Chi trae profitto dal "solo rimborso"?
2024-08-18
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Per recuperare 12 paia di calzini che erano stati "solo rimborsati", la proprietaria di un negozio ha percorso migliaia di chilometri per trovare l'acquirente e chiedergli spiegazioni. Recentemente, il fenomeno del "solo rimborso" da parte degli acquirenti ha innescato un'ampia discussione pubblica sulle regole del "solo rimborso" delle piattaforme di shopping online: se è così "difficile" per i commercianti, perché continuano a fornire il servizio "solo rimborso"?
Questo perché “solo rimborso” non è solo un servizio, è uno stratagemma di marketing.
"Solo rimborso" riduce i costi di acquisto per tentativi ed errori per i consumatori e l'esperienza post-vendita amichevole rende i consumatori più "attivi" e più disposti all'acquisto. Per i prodotti con prezzi unitari più bassi e una maggiore elasticità del prezzo, questa strategia può stimolare efficacemente la domanda e aumentare le vendite.
Nel campo degli alimenti freschi e in altri settori, "compensazione garantita e rimborso solo in caso di rottura" è un segreto che i commercianti hanno per far crescere i propri affari. Tali beni sono soggetti a problemi durante il trasporto. Se ai consumatori vengono forniti servizi post-vendita completi, svilupperanno la loro fiducia e le loro abitudini di utilizzo nell'e-commerce di alimenti freschi online.
Si può vedere che l'intenzione originale della piattaforma di e-commerce di supportare "solo rimborso" è buona, ma nelle operazioni reali, alcuni utenti utilizzano scappatoie politiche per "rubare lana" maliziosamente e persino una catena industriale grigia di "zero yuan acquisto" è emerso. La piattaforma ha Il giudizio di "solo rimborso" è spesso sbilanciato nei confronti dei consumatori e dei commercianti che hanno difficoltà a mandare giù questo sospiro di sollievo, quindi c'è la scena iniziale.
Perché tutte le principali piattaforme cercano di “accontentare” i consumatori? Molto semplicemente, perché in questa fase la piattaforma ha più bisogno dei consumatori.
Quando la piattaforma di e-commerce si sviluppò per la prima volta, fu necessario che un gran numero di commercianti si stabilissero. A quel tempo, le politiche, i servizi e i sussidi della piattaforma erano tutti vantaggiosi per i commercianti. Ora, la concorrenza tra le principali piattaforme è feroce e i consumatori sono più richiesti dei prodotti. Per rendere i consumatori più disposti a spendere soldi, "assicurazione del trasporto", "reso e cambio entro sette giorni senza motivo", "garanzia del prezzo entro 15 giorni" e "solo rimborso" sono diventati caratteristiche standard sulle principali piattaforme di e-commerce. .
Tuttavia, "solo rimborso" non è effettivamente adatto a tutte le piattaforme. Il modello “solo rimborso” è più adatto per prodotti freschi o a basso prezzo. Poiché questo tipo di prodotto non può essere rivenduto dopo essere stato restituito o i costi di spedizione e manodopera dopo la restituzione sono superiori al valore del prodotto stesso, il guadagno supera la perdita. È il caso di Pinduoduo, che per primo ha aperto il mercato tramite il “solo rimborso”. Per altre piattaforme già relativamente mature, non è così facile bloccare la propria base clienti con il “solo rimborso”.
Citiamo spesso un concetto: la moneta cattiva scaccia la moneta buona. Quando i commercianti vengono "raccolti" in modo dannoso e trovano difficile salvaguardare i propri diritti, non sentiranno il buon ambiente commerciale della piattaforma, quindi ridurranno i costi di investimento, abbasseranno gli standard di servizio o si ritireranno dalla piattaforma e dal mercato e, nel tempo, cadranno in un circolo vizioso. La qualità dei prodotti diminuisce, i tassi di reso aumentano, l’esperienza di consumo dei clienti si deteriora e un numero maggiore di commercianti si ritira, il che a sua volta influisce sulla sopravvivenza della piattaforma.
Non ci sono vincitori nella guerra del “solo rimborso”. In superficie sembra essere incentrato sul cliente e rispettare la sua esperienza di consumo, ma alla fine può trasformare i clienti in vittime. Molte piattaforme se ne sono gradualmente rese conto. A partire dal 9 agosto, Taobao implementerà ufficialmente la strategia ottimizzata "solo rimborso". La piattaforma aumenterà l'autonomia post-vendita dei commercianti in base alla nuova versione dei punti esperienza e ridurrà o annullerà l'intervento post-vendita per i negozi di alta qualità. Allo stesso tempo, il modello di riconoscimento del comportamento anomalo di "solo rimborso" per la merce ricevuta verrà aggiornato e le richieste di solo rimborso con comportamento anomalo verranno respinte. Questa mossa evidenzia che le piattaforme di e-commerce stanno migliorando l’esperienza del consumatore, rafforzando allo stesso tempo la protezione dei diritti e degli interessi dei commercianti.
L'essenza del business non è compiacere. Dovrebbe esserci una relazione interdipendente tra commercianti, piattaforme e clienti. Non c'è nessuno che "accontenta" gli altri. Dovrebbe essere come lo slogan pubblicitario: Ciao a tutti, state davvero bene. (Fonte di questo articolo: Economic Daily Autore: Fan Chuchu)
Fonte: Quotidiano Economico
