Quem lucra com o “somente reembolso”?
2024-08-18
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Para recuperar 12 pares de meias que haviam sido “apenas reembolsados”, uma lojista viajou milhares de quilômetros para encontrar o comprador e exigir uma explicação. Recentemente, o fenómeno do "apenas reembolso" por parte dos compradores desencadeou uma extensa discussão pública sobre as regras do "apenas reembolso" das plataformas de compras online: Se é tão "difícil" para os comerciantes, porque é que ainda fornecem o serviço "apenas reembolso"?
Isso porque “somente reembolso” não é apenas um serviço, é uma jogada de marketing.
"Somente reembolso" reduz o custo de tentativa e erro de compra para os consumidores, e a experiência pós-venda amigável torna os consumidores mais "ativos" e mais dispostos a comprar. Para produtos com preços unitários mais baixos e maior elasticidade de preços, esta estratégia pode efectivamente estimular a procura e aumentar as vendas.
Na área de alimentos frescos e outras áreas, “compensação garantida e reembolso somente em caso de quebra” é um segredo para os comerciantes expandirem seus negócios. Esses produtos são propensos a problemas durante o transporte. Se os consumidores receberem serviços pós-venda completos, eles desenvolverão sua confiança e hábitos de uso no comércio eletrônico on-line de alimentos frescos.
Pode-se ver que a intenção original da plataforma de comércio eletrônico de apoiar "apenas reembolso" é boa, mas nas operações reais, alguns usuários usam brechas políticas para "arrebatar lã" maliciosamente, e até mesmo uma cadeia cinzenta da indústria de "zero yuan compra "surgiu. A plataforma tem O julgamento de" apenas reembolso "é muitas vezes tendencioso em relação aos consumidores e aos comerciantes que têm dificuldade em engolir esse suspiro de alívio, então há a cena de abertura.
Por que todas as principais plataformas estão tentando “agradar” os consumidores? Muito simplesmente, porque nesta fase a plataforma precisa mais dos consumidores.
Quando a plataforma de comércio eletrônico foi desenvolvida pela primeira vez, era necessária a instalação de um grande número de comerciantes. Naquela época, as políticas, serviços e subsídios da plataforma eram todos benéficos para os comerciantes. Agora, a concorrência entre as principais plataformas é acirrada e os consumidores são mais procurados do que os produtos. Para tornar os consumidores mais dispostos a gastar dinheiro, "seguro de frete", "devolução e troca sem motivo em sete dias", "garantia de preço de 15 dias" e "somente reembolso" tornaram-se recursos padrão nas principais plataformas de comércio eletrônico .
No entanto, “somente reembolso” não é adequado para todas as plataformas. O modelo “somente reembolso” é mais adequado para produtos frescos ou de baixo preço. Como esse tipo de produto não pode ser revendido após a devolução, ou os custos de frete e mão de obra após a devolução são superiores ao valor do produto em si, o ganho supera a perda. É o caso da Pinduoduo, que foi a primeira a abrir o mercado através de “reembolso apenas”. Para outras plataformas que já estão relativamente maduras, não é tão fácil fixar a sua base de clientes através de “apenas reembolso”.
Freqüentemente mencionamos um conceito: o dinheiro ruim expulsa o dinheiro bom. Quando os comerciantes são "colhidos" maliciosamente e têm dificuldade em salvaguardar os seus direitos, os comerciantes não sentirão o bom ambiente de negócios da plataforma, pelo que reduzirão o investimento em custos, diminuirão os padrões de serviço ou retirar-se-ão da plataforma e do mercado, e ao longo do tempo eles cairão em um ciclo vicioso. A qualidade do produto diminui, as taxas de devolução aumentam, a experiência de consumo do cliente deteriora-se e mais comerciantes desistem, o que por sua vez afecta a sobrevivência da plataforma.
Não há vencedores na guerra do “apenas reembolso”. Superficialmente, parece centrado no cliente e respeita a experiência de consumo do cliente, mas no final pode transformar os clientes em vítimas. Muitas plataformas perceberam isso gradualmente. A partir de 9 de agosto, o Taobao implementará oficialmente a estratégia otimizada de "somente reembolso". A plataforma aumentará a autonomia pós-venda dos comerciantes com base na nova versão dos pontos de experiência e reduzirá ou cancelará a intervenção pós-venda para lojas de alta qualidade. Ao mesmo tempo, o modelo de reconhecimento de comportamento anormal de "somente reembolso" para mercadorias recebidas será atualizado e as solicitações somente de reembolso com comportamento anormal serão rejeitadas. Esta medida assinala que as plataformas de comércio eletrónico estão a melhorar a experiência do consumidor, ao mesmo tempo que fortalecem a proteção dos direitos e interesses dos comerciantes.
A essência dos negócios não é agradar. Deve haver uma relação interdependente entre comerciantes, plataformas e clientes. Não há ninguém que “agrade” aos outros. Deveria ser como o slogan publicitário: Olá a todos, são muito bons. (Fonte deste artigo: Diário Econômico Autor: Fan Chuchu)
Fonte: Diário Econômico
