Indagine sulla difficoltà della portabilità del numero dell'operatore: contratti sconosciuti, restrizioni su quote e consumi low cost e difficoltà nel rimborso delle bollette telefoniche
2024-08-27
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Ci sono molti ostacoli al trasferimento. Esiste un limite minimo di consumo per il trasferimento. Non è facile rimborsare il saldo della bolletta telefonica originale dopo il trasferimento. Il trasferimento del numero è stato implementato per più di 5 anni ed è ancora pieno routine.
Nel giugno di quest'anno, il padre del signor Qiao a Shanghai stava progettando di cambiare il numero della sua carta China Mobile in China Telecom, quindi è andato all'ufficio commerciale per "portare il numero e trasferire la rete". Tuttavia, gli è stato detto che il suo pacco aveva firmato un contratto di cinque anni e il “cambio” richiederebbe tre giorni di mancato pagamento. La sanzione annua totale è di oltre 1.000 yuan. Ma il padre del signor Qiao ha affermato di non essere a conoscenza dell'apertura di questo contratto...
L’esperienza del padre del signor Qiao non è isolata. Anche il signor Liu, che lavora nello Shaanxi, ha già riscontrato questo tipo di problema in passato. Alla fine di luglio di quest'anno voleva trasferire il numero della sua carta China Unicom a China Mobile, ma gli è stato chiesto di richiedere un servizio condiviso (proprietario del gruppo) e non è riuscito a trasferire la rete. Il signor Liu ha anche affermato di non aver mai preso l'iniziativa di aprire o consentire questa attività.
La cosiddetta portabilità del numero significa che gli utenti possono trasferire il proprio numero attuale ad altri operatori senza cambiare il proprio numero di cellulare. Secondo i dati del Ministero dell’Industria e dell’Informazione, da quando è stata ufficialmente implementata a livello nazionale nel 2019, a partire dal primo trimestre del 2022, il numero di utenti a livello nazionale che hanno trasferito il proprio numero su un’altra rete ha superato i 57 milioni.
Il processo di portabilità del numero non è complicato. Ma in realtà molti utenti incontrano molti ostacoli quando trasferiscono i propri numeri su altre reti. Ad esempio, cambiare rete richiede di viaggiare in molti posti, ci sono contratti sconosciuti e deve essere pagato un risarcimento danni.
Gli addetti ai lavori del settore intervistati hanno affermato che poiché la sede dell’operatore dispone di valutazioni KPI per le unità operative di base, i tre operatori non sono molto attivi nel trasferire i numeri “Soprattutto hanno paura di trasferirli, il che porterà ad alcuni ostacoli intenzionali o non intenzionali”.
China Mobile, Telecom e China Unicom escono dall'assedio della barriera
I contratti rappresentano un ostacolo alla portabilità dei numeri.
Dopo che il suddetto signor Qiao venne a conoscenza del contratto non informato, aiutò suo padre a contattare la hotline mobile e ricevette la stessa dichiarazione, quindi si rivolse al Ministero dell'Industria e della Tecnologia dell'Informazione per presentare un reclamo telefonico. Successivamente, una chiamata dal 10086 diceva che la bolletta telefonica avrebbe potuto essere compensata di 200 yuan, ma se la rete fosse stata cambiata, sarebbe stata comunque richiesta una penalità di migliaia di yuan. Il signor Qiao credeva che il contratto di ignoranza fosse una clausola prepotente e non lo accettò. Lo staff ha affermato che se nessuna delle due soluzioni funziona, l'unica opzione è cancellare l'account e disconnettersi dalla rete.
Il signor Qiao ha continuato a lamentarsi attraverso vari canali come la piattaforma Black Cat e la Commissione per la protezione dei consumatori. Ha detto ai giornalisti che ogni volta che viene presentato un reclamo, la hotline 10086 chiamerà per comunicare, ma fino ad ora non è stato possibile trasferire con successo il numero su un'altra rete.
Anche il signor Yan dell'Henan è stato informato da China Telecom quando ha presentato domanda per la portabilità del numero che il suo numero era vincolato ad un contratto di numerazione di 240 mesi, ma non lo sapeva prima al momento della firma del contratto di trasferimento. Dopo una comunicazione infruttuosa, si è anche lamentato attraverso più canali. All'inizio di agosto, China Telecom ha chiamato il signor Yan e gli ha detto che poteva trasferire il suo numero su un'altra rete.
Inoltre, la proprietà a lunga distanza ha causato molti problemi ai consumatori.
Il numero di contatto del suddetto signor Liu che lavora nello Shaanxi appartiene a Fujian China Unicom. L'operatore ha affermato che, secondo le normative, il signor Liu deve tornare nella sala affari offline a Zhangzhou, nel Fujian, per annullare l'attività di cui sopra. . Ma era nello Shaanxi, quindi è andato alla piattaforma dei reclami per lamentarsi. Il giorno successivo, China Unicom lo ha chiamato per informarlo che il servizio di cui sopra era stato cancellato. Successivamente, il signor Liu è passato con successo a Internet.
Li Yuan, partner dello studio legale Beijing Jingshi, ha affermato che se l'utente scopre che esiste un contratto non informato nell'accordo per la firma del numero di carta durante il processo di trasferimento del numero, è più probabile che l'operatore non lo abbia ricordato all'utente. termini importanti al momento della firma del contratto, eventualmente una clausola di formato. "Naturalmente non si può escludere che l'operatore abbia adempiuto al proprio obbligo di ricordare e spiegare le clausole di formato, ma chi fornisce le clausole di formato dovrebbe dimostrarlo."
Zhu Wei, vicedirettore del Centro di ricerca sul diritto della comunicazione dell'Università cinese di scienze politiche e diritto, ha affermato che se l'operatore informa pienamente i consumatori dei loro diritti e obblighi durante la firma del contratto e il consumatore non completa il pacchetto, lui devono rispettare l’accordo e assumersi le relative responsabilità. "Ma molte volte non c'è alcun avviso speciale, e anche gli affari vengono fatti elettronicamente per telefono, e l'utente è d'accordo, il che non sarà efficace."
I trasferimenti devono avere una “spesa minima”
Non è solo il trasferimento in uscita che può essere ostacolato, anche il trasferimento in entrata a volte può essere meno agevole.
Nel febbraio di quest'anno, la signora Guo della contea di Jinjiang, Quanzhou, provincia del Fujian, si è recata all'ufficio commerciale locale di China Unicom per richiedere la portabilità del numero e le è stato detto che doveva registrarsi e fare la fila. A marzo è andata all'ufficio commerciale per informarsi sullo stato di avanzamento e le è stato detto che ancora non c'erano posti. Le richieste su WeChat in aprile, maggio e giugno erano sempre le stesse. La signora Guo ha detto ai giornalisti che questo l'ha portata a pagare di più per il precedente pacchetto di numeri di carta mobile ogni mese negli ultimi sei mesi.
La svolta è arrivata dopo la denuncia. A giugno, la signora Guo, che era a Xiamen, si è lamentata di questo su Internet. Non molto tempo dopo, la hotline di Fujian China Unicom l'ha contattata e le ha detto che quando sarebbe tornata nella sua città natale a Quanzhou, sarebbe potuta andare all'ufficio commerciale per. richiedere la portabilità del numero. Anche l'ufficio commerciale locale di China Unicom l'ha contattata per confermare questa affermazione. Tuttavia, l'opzione di trasferimento di rete inviatagli dal personale della sala affari in quel momento era il pacchetto China Unicom Smart Home, con il costo più basso di 88 yuan/mese.
Il 16 agosto, il giornalista ha contattato questo membro dello staff come consumatore e ha detto che il suo ufficio commerciale poteva gestire la portabilità dei numeri su China Unicom, ma il pacchetto più basso era di 128 yuan al mese. Il giornalista ha anche contattato casualmente diversi uffici commerciali di China Unicom a Quanzhou, e molti di loro hanno anche affermato che il pacchetto di trasferimento minimo standard è di 128 yuan/mese, o 88 yuan/mese.
Per domande sulle restrizioni sulle quote e sui pacchetti di consumo minimo, il giornalista ha chiamato la hotline di Fujian China Unicom. Il personale ha detto che la situazione delle "quote limitate" dovrebbe essere soggetta alla risposta dell'ufficio commerciale locale. Un altro membro dello staff ha detto che se ti trovi in una situazione del genere, puoi chiamare il 10010 per registrarti e uno specialista ti contatterà per informarsi sulla situazione. Tuttavia, ha detto che quando trasferisci il tuo numero a China Unicom, puoi scegliere liberamente un pacchetto, con il pacchetto più basso da 9 yuan al mese. Ciò non è coerente con la dichiarazione del pacchetto minimo di trasferimento di molti business hall offline menzionati sopra.
Anche il summenzionato signor Yan dell'Henan ha incontrato ostacoli nel passaggio al cellulare. Il 1 agosto ha contattato Henan Mobile dicendo che voleva trasferire il numero della sua carta. Dopo molte comunicazioni, ha finalmente aspettato 10 giorni. L'11 agosto ha ricevuto una chiamata da Henan Mobile che gli diceva che poteva gestire il processo di trasferimento, ma ha anche chiamato il numero del signor Yan. È un numero di buon auspicio e richiede un pagamento a basso costo di 188 yuan al mese dopo il trasferimento. Il 15 agosto, il signor Yan ha detto ai giornalisti che riteneva che il requisito minimo di consumo fosse irragionevole e che aveva lottato con la portabilità del numero per troppo tempo e si era arreso.
"Le cosiddette restrizioni sulle quote e i comportamenti dei pacchetti designati degli operatori sono ovviamente barriere artificiali e violano il diritto dei consumatori alla scelta indipendente e al commercio equo", ha affermato Li Yuan. Il “Regolamento di gestione dei servizi di portabilità del numero” già emanato dal Ministero dell'Industria e dell'Informazione prevede inoltre che gli operatori trattino gli utenti della portabilità del numero come nuovi utenti della rete per garantire che gli utenti della portabilità del numero godano degli stessi diritti alle stesse condizioni. Non è consentito stabilire piani tariffari particolari per gli utenti che necessitano di portare il proprio numero su un'altra rete.
Non è facile rimborsare il saldo della bolletta telefonica originale dopo il passaggio a un'altra rete.
Anche se la portabilità del numero dovesse avere successo, ciò non significa che i problemi siano finiti.
Dopo che il suddetto signor Liu, che lavora nello Shaanxi, si è trasferito da China Unicom a China Telecom, le bollette telefoniche rimanenti sulla sua carta China Unicom originale non erano facilmente rimborsabili. Ha seguito le istruzioni del servizio clienti nell'APP China Unicom ma non è riuscito a trovare l'ingresso per il rimborso, quindi ha chiamato la hotline Fujian China Unicom. Il personale ha detto che per il rimborso del saldo originale della carta, il signor Liu doveva portare la sua carta d'identità al Fujian Business Office per l'elaborazione "Questo è l'unico canale."
La spiegazione fornita dalla hotline di China Unicom non era coerente con quella del servizio clienti dell'APP. Il signor Liu ha espresso la sua intenzione di presentare un reclamo prima di riattaccare. Pochi minuti dopo, il suddetto membro dello staff ha chiamato di nuovo e ha detto che non aveva chiarito prima le regole. Gli utenti che si erano trasferiti su un'altra rete potevano rimborsare le loro tariffe da remoto nell'APP China Unicom, ma dovevano aspettare fino al mese successivo la portabilità del numero è andata a buon fine. Ora il signor Liu può solo aspettare fino a settembre per riprovare.
Il giornalista ha chiamato la hotline di Fujian China Unicom per la verifica. Il personale ha affermato che i rimborsi dopo la portabilità del numero possono essere elaborati presso la business hall offline del luogo di residenza o sull'APP online China Unicom. Tuttavia, il prerequisito affinché quest'ultimo sia mi sono reso conto che l'utente si è trasferito su un'altra rete. L'account dell'APP China Unicom a cui ho effettuato l'accesso in precedenza non è stato disconnesso. Molti utenti hanno riferito che nessuno dei due approcci è facile.
Ci sono anche utenti che hanno sperimentato più colpi di scena. Due anni fa, il signor Wang a Taiyuan, nella provincia dello Shanxi, aveva bisogno di trasferire il numero della sua carta da China Mobile a China Unicom. A causa delle autorizzazioni necessarie, andava avanti e indietro tra diversi uffici commerciali locali e si impegnava molto. Dopo essere venuto a Pechino per lavorare, a causa di problemi di segnale, ha preso in considerazione l'idea di tornare a China Mobile, ma gli è stato detto che doveva tornare nella sala business offline locale per gestire la questione. Poteva solo aspettare a lungo è tornato nella sua città natale nello Shanxi per gestire la questione. Ma i guai non sono ancora finiti. Il signor Wang è stato informato da China Unicom e China Mobile che dopo aver trasferito il numero su un'altra rete, il saldo della bolletta telefonica del numero della carta originale avrebbe dovuto attendere fino alla fine del ciclo di fatturazione prima di andare. all'ufficio commerciale locale per un rimborso. Di conseguenza, resta ancora la fattura telefonica della sua carta China Unicom originale. Non è stato possibile restituirla.
A metà agosto di quest'anno, il signor Wang ha contattato nuovamente Shanxi China Unicom e lo staff ha affermato che le restanti tariffe delle chiamate ora possono essere ritirate sull'APP China Unicom. Tuttavia, poiché è passato troppo tempo, non è stato possibile accedere all'account originale perché il numero era stato trasferito a China Mobile. Il signor Wang non ha funzionato correttamente. Il giorno successivo, due dipendenti di China Unicom hanno contattato uno dopo l'altro il signor Wang, dicendo che si sarebbero registrati e avrebbero denunciato prima e avrebbero seguito attivamente l'elaborazione del rimborso. Tuttavia, è passata una settimana e il signor Wang ha detto ai giornalisti che non ha ancora aspettato alcun risultato da China Unicom.
Il motivo della difficoltà nel rimborso è che gli interessi dell'operatore originale sono stati danneggiati e questi vuole mantenere i fondi delle chiamate nel proprio pool. Alcuni consumatori hanno riferito ai giornalisti che l'ufficio locale di telefonia mobile ha detto loro che dopo che il numero è stato trasferito, il saldo del costo delle chiamate della carta originale può essere trasferito solo su altre carte mobili, come quelle di parenti e amici, e non può essere trasferito direttamente rimborsato.
L'avvocato Li Yuan ha affermato che le bollette telefoniche degli utenti sono un valore di consumo memorizzato e sono prepagate. L'operatore ha solo il diritto di gestirle per suo conto e non ha il diritto di disporne per proprio conto. "Quando gli utenti gestiscono la portabilità del numero, il saldo del loro conto dovrebbe essere rimborsato integralmente secondo gli stessi principi di gestione degli utenti che si ritirano dalla rete, e l'operatore trasferente dovrebbe rimborsare proattivamente le tariffe. Il requisito che il saldo debba essere trasferito ad altri Se è irragionevole, l’utente ha il diritto di disporre liberamente del pagamento anticipato e l’operatore non impone alcuna restrizione.”
Zhu Wei ha affermato che il flusso delle tariffe telefoniche durante la portabilità del numero dipende principalmente dalla comunicazione tra gli operatori, compreso l'utilizzo dei sistemi finanziari scientifici per la liquidazione. La responsabilità non può essere trasferita ai consumatori. “Ci sono molti collegamenti commerciali tra gli operatori. "Questo tipo di regolamento dei trasferimenti non sarà un problema tecnicamente difficile o difficile."
Il mercato sta diventando sempre più saturo e alcune aziende considerano la portabilità del numero un’attività competitiva
La politica di portabilità del numero è attuata da diversi anni. Nel marzo 2019, il "Rapporto sui lavori del governo del Consiglio di Stato" ha chiarito che la "portabilità del numero" sarà implementata a livello nazionale, il che significa che la "portabilità del numero" sperimentata da quasi 10 anni è uscita dalle aree pilota. Il 27 novembre dello stesso anno venne ufficialmente lanciato il servizio di portabilità del numero su tutto il territorio nazionale.
“La portabilità del numero nel settore delle comunicazioni e le operazioni commerciali 5G sono state realizzate quasi contemporaneamente. Uno degli scopi principali della portabilità del numero è collaborare con lo sviluppo dei servizi 5G. Su questa base, la portabilità del numero può aumentare la libertà degli utenti scelta e ridurre anche il numero di utenti. Obbligare gli operatori a migliorare la qualità del servizio per fidelizzare i clienti", ha affermato Ma Jihua, analista senior nel settore delle comunicazioni.
Attraverso il coordinamento del Ministero dell'Industria e dell'Informazione e la promozione dei tre maggiori operatori, anche nel nostro Paese il lavoro sulla portabilità del numero ha fatto progressi significativi. Secondo i dati diffusi dal Ministero dell'Industria e dell'Informazione, nel primo trimestre del 2022 il numero di utenti a livello nazionale che hanno trasferito il proprio numero su altre reti ha superato i 57 milioni.
Tuttavia, durante questo periodo, di tanto in tanto sono apparse nelle notizie questioni relative alla portabilità del numero. Nell'agosto 2022, l'"Analisi dei reclami accettati dalle organizzazioni nazionali delle associazioni dei consumatori nella prima metà del 2022" pubblicata dall'Associazione cinese dei consumatori ha menzionato anche i reclami degli utenti su questioni relative alla "portabilità del numero", vale a dire che gli operatori hanno eretto barriere per trasferimento di rete Ci sono molte difficoltà per i consumatori nel trasferire i propri numeri e cambiare rete: ad esempio, i consumatori sono tenuti a recarsi in un ufficio commerciale designato per gestire la questione e viene stabilito un periodo contrattuale molto lungo di oltre 20 anni. che durante il periodo contrattuale non è consentito alcun trasferimento di rete. Per quanto riguarda i reclami di Black Cat, al momento della stesura di questo articolo c'erano 17.531 reclami relativi alla portabilità del numero. Tra questi, China Mobile è coinvolta in 6.207 cause legali, China Unicom è coinvolta in 6.502 cause legali e China Telecom è coinvolta in 3.545 cause legali.
Nel marzo 2019, il Ministero dell'Industria e dell'Informazione ha emesso pareri pertinenti, proponendo chiaramente di approfondire la gestione standardizzata del business della "portabilità del numero", di non aggiungere condizioni di trattamento senza autorizzazione, di creare ostacoli artificiali e di non utilizzare "numeri portabilità" per attuare una concorrenza feroce. Nel novembre dello stesso anno, il Ministero dell'Industria e dell'Informatica ha emesso un avviso in cui affermava che gli operatori del settore delle telecomunicazioni dovevano seguire i principi di comodità per l'utente, equità, onestà e affidabilità e coordinamento per fornire agli utenti servizi di portabilità del numero di alta qualità. Continuano anche le pertinenti attività di applicazione della legge.
Ma i problemi correlati non sono stati completamente contenuti. Nel 2020, quando il Ministero dell'Industria e dell'Informatica ha organizzato un'ispezione sulle violazioni della "portabilità del numero" in alcune province, ha sottolineato che alcune aziende considerano la portabilità del numero come un'attività competitiva. La ragione fondamentale è che le principali responsabilità dell'impresa sono non sono ben implementate, i regolamenti gestionali non sono ben implementati e le imprese di base non sono ben implementate.
Ma Jihua ha analizzato che durante l'effettiva operazione di portabilità del numero, ci sono valutazioni KPI per le unità operative di base. Di conseguenza, i tre operatori sono poco attivi nella portabilità del numero, "soprattutto nutrono timori per i trasferimenti in uscita, che creeranno alcuni ostacoli intenzionali o involontari".
Attualmente la crescita degli utenti mobili sta rallentando, il mercato sta diventando sempre più saturo e la concorrenza tra gli operatori continua ad essere feroce. Prendendo China Mobile come esempio, dal 2018 al 2023, il numero di clienti mobili è stato rispettivamente di 925 milioni, 950 milioni, 942 milioni, 957 milioni, 975 milioni e 991 milioni, e l'aggiunta netta annuale di clienti è stata di 38 milioni, 25 milioni. e -836 rispettivamente diecimila, 14,97 milioni, 18,11 milioni e 15,99 milioni di famiglie. Sebbene nel complesso il numero dei clienti di telefonia mobile sia ancora in crescita, il numero dei nuovi clienti netti annuali tende generalmente a diminuire e a rallentare. Lo stesso vale per gli altri due operatori.
Vale la pena notare che dopo il lancio ufficiale del servizio di portabilità del numero nazionale nel novembre 2019, i dati hanno mostrato che nel 2020 il numero di utenti mobili di China Unicom è diminuito di 12,664 milioni e il numero di utenti mobili di China Mobile è diminuito di 8,36 milioni , e China Telecom ha registrato un aumento netto di 15,45 milioni di utenti quell'anno, il che riflette in una certa misura la tendenza degli utenti di China Mobile e China Unicom che preferiscono "portare i propri numeri su altre reti" in questa fase.
Cambiamenti nel numero di clienti mobili di China Mobile negli ultimi anni. Fonte dei dati: il giornalista di Beijing News Shell Finance ha compilato i dati operativi pubblici del gruppo
Cambiamenti nel numero di clienti mobili di China Telecom negli ultimi anni. Fonte dei dati: il giornalista di Beijing News Shell Finance ha compilato i dati operativi pubblici del gruppo
Cambiamenti nel numero di clienti mobili di China Unicom negli ultimi anni. Fonte dei dati: il giornalista di Beijing News Shell Finance ha compilato i dati operativi pubblici del gruppo
Li Yuan ha analizzato da un punto di vista legale che la ragione principale per cui i problemi sopra menzionati persistono è che il caricamento e la diffusione delle politiche non sono implementati. "Per risolvere questo problema, da un lato, gli operatori devono prestare attenzione alle operazioni di conformità e formulare procedure di servizio in stretta conformità con le regole del servizio di portabilità del numero depositate presso il Ministero dell'Industria e dell'Informazione, in modo da creare una situazione di sana concorrenza D’altra parte, i consumatori dovrebbero anche lottare per i propri diritti e interessi legittimi durante il processo di portabilità del numero, rifiutare richieste irragionevoli da parte degli operatori dopo aver compreso le politiche pertinenti e non rinunciare al diritto di presentare reclami o segnalare se necessario.
Ma Jihua ha affermato che la politica sulla portabilità dei numeri si è raffreddata negli ultimi anni, gli utenti che hanno davvero bisogno di trasferire i propri numeri hanno sostanzialmente completato il passaggio. Molti utenti ora hanno più numeri di carta ed entreranno in un periodo stabile.
"Con la diffusione degli smartphone, il mercato della telefonia mobile è passato da mercato incrementale a mercato azionario. Se si vuole continuare a svilupparsi, è necessario abbattere le precedenti barriere ai segmenti numerici e lasciare che i segmenti numerici fluiscano liberamente. Se le aziende vogliono conquistare il mercato, alla fine devono fare affidamento sui servizi. Qualità e concessioni sui prezzi, ecc., invece di fare affidamento sul 'trattenere gli utenti'," ha detto Zhu Wei.
Il giornalista di Beijing News Shell Finance, Sun Wenxuan
Redattore Yue Caizhou
Correzione di bozze di Jia Ning
