Siapa yang mendapat untung dari "pengembalian dana saja"?
2024-08-18
한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina
Untuk mendapatkan kembali 12 pasang kaus kaki yang telah "dikembalikan saja", seorang wanita pemilik toko melakukan perjalanan ribuan kilometer untuk mencari pembeli guna meminta penjelasan. Baru-baru ini, fenomena "pengembalian dana saja" oleh pembeli telah memicu diskusi publik yang luas mengenai aturan "pengembalian dana saja" di platform belanja online: Jika begitu "sulit" bagi pedagang, mengapa mereka masih menyediakan layanan "pengembalian dana saja"?
Itu karena “pengembalian dana saja” bukan sekadar layanan, melainkan taktik pemasaran.
"Hanya pengembalian dana" mengurangi biaya coba-coba berbelanja bagi konsumen, dan pengalaman purna jual yang ramah membuat konsumen lebih "aktif" dan lebih bersedia membeli. Untuk produk dengan harga satuan lebih rendah dan elastisitas harga lebih tinggi, strategi ini dapat secara efektif merangsang permintaan dan meningkatkan penjualan.
Di bidang pangan segar dan bidang lainnya, “jaminan kompensasi dan pengembalian uang hanya jika rusak” merupakan rahasia bagi para pedagang untuk mengembangkan usahanya. Barang-barang tersebut rentan mengalami masalah selama pengangkutan. Jika konsumen diberikan layanan purna jual yang lengkap, mereka akan mengembangkan kepercayaan dan kebiasaan penggunaan pada e-commerce makanan segar online.
Dapat dilihat bahwa niat awal platform e-commerce untuk mendukung "pengembalian dana saja" adalah baik, namun dalam operasi sebenarnya, beberapa pengguna menggunakan celah kebijakan untuk secara jahat "merampas wol", dan bahkan rantai industri abu-abu "nol yuan pembelian" telah muncul. Platform memiliki Penilaian "pengembalian dana saja" sering kali bias terhadap konsumen, dan pedagang yang kesulitan menelan kelegaan ini, jadi itulah adegan pembukanya.
Mengapa semua platform besar berusaha “menyenangkan” konsumen? Sederhananya, karena pada tahap ini, platform tersebut lebih membutuhkan konsumen.
Ketika platform e-niaga pertama kali berkembang, diperlukan sejumlah besar pedagang untuk menetap. Pada saat itu, kebijakan, layanan, dan subsidi platform semuanya bermanfaat bagi pedagang. Saat ini, persaingan antar platform besar sangat ketat, dan permintaan konsumen lebih besar daripada barang. Untuk membuat konsumen lebih bersedia mengeluarkan uang, "asuransi pengiriman", "pengembalian dan penukaran tujuh hari tanpa alasan", "jaminan harga 15 hari", dan "hanya pengembalian dana" telah menjadi fitur standar platform e-commerce utama. .
Namun, "pengembalian dana saja" sebenarnya tidak cocok untuk semua platform. Model "refund only" lebih cocok untuk produk segar atau produk dengan harga murah. Karena jenis produk ini tidak dapat dijual kembali setelah dikembalikan, atau biaya pengiriman dan tenaga kerja setelah pengembalian lebih tinggi daripada nilai produk itu sendiri, maka keuntungannya lebih besar daripada kerugiannya. Hal ini terjadi pada Pinduoduo, yang merupakan perusahaan pertama yang membuka pasar melalui "pengembalian dana saja". Untuk platform lain yang sudah relatif matang, tidak mudah untuk mengunci basis pelanggan mereka hanya dengan “pengembalian dana”.
Kita sering menyebutkan sebuah konsep: uang buruk mengusir uang baik. Ketika pedagang dengan jahat "dipanen" dan merasa sulit untuk melindungi hak-hak mereka, pedagang tidak akan merasakan lingkungan bisnis yang baik dari platform tersebut, sehingga mereka akan mengurangi biaya investasi, menurunkan standar layanan, atau menarik diri dari platform dan pasar, dan seiring waktu mereka akan jatuh ke dalam lingkaran setan. Kualitas produk menurun, tingkat pengembalian meningkat, pengalaman konsumsi pelanggan memburuk, dan semakin banyak pedagang yang menarik diri, yang pada gilirannya mempengaruhi kelangsungan platform.
Tidak ada pemenang dalam perang “pengembalian dana saja”. Di permukaan, tampaknya berpusat pada pelanggan dan menghormati pengalaman konsumsi pelanggan, namun pada akhirnya dapat menjadikan pelanggan menjadi korban. Banyak platform yang secara bertahap menyadari hal ini. Mulai tanggal 9 Agustus, Taobao akan secara resmi menerapkan strategi "hanya pengembalian dana" yang dioptimalkan. Platform ini akan meningkatkan otonomi purna jual pedagang berdasarkan poin pengalaman versi baru, dan mengurangi atau membatalkan intervensi purna jual untuk toko berkualitas tinggi. Pada saat yang sama, model pengenalan perilaku abnormal "hanya pengembalian dana" untuk barang yang diterima akan ditingkatkan, dan permintaan pengembalian dana saja dengan perilaku abnormal akan ditolak. Langkah ini menandai bahwa platform e-commerce meningkatkan pengalaman konsumen sekaligus memperkuat perlindungan hak dan kepentingan pedagang.
Inti dari bisnis bukanlah untuk menyenangkan. Harus ada hubungan yang saling bergantung antara pedagang, platform, dan pelanggan. Seharusnya seperti slogan iklan: Halo semuanya, baik sekali. (Sumber artikel ini: Economic Daily Penulis: Fan Chuchu)
Sumber: Harian Ekonomi
