¿Quién se beneficia del "sólo reembolso"?
2024-08-18
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Para recuperar 12 pares de calcetines que habían sido "sólo reembolsados", la propietaria de una tienda viajó miles de kilómetros para encontrar al comprador y exigirle una explicación. Recientemente, el fenómeno del "sólo reembolso" por parte de los compradores ha desencadenado un amplio debate público sobre las reglas de "sólo reembolso" de las plataformas de compras en línea: si es tan "difícil" para los comerciantes, ¿por qué siguen ofreciendo un servicio de "sólo reembolso"?
Esto se debe a que “sólo reembolso” no es sólo un servicio, es una estrategia de marketing.
"Solo reembolso" reduce el costo de prueba y error de las compras para los consumidores, y la amigable experiencia posventa hace que los consumidores sean más "activos" y estén más dispuestos a comprar. Para productos con precios unitarios más bajos y mayor elasticidad de precios, esta estrategia puede estimular efectivamente la demanda y aumentar las ventas.
En el campo de los alimentos frescos y otros campos, "la compensación y el reembolso garantizados sólo si se rompe" es un secreto para que los comerciantes hagan crecer su negocio. Estos productos son propensos a sufrir problemas durante el transporte. Si los consumidores reciben servicios posventa completos, desarrollarán su confianza y sus hábitos de uso en el comercio electrónico de alimentos frescos en línea.
Se puede ver que la intención original de la plataforma de comercio electrónico de admitir "solo reembolso" es buena, pero en las operaciones reales, algunos usuarios utilizan lagunas políticas para "arrebatar lana" maliciosamente, e incluso una cadena industrial gris de "yuan cero". "compra". La plataforma tiene El juicio de "solo reembolso" a menudo está sesgado hacia los consumidores y los comerciantes a quienes les cuesta tragar este suspiro de alivio, por lo que ahí está la escena inicial.
¿Por qué todas las plataformas importantes intentan "complacer" a los consumidores? Sencillamente, porque en esta etapa la plataforma necesita más a los consumidores.
Cuando la plataforma de comercio electrónico se desarrolló por primera vez, requirió la instalación de una gran cantidad de comerciantes. En ese momento, las políticas, servicios y subsidios de la plataforma eran todos beneficiosos para los comerciantes. Ahora, la competencia entre las principales plataformas es feroz y los consumidores tienen más demanda que productos. Para que los consumidores estén más dispuestos a gastar dinero, "seguro de transporte", "devolución y cambio sin motivo durante siete días", "garantía de precio de 15 días" y "solo reembolso" se han convertido en características estándar en las principales plataformas de comercio electrónico. .
Sin embargo, "sólo reembolso" no es adecuado para todas las plataformas. El modelo "sólo reembolso" es más adecuado para productos frescos o productos de bajo precio. Debido a que este tipo de producto no se puede revender después de ser devuelto, o los costos de envío y mano de obra después de la devolución son mayores que el valor del producto en sí, la ganancia supera la pérdida. Este es el caso de Pinduoduo, que fue el primero en abrir el mercado mediante "sólo reembolso". Para otras plataformas que ya son relativamente maduras, no es tan fácil fijar su base de clientes mediante “sólo reembolso”.
A menudo mencionamos un concepto: el dinero malo expulsa al dinero bueno. Cuando los comerciantes son "cosechados" maliciosamente y les resulta difícil salvaguardar sus derechos, los comerciantes no sentirán el buen ambiente comercial de la plataforma, por lo que reducirán la inversión de costos, reducirán los estándares de servicio o se retirarán de la plataforma y el mercado, y con el tiempo. caerán en un círculo vicioso. La calidad del producto disminuye, las tasas de devolución aumentan, la experiencia de consumo del cliente se deteriora y más comerciantes se retiran, lo que a su vez afecta la supervivencia de la plataforma.
No hay ganadores en la guerra del "sólo reembolso". A primera vista, parece estar centrado en el cliente y respetar su experiencia de consumo, pero al final puede convertir a los clientes en víctimas. Muchas plataformas se han dado cuenta poco a poco de esto. A partir del 9 de agosto, Taobao implementará oficialmente la estrategia optimizada de "solo reembolso". La plataforma aumentará la autonomía posventa de los comerciantes en función de la nueva versión de puntos de experiencia y reducirá o cancelará la intervención posventa para las tiendas de alta calidad. Al mismo tiempo, se actualizará el modelo de reconocimiento de comportamiento anormal de "solo reembolso" para los productos recibidos y se rechazarán las solicitudes de solo reembolso con comportamiento anormal. Esta medida indica que las plataformas de comercio electrónico están mejorando la experiencia del consumidor y al mismo tiempo fortalecen la protección de los derechos e intereses de los comerciantes.
La esencia del negocio no es complacer. Debe existir una relación de interdependencia entre comerciantes, plataformas y clientes. No hay nadie que "complace" a los demás. Debería ser como el eslogan publicitario: Hola a todos, son realmente buenos. (Fuente de este artículo: Diario Económico Autor: Fan Chuchu)
Fuente: Diario Económico
