'환불만'으로 수익을 창출하는 사람은 누구인가요?
2024-08-18
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여성 상점 주인은 '환불만'된 양말 12켤레를 되찾기 위해 수천 킬로미터를 달려 구매자를 찾아 해명을 요구했다. 최근 구매자의 '환불 전용' 현상으로 인해 온라인 쇼핑 플랫폼의 '환불 전용' 규칙에 대한 광범위한 공개 토론이 촉발되었습니다. 판매자에게 이것이 그렇게 '어렵다면' 왜 여전히 '환불 전용' 서비스를 제공합니까?
'환불만'은 단순한 서비스가 아닌 마케팅 전략이기 때문이다.
'환불만'은 소비자의 쇼핑에 따른 시행착오 비용을 줄여주고, 친절한 애프터 경험을 통해 소비자는 더욱 '활동적'이고 구매 의향이 높아집니다. 단가가 낮고 가격 탄력성이 높은 제품의 경우 이 전략은 효과적으로 수요를 자극하고 판매를 늘릴 수 있습니다.
신선식품 등 분야에서는 '깨진 경우에만 보상과 환불을 보장한다'는 것이 상인들이 사업을 성장시킬 수 있는 비결이다. 이러한 상품은 운송 중에 문제가 발생하기 쉽습니다. 소비자에게 완전한 A/S가 제공된다면 온라인 신선식품 전자상거래에 대한 신뢰와 사용 습관이 형성될 것입니다.
'환불만'을 지원하려는 전자상거래 플랫폼의 원래 의도는 좋지만 실제 운영에서 일부 사용자는 정책 허점을 이용하여 악의적으로 '양털을 빼앗아', 심지어 '0위안'의 회색 산업 체인까지 사용하고 있음을 알 수 있습니다. 플랫폼에는 '환불만'이라는 판단이 소비자 쪽으로 편향되는 경우가 많고, 이 안도의 한숨을 삼키기 힘든 가맹점들이 있어 오프닝 장면이 나온다.
왜 모든 주요 플랫폼은 소비자를 "만족"시키려고 노력합니까? 간단히 말해서, 이 단계에서는 플랫폼에 소비자가 더 많이 필요하기 때문입니다.
전자상거래 플랫폼이 처음 개발될 당시에는 많은 가맹점이 정착해야 했습니다. 당시 플랫폼의 정책, 서비스, 보조금 등은 모두 가맹점에게 유리했습니다. 요즘에는 주요 플랫폼 간의 경쟁이 치열하며 소비자는 상품보다 수요가 더 많습니다. 소비자가 돈을 더 쓰고 싶어지게 하기 위해 '화물 보험', '7일 이내 이유 없는 반품 및 교환', '15일 가격 보장', '환불 전용'이 주요 전자상거래 플랫폼의 표준 기능이 되었습니다. .
그러나 "환불 전용"은 실제로 모든 플랫폼에 적합한 것은 아닙니다. '환불 전용' 모델은 신선한 제품이나 저가 제품에 더 적합합니다. 이러한 유형의 제품은 반품 후 재판매가 불가능하거나, 반품 후 배송비 및 인건비가 제품 자체의 가치보다 높기 때문에 손실보다 이익이 더 큽니다. 최초로 '환불만' 방식으로 시장을 오픈한 핀둬둬(Pinduoduo)가 그런 경우다. 이미 상대적으로 성숙한 다른 플랫폼의 경우 "환불 전용"을 통해 고객 기반을 고정하는 것이 그리 쉽지 않습니다.
우리는 종종 나쁜 돈이 좋은 돈을 몰아낸다는 개념을 언급합니다. 상인이 악의적으로 "수확"되어 자신의 권리를 보호하기 어려운 경우 상인은 플랫폼의 좋은 비즈니스 환경을 느끼지 못하여 비용 투자를 줄이고 서비스 표준을 낮추거나 플랫폼과 시장에서 탈퇴하게 되며 시간이 지남에 따라 악순환에 빠지게 됩니다. 제품 품질이 떨어지고, 반품률이 높아지며, 고객의 소비 경험이 악화되고, 가맹점의 철수가 늘어나 플랫폼의 생존에 영향을 미치게 됩니다.
'환불만' 전쟁에는 승자가 없습니다. 겉으로는 고객 중심적이고 고객의 소비 경험을 존중하는 것처럼 보이지만 결국에는 고객을 피해자로 만들 수도 있습니다. 많은 플랫폼이 점차 이를 실현해 왔습니다. 8월 9일부터 타오바오는 최적화된 '환불 전용' 전략을 공식적으로 시행할 예정이다. 플랫폼은 새로운 버전의 경험치를 바탕으로 판매자의 판매 후 자율성을 높이고 고품질 상점에 대한 판매 후 개입을 줄이거나 취소할 예정이다. 동시에, 수령한 상품에 대한 '환불만'의 이상 행위 인식 모델이 업그레이드되며, 이상 행위가 있는 환불 전용 요청이 거부됩니다. 이러한 움직임은 전자상거래 플랫폼이 소비자 경험을 향상시키는 동시에 판매자의 권익 보호를 강화하고 있음을 나타냅니다.
비즈니스의 본질은 사람을 기쁘게 하는 것이 아닙니다. 가맹점, 플랫폼, 고객 간의 상호의존적인 관계가 있어야 합니다. 그것은 광고 슬로건과 같아야 합니다: 안녕하세요 여러분 정말 좋습니다. (본 기사출처 : 경제일보 저자 : 판츄츄)
출처 : 경제일보
