 전화를 걸어 위 서비스가 취소되었음을 알렸다. 그 후 Liu 씨는 성공적으로 인터넷으로 전환했습니다.
베이징 징시 법률 사무소 파트너 리 위안(Li Yuan)은 번호 이전 과정에서 카드 번호 서명 계약서에 고지되지 않은 계약이 있음을 사용자가 발견한 경우 운영자가 사용자에게 이를 상기시키지 않았을 가능성이 높다고 말했습니다. 계약서에 서명할 때 중요한 용어, 형식 조항일 수도 있습니다. “물론 운영자가 형식 조항을 상기시키고 설명할 의무를 이행했다는 점을 배제할 수는 없지만 형식 조항을 제공하는 당사자가 이를 입증해야 합니다.”
중국 정법대학교 통신법 연구센터 부국장 Zhu Wei는 "사업자가 계약서 서명 과정에서 소비자의 권리와 의무에 대해 충분히 설명했지만 소비자가 패키지를 완료하지 못한 경우, 그는 다음과 같이 말했습니다." 반드시 계약을 준수하고 관련 책임을 져야 합니다. 하지만 특별한 공지도 없는 경우가 많고, 심지어 업무도 전화를 통해 전자적으로 이뤄지고, 사용자가 동의하는 경우가 많아 효과가 없다”고 말했다.
'최소 지출'을 위해서는 송금이 필요합니다.
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올해 2월, 푸젠성 취안저우시 진장현에 사는 궈 씨는 번호 이동을 신청하기 위해 현지 차이나 유니콤 사업소에 갔더니 등록을 하고 줄을 서야 한다는 말을 들었습니다. 지난 3월, 영업소에 가서 진행 상황을 문의했더니 아직 자리가 없다는 말을 들었다. 4월, 5월, 6월 위챗 문의는 여전히 같았다. 궈 씨는 이로 인해 지난 6개월 동안 매달 이전 모바일 카드 번호 패키지에 대해 더 많은 비용을 지불하게 되었다고 기자들에게 말했습니다.
민원이 접수된 뒤 반전이 일어났다. 6월, 샤먼에 있던 궈 씨는 인터넷을 통해 이에 대해 불만을 토로했습니다. 얼마 지나지 않아 Fujian China Unicom의 핫라인에서 그녀에게 연락하여 그녀가 고향인 취안저우에 돌아가면 회사 사무실에 가도 된다고 말했습니다. 번호이동을 신청합니다. 현지 차이나 유니콤 사업소에서도 이 진술을 확인하기 위해 그녀에게 연락했습니다. 그러나 당시 비즈니스 홀 직원이 그에게 보낸 네트워크 이전 옵션은 월 88위안으로 가장 저렴한 차이나 유니콤 스마트 홈 패키지였다.
8월 16일 기자가 소비자 자격으로 이 직원에게 연락했더니 자신의 사업소에서 차이나 유니콤으로의 번호 포팅을 처리할 수 있는데 최저 패키지가 월 128위안이라고 했다. 기자는 또한 취안저우에 있는 여러 차이나 유니콤 사업소에 무작위로 연락했는데, 그들 중 다수는 최소 송금 패키지 기준이 월 128위안, 월 88위안이라고 말했습니다.
할당량 제한 및 최소 소비 패키지에 대한 질문으로 기자는 Fujian China Unicom의 핫라인에 전화를 걸었습니다. 직원은 "제한된 할당량" 상황은 현지 영업소의 답변을 받아야 한다고 말했습니다. 또 다른 직원은 이런 상황이 발생하면 10010으로 전화해 등록하면 전문가가 연락해 상황을 문의할 것이라고 말했다. 그러나 그는 차이나 유니콤으로 번호를 이전할 때 패키지를 자유롭게 선택할 수 있으며 최저 패키지는 월 9위안이라고 말했다. 이는 위에서 언급한 많은 오프라인 영업장의 최소 양도 패키지 명세서와 일치하지 않습니다.
위에서 언급한 허난성 출신의 옌 씨 역시 모바일로 전환하는 과정에서 어려움을 겪었습니다. 8월 1일, 카드번호를 이전하고 싶다고 허난모바일에 연락했고, 수차례 통화 끝에 10일을 기다렸으나 8월 11일 허난모바일로부터 이전 절차를 처리할 수 있다는 전화를 받았다. 그는 또한 Yan 씨의 번호로 전화를 걸었습니다. 이는 상서로운 번호이며 이체 후 월 188위안의 저렴한 지불이 필요합니다. 8월 15일, Yan씨는 기자들에게 최소 소비량 요구 사항이 불합리하다고 느꼈으며 너무 오랫동안 번호 이동 문제로 어려움을 겪어 포기했다고 말했습니다.
"운영자의 소위 할당량 제한과 지정된 패키지 행동은 분명히 인위적인 장벽이며 소비자의 독립적 선택과 공정 거래 권리를 침해합니다."라고 말했습니다. 앞서 산업정보부가 발표한 '번호이동 서비스 관리규정'에서도 사업자는 번호이동 이용자를 네트워크의 신규 이용자로 간주해 번호이동 이용자가 동일한 조건에서 동일한 권리를 누릴 수 있도록 해야 한다고 규정하고 있다. 자신의 번호를 다른 네트워크로 이동해야 하는 사용자를 위해 특별 요금제를 설정할 수 없습니다.
다른 통신사로 전환한 후 기존 카드폰 요금 잔액을 환불받기는 쉽지 않습니다.
번호이동이 성공했다고 해서 문제가 끝난 것은 아니다.
위에서 언급한 산시성(陝西省)에서 일하는 Liu 씨는 China Unicom에서 China Telecom으로 전근한 후 원래 China Unicom 카드에 남아 있던 전화 요금을 쉽게 환불받지 못했습니다. 그는 China Unicom 앱의 고객 서비스 지침을 따랐지만 환불 입구를 찾을 수 없어 Fujian China Unicom 핫라인에 전화했습니다. 직원은 원래 카드 잔액을 환불하려면 Liu씨가 신분증을 지참해야 한다고 말했습니다. 처리를 위해 Fujian 영업소에 "이것이 유일한 채널입니다."
China Unicom 핫라인에서 제공한 설명은 APP 고객 서비스의 설명과 일치하지 않았습니다. Liu씨는 전화를 끊기 전에 불만을 표명했습니다. 몇 분 후 해당 직원이 다시 전화를 걸어 이전에 규정을 명확히 하지 않았다고 말했습니다. 다른 네트워크로 이동한 사용자는 차이나 유니콤 앱에서 원격으로 요금을 환불받을 수 있지만 다음 달까지 기다려야 했습니다. 번호이동이 성공했습니다. 이제 Liu 씨는 다시 시도하기 위해 9월까지만 기다릴 수 있습니다.
기자는 확인을 위해 푸젠차이나유니콤 핫라인에 전화를 걸었다. 직원은 번호이동 후 환불은 거주지 오프라인 사업장이나 차이나유니콤 온라인 앱에서 처리할 수 있다고 말했다. 확인해보니, 이전에 로그인한 China Unicom APP 계정이 로그아웃되지 않았습니다. 많은 사용자들은 어느 접근 방식도 쉽지 않다고 보고했습니다.
더 많은 우여곡절을 경험한 유저들도 있다. 2년 전, 산시성 타이위안(Taiyuan)에 사는 왕 씨는 카드 번호를 차이나 모바일에서 차이나 유니콤으로 이전해야 했고, 관련 허가 때문에 여러 지역 영업소를 오가며 많은 노력을 기울였습니다. 베이징에 출근한 후 신호 문제로 인해 차이나 모바일로 다시 전환하는 것을 고려했지만 문제를 처리하려면 현지 오프라인 비즈니스 홀로 돌아가야 한다는 말을 들었습니다. 그는 문제를 처리하기 위해 고향인 산시(山西)로 돌아갔다. 그러나 문제는 아직 끝나지 않았습니다. Wang 씨는 차이나 유니콤과 차이나 모바일로부터 번호를 다른 네트워크로 이전한 후 원래 카드 번호의 전화 요금 잔액은 청구 주기가 끝날 때까지 기다려야 한다는 통보를 받았습니다. 그 결과 원래 차이나 유니콤 카드의 남은 전화 요금이 여전히 남아 있습니다.
올해 8월 중순 왕씨는 산시차이나유니콤에 다시 연락했고, 직원은 남은 통화요금을 이제 차이나유니콤 앱에서 인출할 수 있다고 말했다. 하지만 시간이 너무 많이 지나서 왕씨는 차이나모바일로 번호가 이전되어 제대로 작동되지 않아 원래 계정에 로그인할 수 없었습니다. 다음 날 차이나유니콤 직원 2명이 왕 씨에게 차례로 연락해 먼저 등록하고 신고한 뒤 환불 처리에 적극 나서겠다고 말했다. 그러나 일주일이 지났고 왕 씨는 기자들에게 아직 차이나 유니콤의 결과를 기다리지 않고 있다고 말했습니다.
환불이 어려운 이유는 원래 운영자의 이익이 훼손되었고 콜자금을 자체 풀에 보관하려고 하기 때문입니다. 일부 소비자는 지역 이동통신사 사무실에서 번호를 이전한 후 원래 카드의 통화 요금 잔액은 친척이나 친구 등 다른 모바일 카드로만 이체할 수 있으며 직접 이체할 수 없다고 말했다고 기자들에게 보고했습니다. 환불됨.
리위안(Li Yuan) 변호사는 사용자의 전화 요금은 선불로 지불되며, 운영자는 이를 대신하여 관리할 권리만 있고 자체적으로 폐기할 권리는 없다고 말했습니다. "이용자가 번호이동을 처리할 경우, 네트워크 탈퇴 이용자와 동일한 처리원칙에 따라 계좌 잔액을 전액 환불해야 하며, 이체 사업자는 적극적으로 수수료를 환불해야 합니다. 잔액을 타인에게 이체해야 한다는 요건 사업자의 카드번호도 부당한 경우 이용자는 선불금을 자유롭게 처분할 권리가 있으며 사업자는 어떠한 제한도 가해서는 안 된다”고 밝혔다.
Zhu Wei는 번호이동 중 전화 요금의 흐름은 주로 결제를 위해 과학적인 금융 시스템을 사용하는 방법을 포함하여 사업자 간의 의사소통에 달려 있다고 언급했습니다. “사업자 간에 책임이 전가될 수는 없습니다. "이런 이적 정산은 기술적으로 어렵거나 어려운 문제는 아닐 것"이라고 말했다.
시장은 점점 포화되고 있으며, 일부 기업에서는 번호이동성을 경쟁사업으로 간주하고 있습니다.
번호이동성 정책은 수년째 시행되고 있다. 2019년 3월 '국무원 정무보고'에서는 '번호이동성'이 전국적으로 실시된다고 명시했는데, 이는 10년 가까이 시범적으로 진행돼온 '번호이동성'이 시범지역에서 벗어났다는 뜻이다. 같은 해 11월 27일 전국 번호이동 서비스가 정식 출시됐다.
“통신업계의 번호이동성과 5G 상용운영은 거의 동시에 이루어졌다. 번호이동성의 주요 목적 중 하나는 5G 서비스 개발에 협력하는 것이다. 이를 바탕으로 번호이동성은 사용자의 통신 자유도를 높일 수 있다. 통신 업계의 수석 분석가인 Ma Jihua는 "통신 사업자가 서비스 품질을 개선하여 고객을 유지하도록 해야 합니다"라고 말했습니다.
산업정보기술부의 협력과 주요 통신사 3사의 추진을 통해 우리나라에서도 번호이동성 사업이 상당한 진전을 이루었습니다. 산업정보통신부에서 발표한 자료에 따르면, 2022년 1분기 기준 전국에서 다른 네트워크로 번호를 이동한 사용자 수는 5,700만명을 넘어섰습니다.
그러나 이 기간 동안 번호이동과 관련된 이슈가 뉴스에 간간이 등장했다. 2022년 8월 중국 소비자 협회가 발표한 '2022년 상반기 전국 소비자 협회 조직이 접수한 불만 사항 분석'에서도 '번호 이동성'과 관련된 문제에 대한 사용자 불만이 언급되었습니다. 네트워크 이전은 소비자가 자신의 번호를 이전하고 네트워크를 전환하는 데 많은 어려움이 있습니다. 예를 들어 소비자는 지정된 영업소에 가서 문제를 처리해야 하며 20년 이상의 매우 긴 계약 기간이 설정되어 있습니다. 계약 기간 동안에는 네트워크 이전이 허용되지 않습니다. 블랙캣 불만사항은 보도시간 현재 번호이동과 관련된 불만사항이 17,531건에 달했다. 이 중 차이나모바일이 6,207건의 소송에 관여하고 있고, 차이나유니콤이 6,502건의 소송에 관여하고 있으며, 차이나텔레콤이 3,545건의 소송에 관여하고 있다.
2019년 3월, 산업정보기술부는 관련 의견을 발표하여 '번호이동성' 사업의 표준화된 관리를 심화하고, 무단으로 처리조건을 추가하거나 인위적인 장애물을 설치하거나 '번호이동성'을 사용하지 않을 것을 명확히 제안했습니다. 이식성'을 통해 악랄한 경쟁을 구현합니다. 그해 11월 산업정보통신부에서는 통신사업자가 이용자에게 고품질의 번호이동 서비스를 제공하기 위해 이용자 편의, 공정성, 정직·신뢰, 조화의 원칙을 준수해야 한다는 고시를 발표했다. 관련 법집행도 계속된다.
하지만 관련 문제가 완전히 해결되지는 않았습니다. 2020년 산업정보기술부가 일부 지역의 '번호이동성' 위반에 대한 조사를 조직했을 때 일부 기업이 번호이동성을 경쟁사업으로 간주하는 근본적인 이유는 기업의 주요 책임이 있다는 점을 지적했다. 잘 실행되지 않고, 관리 규정이 잘 실행되지 않으며, 풀뿌리 기업이 잘 실행되지 않습니다.
Ma Jihua는 실제 번호이동성 운영 과정에서 풀뿌리 운영 단위에 대한 KPI 평가가 있다고 분석했다. 이에 따라 통신사 3곳은 번호이동에 별로 적극적이지 않다. "특히 아웃바운드 전송에 대한 두려움이 남아 있어 의도적이든 비의도적이든 장애물이 생길 수 있다"고 한다.
현재 모바일 사용자의 성장세는 둔화되고, 시장은 점점 포화되고 있으며, 사업자 간 경쟁은 계속 치열해지고 있습니다. 차이나 모바일을 예로 들면, 2018년부터 2023년까지 모바일 고객 수는 각각 9억 2,500만 명, 9억 5천만 명, 9억 4,200만 명, 9억 5,700만 명, 9억 7,500만 명, 9억 9,100만 명이며, 연간 순증 고객 수는 3,800만 명, 2,500만 명입니다. , -836가구로 각각 1만 가구, 1497만 가구, 1811만 가구, 1599만 가구이다. 모바일 고객 수는 전반적으로 여전히 증가하고 있지만 연간 순 신규 고객 수는 일반적으로 감소하고 둔화되고 있습니다. 다른 두 사업자도 마찬가지다.
주목할 점은 2019년 11월 전국 번호이동성 서비스가 공식 출시된 이후 2020년 차이나유니콤 모바일 이용자 수는 1,266만4천 명 감소했고, 차이나모바일 모바일 이용자 수는 836만 명 감소한 것으로 나타났다. , China Telecom은 그해 1,545만명의 순증가를 기록했는데, 이는 이 단계에서 "자신의 전화번호를 다른 네트워크로 이전"하는 것을 선호하는 China Mobile 및 China Unicom 사용자의 추세를 어느 정도 반영합니다.
최근 몇 년간 China Mobile의 모바일 고객 수 변화. 데이터 출처: Beijing News Shell Finance 기자가 그룹의 공개 운영 데이터를 편집했습니다.
최근 몇 년 동안 China Telecom의 모바일 고객 수 변화. 데이터 출처: Beijing News Shell Finance 기자가 그룹의 공개 운영 데이터를 편집했습니다.
최근 몇 년간 China Unicom의 모바일 고객 수 변화. 데이터 출처: Beijing News Shell Finance 기자가 그룹의 공개 운영 데이터를 편집했습니다.
리위안은 위와 같은 문제가 지속되는 가장 큰 이유는 정책의 업로드와 전파가 제대로 이루어지지 않기 때문이라고 법적인 관점에서 분석했다. "이 문제를 해결하기 위해 운영자는 건전한 경쟁 상황을 조성하기 위해 산업 정보 기술부에 제출된 번호 이동 서비스 규칙을 엄격히 준수하여 규정 준수 운영에 주의를 기울이고 서비스 절차를 공식화해야 합니다. 한편, 소비자 역시 번호이동 과정에서 자신의 정당한 권익을 위해 싸워야 하며, 관련 정책을 숙지한 후 사업자의 부당한 요구를 거부해야 하며, 필요한 경우 불만이나 신고할 권리를 포기해서는 안 됩니다.”
Ma Jihua는 지난 몇 년 동안 실제로 번호 이동이 필요한 사용자가 기본적으로 전환을 완료했다고 언급했습니다.
“스마트폰이 대중화되면서 모바일 시장은 증분형 시장에서 주식시장으로 바뀌었습니다. 계속해서 발전하려면 숫자 세그먼트에 대한 기존의 장벽을 허물고 숫자 세그먼트가 자유롭게 흐르도록 해야 합니다. 기업의 경우 시장에서 승리하려면 궁극적으로 '사용자 억제'에 의존하기보다는 서비스 품질 및 가격 양보 등에 의존해야 합니다."라고 Zhu Wei는 말했습니다.
베이징 뉴스 Shell Finance 기자 Sun Wenxuan
편집자 Yue Caizhou
Jia Ning의 교정
