「返金のみ」では誰が得をするのでしょうか？
2024-08-18
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「返金のみ」となった靴下12足を取り戻すため、女性店主は数千キロを旅して購入者を探し、説明を求めた。最近、購入者による「返金のみ」の現象が、オンライン ショッピング プラットフォームの「返金のみ」ルールに関する広範な議論を引き起こしました。販売者にとってそれがそれほど「難しい」のであれば、なぜ彼らは依然として「返金のみ」サービスを提供しているのでしょうか。
なぜなら、「返金のみ」は単なるサービスではなく、マーケティング戦略だからです。
「返金のみ」により、消費者のショッピングの試行錯誤コストが削減され、フレンドリーなアフターセールス体験により、消費者はより「積極的」になり、購入意欲が高まります。単価が低く、価格弾力性が高い製品の場合、この戦略は効果的に需要を刺激し、売上を増やすことができます。
生鮮食品などの分野では、「壊れた場合のみ補償と返金を保証する」ことが業者にとってビジネスを成長させる秘訣だ。このような商品は輸送中に問題が発生しやすいため、消費者に完全なアフターサービスが提供されれば、オンライン生鮮食品電子商取引に対する信頼と利用習慣が身につくでしょう。
「返金のみ」をサポートするという電子商取引プラットフォームの本来の意図は良いことであることがわかりますが、実際の運用では、一部のユーザーがポリシーの抜け穴を利用して悪意を持って「羊毛をひったくり」、さらには「ゼロ元」の灰色の業界チェーンさえ発生します「返金のみ」という判断は消費者に偏りがちで、安堵のため息を飲み込むのが難しい販売者に向けた冒頭のシーンがある。
なぜ主要なプラットフォームはすべて消費者を「喜ばせよう」としているのでしょうか?非常に簡単に言えば、この段階ではプラットフォームが消費者をさらに必要としているからです。
電子商取引プラットフォームが最初に開発されたとき、多くの販売者が定着する必要がありました。当時、プラットフォームのポリシー、サービス、補助金はすべて販売者にとって有益でした。現在、主要プラットフォーム間の競争は熾烈を極めており、製品よりも消費者の需要が高まっています。消費者にお金を使いやすくするため、大手ECプラットフォームでは「運送保険」「7日間無理由返品交換」「15日間の価格保証」「返金のみ」が標準装備となっている。
ただし、「返金のみ」は実際にはすべてのプラットフォームに適しているわけではありません。 「返金のみ」モデルは、生鮮品や低価格品に適しています。このタイプの商品は返品後に再販できないか、返品後の送料や人件費が商品自体の価値よりも高いため、利益が損失を上回ります。これは、最初に「返金のみ」で市場を開設した Pinduoduo の場合に当てはまります。すでに比較的成熟している他のプラットフォームの場合、「返金のみ」で顧客ベースを囲い込むのはそれほど簡単ではありません。
私たちはよく「悪貨は良貨を駆逐する」という概念について言及します。販売者が悪意を持って「収穫」され、自分たちの権利を守ることが難しいと判断した場合、販売者はプラットフォームの良好なビジネス環境を感じられなくなり、コスト投資を削減したり、サービス水準を低下させたり、プラットフォームや市場から撤退したりするでしょう。悪循環に陥ってしまいます。製品の品質は低下し、返品率は上昇し、顧客の消費体験は低下し、より多くの加盟店が撤退し、ひいてはプラットフォームの存続に影響を及ぼします。
「返金のみ」の戦争には勝者はいません。表面的には顧客中心で顧客の消費体験を尊重しているように見えますが、最終的には顧客を被害者にしてしまう可能性があります。多くのプラットフォームがこれを徐々に実現してきました。タオバオは8月9日から、最適化された「返金のみ」戦略を正式に導入し、新しいバージョンの経験値に基づいて販売者のアフター自主性を高め、高品質の店舗に対するアフターセールス介入を削減またはキャンセルします。同時に、入荷商品に対する「返金のみ」の異常動作認識モデルをバージョンアップし、異常動作を伴う返金のみのリクエストを拒否する。この動きは、電子商取引プラットフォームが消費者エクスペリエンスを向上させると同時に、販売者の権利と利益の保護を強化していることを示しています。
ビジネスの本質は人を喜ばせることではありません。販売者、プラットフォーム、顧客の間には相互依存関係があるべきです。他人を「喜ばせる」人はいません。それは広告のスローガンのようなものでなければなりません。「こんにちは、皆さん本当にいいです。」 (この記事の出典：経済日報、執筆者：ファン・チュウチュウ)
出典：経済日報
